客服沟通的步骤与技巧

客服沟通的步骤与技巧搜狗业务培训课程目标：理解沟通的含义及作用掌握与客户沟通的步骤及技巧什么是沟通客服沟通四步曲有效沟通的技巧课程内容：请大家听一段录音客户：喂，你好客服：你好，郭老师客户：啊客服：昨天给您打您没接，我是搜狗帐户管理员客户：啊客服：咱们搜狗帐户余额已经为零了客户：啊，回去我看看客服：嗯行行，那您回去关注一下吧，好先这样，郭老师再见请大家思考？这是一个什么场景的吗？这是一个成功的沟通吗？你认为什么是沟通呢？沟通的含义为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。甲方乙方信息交换沟通的作用表达自己了解对方解决问题达成一致增进感情沟通作用表达自己了解对方达成一致解决问题增进情感做为客服,我们的日常工作都会做些什么？调结构加词写创意改匹配扩地域。。。。。。改价格调预算改时段沟通是客服工作中的核心技能为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的观点、建议或方案等沟通是核心技能什么是沟通客服沟通四步曲有效沟通的技巧课程内容：客服沟通四步曲4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题客服沟通四步曲说明四步是一个循环过程四步也许是一次沟通或多次沟通来完成的四步是沟通的基本步骤，在实际运用中并非生硬的遵循这四步沟通前需准备哪些内容呢？沟通目标进入沟通主题前需要什么铺垫？通过此次沟通想要达到什么目的？切入话题沟通中以备回应客户需了解什么情况？客户情况需要了解客户哪些情况呢？帐户情况网站情况效果情况搜狗推广阶段企业网站阶段线下销售阶段订单量订单的数量咨询量网民咨询企业的次数访问量

