饭店服务与管理模拟考试题含参考答案

饭店服务与管理模拟考试题含参考答案一、单选题（共37题，每题1分，共37分）1.对于客人的＿＿＿费用，总台采取依日累计的方法，每天结算一次。（）A、房租B、餐饮C、康乐D、洗衣正确答案：A2.＿＿＿原则，这是饭店经营的基本宗旨，也是饭店安全管理的根本出发点。A、群防群治B、客人至上C、责权一致D、预防为主正确答案：B3.＿＿＿是威胁饭店安全的重大因素。（）A、客人死亡B、火灾C、失窃D、食物中毒正确答案：B4.餐饮具有旅游设施和＿＿＿的双重性质。A、旅游设备B、旅游活动C、旅游媒介D、旅游资源正确答案：D5.＿＿＿也称有氧韵律室，设备设施简单，主要有哑铃、踏板、软垫、按摩器等。（）A、体能测试中心B、健身房C、健美体操房D、器械健身房正确答案：C6.目前，我国绿色饭店以＿＿＿作为标志。A、星号B、银杏叶C、金钥匙D、橄榄枝正确答案：B7.当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与＿＿＿保持密切的联系。（）A、接待处B、销售部C、礼宾处D、收银处正确答案：B8.每＿＿＿对地毯进行彻底清洗。A、星期B、月C、半年D、季度正确答案：D9.中国＿＿＿的产量和质量均居世界前列。（）A、啤酒B、葡萄酒C、白酒D、黄酒正确答案：A10.总台的理想高度为＿＿＿厘米。（）A、75~90B、85~95C、125~135D、110~125正确答案：D11.康体休闲项目是一项具有＿＿＿功能的休闲体育活动。A、健身B、娱乐C、锻炼D、趣味正确答案：A12.＿＿＿是威胁饭店安全的重大因素。A、食物中毒B、客人死亡C、失窃D、火灾正确答案：D13.PDCA循环法是一种科学的质量分析和管理程序，又称“＿＿＿环”。A、菲根堡姆B、戴明C、克劳斯比D、休哈特正确答案：B14.拖延处理客人的投诉，会导致客人产生新的投诉。这就要求我们处理投诉要＿＿＿。（）A、快速处理，及时反馈B、表明态度，表示感谢C、用心揣摩，了解宾客D、吸取教训，跟踪访问正确答案：A15.客人可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、＿＿＿以及服务态度来判断一个饭店的服务质量和管理水平。A、类型B、质量C、数量D、形式正确答案：B16.大堂内的噪声一般不得超过＿＿＿分贝。（）A、50B、60C、40D、70正确答案：A17.＿＿＿是客房销售的首要环节。（）A、客房服务B、客房预订C、客房推销D、入住接待正确答案：B18.随着中国经济和旅游业的快速发展，中国饭店集团实力越来越强，目前已有＿＿＿家中国饭店集团，位居2020年全球十大饭店集团，在中国有效防控疫情的当下，中国品牌正在逆袭成长。（）A、2B、4C、3D、5正确答案：C19.＿＿＿是让客人满意的基础。（）A、服务B、卫生C、方便D、安全正确答案：D20.娱乐休闲项目是指通过提供一定的设施、设备和服务，使客人在＿＿＿中得到精神满足的游戏活动。（）A、对抗B、活动C、参与D、比赛正确答案：C21.下列属于经济客房的是＿＿＿。（）A、单人间B、大床间C、标准间D、三人间正确答案：D22.儿童座椅必须带扶手或栏杆，其椅高一般为＿＿＿厘米，而其椅宽和椅深则比普通座椅略小。（）A、55B、45C、65D、35正确答案：C23.＿＿＿年，英国人在利物浦乔治码头修造了第一个室内游泳池。（）A、1828B、1727C、1525D、1626正确答案：A24.电器引起的火灾在饭店火灾中的比例达＿＿＿以上。A、22%B、70%C、40%D、50%正确答案：A25.大型宴会一般应在＿＿＿分钟前摆好冷菜。（）A、15B、5C、20D、10正确答案：A26.楼层服务台＿＿＿小时设专职服务员值班。（）A、6B、8C、24D、12正确答案：C27.＿＿＿是饭店的主体，是饭店存在的基础。A、康乐中心B、客房C、餐厅D、前厅大堂正确答案：B28.＿＿＿的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。A、总台B、商务中心C、大堂副理D、礼宾处正确答案：C29.