月嫂服务品牌建设指南

1DB3201/XXXXX—XXXX"宁姐月嫂"服务品牌建设指南本文件提供了“宁姐月嫂”服务品牌（以下简称“品牌”）建设的总则、品牌建设相关方管理、品牌规划、品牌建设内容、品牌传播应用以及品牌建设绩效评价与改进。本文件适用于“宁姐月嫂”服务品牌建设工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T29185GB/T38372GB/T39906品牌价值术语企业品牌培育指南品牌管理要求3术语和定义GB/T29185确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1品牌brand与营销相关的无形资产，包括（但不限于）名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组合，用于区分产品、服务和（或）实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而产生经济利益（价值）。[来源：GB/T29185-2012，2.1]3.2宁姐月嫂ningjieyuesao“宁姐月嫂”是农村妇女高质量就业的代表，“宁姐月嫂”家政服务品牌是南京市妇女联合会实施“乡村美·宁姐行”行动、打造脱贫新引擎的暖心品牌，致力于精准帮扶农村妇女提素增能，促进家政行业良性互动、家政生态圈发展，发挥农村妇女在家政服务领域的优势，发挥各级妇联组织在促进家政服务业的特殊作用。3.3有形要素tangibleelement实体控制的可识别并且可直接测量的资源。3.4无形要素intangibleelement知识、战略以及文化等方面的资源。2DB3201/XXXXX—XXXX3.5质量要素qualityelement在质量承诺、质量管理和感知质量方面所投入的资源。3.6服务要素serviceelement为满足妇女和家庭需求并加强品牌感知和参与所开展的活动。3.7创新要素nnovationelement对创新活动所投入的资源。注：创新要素的指标包括但不限于创新活动的能力、4总则4.1规范统一4.1.1统一“宁姐月嫂”服务品牌宗旨和方向是十分重要的，品牌的名称、标志物、标志字、标志色的设计和使用均需统一。4.1.2品牌建设相关方需在被授权的时间和范围内使用“宁姐月嫂”服务品牌，共同维护品牌形象。4.1.3“宁姐月嫂”服务品牌建设模式需规范化，在一定范围内可复制、可推广，用于培养更多优秀女性家政从业人员，服务广大家庭。4.2战略引领以品牌战略统领“宁姐月嫂”服务品牌建设。考虑品牌的培育和推广，以战略眼光和发展理念立足当前，放眼长远，在更深更高层次进行谋划和布局，为广大妇女和家庭提供高品质多样化和长效性的家庭服4.3系统管理实施全员、全过程、系统化“宁姐月嫂”服务品牌管理，尽力实现品牌建设的预期效果。4.4价值提升以品牌有形要素、质量要素、服务要素、创新要素和无形要素为基础，开展“宁姐月嫂”服务品牌建设工作，全面提升品牌价值。5品牌建设相关方管理5.1品牌建设方“宁姐月嫂”服务品牌建设方负责品牌运营管理工作，其职责包括但不限于：a)制定品牌战略规划及各项管理制度；b)协调整合政策、资金、人力等相关资源；c)沟通协调品牌使用单位及相关人员履行各自职责；3DB3201/XXXXX—XXXXd)牵头制定品牌宣传、营销、保护措施并协调实施；e)推动服务创新、品牌文化建设等。5.2品牌许可使用单位5.2.1“宁姐月嫂”服务品牌许可使用单位为符合“宁姐月嫂”服务品牌使用资质要求的组织，如社区工作站、家政培训学校以及线上服务综合平台。一般需满足以下要求：a)确保提供的服务符合国家及省市相关法律法规的规定；b)在南京市行政区域内具有独立承担民事责任，申请使用品牌前两年无安全生产事故和不诚信记录；c)在运营管理单位授权的时间和范围内开展“宁姐月嫂”服务品牌服务活动；d)遵守品牌建设方确立的各项制度要求，积极维护品牌形象；e)主动接受运营管理单位对“宁姐月嫂”服务品牌使用的监管，积极配合提交相关合法资料。