房地产培训 -物业培训如何处理客户投诉

不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私•请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害有效投诉有效投诉•王先生买了一套房，也拿到了《入住通知书》，但生意忙，一直没有办入住，过了一年，王先生到管理处办理入伙，经过验房发现房间灯不亮，水不流，墙面还有渗水痕迹，然后他要求返修，管理处小马说：这房屋已过保修期，返修需要收费。王先生一听就火：花几十万买了万科的房，竟然是个破房子，我不管什么保修期，起码交给我应该是好的。•某小区安装了智能化门禁系统，撤掉了后门安全岗，一业主某天有急事，忘了带门卡，情急中砸掉门锁，径直出去，办完事后立刻跑到管理处咆哮地指责管理处安装门禁。何时发生？客户的要求？客户讲不讲理？无论什么投诉都必须冷静、客观、公正服务不良：更换、赔偿、立即解决房屋质量、配套等：及时反映，积极沟通产权纠纷：积极沟通、法律援助沟通态度：主管陪同道歉、内部教育误解：冷静、告知原委、说明真相客户违法：制止侵害行为、报警★调整当事人★改变时间★改变场所、地点★耐心聆听•人非圣贤，孰能无过•顾客永远是对的；如果真是顾客的错，请参照前条处理。•站在客户角度考虑，尊重客户立场，设身处地角度着想•委婉安慰并详细倾听其说明•留下现场证据，签名、记录、拍照、录像8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；••••••••••••这里我想讲述本周的一个有趣的经历，希望贵司2002-04-22，星期一，北京下了一天的大雨，解决了北京的干旱，抑制了风沙，皆大欢喜，不幸的是晚上下班感器里面下出来的雨正好滴在我的车上，雨很脏，估计时间长了会出现钟乳石，不过，这也许会万科2002-04-23，星期二，早晨，开着肮脏的车子离开星园，7：35左晴空万里，但是星园的车库内还是阴雨绵绵，于是再次找到在车库内值班的物业工作人员，告2002-04-24，星期三，凌晨0：03分，万科物业的值班人员7：35分，我打电话到物业客服，要求在没有发生十万火急的事情的时候，照顾点业主的休息，不要在告诉我保证马上修复，晚上，我回来后发现2002-04-25，星期四，车位还在漏水，只不过发现有人在我的车上放了一个黑色的垃圾袋，感谢这位好心人，人员，向他反映问题，并要求解决，该同志非常负责地帮我联系有关人员，并表示第二天一定修理，同时安排我将车停在一个不漏水的位置。18：万科物业一位据说是值班的女同志的电话，告诉我车位的修理需要有一个非常复杂的过程并需要一定的时间，建议我将车暂时停放到另外一个由2002-04-26，星期五，晚上回到家后，将车停2002-04-27，星期六，今天凌晨2：00分我家的对讲机响了起来，因为睡得正香，就没有去接，早晨起来后到车稳稳地堵在了里面，不用说是我占了人家的车位，这里我向这位车主邻居道歉了，我不是有意的，是物业让我停放在那里的，请多谅解，因为今天还办法，只好加大油门，将车子强行冲过轮挡，总算是出来了，在车库的出口处询问正在值班的警卫，他们告诉我是夜里另外一位车主发现我占了他的对讲，我非常的气愤，我招谁了，让人家半夜往家里打铃，还将00领导上班后才能反映，于是我又给夏亮总管打电话汇报了这件事情，希望能够得到解决，9：05万科2、这位漏水本不是一个很大的问题，但是，怎么就这么难解决？物业公司怎么就这么乱？在头一天我已经报告漏我漏水的情况；在我将车子停放到物业指定的临时停放处的情况下，居然还能出现凌晨两点到家里捣乱的事情，出现车子被堵在里面4、就先后两次半夜骚扰和车子被堵在里面的问题，给我一个明确的说法，有关责任人至少应该书面和口头上级和会议•第六步：与客户沟通，取得认同；4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。显在化投诉冰山一角显在化投诉冰山一角显在化抱怨潜在化投诉显在化抱怨顾客不满意潜在化抱怨策见面问好，乐于助人，首问负责，行动快