餐厅的氛围指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给客人的感觉，其中＿＿＿通常是最易形成的。（）A、触觉B、听觉C、视觉D、嗅觉正确答案：C30.＿＿＿指人们通过接受一定的保健服务，从而达到放松身心、恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目。A、康体休闲项目B、娱乐休闲项目C、康乐项目D、保健休闲项目正确答案：D31.＿＿＿教育，内容包括全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等。A、投诉处理B、质量方法C、质量意识D、质量标准正确答案：B32.夜床服务通常在＿＿＿以后开始。A、18：00B、20：00C、17：00D、16：00正确答案：A33.＿＿＿蒸气浴，英文名为Sauna，中文译成桑拿。（）A、芬兰B、美国C、罗马尼亚D、日本正确答案：A34.制定和实施饭店＿＿＿是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务质量管理体系的中心内容。（）A、管理制度B、服务规程C、质量标准D、奖惩机制正确答案：B35.＿＿＿年中国首批青年旅社在广东创办，目前青年旅社的发展已形成网络。（）A、1996B、1992C、1998D、1994正确答案：C36.饭店的＿＿＿反映饭店的接待能力，包括客用和供应用。（）A、实物产品B、劳务服务C、设施设备D、服务用品正确答案：C37.1908年，斯塔特勒在＿＿＿建造的斯塔特勒饭店开业。（）A、纽约B、布法罗城C、巴黎D、波士顿正确答案：B二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.提供行李存取服务时，行李员应向客人说明＿＿＿不能寄存。（）A、易碎物品B、私人物品C、贵重物品D、违禁物品E、易燃易爆物品正确答案：CDE2.完整的客房商品包含＿＿＿。A、房间B、设施设备C、会客室D、客房综合服务E、用品正确答案：ABDE3.中国古代官方开办的饭店形式有＿＿＿。（）A、中西式饭店B、民间旅店C、西式饭店D、迎宾馆E、驿站正确答案：DE4.大饭店时期的客源对象大多为＿＿＿。（）A、商务客人B、达官富豪C、大众宾客D、王侯贵族E、旅游者正确答案：BD5.商务型饭店，一般位于城市的中心地区，主要接待＿＿＿客人。（）A、商务宾客B、在当地短期工作的客人C、度假的客人或家庭D、旅游客人E、因各种原因作短暂逗留的其他客人正确答案：ADE6.客房日常清洁内容包括＿＿＿。（）A、擦洗卫生间B、物品整理C、打扫除尘D、检查设备E、更换及补充用品正确答案：ABCDE7.下列＿＿＿服务，是属于商务中心的服务范围。（）A、洽谈室租借服务B、叫醒服务C、文印、传真服务D、设备出租服务E、上网、电话服务正确答案：ACD8.饭店的健身器械主要有：＿＿＿。（）A、自行车练习器B、健骑机C、划船模拟机D、肺功能分析仪E、跑步机正确答案：ABCE9.饮用纯净水中较有名的有＿＿＿等品牌。A、依云矿泉水B、纯水乐C、皮埃尔矿泉水D、娃哈哈E、农夫山泉正确答案：BD10.下列属于酿造酒的有＿＿＿。（）A、人参酒B、比特酒C、葡萄酒D、茅台酒E、啤酒正确答案：CE11.一般情况下，客人的付款方式有＿＿＿。（）A、支票结账B、签单结账C、现金结账D、信用卡结账E、移动支付结账正确答案：BCD12.中国近代饭店主要以接待＿＿＿为主。（）A、外国人B、商人C、国际友人D、政府官员E、大众宾客正确答案：ABD13.下列饭店部门中，属于前台线部门的有＿＿＿。（）A、销售部B、餐饮部C、工程部D、康乐部E、前厅部正确答案：ABDE14.饭店安全管理指为了保障客人、员工以及饭店的安全而进行的一系列＿＿＿等管理活动。（）A、计划B、协调C、控制D、指挥E、组织正确答案：ABCDE15.饭店等级是指饭店在＿＿＿等方面所反映出来的级别与水准。A、豪华程度B、服务范围C、服务质量D、饭店规模E、管理水平正确答案：ABC16.