《S市退休干部服务管理问题的调研探析报告》8100字

S市退休干部服务管理问题的调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u13935S市退休干部服务管理问题的调研分析报告 1244271.1调研问卷设计和发放 158431.2调研样本特征分析 128011.3成都市军队退休干部服务管理的满意度调查 328824.3.1生活服务方面 4126084.3.2医疗服务方面 5214144.3.3老有所为方面 6214484.3.4学习活动方面 7286904.3.5文化娱乐方面 933464.3.6管理体制方面 9186041.4成都市军队退休干部服务管理存在的问题及原因分析 12259804.4.1服务管理存在的问题 12189124.4.2服务管理存在的问题的原因分析 13调研问卷设计和发放根据新公共服务理论政策改进思路，基于国内现存问题、成都市现状和服务管理政策目标，以问卷形式强化对被服务对象的意见搜集。初期对2名政府部门参与军队退休干部管理的公职人员、3名军队退休干部进行访谈，了解其关于成都市军队退休干部服务管理现存问题的看法，并进行发散性讨论。根据掌握的客观情况和初步谈话的内容，做全面剖析，参考曾俏（2019）等学者的问卷设计思路，根据“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的服务管理目标ADDINNE.Ref.{925ECFD0-2AB1-4844-BAEC-E7698AF29BE2}，设计本论文调研问卷题目。设计完成后和军队退休干部服务管理领域相关公职人员、聘用人员和西南民族大学相关领域专家沟通，再次确认问卷题目。之后发放4份调查问卷，回收问卷后进行再次分析，对题目、选项进行删减调整，最后确认了问卷调查的所有题目。最终形成7个调研维度，38个题目，其中37道选择题（含单选、多选），1道填空题。本次问卷采用线上问卷的形式，利用问卷星网站（问卷详情见附录）进行设计，利用军队退休干部微信群、朋友圈进行发放。问卷发放期3日，收回问卷105份，其中有效问卷105份，问卷有效率为100%。调研样本特征分析从基本的人口学特征来看，相比于同类针对干休所的问卷调查，女性受访者占比上升的特征较为明显，说明多数女性干部面临安置时职位相对较低，更多以退休的形式离开工作岗位；从年龄段来看60-70岁受访者占比高达81.91%，表明年龄较小的军队退休干部更活跃于微信等在线社交平台；从学历来看，以本科人数占比最多，表明军队退休干部素质较高，且其中的高学历干部更容易活跃于微信等在线社交平台；从婚姻和子女来看，军队退休干部的家庭特征以健康婚姻和独生子女为主要特征，失独、无子等情况较少（详见表4-1）。表4-1基本人口学特征类别频数百分比性别男5552.38%女5047.62%年龄60岁以下3331.43%60-70岁5350.48%70岁-79岁1514.29%80岁-89岁10.95%90岁以上32.86%学历高中及以下76.67%专科2927.62%本科5855.24%研究生以上1110.48%婚姻未婚10.95%配偶健在9085.71%离异65.71%丧偶87.62%子女无32.86%1个8076.19%2个1817.14%3个及以上43.81%基于基本人口学特征，本问卷为了进一步刻画成都市退休军人特征，调查发现军队退休干部有41%的收入集中于10000-15000元区间，整体收入水平明显高于其他同龄退休人群。有2.86%的受访者为无子女家庭，在有子女的家庭中，43.81%的受访者子女未对老人进行日常照料；同时有87.62%的受访者表示会在经济上支援子女，根据部分访谈进行归纳，发现主要为购房、购车等大项开支造成；根据对身体状况的调查，发现有51.43%的军队退休干部患有慢性疾病，另有15.24%的受访者患有其他疾病，表明军队退休干部的医疗需求十分迫切；有98.1%的受访者生活可以自理，部分原因可能在于线上问卷的形式筛选了部分丧失自理能力的军队退休干部（详见表4-2）。