《桂林银行Z支行服务营销策略探究》15000字（论文）

桂林银行Z支行服务营销策略研究目录TOC\o"1-2"\h\u1474摘要 28889一、引言 219458二、桂林银行股份有限公司目前的服务营销现状 230030（一）桂林银行股份有限公司简介 322755（二）桂林银行百色泽盛支行服务营销现状 325315三、桂林银行百色泽盛支行的服务营销策略存在问题 727927（一）产品策略问题 717040（二）品牌策略问题 824532（三）价格策略问题 8301（四）渠道策略问题 831526（五）促销策略问题 922237（六）服务人员策略问题 931687（七）服务过程策略问题 1026124（八）物质环境策略问题 1022687四、桂林银行百色泽盛支行的服务营销环境分析及波特五力分析 1030573（一）宏观环境分析 1022366（二）行业微观环境分析 1125261（三）桂林银行百色泽盛支行的波特五力分析 1124269五、桂林银行百色泽盛支行的服务营销策略改进 1229175（一）产品营销策略的改进 1215563（二）品牌营销策略的改进 1316008（三）价格营销策略的改进 131299（四）渠道营销策略的改进 1314044（五）促销营销策略的改进 145942（六）人员营销策略的改进 1417208（七）服务过程营销策略的改进 153445（八）物质环境营销策略的改进 1525507六、结语 159054参考文献： 1614986附录 17摘要：以桂林银行百色泽盛支行服务营销策略作为研究对象，将桂林银行百色泽盛支行作为案例，通过实地考察的方法，结合市场营销学和服务营销经典理论，了解银行业的服务营销策略在国内的发展动态，结合桂林银行股份有限公司目前的服务营销现状，分析其存在问题以及原因，提出实用可行的服务营销策略建议，帮助桂林银行百色泽盛支行提升服务质量，完善服务态度，同时赢得忠诚的客户群体，从而提升银行核心竞争力和树立良好的企业形象。关键词：桂林银行;服务营销;策略一、引言我国自从1997年改革开放以来，国民经济不断发展，科学技术水平不断提高，随着人们的物质生活也不断丰富，随着国民人均可支配收入增加，理财消费需求也在不断增加，越来越多的人重视自己的财富管理。在大数据背景下金融市场也在快速地发展，而且受到国家一系列财经政策的影响，我国投资理财市场有了更大的发展空间。我国银行业在不断地推出各种各样大同小异的金融产品以及创新金融服务，同时也吸引了越来越多的人参与理财投资，来实现自身财富增值。桂林银行的同行业对手不仅来自工行、农行、中行、建行四大国有商业银行，又来自北部湾银行、柳州银行等城市商业银行机构，随着时代的发展，当下银行业间的竞争日趋激烈，也日益复杂。各家银行的理财产品大同小异，而客户对服务质量的要求越来越高，各家商业银行都在金融服务水平方面上暗暗努力，力求博得广大客户的青睐。桂林银行百色泽盛支行怎么在激烈的市场竞争中抢占市场，怎么运用紧追消费者需求且具有实用性和可行性的服务营销策略，直接影响着桂林银行百色泽盛支行的未来发展。因此，本文通过实地调查法、问卷调查法等方式收集数据，采用文献法、对比分析方法，分析桂林银行百色泽盛支行服务营销策略现状，结合市场营销学知识和服务营销经典理论，探讨桂林银行百色泽盛支行在服务营销策略上存在的问题，并提出相应的策略给予指导和改进，希望能在企业进行策略改进上提供帮助。二、桂林银行股份有限公司目前的服务营销现状本文主要采用实地调查、发放问卷调查和结合文献资料分析，以及辅以企业提供的一些内部资料来获取到企业相关服务营销策略信息，最后在对所获取的资料进行整理和分析。数据调查时间主要集中在2022年11月1日至2022年2月9日，其中所获取到的企业内部资料系公司内部人员提供，具有较高的真实性和可靠性，但是由于部分内容涉及到公司的商业机密，出于保密协议部分内容本文不做详细介绍说明。问卷调查通过手机网络收集，收集到的调查问卷共232份，有效问卷共199份，主要调查对象为25岁及以上的人群，通过对所获取到的资料进行整理，对桂林银行股份有限公司百色泽盛支行的服务营销现状如下：（一）桂林银行股份有限公司简介桂林银行股份有限公司百色泽盛支行（以下简称桂林银行百色泽盛支行）为桂林银行股份有限公司全资附属的分支机构，2019年12月3日在泽盛县挂牌成立，由桂林银行百色分行直接管理，不具有法人资格，不实行单独核算。