当有来电查询或来访人员要求见保密房号客人时，问讯员应以＿＿＿为理由予以谢绝。（）A、暂时没有入住B、无可奉告C、已退房D、无该客人在住E、不知道正确答案：AD17.前厅部通过＿＿＿，达到销售目的。（）A、积极组织生产B、客房预订C、推销饭店服务设施D、推销客房E、接待住店客人正确答案：BCDE18.关于前厅部的地位，下列说法正确的是＿＿＿。（）A、饭店业务活动的中心B、饭店服务质量的重要标志C、饭店经济收入的重要来源D、饭店的门面E、饭店对客服务的基础正确答案：AD19.传统的游戏项目有各种＿＿＿等。（）A、牌类B、棋类C、电子游戏D、飞镖E、计算机游戏正确答案：ABD20.“零缺点”质量管理，要求饭店服务质量管理必须＿＿＿。（）A、建立科学检查制度B、以科学方法为手段C、通过全面检查的方式D、坚持“预防为主”的原则E、以全过程管理为核心正确答案：ACD21.客房部又称＿＿＿，负责管理饭店有关客房的事务。（）A、客务部B、管家部C、HousekeepingD、管事部E、房务部正确答案：BCE22.按客房位置划分，客房可分为＿＿＿。A、商务房B、套房C、内景房D、外景房E、角房正确答案：CDE23.饭店管理的最终目标是为了提高饭店的＿＿＿效益，促进饭店的生存和发展。（）A、环境B、生态C、物质D、经济E、社会正确答案：DE24.客房清洁的“六净”包括＿＿＿。A、四壁净B、卫生间净C、床上净D、地面净E、物品净正确答案：ACDE25.当客人要求免费提供饮料时，应当由＿＿＿处理。A、总经理B、部门经理C、服务员D、领班E、主管正确答案：DE26.健身房员工按规定穿好工服，佩戴好胸卡，仪容仪表要＿＿＿。（）A、悦目B、得体C、整洁D、怡人E、大方正确答案：BCE27.大堂的布局按区域来分，可以划分为：＿＿＿四大基本功能区。（）A、公共卫生间B、休息区C、服务区D、正门入口处和客流路线E、饭店大门正确答案：ABCD28.客房的计划卫生是指＿＿＿。（）A、在做客房的日常清洁卫生的基础上B、拟订一个临时性清洁计划C、采取定期循环的方式D、将客房中平时不易清扫的地方全部清扫一遍E、将客房中清扫不彻底的地方全部清扫一遍正确答案：ACDE答案解析：拟定一个周期性清洁计划29.基层管理者的素质要求是＿＿＿。A、具有良好的身体条件B、具有一定的管理能力C、具有较强的执行能力D、具有较强的决策能力E、具有丰富的实践经验正确答案：ABCE30.决定是否受理一项订房要求，需要考虑＿＿＿方面的因素。（）A、所需客房数量B、逗留天数C、抵离交通工具D、所需客房类型E、预期抵店日期正确答案：ABDE31.游泳是一种水上运动。它运用＿＿＿的动作，使身体自由地在水中活动。（）A、腿B、手臂C、头部D、躯干E、脚正确答案：ABCD32.发生火灾等紧急情况时，大堂副理要迅速赶赴现场了解情况，配合＿＿＿等做好处理工作。（）A、客房部B、餐饮部C、安全部D、工程部E、账务部正确答案：CD三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1.饭店产品是指在饭店这一建筑中出售的，能够满足客人需要的有形设施的综合。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：能够满足客人需要的有形设施和无形服务的综合2.熟啤又称鲜啤，是指在生产中未经过杀菌的啤酒，但也属于卫生标准之内。（）A、正确B、错误正确答案：B3.优质服务可以提高饭店的知名度和美誉度，吸引客源，并使客人再度光临，成为饭店的忠诚客人，最终带来可观的经济效益。（）A、正确B、错误正确答案：A4.从世界范围看，饭店最早出现于古埃及时期。（）A、正确B、错误正确答案：B5.最早的客栈，被认为是糊口谋生的低级行业。（）A、正确B、错误正确答案：A6.斯塔特勒饭店在世界上率先实现了“一个房间，一个浴室”。（）A、正确B、错误正确答案：B7.为提高总台对客服务的效率和质量，总台应设在大堂中醒目的位置。A、正确B、错误正确答案：A8.中国著名的黄酒有浙江绍兴加饭酒、山东即墨老酒和福建龙岩沉缸酒等。（）A、正确B、错误正确答案：A9.