表4-2受访人群典型特征项目类别频数百分比您的月收入大约是5000元以下1312.38%5000元-10000元2321.90%10000元-15000元4441.90%15000元-25000元2120%25000元以上43.81%有无子女照料无4643.81%有5956.19%是否会在经济上支援子女会9287.62%不会1312.38%您的身体健康状况患有慢性病（高血压、糖尿病、心血管疾病）5451.43%患有重大疾病（心脏病、癌症等）54.76%易患常见疾病（感冒、发烧等）1110.48%健康2826.67%其他76.67%您的生活自理情况完全能自理9085.71%基本能自理1312.38%生活不能自理21.90%丧失/没有生活自理能力（全失能）00%成都市军队退休干部服务管理的满意度调查以“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”为军队退休干部养老服务目标，考虑到其含义过于抽象，在征求相关专业人士意见后进行分类，并将其进行了具体翻译，降低理解歧义，如果对选项进行赋值，按照满意4分、比较满意3分、一般2分、不太满意1分、不满意0分，根据选择半分比进行加权，可以发现“您对现在的生活状况是否满意？”（老有所养）得分最高为2.94分，其次为“您对自身学习状态是否满意？”（老有所学）得分2.77，再次为“您对自身参与社会活动的状态是否满意？”（老有所为）得分2.6分，再次为“您对自身文化娱乐的状态是否满意？”（老有所乐）为2.57分，最低分为“您对目前医疗待遇是否满意？”（老有所医）为2.30分（详见图4-1）。图4-1军队退休干部“五有”满意度情况在“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”的目标基础上，本次问卷进一步分析了军休服务管理满意的意义，根据受访者反馈答案，其核心是激励现役军队人员，有受访人员在其他中写到“让现役军人看到明天是个什么样子”，表明军队退休干部的满意不仅仅是对其过往贡献的肯定，更是对现役部队的激励。4.3.1生活服务方面根据调查发现，就养老模式而言，有88.57%的军队退休干部选择居家养老的模式，其核心特征是养老地点的分散，而在军队退休干部的生活服务需求中，房间清洁、买菜做饭和日常陪伴均属于高频发生的服务，其相对成本高低和居家分散程度关联性极强，为后续优化生活服务供给造成了极大的挑战（详见图4-2）。图4-2您在生活服务中的需求有哪些（可多选，仅限3个及以下）在对生活服务中存在问题的分析中，68.57%的人认为主要的矛盾在于政府提供的养老服务不足，在其他选项中有军队退休干部反映“就餐不方便”等问题，也可归于该类问题。仅35.19%的受访者认为缺乏购买养老服务的市场途径，虽然比例较低，但是表明在部分人群中，存在个人付费购买养老服务的动机和能力（详见图4-3）。图4-3您认为生活服务中的存在哪些问题4.3.2医疗服务方面将康养、疗养和保健知识培训视为准医疗服务，并询问其对于健康的积极效应，发现对于康养和疗养的评价显著高于保健知识培训，但因为疗养和康养的频次相对较低，导致在现实需求中对保健知识培训的偏好上升。就康养服务而言，60%的受访者倾向于省内康养，其中20%明确表示在成都周边即可，表明康养的需求受地理位置影响明显，由旅游和健康双重动机支配。而医疗作为满意度最低的项目，受访者遭遇的实际问题主要为就医花费报销比例偏低、就医不方便、所需药物或治疗手段不予报销，根据进一步访谈，发现就医花费报销比例偏低不完全是制定标准的问题，还包括军队退休干部对于报销政策的不了解、医生开具药方等具体原因（详见图4-4）。