5.2.2许可使用单位不可二次授权“宁姐月嫂”服务品牌。6品牌规划6.1战略定位6.1.1宜通过市场细分、目标市场选择和市场定位等若干步骤，策划满足目标客户需求并明确区别于其他家政服务的品牌整体形象，建立“宁姐月嫂”服务品牌的发展方向。6.1.2“宁姐月嫂”服务品牌定位包含但不限于下列内容：a)服务项目；b)服务渠道；c)服务传播方式。6.2战略目标在品牌战略定位的基础上，“宁姐月嫂”服务品牌建设方宜制定品牌发展愿景和中长期战略目标。6.3战略框架根据战略定位与中长期战略目标实现计划，“宁姐月嫂”服务品牌建设方按GB/T38372、GB/T39906确立的方法，制定品牌建设战略框架。主要包括但不限于下列方面：a)品牌发展模式选择；b)品牌识别界定；c)品牌延伸规划；d)品牌管理规划；e)品牌建设相关方工作目标与措施。7品牌建设内容7.1组织机制建设7.1.1建立联席会议制度，成员由“宁姐月嫂”品牌建设方和许可使用单位共同组成，制定具体实施方案，对“宁姐月嫂”服务品牌建设进行全面安排部署。4DB3201/XXXXX—XXXX7.1.2明确品牌建设目标要求和时间进度，建立工作调度、月报和联合推进机制，定期召开现场推进会，加强学习交流，开展督导检查，提升品牌服务质量，不断提质增效。7.2人员队伍建设7.2.1品牌建设队伍组建组建品牌建设团队，完成品牌建设具体实施工作。人员要求宜包含：数量要求、学历要求、素质要求等，并且有较为充分的时间参加本项工作。7.2.2“宁姐月嫂”培养7.2.2.1“宁姐月嫂”的培养流程一般包括：a)按属地化原则，由基层妇联干部、妇联执委、巾帼志愿者、社区（村）网格员负责摸底调查妇女就业需求；b)职业指导师进行宣讲动员，帮助妇女设计规划其职业路径；c)组织发动年龄在18周岁至55周岁之间、有强烈就业意愿的城乡妇女报名参加培训；d)按照国家人社部门关于职业技能培训相关要求组织开展家政服务/母婴生活护理等技能培训；e)以举办专场招聘会、供需见面会等各种形式为“宁姐月嫂”学员提供签约机会；f)安排在医疗护理机构、月子会所、家政企业等服务机构见习实习；g)组织技能素质提升型培训，开展家政服务/母婴护理中高级等技能培训；7.2.2.2“宁姐月嫂”培养全过程质量管理是至关重要的，有必要贯穿培训方案制定、专业建设、师资培养、教材选编、课程开发、实习实训、招生就业、岗中指导、服务质量评价等全过程，确保培训质量。7.2.2.3宜安排对“宁姐月嫂”培训的结果、包括获得的岗位资质证书进行有效性评价。7.3财务及设施设备保障7.3.1宜根据与品牌建设相关的财务资源需求，配置所需财务资源，并监视和控制财务资源的有效使用。7.3.2宜建立、实施和保持“宁姐月嫂”服务品牌资产、设备的管理和保护过程，保证品牌资产的识别、使用、保护和处置处于受控状态，以确保品牌核心价值不受到品牌侵权的损害。7.3.3依托家政服务社区工作站等线下实体组织提供品牌服务时，以满足群众需求为原则，依托社区党群服务中心、居家养老服务中心、街坊（邻里）中心、物业（商业）中心等社区综合设施建设，与现有服务空间布局相结合，并配备与服务要求相匹配的硬件设备。7.3.4线上服务综合平台的建设需提前做好软硬件设备保障。7.4品牌服务管理7.4.1制定“宁姐月嫂”服务品牌服务的服务规范，对服务项目、等级、服务响应性、及时性、服务人员、设施设备等作出规定。7.4.2制定服务规范，组织实施服务活动，并确保家政服务活动符合相应规范的要求。凡属于“宁姐月嫂”服务的行为规范宜具有统一的服务原则、服务理念、服务方式等。7.4.3对“宁姐月嫂”服务水平进行监视和测量，监视和测量的指标包括但不限于：a)合格服务人员的数量；b)服务设施设备完好率；c)服务响应性；d)服务规范性；e)顾客满意度。5DB3201/XXXXX—XXXX7.5品牌质量管理7.5.1“宁姐月嫂”服务品牌建设方需确保提供的服务项目及服务提供过程，符合适用的法律法规、国家标准、行业标准、合同以及本品牌质量标准的要求。7.5.2制定“宁姐月嫂”服务品牌自身的质量标准是至关重要的，质量标准宜覆盖服务项目开发、服务提供、服务改进全过程。