网民到达企业网站的次数

点击数推广结果被网民点击的次数

展示数

推广结果被网民查看的次数第一步：准备工作沟通准备工作表1、沟通目标

2、切入话题

3、了解客户情况帐户情况目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、备注

沟通切入话题角度历史沟通角度：从承接之前的沟通话题切入推广效果角度：从询问客户的效果切入网络营销角度：从行业动态、经济环境、网络工具及网站建设等切入公司活动角度：从促销活动、会议等切入切入话题：录音1请大家思考？录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？切入话题：录音1客服：喂你好周女士吧客户：啊我是客服：我是搜狗王静，咱们快递过去取了吗？客户：没有呀客服：他没有来吗？我昨天下午就派过去了，他上午有跟您联系吗？客户：没有联系客服：那我再问一下吧，您看我给您加多少呀客户：先加一千吧客服：万一今天不去取明天才去取的话，大约周一才能回来，这周末咱们公司帐户上线吗客户：周末你的意思是什么？客服：这周末按照国家规定，一般公司都是周六日上班的客户：上线客服：上线是吧，那您是您自己调还是我给您调一下？客户：你帮我调一下吧切入话题：历史沟通角度：上次派快递事宜沟通目的：中秋节周末时段推广上线切入话题：录音2请大家思考？录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？切入话题：录音2客户：喂你好客服：喂你好，请问是魏小姐吗？客户：啊，我是客服：你好，我是搜狗帐户管理员余音，现在说话方便吗？客户：啊余音啊，还行你说吧客服：是这样的，我想跟您说点帐户的事，就是您最近推广效果怎么样啊？客户：效果呀，不是特别好客服：是吗，我觉得也是，因为我看您最近的流量下降的挺快的客户：是吗？怎么了，价格又低了？客服：不是，是因为咱们的很多关键词质量度都变成一颗星了，代表关键词无法置左了，咱们的慢慢的流量下降了，就会影响量特别少客户：质量度怎么下降一颗星了？客服：对，以前是二或三颗星，是这样的，关键词质量度不是有星级吗？最高是三颗星，以前您原来都是二或三颗星，现在都变成一颗星了，关键词都是一颗星无法置左，再提价也不能排在前面，所以必须将一颗星的词转移一个单元并且再撰写创意，然后质量度才有所提升，之后您再提价，您的流量会越来越高，流量高了就多了，所以效果就越来越好了，明白吗切入话题：推广效果角度沟通目的：质量度优化第二步：阐述主题1、根据切入话题引入2、说明此次沟通目的3、阐述对客户的好处阐述主题：录音请大家思考？录音中切入话题是什么？说明了沟通目的吗？阐述对客户的好处了吗？阐述主题：录音1客户：喂你好客服：喂你好，我是帐户管理员客户：什么事？客服：续费，咱们帐户中余额不太多了，您抽空续上费就行了客户：好知道了客服：好，再见切入话题：无沟通目的：续费阐述好处：无阐述主题：录音2客户：喂你好客服：喂您好，是王小姐吧？我是您搜狗帐户管理员马丽客户：哦，马丽呀，什么事啊？客服：是这样，我昨天看到有关您行业的分析报告，报告中说了您行业未来开展趋势，里面有几个特征跟咱们公司特别吻合，我觉得对您公司非常有用，我整理了一下，给您发过去好吗？客户：哦好的，多谢你呀，还这么上心！客服：您太客气了。对了，还有件事得跟您说一下，咱们帐户的余额不多了，您得赶快打款了，现在正是您推广的旺季，找您的人肯定不少，要是推广断了，咨询量会下降的，咱可不能在这节骨眼儿掉链子，您说是吧切入话题：行业动态沟通目的：续费阐述好处：推广旺季保证持续在线，提升量第三步：处理异议第四步：达成一致1、达成一致2、追踪结果达成一致方法1、直接促成法：客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广，保证效果持续。2、同业刺激法：客服：王经理那赶快续费吧，要不一断顿，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。3、强化信心法：客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好，现在就赶快续费吧，就这么定了！课程内容：什么是沟通客户沟通四步曲有效沟通的技巧沟通的三个行为:问、听、说问听说问题的两种类型获取信息可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题确认信息为了帮助客户进行判断，只能答复是或不是的问题封闭式问题开放式问题比方：你喜欢工作的哪些方面？你有什么问题吗？比方：你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？两种问题类型的优劣势优势劣势封闭式问题确认信息，可以控制谈话的内容不利于收集信息，有压迫感开放式问题引导客户充分表达自己的观点，使信息收集全面，有助于调节气氛浪费时间，容易偏离主题开放式问题的询问角度〔5W〕HOWWHENWHOWHYWHAT您打算怎么办？从何时开始的？是谁跟您说的呢？为什么会这样认为？您能说一下具体情况吗？问：录音请大家思考？录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗？录音背景：客服此次沟通目的是向客户推介新产品网盟，想通过询问了解客户新车推广情况及推广预算问：录音1几乎全是用封闭式问题一次问多个问题——封闭式——封闭式——封闭式——封闭式——封闭式问：录音2——开放式——开放式——开放式——封闭式问的技巧开放式问题与封闭式问题结合使用这两种方式交替使用，能够准确判断客户的情况一次只问一个问题同时提出几个问题要对方回答，而对方往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起问演练时间课堂全员分五组，小组内按A、B报数报A的人拿A卡、报B的人拿B卡手持A卡的学员需要通过多种提问方式去尝试探询手持B卡的学员的真实需求请愿意上台的学员分享案例一模拟场景练习案例二请大家想象以下几个画面镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。