桂林银行百色泽盛支行接受银行保险监督管理机构的监督管理，并定期向银行保险监督管理机构报送会计报表、统计报表及其他资料。桂林银行以“中小企业伙伴银行、市民银行”为市场定位，着力打造“三农”金融服务品牌，推进“县域支行+乡镇小微支行+农村普惠金融综合服务点”的三级农村服务体系，打通农村金融服务“最后一公里”。截至4月末，该行已在广西设立2420家农村普惠金融综合服务点，覆盖3200多个行政村近千万农村人口。（二）桂林银行百色泽盛支行服务营销现状桂林银行百色泽盛支行在广西泽盛县迄今已经为客户提供了2年优质的服务，主要经营吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据承兑与贴现；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券、金融债券；提供担保；从事银行卡业务；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务；经银行保险监督管理机构批准或总行授权的其他业务。桂林银行百色泽盛支行两年来不断优化产品、提升客户体验：优化上线后的月得利2号、大额存单、如意宝等产品，受到市场欢迎和认可；上线多款小游戏，增强与客户的互动；制作产品推介和业务操作流程小视频，组织微沙龙，指导客户疫情期间线上办理业务。桂林银行储蓄存款近年来首次在一季度就实现比年初的增长，4月后持续增长；负债来源实现多元化，结构更合理，定期存款占比由年初的62%提升至70%，进一步增强了个人存款的稳定性。1.桂林银行百色泽盛支行产品介绍和产品定位以及产品策略（1）产品介绍①漓江理财桂盈GY七天：10000元起购，1元递增，根据理财产品风险评级标准，本产品为2级（PR2），属于中低风险理财产品，投资期限为7天，产品封闭期的业绩比较基准为每年4.0％，计算基数为365天，产品存续期限为30年，桂林银行有权提前终止或延长产品期限。②“漓江理财-桂宝宝”：10000元起购，1元递增，开放频率为天天开放，七日年化为3.69％。根据理财产品风险评级标准，本产品为2级（PR2），属于中低风险理财产品，产品期限为30年，可在营业网点购买和电子渠道购买。③县域定期储蓄：50元起存，以1元递增，年利率为1.85％-4％，存期有3个月、6个月、1年、2年、3年、5年，转存方式有本息转存和不转存。④“漓江储蓄”之月得利3号：“月得利”产品单笔起存金额5000元，以1000元递增，1年期年利率为1.85％，3年期为2.05％，5年期为2.25％，按月付息。⑤桂银定期产品：起存金额为5000元，以1000元递增，可部分提前支取一次，年利率为1.85％-4％，存期有3个月、6个月、1年、2年、3年、5年，桂银定期产品到期一次付息，不自动转存，本息自动转回储户桂银定期产品对应的卡下活期账户。⑥乡甜定期产品：起存金额为1000元，以1000元递增，不可续存，可部分提前支取一次，部分提前支取金额需大于1000元，留存金额需大于1000元。到期一次付息，3个月期年利率1.85%；6个月期年利率2.05%；1年期年利率2.25%；2年期年利率2.85%；3年期年利率3.50%；5年期年利率4.00%。⑦速贷：桂林银行自主开发的贷款产品，年利率4.15％起，最高可贷20万，客户通过线上申请，纯信用无抵押，3分钟测速，10分钟放款，正常还款利息以单利计算，如出现逾期，则逾期部分的利息按照复利计算。⑧经营流水贷：纯信用发放贷款，全线上自助办理，年利率5.5％起，额度最高50万元，适合人群为桂林银行优质结算客户。⑨微笑贷：微笑贷是针对企业、个体工商户等推出的通过小微智慧管理系统基于德国IPC技术开发的风控模型进行授信额度评判的经营性贷款产品。⑩桂银乐税贷：基于企业纳税数据评定额度的小微信贷产品，具有流程简化、在线申请、办理速度快等特点，从根本上解决了以往小企业申请贷款手续复杂、融资困难、缺乏抵押物和担保人等难题，充分体现桂林银行对小微企业的金融支持。不仅提高了税务数据的利用率，并且以纯信用、无需抵押和担保、获贷速度快的贷款模式，有效解决了小微企业“融资难”“融资贵”“融资慢”的问题。（2）产品定位桂林银行百色泽盛支行以“中小企业的伙伴银行、市民银行”为市场定位，不断深入多元化、品牌化运营，在金融为乡村振兴服务方面不断完善改进。桂林银行百色泽盛支行坚持服务周边城乡居民和小微企业，与中小企业结合伙伴关系，也致力于服务市民，努力满足广大客户的需求。