2025年度机票代理服务投诉处理与改进协议

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2025年度机票代理服务投诉处理与改进协议本合同共三部分组成，仅供学习使用，第一部分如下：甲方（机票代理服务提供方）：名称：____________________________地址：____________________________法定代表人：_____________________联系方式：_______________________乙方（投诉处理与改进协议接受方）：名称：____________________________地址：____________________________法定代表人：_____________________联系方式：_______________________鉴于甲方为机票代理服务提供方，乙方为投诉处理与改进协议接受方，双方本着平等、自愿、诚实信用的原则，就2025年度机票代理服务投诉处理与改进事宜达成如下协议：一、投诉处理原则1.甲方应设立专门的投诉处理部门，负责接收、处理和回复乙方的投诉。2.甲方应在接到乙方投诉后5个工作日内给予回复，对于复杂或重大投诉，甲方应给予合理的处理期限。3.甲方在处理投诉过程中，应充分尊重乙方的合法权益，确保投诉处理的公正、公平、公开。二、投诉范围及处理方式1.投诉范围：（1）机票预订、退改签、签转等服务过程中出现的问题；（2）机票价格、航班信息、行李规定等方面的疑问；（3）机票代理服务质量、服务态度等方面的不满；（4）其他与机票代理服务相关的问题。2.投诉处理方式：（1）乙方通过电话、电子邮件、信函等方式向甲方投诉；（2）甲方在接到投诉后，应及时核实情况，并与乙方沟通，了解具体问题；（3）甲方在核实情况后，应向乙方提出解决方案，并在规定时间内予以实施；（4）对于重大投诉，甲方应成立专项工作组，进行调查和处理。三、改进措施1.甲方应根据投诉处理结果，对机票代理服务流程进行优化，提高服务质量。2.甲方应加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和业务水平。3.甲方应定期开展服务质量检查，确保服务质量符合相关标准。四、违约责任1.若甲方未按照本协议约定处理投诉，乙方有权要求甲方承担相应的违约责任。2.若甲方在处理投诉过程中，存在故意隐瞒、虚假陈述等行为，乙方有权要求甲方承担相应的法律责任。五、争议解决1.双方在履行本协议过程中发生的争议，应友好协商解决；协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。六、其他1.本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年。2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（机票代理服务提供方）签字（盖章）：_____________________乙方（投诉处理与改进协议接受方）签字（盖章）：_____________________签订日期：____________________________第二部分：第三方介入后的修正一、第三方定义在本协议中，“第三方”是指甲乙双方以外的，为协助甲乙双方解决投诉、提供专业意见或执行特定任务的独立实体。第三方包括但不限于中介机构、法律顾问、专家团队、审计机构等。二、第三方介入情形1.甲方或乙方在处理投诉过程中，认为需要第三方介入以提供专业意见或协助解决争议时，可邀请第三方参与。2.乙方对甲方的投诉处理结果不满意，经协商无法达成一致时，可请求第三方进行调解。3.甲方或乙方在执行本协议过程中，发现存在重大违规行为或可能对双方造成重大损失时，可邀请第三方进行调查。三、第三方责任限额1.第三方的责任限额由甲乙双方在协议中约定，并明确写入本协议。2.若第三方在执行本协议过程中因自身过错造成甲乙双方损失的，第三方应承担相应的赔偿责任，但赔偿金额不超过其约定的责任限额。3.第三方的责任限额不包括因故意或重大过失造成的损失。四、第三方责权利1.第三方有权根据甲乙双方的要求，独立开展调查、提供专业意见或协助解决问题。2.第三方在执行任务过程中，应遵守相关法律法规和行业规范。3.第三方有权要求甲乙双方提供必要的资料和协助，以确保其任务的顺利完成。4.第三方有权根据实际情况调整工作计划，但需提前通知甲乙双方。五、第三方与其他各方的划分说明1.第三方与甲方的关系：（1）第三方作为甲方的合作方，应遵循甲方的指示和要求，协助甲方处理投诉。（2）第三方在执行任务过程中，不得泄露甲方的商业秘密和客户信息。2.第三方与乙方的关系：（1）第三方作为乙方的合作方，应尊重乙方的合法权益，公平公正地处理投诉。（2）第三方在执行任务过程中，不得泄露乙方的商业秘密和客户信息。3.第三方与甲乙双方的关系：（1）第三方在执行任务过程中，应保持中立，不得偏袒任何一方。（2）第三方在处理投诉过程中，应充分听取甲乙双方的意见，确保处理结果的公正性。六、第三方退出1.第三方在完成其任务后，应向甲乙双方提交书面报告，说明其工作成果和结论。2.如有特殊情况，第三方需退出本协议，应提前向甲乙双方书面通知，并说明原因。3.第三方退出后，甲乙双方应根据实际情况，继续履行本协议的剩余条款。七、保密条款1.第三方在执行本协议过程中，应严格遵守保密条款，不得泄露甲乙双方的商业秘密和客户信息。2.第三方对在执行本协议过程中获得的任何信息，负有保密义务，未经甲乙双方同意，不得向任何第三方泄露。八、协议变更与解除1.如本协议在执行过程中需要变更或解除，甲乙双方应协商一致，并书面通知第三方。2.协议变更或解除后，第三方应按照甲乙双方的要求，继续履行或退出本协议。九、法律适用与争议解决1.本协议适用中华人民共和国法律。2.甲乙双方因本协议发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.投诉处理流程图详细要求：提供一份清晰、简洁的流程图，展示投诉从接收、处理到回复的整个过程，包括各个环节的责任主体和时间节点。说明：流程图有助于甲乙双方明确投诉处理的步骤和时效要求，提高工作效率。2.投诉处理记录表详细要求：表格应包含投诉时间、投诉内容、处理结果、责任人、处理时间等信息。详细要求：报告应包括投诉数量、类型、处理结果、改进措施等内容。4.第三方介入协议详细要求：协议应明确第三方的责任、权利、义务以及介入的具体事宜。说明：第三方介入协议是第三方参与投诉处理的法律依据。5.服务质量检查报告详细要求：报告应包括服务质量检查的时间、范围、发现的问题、改进措施等内容。说明：服务质量检查报告有助于甲乙双方了解机票代理服务的整体状况。6.员工培训记录详细要求：记录应包含培训时间、培训内容、参加人员、培训效果等信息。说明：员工培训记录有助于评估员工的服务水平和业务能力。7.客户满意度调查报告详细要求：报告应包括调查时间、调查内容、调查结果、改进措施等内容。说明二：违约行为及责任认定：1.甲方违约行为及责任认定：（1）未按时处理投诉，责任认定：甲方应承担延迟处理投诉的责任，向乙方支付违约金。示例：甲方未在规定时间内处理乙方的投诉，应向乙方支付1000元违约金。（2）泄露客户信息，责任认定：甲方应承担泄露客户信息的法律责任，并赔偿乙方因此遭受的损失。示例：甲方泄露了乙方的客户信息，导致乙方遭受经济损失，甲方应赔偿乙方5000元。2.乙方违约行为及责任认定：（1）未按时回复投诉，责任认定：乙方应承担延迟回复投诉的责任，向甲方支付违约金。示例：乙方未在规定时间内回复甲方的投诉，应向甲方支付500元违约金。（2）提供虚假信息，责任认定：乙方应承担提供虚假信息的法律责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。示例：乙方在投诉处理过程中提供虚假信息，导致甲方遭受经济损失，乙方应赔偿甲方3000元。3.第三方违约行为及责任认定：（1）未按时完成工作