图4-4您在就医时遇到的问题是（可多选，仅限3个及以下）4.3.3老有所为方面有84.76%的受访者表示有兴趣参与社会活动，但仅有40%的人有过社会团体中专、兼职的经历，通过调查受访者的社会参与动机，发现保持社会联系、实现个人价值成为主要考虑因素，经济因素相对较低，原因可能在于退休金收入相对较高（详见图4-5）。图4-5退休后，您从事社会活动的动机是什么（可多选，仅限3个及以下）但从调查结果来看，44.76%的受访者表示从事社会活动的阻碍是喜欢参与文化娱乐活动的安排与其矛盾。进一步访谈发现，主要是希望支配闲暇的愿望和工作强制占用时间发生了冲突，另外自身技能、身体原因同样是限制社会活动的重要原因。因此相比于传统严格考勤的工作模式，弹性工作更适合于军队退休干部参与（详见图4-6）。图4-6退休后，您从事社会活动遇到什么阻碍（可多选，仅限3个及以下）4.3.4学习活动方面有91.43%的受访者表示有兴趣参加一些学习活动，有69.52%通过参加基层党组织学习活动进行学习，51.43%的受访者进行自主学习，而在其他中，部分军队退休干部表示利用“蓉城先锋”等微信号、APP应用自学，表明军队退休干部利用在线网络设备、APP应用等模式逐渐受到认可，学习兴趣和基层政治教育具有连接点，但仍需拓展老年教育以满足自主学习要求（详见图4-7）。图4-7您是平时参与的政治和学习活动是什么（可多选，仅限3个及以下）本次调查基于老年人教育的特殊性，尝试了解军队退休干部的学习偏好，发现健康保健知识和自身相关政策解读受到强烈的偏好，在针对老年人的保健品骗局中，健康保健知识获取途径稀少重要成因，渴望学习保健知识和缺乏学习机会形成鲜明矛盾。同时和传统刻板印象中的保守不同，多数军队退休干部对于互联网平台和新兴设备具有强烈的学习动机，在访谈中进一步发现，部分军队退休干部碍于面子只愿意请教子女，在子女工作忙碌时存在无处求教和无法及时解决问题的窘境（详见图4-8）。图4-8您会重点关注哪些方面的学习内容（可多选，仅限3个及以下）而在参与政治和学习活动的过程中，缺乏学习平台和不擅长使用互联网新媒体平台成为军队退休干部的主要问题，而在其他中提出“对老年人针对性不强”“身体不允许”等问题，事实上反映了老年人教育的特殊性，目前缺乏学习平台的困扰随着互联网时代的铺开得到缓解，但是在老年人群中，互联网作为基础工具的普及仍然较为困难，因而造成使用需求和使用能力的矛盾（详见图4-9）。图4-9您参与的政治和学习活动中，有遇到什么问题（可多选，仅限3个及以下）4.3.5文化娱乐方面根据受访者的回复，可以发现在传统的娱乐需求中，各项目在娱乐活动中的占比分别为：棋牌46.67%、旅游40%、唱歌28.57%，而随着智能手机的普及，电脑、手机游戏占比33.33%，移动互联网在军队退休干部中得到一定程度的普及。从参与活动和反映问题而言，军队退休干部偏好于参与集体活动，缺少组织者和距离活动场所较远成为主要问题，虽然电脑、手机游戏等在线活动的出现，缓解了线下活动的迫切需求，但整体上仍需要进一步完善相关服务（详见图4-10）。图4-10您参与文化娱乐活动有什么问题（可多选，仅限3个及以下）4.3.6管理体制方面根据受访者对军队退休干部服务管理中的不满成因调查，发现工作人员服务质量、管理方式和对提供服务企业的监督力度是影响满意度的关键因素，其中工作人员因素因为是日常接触频次最高的因素，因而容易产生相应的不满情绪。部分军休干部认为，管理方式上存在“务虚不务实”的说法，而对提供服务的企业监督力度存在两个意见，一个提供服务的质量偏低，另一个则是“不要事事都去购买，有的几个工作人员就可办的，购买反而浪费经费”（详见图4-11）。