整合多种手段服务于百色地区经济，不断建设和改进产品和服务体系，致力成为“专注于服务乡村振兴的银行”。（3）产品策略①产品特色化经营策略经过多年来的不断探索和经营，桂林银行形成了“社区金融、旅游金融、小微金融、三农金融”四大经营特色，桂林银行百色泽盛支行秉承总公司的政策和宗旨，主要经营吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据承兑与贴现；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券、金融债券；提供担保；从事银行卡业务；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务；经银行保险监督管理机构批准或总行授权的其他业务。②产品品牌化策略“上善若水，厚责如山。”这是桂林银行追求的企业核心价值观。桂林银行百色泽盛支行以“漓水春风”为服务理念，重点突出“漓水春风”为服务品牌，对银行员工进行严苛的“漓水春风”服务考核标准，全行上下努力为客户提供“漓水般清澈真诚、春风般和煦温暖”的高质量服务。桂林银行坚持“好山水好银行”的发展愿景，着力打造“智慧”特色，强化网点智能化高端服务体系，不断在实践中优化客户体验感。③服务创新化桂林银行整合多种手段，深化“创新驱动发展”战略，不断完善产品和服务体系，提出“以客户需求为导向，以为客户创造价值为目标”、“您的烦恼，我帮解决”、“开放分享”三大理念，顺应时代发展不断完善产品和服务体系。通过供应链金融、资产证券化、产业基金等创新业务，丰富融资渠道，降低融资成本，为中小企业发展提供了有力支持。将社区金融、旅游金融、“三农金融”与互联网金融相结合，整合资源、跨界融合，搭建集商品、旅游和服务为一体的综合性服务平台。=4\*GB3④产品组合策略桂林银行百色泽盛支行树立了以客户为中心的服务理念，针对不同的客户群体以及不同的消费需求和消费能力形成了不同的配套金融产品和服务，其中主要包括了储蓄系列产品、基金系列产品、漓江理财系列产品、智能POS和聚合二维码扫码支付等收单产品、信用卡系列以及贷款系列产品，努力打造贴近客户，着重突出产品特色，同时也在紧跟时代发展不断地深入推动产品的开发和创新。2.桂林银行百色泽盛支行的服务价格策略桂林银行百色泽盛支行的服务价格是由桂林银行总公司进行的统一定价标准。主要采用手续费定价较低定价策略，大部分的服务项目为免费，依据服务类型、服务项目、适用客户以及服务内容的不同行成不同的收费标准。定价形式有政府指导定价、政府定价、市场调节价。另外还有一些优惠措施和相应的优惠期限。3.桂林银行百色泽盛支行的渠道策略桂林银行百色泽盛支行的营销渠道是线上与线下相结合的方式，线上营销为电子渠道，线下渠道为营业网点，结合与第三方合作机构的营销渠道。营销网点主要通过各客户经理开展相关的营销活动，电子渠道有网上银行、手机银行和微信银行，客户可以通过电脑端或者手机端了解以及购买桂林银行的不同特色产品和服务，线上营销渠道可以使客户足不出门就可以了解到桂林银行丰富的产品信息，很大程度上为客户提供了便利，也为客户节约了时间成本。4.桂林银行百色泽盛支行的促销策略桂林银行百色泽盛支行的促销策略通过线上营销渠道和线下营销渠道进行，包括了以下促销方式：（1）桂林银行百色泽盛支行为持桂林银行卡用户进行“桂银月月刷”活动，客户扫描二维码参与活动，在活动周期内微信支付使用桂林银行卡，当微信支付单笔支付金额大于及等于5元的交易，就可以累积活动微信绑卡消费笔数，最高累计可得36元立减金。（2）进行云闪付“一分购”优惠活动，为桂林银行卡客户送去优惠福利，云闪付新用户登录云闪付APP且只需要花一分钱就可以获得赠送的实用的活动商品，过程不仅可以让客户体验到移动支付的便捷性，还可以让客户体验到来自桂林银行的实惠和温暖。（3）桂林银行百色泽盛支行会通过电话营销方式给持桂林银行卡的客户群体推荐产品，为客户介绍产品信息的同时也在寻找潜在客户以达到推销和维系顾客关系的目的。（4）与美团商家联合信用卡产品，为美团联名信用卡，桂林银行美团信用卡为新用户进行优惠活动，新用户第一个月享受周一至周六的相关优惠，周一享受美食减6元、周二看电影享受6折、周三6元美团代金券，周四领红包最高6.66元、商家的周五主题日满减，周六坐南宁地铁天天五折、周日微信充花费满100减8.8元。