电子商务售后服务免责协议书

电子商务售后服务免责协议书合同编号：__________甲方（电子商务平台）：甲方名称：__________甲方地址：__________联系方式：__________乙方（客户）：乙方姓名：__________乙方地址：__________联系方式：__________一、协议的范围和定义1.1协议的适用范围本协议适用于甲方所提供的电子商务平台上的所有商品和服务的售后服务。双方同意，在乙方购买甲方平台上的商品或服务后，本协议将自动生效，并对双方具有法律约束力。1.2相关定义解释（1）“售后服务”指在乙方购买商品或服务后，甲方为乙方提供的包括但不限于商品退换、维修、技术支持、客户咨询等一系列服务。（2）“商品”指甲方电子商务平台上展示并销售的各类有形产品。（3）“服务”指甲方电子商务平台上提供的各类无形产品，如电子文档、在线课程、虚拟服务等。二、售后服务的内容与标准2.1售后服务的具体内容（1）商品退换服务：乙方在收到商品后的一定期限内，如发觉商品存在质量问题或与描述不符，有权申请退换商品。甲方将根据商品的具体情况，按照相关法律法规和平台规定，为乙方办理退换手续。（2）维修服务：对于在保修期内的商品，如出现质量问题，甲方将提供免费维修服务。维修服务的范围包括但不限于产品硬件故障、软件问题等。（3）技术支持服务：甲方将为乙方提供商品使用过程中的技术支持，包括但不限于产品安装指导、操作说明、故障排除等。（4）客户咨询服务：甲方将设立客户服务和在线客服，为乙方提供及时、准确的咨询服务，解答乙方在购物过程中遇到的问题。2.2售后服务的质量标准（1）甲方将以专业、负责的态度为乙方提供售后服务，保证服务质量符合行业标准和甲方的服务承诺。（2）商品退换服务将在乙方提出申请后的一定工作日内完成，维修服务将在收到商品后的一定工作日内完成并返回给乙方，技术支持和客户咨询服务将在乙方提出问题后的一定时间内给予答复。（3）甲方将定期对售后服务质量进行评估和改进，以提高乙方的满意度。三、免责声明与限制3.1一般免责声明（1）甲方尽力保证所提供的商品和服务信息准确无误，但对于因信息不准确或过时导致的任何损失或损害，甲方不承担责任。（2）甲方对因不可抗力、第三方行为或乙方自身原因导致的无法提供售后服务或服务延迟不承担责任。（3）甲方对乙方因使用商品或服务而产生的间接损失、利润损失或其他附带损失不承担责任。3.2特定情况下的免责限制（1）对于超过保修期的商品，甲方有权根据实际情况收取一定的维修费用，乙方应予以理解和配合。（2）对于乙方未按照商品使用说明或甲方的建议使用商品而导致的损坏，甲方不承担维修或退换责任。（3）对于因乙方自行拆卸、改装商品而导致的质量问题和安全隐患，甲方不承担任何责任。四、客户的权利与义务4.1客户享有的权利（1）乙方有权享受甲方按照本协议约定提供的售后服务。（2）乙方有权对甲方的售后服务质量进行监督和评价，如对服务不满意，有权向甲方提出改进建议或投诉。（3）乙方有权了解商品的售后服务政策和流程，甲方应予以明确告知。4.2客户应承担的义务（1）乙方应在购买商品或服务时，仔细阅读商品描述、售后服务政策等相关信息，如有疑问应及时向甲方咨询。（2）乙方在申请售后服务时，应提供真实、准确的信息和相关凭证，如购买凭证、商品问题描述等。（3）乙方应按照甲方的要求配合完成售后服务流程，如寄回商品、提供必要的协助等。（4）乙方应遵守甲方的售后服务规定和流程，不得恶意申请售后服务或干扰甲方的正常服务秩序。五、电子商务平台的权利与义务5.1电子商务平台的权利（1）甲方有权根据市场情况和自身经营策略，调整售后服务政策和流程，但应提前通知乙方。（2）甲方有权对乙方的售后服务申请进行审核，如发觉乙方提供的信息不实或存在欺诈行为，有权拒绝提供售后服务。（3）甲方有权对乙方的违规行为进行处理，包括但不限于警告、限制购买、冻结账户等。5.2电子商务平台的义务（1）甲方应按照本协议约定为乙方提供优质、高效的售后服务，不得无故拖延或拒绝乙方的合理请求。（2）甲方应建立健全的售后服务体系，配备专业的售后服务人员和设备，保证售后服务的质量和效率。（3）甲方应保护乙方的个人信息和隐私安全，不得泄露乙方的相关信息。（4）甲方应及时处理乙方的投诉和建议，不断改进售后服务质量。六、售后服务的流程与要求6.1客户提出售后服务的流程（1）乙方在发觉商品或服务存在问题后，应在规定的时间内通过甲方电子商务平台上的售后服务入口提交售后服务申请。（2）乙方在提交申请时，应详细填写商品问题描述、购买凭证、联系方式等信息，并相关图片或视频等凭证。（3）甲方在收到乙方的售后服务申请后，将在一定时间内进行审核，并通过邮件或短信等方式通知乙方审核结果。（4）如乙方的售后服务申请审核通过，甲方将根据乙方的要求和商品的实际情况，安排商品退换、维修或其他相应的售后服务措施。