标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于2.6米。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：标准间高度不能低于2.7米10.饭店一般只向住店客人提供设备出租服务，但不限使用区域范围。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：不限使用改为限制使用11.酒吧服务员应友好、热情地接待客人，但自己不能在工作中喝酒或饮料。（）A、正确B、错误正确答案：A12.总机房应该像总台一样不断地更新信息资料，以便正确、高效地回答客人的问题。（）A、正确B、错误正确答案：A13.接到客人失窃报警后，服务员应积极陪同客人进房查找。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：接到客人失窃报警后，服务员不得擅自进房查找。14.过于昏暗的光线，会使人的眼睛过分紧，产生头晕目眩等不舒适的感觉，影响前厅员工的工作效率。A、正确B、错误正确答案：B15.1978—1998年，是中国星级饭店的大发展阶段。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：1998—2002年，是中国星级饭店的大发展阶段。16.茶的原产地是在我国东南部的原始森林中。茶的历史悠久，现在全世界大约有10亿人在饮茶。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：东南部改为西南部，30亿人在饮茶17.前厅部主要协调对客服务，本身并不直接为客人服务。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：前厅部除协调对客服务外，还直接为客人服务18.一般不食用动物的内脏，偶尔食用无鳞的鱼；这也是西式烹饪的主要特点之一。（）A、正确B、错误正确答案：B19.餐厅的主题决定了餐厅的个性和特色，中餐厅的环境布置应围绕多个中心进行。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：多个中心改为1个中心20.饭店中的每位员工都有为客人提供问讯服务的职责和义务，总机话务员更是如此。（）A、正确B、错误正确答案：A21.接到客人失窃报警后，服务员应积极陪同客人进房查找。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：服务员不可以陪同客人进房查找22.坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言是话务员提供优质服务的必要条件。（）A、正确B、错误正确答案：A23.氧吧，即通过特制的管道让客人呼吸到高于大气氧浓度的纯净氧气，来缓解疲劳，放松自己，重新获得一种休闲后的活力。（）A、正确B、错误正确答案：A24.客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客人预订设备条件的制约。（）A、正确B、错误正确答案：A25.团队行李一般是由饭店礼宾部从车站、码头、机场等地装车运抵饭店的。团队离店时的行李也是由饭店礼宾部完成。但团队行李在饭店内的运送则由接待单位完成。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：饭店礼宾部改为接待单位，接待单位改为饭店礼宾部26.驿站主要是为各国使者提供食宿服务及交通工具。（）A、正确B、错误正确答案：B27.中国白酒因酒度较高又被称为“烧酒”。（）A、正确B、错误正确答案：A28.饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。（）A、正确B、错误正确答案：A29.一般中方宴请则将外文写在上方，中文写在下方。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：中文写在上方，外文