客户通过桂林银行百色泽盛支行的信用测算后即可办理，且全程不领取任何费用。（5）客户在营业网点办理业务时客户经理会给客户赠送一些小礼品。（6）桂林银行信用卡还可进行积分兑换，桂林银行客户可将积分依照桂林银行公布的标准享受回馈的服务项目，转换后将扣减相应积分。各回馈项目包含各项商品、服务或抵用券等，客户可在桂林银行小型自助终端上进行操作选择自己想要的回馈项目。（7）桂林银行的乡村振兴卡拥有存取款、转账消费、理财等金融功能，还可让村民们享受桂林银行借记卡十项费用全免的优惠和业务综合权益，同时，持卡人通过“云闪付”APP参与支付优惠等，更可免费领取涉农意外保险、法律咨询、医疗咨询等服务。（8）桂林银行百色泽盛支行在微信上建立了自己的客户交流群，客户经理每天在群里推送一至两条的桂林银行产品和服务宣传广告，或者暖心文案。（9）桂林银行百色泽盛支行每周进行两次圩日活动，通过电话邀约以及发放传单的方式为持桂林银行卡的顾客举办感恩回馈活动，为前来参加活动或者办理相关业务的宾客发送礼品比如零食、水果、油、盐、酱油、耗油、鸡蛋、大米、纸巾、保温杯、牙膏、牙刷、香皂、洗衣皂、洗衣液、洗洁精、彩笔、书包、蚕丝被、蒸锅、陶瓷碗、保鲜盒等礼品，通过情感回馈活动不仅可以维系顾客关系还可以在活动过程中向客户推广产品。（10）桂林银行借记卡在全国各地银行的ATM机存取款不收取任何费用。5.桂林银行百色泽盛支行服务人员策略桂林银行百色泽盛支行的人员主要有网点客户经理、三农客户经理、团队长、柜员。员工的薪酬体制较为完善，工资按照等级分配，桂林银行百色泽盛支行作为总行的分支机构秉承总行的人员管理部署方案。银行员工的待遇由四部分组成，首先是基础工资、福利、补贴以及绩效奖金。人员管理以打造职业化、专业化、知识化、年轻化队伍为目标，为制定和完善人才引进和干部选拔任用制度，优化总行中层干部队伍年龄和专业知识结构，实施“全员猎头计划”、“继任者计划”，通过内部提拔和外部引进优秀年轻干部，同时也强化干部考核，为全行发展提供坚实人才保障。6.桂林银行百色泽盛支行的服务过程策略桂林银行百色泽盛支行为客户提供服务时坚持充分调动客户的主动性，包括智能柜台、高速大额度存取款等机具设备的使用，均在客户经理的指导下，客户自行完成，期间与客户进行互动沟通，了解客户在过程中的感受，以增加客户的体验感。7.桂林银行百色泽盛支行的物质环境策略桂林银行百色泽盛支行非常重视厅堂环境的布置，各活动区域选取的颜色、图案明亮富且有生机活力的装点，尽力营造温暖舒适、干净整洁的厅堂氛围，确保给予客户的是“家”一样温馨的感觉。三、桂林银行百色泽盛支行的服务营销策略存在问题（一）产品策略问题1.金融产品数量少，新产品开发投入机制不成熟桂林银行成立时间短，规模小，规模不足包括了资本规模小，虽然近年来不断开发投入了一些比如“微贷”、“快乐贷”等系列产品，但是金融产品相比之下数量较少，且正处于不断探索发展中状态，新产品开发投入机制不成熟，产品开发仍然还存在不足。2.产品定位与其他商业银行相似作为一家城市商业银行，桂林银行的业务与柳州银行、广西北部湾银行经营的业务十分相似，都是为了服务地方经济、服务实体经济而发展，因此也不可避免地出现争夺目标客户群体现象，较为相似的产品定位会让客户不知道如何选择，一定程度上增加了客户流失概率。3.产品宣传方式单一，缺乏创新度桂林银行目前主要的产品宣传有站牌广告、户外横幅广告、营业网点内的广告，通过人员发放宣传单、微信公众号、手机银行APP等传播范围较小、宣传规模不足的方式。产品宣传推广依赖银行内工作人员积极转发到微信朋友圈的社交软件，潜在目标客户数量有限，而大众媒体未得到充分的利用，难以在广大客户群体心目中留下较为深刻的印象，宣传方式较为单一，缺乏创新度。（二）品牌策略问题1.品牌影响力弱，品牌建设方面缓慢桂林银行股份有限公司规模小，同行业的竞争对手包括来自工行、农行、中行、建行四大国有商业银行，又来自北部湾银行、柳州银行等城市商业银行机构，许多商业银行机构的品牌影响力在其长期发展过程中逐渐增加，给桂林银行的品牌推广形成了非常大的压力。而且公司的品牌推广体制不完善，没有引起公司管理层足够的重视，市场拓展发展较为缓慢，广告资金投入不足，桂林银行的品牌知名度不高，广大客户没有对桂林银行形成比较深刻的印象，品牌的影响力弱。2.银行成立时间短，企业品牌文化积淀不高桂林银行股份有限公司的成立时间短，1997年在广西桂林市成立，发展至今也仅有25年的时间，桂林银行百色泽盛支行自成立到现在也仅有3年的时间。