质量客服与售后管理制度

质量客服与售后管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高公司产品和服务的质量水平，加强客服和售后工作管理，规范工作流程，提升客户满意度和忠诚度，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于公司全部部门、岗位与人员，包含但不限于客服人员、售后人员、质量管理人员等。第三条定义客服：指负责客户服务，解答客户问题以及供应售前支持的员工。售后：指负责处理客户投诉和售后服务的员工。质量管理人员：指负责质量掌控和质量改进的员工。第四条职责公司领导层负责订立和监督贯彻本制度。各部门负责执行本制度，并依据具体业务情况做出相应调整和完善。第二章客服管理第五条岗位职责客服人员负责接听客户来电，并及时、准确地解答客户问题。客服人员负责记录客户问题和投诉，并将问题及时转交给相应部门处理。客服人员负责向客户供应售前支持和产品信息。客服人员负责定期对常见问题及解决方案进行总结并供应给相关部门参考。第六条工作流程客服人员接听客户来电后，应礼貌、耐性地倾听客户问题，并及时记录客户信息。依据客户问题的性质，客服人员应依据相应的问题解答标准进行回答，假如无法立刻解答，应将问题记录并转交给相应部门。客服人员应督促相应部门及时处理客户问题，并及时向客户反馈处理进展。在客户问题解决后，客服人员应进行跟进，并进行满意度调查和客户维护工作。第七条服务质量标准客服人员应具备良好的语言表达本领和沟通本领，以确保与客户的有效沟通。客服人员应具备丰富的产品知识和解答技巧，能够准确解答客户各种问题。客服人员应及时回复客户问题，回复时间不得超出24小时。客服人员应礼貌待客，擅长倾听客户需求，并供应个性化的服务。第八条考核与奖惩对客服人员的服务质量和工作效率进行定期考核，考核结果作为岗位评价的紧要参考。对优秀表现的客服人员进行表扬和嘉奖，如加薪、晋升等。对工作不达标的客服人员进行纪律处分，包含扣除绩效工资、降低岗位级别等。第三章售后管理第九条岗位职责售后人员负责收集客户的投诉和售后需求，并及时向相关部门汇报。售后人员负责布置产品的维护和修理和返厂检修，并确保定时完成。售后人员负责与客户保持良好的沟通，跟踪售后服务工作进展，并及时解决客户问题。第十条工作流程售后人员接收客户投诉后，应及时与客户取得联系，了解问题的具体情况，并记录客户信息及问题描述。依据投诉的性质和具体情况，售后人员应协调相应部门进行处理，并向客户反馈处理进展。在问题解决后，售后人员应与客户进行回访，了解客户对售后服务的满意程度，并进行客户维护工作。第十一条服务质量标准售后人员应具备专业的技术知识和解决问题的本领，能够有效处理和解决客户投诉和售后需求。售后人员应与客户保持良好的沟通，及时回复客户的问题和需求，回复时间不得超出24小时。售后人员应确保产品维护和修理和返厂检修的及时完成，并保证维护和修理质量实现公司要求。第十二条考核与奖惩对售后人员的工作效率和服务质量进行定期考核，考核结果作为岗位评价的紧要依据。对优秀表现的售后人员进行表扬和嘉奖，如加薪、晋升等。对工作不达标的售后人员进行纪律处分，包含扣除绩效工资、降低岗位级别等。第四章质量管理第十三条岗位职责质量管理人员负责订立和完善公司的质量管理体系和相关流程及制度。质量管理人员负责监督产品质量的整个生命周期，并进行质量分析与改进。质量管理人员负责协调各部门间的沟通与协作，提出质量改进措施。第十四条工作流程质量管理人员应定期检查产品生产过程中的质量掌控点，确保产品质量符合公司标准。质量管理人员应协调和监督各部门间的沟通和协作，对质量问题进行分析和解决。质量管理人员应收集和分析客户投诉和质量反馈，并及时提出质量改进方案供相关部门参考。第十五条质量管理体系公司应建立完善的质量管理体系，确保产品质量符合相关标准和要求。质量管理人员应负责订立和完善相关质量管理流程和制度，并对其进行监督和改进。质量管理人员应对相关部门进行培训和引导，提高员工的质量意识和质量管理本领。第十六条质量改进质量管理人员应定期对产品质量进行分析和评估，提出改进措施并协调各部门执行。质量管理人员应对质量问题进行追踪和分析，并及时进行矫正和防备措施。质量管理人员应依据客户反馈和市场需求，提产出品质量改进的建议，并协调相关部门落实。第十七条考核与奖惩对质量管理人员进行定期考核，以评估其质量管理工作的效果和质量水平。对优秀表现的质量管理人员进行表扬和嘉奖，如加薪、晋升等。对质量管理人员工作不达标的，应进行纪律处分，包含扣除绩效工资、降低岗位级别等。第五章审核和修改第十八条审核本制度由公司领