(高清版)DB37∕T 1685.2-2010 道路运输企业服务标准体系 服务质量标准体系

ICS03.220.20DIB37DB37/T·1685.2—2010道路运输企业服务标准体系2010-10-27发布2010-11-01实施山东省质量技术监督局发布IDB37/T1685.2—2010《道路运输企业服务标准体系服务质量标准体系》是道路运输企业服务标准体系系列标准之一，——DB37/T1685.1—2010《道路运输企业服务标准体系要求》;——DB37/T1685.2—2010《道路运输企业服务标准体系服务质量标准体系》;——DB37/T1685.3—2010《道路运输企业服务标准体系服务管理标准体系》;——DB37/T1685.4—2010《道路运输企业服务标准体系服务工作标准体系》。本标准起草单位：山东泰安交通运输集团有限公司、泰安市质量技术监督情报所。本标准主要起草人：邹兰东、李安亭、刘勇、刘咏梅、周俊、李政、梁菲、米爱娟、刘辉。1DB37/T1685.2—2010道路运输企业服务标准体系服务质量标准体系本标准规定了道路运输企业服务质量标准体系建立所涉及的术语和定义、服务质量标准体系的构成、基本要求、质量特性标准子体系、服务流程标准子体系的要求。本标准适用于山东省境内道路运输企业服务质量标准体系的建立。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T1.1—2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则DB37/T1685.1—2010道路运输企业服务标准体系要求3术语和定义DB37/T1685.1—2010给出的及下列术语和定义适用于本标准。道路运输企业服务质量标准对道路运输企业服务标准化领域中需要协调统一的质量事项所制定的标准。道路运输企业服务质量标准体系道路运输企业范围内的质量标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它是道路运输企业标准体系的组成部分。道路运输企业服务质量特性标准对道路运输服务所具有的固有特性满足要求的程度所制定的标准。道路运输企业服务质量特性标准子体系道路运输企业服务质量特性标准按其内在联系形成的科学的有机整体，是服务质量标准体系的子体道路运输企业服务流程标准为明确道路运输企业服务提供过程中所用的方法和程序所制定的标准。道路运输企业服务流程标准子体系道路运输企业服务流程标准按其内在联系形成的科学的有机整体，是道路运输服务质量标准体系的2子体系。4服务质量标准体系的构成4.1概述服务质量标准体系，对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序进行了规范，主要是为顾客实施的服务行为提供技术上依据和规范。一般应分为质量特性标准子体系和服务流程标准子体系。4.2结构形式道路运输企业提供两个以上类型的服务时，服务质量标准体系可用层次结构表示。如图1。服务质量标准体系质量特性标准服务流程标准货运服务客运服务货运服务客运服务货运服务客运服务货运服务客运服务注：本体系表中的服务质量标准均表示企业内提供的各类服务所涉及到的该类质量标准的总和。5基本要求5.1应符合国家有关标准化法律、法规、规定及强制性标准的要求。5.2服务质量标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。5.3服务质量标准的存在形式可以是标准、规范、规程、守则、作业指导书等。6质量特性标准子体系6.1应包括道路运输服务过程中所有为满足服务需求所具有的固有特性而制定的标准。6.2构成及要求6.2.1应制定满足道路运输基本要求的标准，实现道路运输服务的功能性。6.2.2应围绕顾客、本企业及相关利益方规定相应的要求和目标，以保证道路运输服务的经济性。6.2.3应对运输服务对象及员工的安全性需求规定相应的要求和目标，以保证道路运输服务的安全性。6.2.4应建立相关运输服务规范，从服务环境、服务态度、文明礼仪、言行举止各个层面规范道路运3输企业的服务行为，保证实现道路运输服务的舒适性、文明性。6.2.5应对运输服务提供过程的每个环节、每道程序建立相应的质量要求，以提高服务效率，保证道6.2.6应结合服务实践，就日常服务工作中一些创新性服务手段和技巧制定标准并实施。7服务流程标准子体系7.1服务流程标准子体系应包括道路运输企业服务提供过程中所用方法和程序而制定的标准。7.2服务流程要求7.2.1道路运输企业应对服务提供过程的各环节、各程序建立科学完整的服务流程。7.2.2各服务流程应明确清晰，有效衔接。7.2.3服务流程应经过设计和验证，当服务业务发生