受历史条件的限制，积累的产品数量和客户资源有限，而且进行的很多营销活动并未将品牌文化融入到企业的发展和建设中，企业品牌文化也没有得到很好的发展，品牌文化发展缓慢。3.品牌推广方式单一桂林银行包括桂林银行百色泽盛支行很少涉及大型活动赞助以及社会事件的营销，没有对宣传范围较广的大众媒体进行充分地利用，品牌宣传推广较为缓慢。（三）价格策略问题桂林银行百色泽盛支行根据总行的统一定价标准，采取手续费定价较低的价格策略来提升自己的市场竞争力，大部分服务项目也不收取任何费用，但是包括一些机具的使用等因素也在一定程度上增加了某部分资金投入成本，形成部分资金压力。（四）渠道策略问题1.营业网点覆盖率较低，服务范围有限桂林银行由于成立时间短，资本规模比较小，资金的投入和使用具有一定的压力和限制，难以在较短时间内满足多个营业网点开设，以提高营业网点的覆盖率。而桂林银行虽然一直以来面向全国各地进行人员的招聘工作，努力扩展优秀的人员队伍，但是人才队伍建设依旧匮乏，人员的缺乏也不足以支撑额外营业网点的运营工作。2.电子渠道较为狭窄桂林银行电子渠道仅有网上银行、手机银行、微信银行，数字化平台建设还不够完善，桂林银行的新型电子银行功能建设，提高金融服务水平也在不断改进当中，虽然近年来也提出了面向电子渠道建设的战略规划，但是当前电子渠道的拓展依旧停留在几种方式当中。3.第三方营销渠道对行内给予的相关业务不重视桂林银行百色泽盛支行合作的第三方营销渠道比如泽盛县农家益农科技发展有限公司，其承接的业务不只有桂林银行的业务，平日公司里也有其他的业务需要处理，考虑到内外繁重的工作压力等等众多的因素，他们难免对桂林银行的业务显得没有那么重视，这样也不利于桂林银行业务的开展工作。4.线下营销渠道的开展工作具有一定的局限性线下营销渠道作为银行自有渠道，承载了较多的金融产品以及服务的营销的任务，主要依靠各营业网点的银行工作人员完成相应的营销任务。这时对银行工作人员的专业性要求也比较高，而考虑到客户由于自身时间分配有限，给予工作人员为客户服务的时间不充裕，短时间内不能充分发挥营销目标。（五）促销策略问题1.频繁电话营销，引起客户的反感当公司需要进行储蓄产品宣传以及理财产品上市发行时，为了提高销售额以及产品的知名度，届时会有相关工作人员给持桂林银行卡的客户群体拨打电话，进行电话营销服务，客户频繁接到银行的营销电话产生厌烦情绪，从而会降低客户对桂林银行的好感。2.频繁圩日活动，花费太多时间和资金成本，达到预期的效果不佳桂林银行百色地区为西南地区之一，农村把约定俗成的集市交易称为“圩日”，人们到集市上交易，或办事，圩日文化可丰富多彩，有其深厚的地方特色。泽盛县每周有两天圩日，每周就有两次圩日活动。圩日活动根据时节特点进行，或包饺子，或赠送对联，或举办小型竞赛。前来营业网点参加活动的客户一般是周边村镇的留守老年人居多，大部分消费能力及消费愿望不高，一场活动下来达成的业务量较少，投入一定的资金和精力成本，达不到想要的预期效果。3.促销推广手段较为单一和陈旧，创新度不高产品的促销方式主要采用了人员推销、电话推销，以及在辐射范围有限的社交软件上进行促销推广，推广手段较为单一、陈旧，缺乏创新度。（六）服务人员策略问题1.人才队伍建设机制匮乏，员工离职率高桂林银行虽然一直以来面向全国各地进行人员的招聘工作，努力扩展优秀的人员队伍，但是人才队伍建设机制依旧匮乏。网点客户经理、柜员等工作岗位人员分配有限，基础业务多，工作效率低下。行内大小会议众多，占用了员工太多的时间和精力成本，降低员工工作积极性。并且给予员工的岗位工作量和指标任务多且繁重，员工工作压力非常大，离职率较高。2.人员专业度不够人员队伍的平均年龄在22到35岁之间，普遍较为年轻，部分人员未经过实践培训就顶岗工作，缺少对相关基础业务知识的了解，缺乏专业服务经验，业务能力也不成熟，导致从业人员的业务水平参次不齐，无法保证所有人员能够为客户提供良好的服务质量。（七）服务过程策略问题由于桂林银行客户群体广泛，而客户素质参次不齐，服务过程主要依靠银行工作人员指导，客户自行完成，不能确保为客户服务的时间基本一致，经常会延长其他客户的等待时间。由于客户经理、柜员等工作人员为客户办理业务需要直接与客户接触，此时十分考验工作人员的专业性和耐心性，这个环节出现差错会直接影响顾客的满意度。为客户进行服务后没有及时的收集客户对于服务体验的回馈，服务工作的改进缺乏服务对象的反馈意见和建议。