7.5.3“宁姐月嫂”服务品牌建设方需不断提升服务质量获得差异化竞争优势，质量提升不限于提高服务质量，也可以是质量管理能力和管理绩效。7.5.4可组织品牌认证活动，通过取得人员资质认证、服务认证、管理体系认证等方式，评价“宁姐月嫂”品牌质量。7.6品牌文化建设7.6.1建立“宁姐月嫂”服务品牌的文化理念宜符合以下原则：a)具有公共目的性；b)具有广泛的可接受性；c)具有先进性和合理性；d)具有广泛的传播性。7.6.2“宁姐月嫂”服务品牌文化塑造需考虑以下内容：a）依据组织文化，确定独特的品牌理念；b）确定品牌核心价值；c）用精辟的语句或标识阐述和传达组织品牌文化内涵精神和核心价值。7.7创新开发管理“宁姐月嫂”服务品牌建设及运营方需注意识别品牌建设活动中形成的知识产权，如：商标、商号、版权、专利等，依法采取登记、注册、声明等形式，寻求法律保护。8品牌传播应用8.1品牌识别8.1.1理念识别8.1.1.1品牌建设宜有其特有的名称及含义、服务宗旨、核心价值观、服务规范等组成。8.1.1.2以科学发展观为指导，以社会责任为导向，以服务对象的需求为目的，树立良好的服务形象。8.1.1.3有科学合理的规划及策划方案，注重长期推广品牌创建，将品牌理念贯穿于服务中。8.1.2行为识别8.1.2.1品牌建设的行为识别宜具有社会认可度要求、环境设施要求、内外监督体系要求。8.1.2.2有统一认可的服务行为和服务规范。8.1.3视觉识别8.1.3.1品牌需有统一的形象展示，如标志（LOGO）、标牌、宣传语。8.1.3.2“宁姐月嫂”品牌标志应符合附录A的规定。线下家政服务社区工作站标牌样式见附录B。8.2品牌应用途径6DB3201/XXXXX—XXXX8.2.1线下服务应用8.2.1.1“宁姐月嫂”家政服务的线下应用途径包括但不限于：a)家政服务社区工作站；b)家政培训学校；c)家政实训基地。8.2.1.2“宁姐月嫂”家政服务社区工作站需提供相应的场所及设施设备，并符合品牌运营单位的要求。外部标识明显，室内LOGO统一，悬挂“宁姐月嫂“家政服务社区工作站”标识标牌，样式见附录A。同时公示线上线下家政服务电话和时间、服务流程和内容以及投诉监督电话等。展示入驻家政服务机构或社会组织相关服务信息。8.2.1.3相关部门批准或备案的家政培训学校可开展“宁姐月嫂”家政服务、母婴生活护理等技能初级培训、提升培训和认证培训。8.2.1.4家政实训基地可设在医疗护理机构、月子会所、家政企业等服务机构，通过建立“宁姐月嫂”家政服务实训基地，为“宁姐月嫂”学员提供见习实习机会。见习次数不宜低于2次，累计不宜少于2周。8.2.2线上综合平台建立“宁姐月嫂”大数据平台，对“宁姐月嫂”培育体系、工作站服务全流程进行数据收集、分析和应用，实现建档立卡可落地、宣讲报名更便捷、服务管理过程可追溯、就业渠道最大化、品牌效应最优化、数据呈现可视化。8.3品牌风险防范8.3.1通过合理的商标注册、专利申请等活动，包括采取防御性商标注册、知识产权布局等方式，依法保护品牌的形象和竞争优势。8.3.2对“宁姐月嫂”服务品牌的管理和许可权限作出规定，在品牌授权使用、家政服务社区工作站建设等活动中明确各有关方面的法律关系。8.3.3要求“宁姐月嫂”使用许可单位恪守诚信经营，防止信誉损害。对服务机构的经营场所、培训管理、服务员管理、客户服务、服务质量管理等内容进行督查。8.3.4对督查过程中出现的不符合、缺陷或其他不希望的情况及时采取纠正措施，并对纠正措施的结果进行跟踪和验证，以防止此类现象再次发生。8.3.5对在品牌建设和服务过程中出现的严重安全、责任事故或因诚信、服务质量等问题被客户投诉或被媒体曝光等造成不良社会影响的，对品牌许可单位“一票否决”。8.3.6品牌许可使用单位在使用“宁姐月嫂”品牌服务过程中被消费者或第三方投诉对“宁姐月嫂”品牌造成损害的，品牌建设方保留对其追诉的权利；造成经济损失的，由许可使用单位给予赔偿。9品牌建设绩效评价与改进9.1“宁姐月嫂”服务品牌建设方组织开展品牌建设评价活动。围绕影响品牌竞争力提升的有形要素、无形要素、质量要素、创