镜头二：顾客说：“刚刚你算错了50元……〞镜头三：收银员小姐满脸不快乐的说：“你刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。〞镜头四：顾客：“那就谢谢你多给的50元了。〞镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了听的技巧听不要打断对方确保把对方的话听完整不要轻易下判断当心中已作判断，就表示你已不再倾听适时回应表示你在认真倾听用复述的方式确认理解表示你在用心倾听，并且听懂了听：录音请大家思考？录音中客服做到了吗？录音背景：客服此次沟通目的是想了解客户为什么不续费了，并且尽可能的想抓住时机让客户续费听：录音1客服：王先生，想问问您为什么不续费了？客户：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续了。客服：是确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的，不过越是在大家都不推广的时候您推广，效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了，对吧？客户：我也知道断了不好，不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊客服：所以您不续费了，是觉得效果不好是吗？〞客户：对啊，我就是觉得你们搜狗推广对我没多少用，所以我不想做了。我之前……客服：〔打断〕不会呀，我上次问您，您说效果还可以呀。而且我的好多客户都是您这个行业，现在做得可好了。您肯定没有评估过效果客户：我刚刚不是要跟你说嘛，我之前有评估，觉得效果不太好。算了，这次我先不续了适时的回应对方轻易下判断用复述确认理解打断对方听：录音2客服：王先生，想问问您为什么不续费了？客户：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续了。客服：是确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的，不过越是在大家都不推广的时候您推广，效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了，对吧？客户：我也知道断了不好，不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊客服：所以您不续费了，是觉得效果不好是吗？〞客户：对啊，我就是觉得你们搜狗推广对我没多少用，所以我不想做了。我之前有统计过，一天也就一两个客服：哦是嘛，您觉得多少个您比较满意？客户：我觉得一天最少也得七八个客服：王先生，这个量跟您的投入及帐户的关键词、创意，网站等都有关系，您看这样行吗，您先把费续上，我针对您的情况帮您做个优化方案，尽力帮您做出满意的效果客户：嗯，那你先把方案给我发送来，我先看看下面哪段话更容易让你动心？说的技巧强调对客户的利益说用客户听得懂的语言说Feature属性/特点产品所具有的特征Advantage优势/作用属性或特点给客户带来的作用或优势Benefit利益作用或优势给客户带来的利益FAB原那么FABFAB例如1产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）衣服100%纯兔毛保暖穿着舒服粉红色亮显得人精神外贸单品其他家少有撞衫率低FAB例如2产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）沙发真皮柔软坐着舒服冰箱配有先进电机省电节省电费勺子不锈钢不容易生锈使用时间长FAB练习1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，你在炎热的天气下穿起来格外凉快F〔〕A〔〕B〔〕2、这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不会影响到你们在会议室的交谈F〔〕A〔〕B〔〕3、这间房子附近有一所学校，走过去只要五分钟特别近，这样孩子上学就非常方便F〔〕A〔〕B〔〕演练时间课堂全员两人一对，A与BA、B学员各从身边拿出一个物品A、B学员互相向对方进行FAB说明各组总结FAB，写在大白纸上请愿意分享的上台，其他组总结点评说：录音请大家思考？录音中客服有强调对客户的利益吗？录音背景：客服向客户介绍网盟说：录音1客服：网盟推广它是多种形式的，咱们的搜索推广只是单一的文字形式，你以文字的形式提交，然后展现的时侯以文字的形式展现。但是网盟推广是怎么样的呢？你可以提交图片，你也可以提交FLASH就是动画形式的客户：啊…客服：等于就是有两种途径。你平时看网页时能感觉得到，文字信息吸引人眼球的程度远远不如图片的信息客户：嗯对客服：图片第一给人感觉是比较醒目，而且是一目了然的F：图片、动画形式A：吸引人、醒目B：无说：录音2客服：整合互联网优质内容资源,覆盖24类媒体，满足各类广告主的投放诉求,日均12亿次广告展现,覆盖4.3亿中国网民,这样的话，如果客户做网盟推广的话，它每天的曝光率或者是展现量肯定是特别特别好的，我这边有好多客户做了，因为展现是不花钱的对吧？客户：嗯对客服：展现不花钱，对品牌的提升，还有对企业知名度的提升都有好处的客户：嗯F：整合互联网优质内容资源A：大量的展现和曝光B：品牌与知名度