（八）物质环境策略问题营业厅堂的环境主要依靠营业网点的银行工作人员进行布置，厅堂布置氛围在一定程度上反射出人员的个人取向和爱好，不能够体现一定的专业性，富有明亮的色彩搭配还有多样的权益兑换的商品经常被客户误以为是超市或者小卖部。四、桂林银行百色泽盛支行的服务营销环境分析及波特五力分析（一）宏观环境分析1.政治环境分析桂林银行股份有限公司的公司法人及股东是桂林市政府，因此桂林银行的发展是收到桂林市政府的关注以及扶持的，桂林市政府作为股东会通过资金以及政策的帮助极力支持桂林银行的发展，桂林银行百色泽盛支行作为桂林银行的分支机构也会得到桂林市政府的支持。近年来，我国中小企业发展也进入了重要的发展环节，政府为了缓解中小企业的发展瓶颈也相继出台了一些政策文件，以此推动中小企业的发展，其中广西自治区政府就包含了有关于金融支持中小企业发展的建议，桂林银行作为地方城市商业银行，政府政策的支持为桂林银行营造了比较良好且宽松的政治环境。2.经济环境分析随着国家不断繁荣富强，国民经济平稳向上发展，地区经济也迎来了新的发展机遇，虽然因为疫情等不确定的因素影响全国经济部分平稳运行，但是向上向好的社会经济总体发展走向，有利于桂林银行百色泽盛支行未来几年的发展。3.社会文化环境分析桂林银行的市场定位在于“中小企业的伙伴银行、市民银行”，服务对象是中小企业以及市民，桂林银行百色泽盛支行作为当地经济的一部分，随着一些中小企业的发展桂林银行百色泽盛支行同时也能够得到发展。随着社会发展我国居民的收入在不断增加，市民有更多的时间、金钱可以支配，财富增值以及全面化、个性化的金融服务需求也在不断上涨，桂林银行百色泽盛支行可以凭借良好的金融产品以及服务赢得消费者的青睐。4.技术环境分析相比其他商业银行机构，桂林银行在金融科技创新力度上存在明显的不足，单单凭借银行从业人员良好的服务态度是远远不够的，在金融科技上，服务质量难以上升较高的档次，桂林银行百色泽盛支行作为桂林银行的分支机构在网络信息技术上更显得欠缺和落后，对于网络信息技术需要不断地加强改进，不断完善这方面的不足之处，以应对更新速度快且复杂的金融竞争环境。（二）行业微观环境分析当下银行业的竞争日益激烈，桂林银行所面临的竞争环境也也日益复杂，想要在严峻的竞争中留有一席之地，需要了解竞争对手才能提出应对复杂情况的新思路。接下来是对桂林银行百色泽盛支行的竞争对手进行分析。1.现有行业竞争者现有竞争者比如四大国有四大银行，资金雄厚，资本发展规模大，经营时间长，积累了丰富的客户资源以及产品资源，服务营销渠道广阔，服务模式较为成熟，品牌影响力大。桂林银行作为广西本土银行，在广西壮族自治区内现有行业竞争者有柳州银行、广西北部湾银行，这两家银行与桂林银行市场定位较为相似。柳州银行成立时间在1997年，立足于柳州市，秉承“心服务诚相伴”的服务理念。柳州银行的发展历史以及发展定位与桂林银行相似，都是以服务地方经济建设、服务广大市民为己任，致力于“中小企业伙伴银行”的品牌提升。但是这几年的发展势头不如桂林银行的发展，桂林银行发展更为迅速。广西北部湾银行银行由广西壮族自治区政府直接领导，主要定位是服务广西经济、服务北部湾开放开发、服务中国—东盟自由贸易区建设，作为政府直接领导下的银行，广西北部湾银行收到的政府政策支持力度较大。但是由于近几年以来政府政策的调整，发展速度较为缓慢。2.新进入者目前我国对于银行业的准入限制还比较严格，对于新进入者主要是来自全国各大商业银行在广西本地市场新开设的分支机构以及外资银行。3.替代品的威胁随着市场的不断开放和经济市场化的深入，电子商务和互联网技术发展迅速，不断涌现出各种渠道的金融服务可以代替银行部分的业务，替代品为广大居民提供了多种多样的选择，人们可以选择自己认为最方便快捷的方式，来满足自己的金融服务需求，替代品的服务不利于桂林银行部分业务的开展。（三）桂林银行百色泽盛支行的波特五力分析1.供应商的议价能力桂林银行的资金供应商来自于各个存款者，随着我国居民可支配收入的不断增加，可供居民选择的银行服务渠道越来越多，客户可以进行的选择也越来越多，根据客户对金融产品和服务需求的追求越来越个性化、全面化等特点，客户不一定就选择桂林银行的服务，有较强的讨价还价的空间。2.购买者的议价能力桂林银行的资金购买者来自于各个贷款者，对于银行贷款业务方面，客户购买银行产品以及相应服务时，基本只能遵循国家的商业银行法律以及银行的相关规定进行，客户需要配合银行工作人员的工作，被动地接受银行提供的服务，此时贷款者的议价能力是十分有限的。