6.2电子商务平台处理售后服务的要求（1）甲方应在收到乙方的售后服务申请后，及时进行审核，审核时间不得超过一定工作日。（2）甲方在审核乙方的售后服务申请时，应严格按照本协议约定的售后服务政策和流程进行，保证审核结果的公正、合理。（3）甲方在安排售后服务措施时，应与乙方进行充分沟通，了解乙方的需求和意见，保证售后服务措施符合乙方的期望。（4）甲方在处理售后服务过程中，应及时向乙方反馈服务进度和结果，保证乙方能够及时了解售后服务的情况。七、信息保护与隐私政策7.1客户信息的保护措施（1）甲方将采取合理的安全措施保护乙方的个人信息，防止个人信息被未经授权的访问、使用或披露。（2）甲方将按照相关法律法规的要求，妥善处理乙方的个人信息，保证个人信息的收集、使用和存储符合法律规定。（3）甲方将对乙方的个人信息进行严格保密，除法律法规另有规定或经乙方同意外，不得向第三方披露乙方的个人信息。7.2隐私政策的遵循（1）甲方将遵守相关法律法规和行业规范，制定并执行严格的隐私政策，保护乙方的隐私权益。（2）甲方将在电子商务平台上明确公示隐私政策，告知乙方个人信息的收集、使用、存储和保护等方面的内容，乙方在使用电子商务平台时，视为同意甲方的隐私政策。（3）甲方将定期对隐私政策进行评估和更新，以适应法律法规和市场环境的变化，保证隐私政策的有效性和合理性。八、知识产权声明8.1涉及的知识产权归属（1）甲方电子商务平台上的所有内容，包括但不限于文字、图片、音频、视频、软件等，其知识产权归甲方或相关权利人所有。（2）乙方在使用甲方电子商务平台时，不得侵犯甲方或相关权利人的知识产权，如未经授权复制、传播、修改甲方电子商务平台上的内容等。8.2对知识产权的保护义务（1）甲方将采取合理的措施保护自身和相关权利人的知识产权，如加强技术防范、监测侵权行为、依法追究侵权责任等。（2）乙方如发觉有侵犯甲方或相关权利人知识产权的行为，应及时向甲方报告，甲方将依法采取相应的措施进行处理。九、违约责任与赔偿9.1违约行为的认定（1）若甲方未按照本协议约定为乙方提供售后服务，视为甲方违约。（2）若乙方未按照本协议约定履行自己的义务，如提供虚假信息、干扰售后服务秩序等，视为乙方违约。（3）若双方违反本协议约定的其他条款，视为违约。9.2赔偿责任的范围与限制（1）若甲方违约，应根据乙方的实际损失进行赔偿，但赔偿金额不得超过乙方购买商品或服务的价款总额。（2）若乙方违约，应承担相应的违约责任，赔偿甲方因此遭受的损失，包括但不限于直接损失、间接损失、律师费用等。（3）双方同意，对于因不可抗力等不可预见、不可避免的原因导致的违约，双方互不承担责任，但应及时通知对方并提供相关证明。十、协议的变更与终止10.1协议变更的条件与程序（1）本协议的任何变更或补充需经双方书面协商一致，并签署相关协议。（2）甲方有权根据法律法规的变化、市场情况的改变或自身经营策略的调整，对本协议进行变更，但应提前通知乙方。乙方如不同意变更内容，有权终止本协议。10.2协议终止的情形（1）双方协商一致，可终止本协议。（2）乙方违反本协议约定，甲方有权提前终止本协议，并追究乙方的违约责任。（3）甲方如因经营不善、破产等原因无法提供服务，本协议自动终止。（4）法律法规规定的其他终止情形。十一、法律适用与争议解决11.1法律适用的规定本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2争议解决的方式与途径（1）双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。（2）在争议解决期间，双方应继续履行本协议中不涉及争议的其他条款。十二、通知与送达12.1通知的方式与要求（1）双方之间的通知应以书面形式（包括邮件、短信、传真等）发送至对方在本协议中指定的联系地址或联系邮箱。（2）通知发出后的一定时间内视为送达，具体时间根据通知方式的不同而有所区别。如邮件通知在发送后一定小时内视为送达，短信通知在发送后一定分钟内视为送达，传真通知在发送成功后视为送达。12.2送达的认定标准（1）若通知以邮寄方式送达，以邮件签收之日视为送达；若邮件被退回，以退回之日视为送达。（2）若通知以邮件、短信、传真等电子方式送达，以系统显示的发送成功时间视为送达。十三、其他条款13.1协议的完整性本协议构成双方之间关于电子商务售后服务的完整协议，取代之前的任何口头或书面协议。13.2不可抗力的定义与处理（1）不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、行为等。（2）若因不可抗力导致一方无法履行本协议约定的义务，该方应在不可抗力发生后的一定时间内通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履