图4-11您认为对军队退休干部服务管理中，哪些方面需要提高（可多选，仅限3个及以下）对于工作人员服务质量的不满意，主要集中于服务内容和服务能力的不足，同时办事效率和服务态度都有较高得分（详见图4-12），根据访谈发现第一是相关工作人员工作时间较长、收入较低且多数情况下没有编制，属于聘用人员，导致其流动性相对较大。图4-12您认为服务管理人员，哪些方面可以改进（可多选，仅限3个及以下）另一方面，不满可能来自于部分服务的缺位，通过向被访问者询问需求并进行排序，发现社区食堂服务、医疗陪诊服务和家庭卫生服务的需求程度相对较高（详见图4-13）。图4-13您认为军队退休干部服务应增加以下哪些内容（可多选，仅限3个及以下）基于上述提出的问题和空缺服务，向受访者征求政府管理服务机构应该做的事情，发现组织活动、帮助退休人员参与社会活动和健全“空巢”保障制度需求最为迫切（详见图4-14）。图4-14您认为政府服务管理机构最应该做的事在问卷的最后，受访者对成都市军队退休干部服务管理进行开放式回答，根据其出现频次进行归纳，主要问题如下：一是“每年公布经费使用情况，及时传达有关文件并落实”，即增强财政透明度，文件精神传达效率。二是“服务管理人员队伍不稳定，待遇低留不住人才”，即构建军队退休干部服务管理的人才体系，优化聘用、薪酬等体系，增强业务能力，提升服务质量。三是“目前军队退休干部看文件，书报待遇没有，医疗待遇与地方同职级待遇相差太大，要缩小这种不合理差距”，因为原单位关系的变动，军队退休干部主要依靠军休服务机构争取并保障相关待遇，应强化两者联系，并推动军休服务机构为军队退休干部发声。成都市军队退休干部服务管理存在的问题及原因分析4.4.1服务管理存在的问题以“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”为军队退休干部养老服务目标，对问卷反映问题进行归纳整理。4.4.1.1生活服务质量有待提高通过问卷调查发现“老有所养”满意度最高，而“老有所医”满意度最低。基于干部服务领域和宏观政策框架，分别寻找问题及其对应原因，发现“老有所养”的主要问题在于政府提供的养老服务不足、退休金偏低和缺乏购买养老服务的市场途径，军队退休干部预期养老服务品质和获得养老服务品质存在差异。4.4.1.2医疗服务模式需要转变“老有所医”的主要问题在于就医花费报销比例偏低、就医不方便、所需药物或治疗手段不予以报销，以上问题由于医保报销规定和医患间消息不对称而产生。同时相对于医疗服务，多数退休干部更看重预防性的医疗服务，包括适度的疗养、健康讲座等形式。4.4.1.3多样化学习需求有待满足“老有所学”的主要问题在于缺乏学习平台进行学习、不擅长使用互联网新媒体平台、趣味性较低，以上问题主要因为缺乏针对老年人的教学平台和教学内容而产生。4.4.1.4社会参与途径有待拓展“老有所为”的主要问题在于自身喜欢参与文化娱乐活动、自身技能限制、身体原因，以上问题因为老年人偏好弹性工作而产生。4.4.1.5文化娱乐服务相对不足“老有所乐”的主要问题在于缺少活动组织者、活动场所离家距离远、照料家人无法参加，以上问题由于居家养老模式导致的分散居住而产生。即便有组织大量活动，但因为个人时间安排、活动地点距离等因素提升参与活动的综合成本，导致军队退休干部一方面活动参与不积极，一方面对活动组织感知度较低。4.4.1.6管理体制方面宏观军队退休干部服务管理中主要问题在于工作人员服务质量、管理方式、对提供服务的企业监管力度，还包括某些军队退休干部对社区食堂服务、医疗陪诊服务、家庭卫生服务的额外需求，主要问题因为军休服务机构的人员聘用方式和预算限制而产生。4.4.2服务管理存在的问题的原因分析4.4.2.1服务供给主体单一服务管理供给过度依赖于政府及其下属事业单位。