3.潜在进入者的威胁有准确的数据显示，当前我国商业银行面临的最直接的潜在进入者是外资银行，外资银行在一些资源上有着独特的优势，比如全面的管理体制和一些独到的服务，如果外资银行入驻本地市场或者与市场区域内的企业进行业务合作，挤占部分市场资源会对桂林银行形成一定的威胁。4.替代品的威胁从我国银行行业上看，一些非银行金融机构比如投资银行、基金、证券公司、资产管理公司等等正在从事着一些金融活动，其提供金融服务或者产品可以代替银行的部分服务和产品，客户可能出于惯性思维等因素会慢慢淡忘银行也有相应的服务。5.行业内竞争有市场就有竞争，当前银行同业之间的竞争已经日益激烈，桂林银行面临的竞争环境相比之前要更加复杂许多。桂林银行不仅需要面对四大国有银行对于银行业市场的品牌影响力的挤压，还要面对同为城市商业银行的市场竞争，还有股份制银行的市场竞争，桂林银行需要不断顺应时代大势，对当前的竞争环境做出及时的应对措施。五、桂林银行百色泽盛支行的服务营销策略改进根据上述分析桂林银行百色泽盛支行关于服务营销策略现状以及存在的问题，结合公司内外部营销环境和百色泽盛支行的基本情况，提出以下建议来改进支行的服务营销策略，进一步帮助银行提升服务质量。（一）产品营销策略的改进产品作为一种有形的服务，一定程度上代表着企业的核心竞争力，对于企业的发展起着至关重要的作用。桂林银行百色泽盛支行需要不断地优化金融产品和产品营销策略，以满足新时期客户对于金融产品服务的需求。1.完善新产品开发投入机制，增加资金投入，丰富金融产品资源尤其对于银行业，产品更新或转型的速度非常快，基于产品数量少的问题，桂林银行百色泽盛支行需要增加资本的投入，完善产品开发机制，扩大产品业务的规模，优化产品的组合搭配，丰富金融产品资源，这样才能为客户提供多种选择，增加留住客户的机会。2.区分服务市场，进行特色化、差异化的市场定位由于桂林银行与广西区域内的其他商业银行存在相似的市场定位，因此不可避免的会存在争夺目标客户的现象。桂林银行百色泽盛支行需要全面对行内竞争环境进行了解分析，并根据本银行的实际情况，对目标客户群体进行差异化的服务定位，并充分利用自身优势，走特色化经营路线，提升市场竞争能力。3.创新产品宣传方式，加大产品宣传力度好的产品需要让客户了解到才能拥有被消费的机会。桂林银行百色泽盛支行的产品宣传渠道狭窄，需要对产品宣传方式进行创新，可以充分利用大众媒体传播范围广、个性化、即时性、受众多等特点，做好广告宣传，扩大产品宣传力度，在广大受众心目中留下印象，增加产品知名度。（二）品牌营销策略的改进1.重视品牌的建设，树立良好的品牌形象桂林银行百色泽盛支行应重视服务品牌的建设，品牌营销策略坚持以顾客为中心，坚持“漓水春风”为自己的服务品牌，不断提高服务质量，做好客户关系管理，维系好与顾客的关系，为客户提供优质的服务，在客户心中树立良好的品牌形象。2.重视企业品牌文化建设，制定品牌推广战略受历史条件限制，桂林银行百色泽盛支行的企业品牌文化积淀不高，但是也不能忽视了企业品牌文化的建设，桂林银行百色泽盛支行需要制定品牌文化建设机制和制定品牌推广战略，将品牌文化融入到各个营销策略中，整合行内、外各种资源，打造企业的核心品牌建设，提高品牌知名度。（三）价格营销策略的改进桂林银行百色泽盛支行应向总行提出申请或者报备，请总行批准支行对部分服务项目进行灵活调节，支行可灵活进行部分适合本地市场的收费标准，以减轻部分资金压力。或者向总行申请相关业务的资金使用，以应对资金短缺问题。（四）渠道营销策略的改进1.打造高品质、个性化服务体验的智能网点网点的智能化可以实现柜台业务的无纸化和集约化，减少网点人员的配置，有效应对人员缺乏的问题，也可以减少大部分客户排队等待的时间。同时结合个性化服务的特点，吸引客户的眼球，提高客户的体验，提升桂林银行的形象。2.推动电子渠道建设，落实电子渠道建设战略规划桂林银行百色泽盛支行应积极建设和丰富电子银行和移动金融产品，加快电子渠道功能创新，加快速度响应客户需求变化，各部门之间加强协同联动，共同努力提升客户体验，提高电子渠道业务覆盖率，将电子银行建设成交易型业务主渠道。（五）促销营销策略的改进1.减少电话营销的次数，借助其他渠道进行产品的宣传频繁进行电话营销，极易引起客户的反感，不仅会降低客户对桂林银行的好感，而且达到的效果也不好。桂林银行百色泽盛支行需要转换宣传方式，借助大数据分析，进行互联网网络推广或者线下进行现场推广。2.减少圩日活动的次数，设计针对性的促销方案频繁进行圩日促销活动，虽然可以在较短时间内加深在广大居民心中的印象，但是也加重了部分资金压力，加重营业网点人员的服务负担，同时也不利于塑造桂林银行的形象和展示企业文化。基于活动平均达成的业务量较为稀少，以及前来参加活动的客户群方面分析，频繁圩日促销活动不适用于长期的发展战略，桂林银行百色泽盛支行应根据行内的实际情况，设计出针对目标人群的促销方案，再进行具有创意且可行的促销活动。3.充分利用自媒体平台作为促销的推广手段桂林银行百色泽盛支行应充分利用自媒体平台流量大、受众多等优势，在各个平台上进行促销活动的推广。在自媒体平台上进行活动的推广还能提高桂林银行的知名度，拉进与客户的距离，增加客户对桂林银行的了解。（六）人员营销策略的改进1.加强人才队伍建设，建立专业的营销队伍桂林银行百色泽盛支行应该快速加强人才队伍建设，建立起属于自己的专业的营销队伍。应不局限于在网上投放招聘广告，应积极扩展员工招聘渠道，在全国各地招才引智，可以在国内各高校开展招聘宣讲活动，吸引更多更有实力的年轻人参加来桂林银行工作，也可以与人力资源公司合作，为公司输送人才，培养优秀的人才队伍。2.提升人员的专业素质根据行内的基本情况对员工进行产品知识、行业动态、市场信息以及服务营销等专业方面的培训，开展直播课程、录制网上教学、线下实践式培训等多种培训方式，提高现有人员的专业水平和业务技能，提升人员的服务理念。3.建立员工工作疏离感情绪的疏导通道从研究结果来看，工作疏离感作为员工工作自主性与离职倾向之间的一个桥梁，从员工表现来说是一个对工作自主性满意或者不满意的表现渠道，如果员工对于工作自主性的感受不能达到理想化，是能通过工作疏离感这个部分中介的作用产生表现的。所以桂林银行百色泽盛支行应该建立一个疏导员工工作疏离感情绪的疏导通道，那么就能够在一定范围内降低员工对于工作自主性不满意导致的离职倾向情绪，从而克服工作的消极程度降低员工离职倾向。（七）服务过程营销策略的改进1.为等待的客户增加其他服务，适当分散客户注意力桂林银行百色泽盛支行工作人员可以与等待的客户进行互动沟通，这样不仅可以在倾听中了解到客户一些信息，良好的倾听和微笑服务又能增加客户对桂林银行的好感，还可以转移客户的注意力，降低客户投诉概率。桂林银行百色泽盛支行还可以设置一些娱乐活动区域，邀请客户自行体验，这样又可以分散客户等待时的注意力。2.转变工作人员的服务意识桂林银行百色泽盛支行应以教育为主，加大改革力度，转变工作人员的服务意识，可以通过广泛展开换位思考活动，采用顾客问卷调查等多种方法，培养员工多为他人着想的意识，引导员工树立正确的服务理念。3.建立较为全面的客户信息档案事后即为客户服务之后应及时收集客户对于服务的反馈意见和建议，包括做的好的方面需要发扬，不好的地方需要及时改进，做好客户关系管理，建立较为全面的客户信息档案，整合运用多种方式和手段维护好与客户的关系，为企业培养忠诚的客户。（八）物质环境营销策略的改进企业文化的展示可以通过物质环境的创设来表现。物质环境作为一种有形的服务，在为客户服务的过程中也起到了至关重要的作用。桂林银行百色泽盛支行营销网点环境的设置应该尽量与企业文化相呼应，尽量由专门部门进行装点和布置，要体现“漓水春风”的服务理念，选择的网点装饰物或权益兑换商品应该尽量简单大方，体现出高度、有深度、有温度、有情怀、风清气正的企业使命。六、结语本论文运用市场营销学和服务营销经典理论，结合我国银行业的发展现状，以及桂林银行股份有限公司目前的服务营销现状，通过在桂林银行百色泽盛支行的实习工作中发现其服务营销策略存在的问题，并综合分析了其服务营销策略存在问题的原因，总结得出研究结论。桂林银行百色泽盛支行目前服务营销方面存在的问题有：金融产品数量少，有形产品服务资源少，市场定位不清晰，没有与其他同行业竞争对手区分开来，产品宣传方式缺乏创新性，新产品开发和创新发展速度缓慢。品牌同质化严重，品牌推广速度缓慢，品牌影响力弱。定价优势不明显。营销渠道狭窄。促销方式单一陈旧，促销活动没有针对性，不仅难以吸引客户的注意力，还极易引起客户的反感。客户关系管理不完善，客户忠诚度不高。人才队伍建设机制匮乏，人员专业素质不够，员工工作压力大，离职率高。客户排队等待时间长，客户意见或建议没能够及时收集。营业网点环境的布置不够专业化等问题。产生这些问题的原因是：成立时间短，资本规模不足，