首先，在走访过程中，部分干部对于引入社会服务机构存在排斥态度，认为其提供服务不如原有事业单位提供服务质量；其次，政府和企业沟通机制不畅，走访中了解到，虽然目前政府购买服务主要采用公开招标的形式，但因为信息不对称，导致部分优质企业并未参与投标，同时政府部门对于企业提供服务的认识存在滞后性，在访谈相关公职人员时，发现其因繁重的日常工作，导致对新兴养老服务了解不足；最后，军队退休干部在强化市场参与过程中发声较少，虽然成都市相关职能部门经常以走访、座谈、问卷等形式收集军队退休干部意见，但在服务过程中，被服务对象无法通过货币、政府券等媒介，以货币化或投票的形式表达个人意见。4.4.2.2养老地点分散军队退休干部和离休干部相比，主要采用居家养老和社区养老模式，随着成都市经济发展，不同时期拨付的市区内建设用地相隔较远，随后货币购房补贴模式进一步退休干部居住的分散，根据部分走访情况，发现退休干部彼此居住地间，最长公共交通时间为2小时左右，对线下活动的组合和服务构成了极大的障碍。4.4.2.3线上养老服务薄弱目前退休干部服务主要以线下服务为主，而军队退休干部普遍反映部分线下服务无法参与或参与成本高等问题，同时在走访中发现多数军队退休干部拥有智能手机，并具备基本使用手机的能力，传统退休干部服务管理中的部分会议、学习等服务内容和填单申请等管理内容，在现有技术水平下，已经能够实现从线下向线上迁移，特别是对于60-70岁年龄段的退休干部，其在日常生活中已经接触了在线棋牌游戏、在线视频等线上内容，未来随着居住地点进一步分散，部分军队退休干部的养老需求可能会向线上迁移，对于降低服务管理成本和提升服务管理便捷性，具有重要意义。4.4.2.4服务管理人员队伍建设滞后其次，存在工作和绩效的壁垒，在部分行政部门和事业单位，因为受体制机制约束，导致激励约束机制不健全，存在工作开展不积极、工作回报不到位等系列情况，严重制约人力资本的发挥空间。最后，走访成都市部分公职人员时，提出政府部门和事业单位内部人力资源体制僵化，存在“熬资历”、人员流失等现象，特别是对于薪资的管控和人才的留用构成鲜明矛盾，而聘用人员和在编人员的身份差异，严重影响工作开展的积极性，造成积极工作的人流动性大、不积极工作的人长期留任的逆向选择结果。4.4.2.5政府政策目标有待优化首先，尽管当前提出“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”为军队退休干部养老服务目标”的政策目标，但整体政策定位仍然偏重于定性层面，基于不同军队退休干部群体，对于“养”“医”“为”“学”“乐”的理解范畴不同，对于成都市军队退休干部服务管理问卷中提及的社区食堂服务、医疗陪诊服务和家庭卫生服务等服务，尽管军队退休干部明确表示具有需求，但是否应纳入“五有”政策范畴，仍然存在争议；其次，对于“养”“医”“为”“学”“乐”的目标程度缺乏相应定位，走访成都市军队退休干部时，发现不同人群对于政策目标程度存在较大分歧，例如在“医”这个领域，对于当年理想的疗养次数存在分歧。最后，在整体成都市军队退休干部服务管理工作中，政策目标的定量设计存在优化空间，在将定性的管理目标转化为定量管理目标的时候存在部分偏差，导致定量指标管理效果偏低。4.4.2.6政府服务职能模糊首先，军队退休干部对政府部门有一定的“过度期待”，退休军队干部在日常生活、文化娱乐、学习活动等方面需要增加，需求多样化、服务高要求的特点逐渐凸显，走访成都市军队退休干部时，发现部分军队退休干部将水管维修、邻里纠纷等琐事提交服务管理结构处理，然而基于国家对于军队退休干部必须优待的要求，相关部门须合理处理相关请求，因此对公共服务资源构成了挤占和浪费；其次，存在政府部门重点模糊，因为管理职能过多，导致政府部门主要采用响应式管理，即对提出的问题提出积极反馈，但对于存在的重要问题，缺乏足够的时间和精力进行处理，例如对空巢老人等特殊群体投入关注度相对较低。最后，政府职能的履行方式模糊，走访中发现很多服务交由社会提供更有效率，但受制度约束必须由政府部门或事业单位完成，同时部分应由政府履行职能，以政府购买的形式向外委托，增加了综合财政成本。