客服专员岗位说明书

第第页客服专员岗位说明书一、岗位信息岗位名称岗位编号岗位序列岗位级别所属部门直接上级岗位二、岗位目的负责代表项目单位通过与客户保持联系、沟通，接受客户咨询，帮助客户解答疑惑，落实客户需求，解决客户投诉，发放各类提示通知、温馨提示，协助向客户提供服务。三、职责范围序号主要职责1职责：严格执行公司各项规章制度工作要点：遵守公司关于人财物管理方面相关规章,遵守个人从事的本专业岗位相关规章；遵守本岗位作业标准及工作程序规范；完成上级领导临时交办工作任务，保质保量并按时间节点要求完成结果要求：无违反规章制度行为或现象2职责：负责接待、受理、处理客户投诉工作要点：针对每一个客户的投诉采用专人接待、专人及时处理；客诉信息收集、整理、回访、归档结果要求：及时处理达到98%，24小时处理达到100%；处理结果满意度100%，返投诉率不高于1%。3职责：负责客户信息的收集工作工作要点：1.针对客户资料中的相应信息每月与客户进行核对更新，保证其准确性。2.统计所负责客户的节假日活动安排、二装情况等信息，上报客服主管。3.客户提出的合理要求及时与相关部门沟通，并上报领导及时解决处理。结果要求：要求每月及时更新，准确率100%4职责：负责报事、报修全面跟踪服务工作要点：1.商户的报事、报修及公区（共用）设施设备报修、商户各类特约服务申请进行全面的跟踪服务2.对报事、报修及时、准确、合理地得到解决，为顾客提供好的设施设备购物体验，为商户提供满意的报修服务3.有偿服务报修客服专员一对一全程跟进服务结果要求：处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%，及时率100%，返修率不高于1%.5职责：负责客户费用的收取工作。工作要点：1.核对每月客户费用账单并按时发放。2.根据客户缴费情况完成负责客户的台账更新并上报客服主管。3.了解客户未缴费原因并及时催缴。结果要求：数据准确无误，时间及时，如遇缴费困难及时上报直接上级6职责：负责配合项目客户活动的相应工作工作要点：1.发放客户活动通知并做好前期宣传准备工作。2.针对客户活动做好现场协调及相应配合工作。3.针对活动内容收集客户反馈信息为制定客户活动计划、提升客户活动满意度提供有效依据。结果要求：核实确定活动时间、地点和参与人员名单准确无误7职责：负责满意度调查的配合工作工作要点：1.根据满意度调查发放标准发放、回收满意度调查问卷2.汇总所负责客户数据信息上报客服主管。3.跟进相应整改项目及客户反馈。结果要求：保证调查问卷覆盖率为100%，回收率为95%以上。8职责：负责客户报事、报修、投诉等事项回访工作工作要点：对所辖区域客户报事、报修、投诉等事项一对一的上门或者电话方式进行回访回访客户投报人对物业服务部门接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况对于客户回访不满意的，必须由客服主管进行第二次亲自上门或电话方式进行回访拜访沟通,收集客户信息反馈客户意见建议，提升改进措施及时上报客服主管；结果要求：回访率100%，满意度达到100%。9职责：负责商场内、外巡查工作工作要点：每日对商场内、外公共区域物业设施、设备、消防、安全、环境卫生、车库、外围、二装现场、进行巡查，发现问题及时反馈给责任部门处理，对于不能处理的问题上报客服主管针对每日巡查工作完成情况填写巡视记录表，跟进落实整改情况并及时交接反馈，每周上报客服主管；结果要求：每天检查巡视记录表，完整率100%10HSE职责1.认真贯彻执行项目HSE管理文件规定，对本岗位的HSE管理负责；2.积极参加公司及项目HSE管理活动，自觉进行作业过程的HSE自我管理；3.掌握本岗位的相关专业技能、专业知识，认真学习并掌握相关安全知识和技能（包括灭火知识），按要求正确使用各种劳动防护器具；4.有权拒绝接受不符合HSE规定的作业任务，有权拒绝违章作业的指令，对他人的违章作业有权加以劝阻和制止；5.发现事故苗头要及时向上级报告，事故发生后在保证自身安全的情况下积极参加救援活动。11完成工作例会及上级领导临时交办的任务。四、任职资格和能力要求基本要求身高男175cm以上，女165cm以上体重体重指数25－50（体重KG除以身高M）体能满足日常工作需要视力裸眼或矫正视力正常外形五官端正、无纹身其他无犯罪记录知识和技能专业与学历大专以上学历，物业管理或酒店管理相关专业。专业技能具有全面的物业管理知识，熟悉国家各项物业管理政策和法规等。资格证书《物业管理上岗证》。经验工作经验至少3年以上商业项目物业客户服务工作经验。管理经验2年以上同岗位工作经验，了解物业行业的特点和基本运作流程。能力和素质通用素质团队合作： 能够综合采纳团队中的不同意见，提出有效的折衷方案，为提高整个团队的效率而提出改进建议并推进实施。创新能力： 工作中常常引入新方法或新程序改进业绩水平，提出有创意的建议，善于打破固有的工作习惯或流程，领导业务向新方向发展。沟通协调： 能够就新政策、新工作方法与团队及经营单位进行有效沟通，并推进实施，跟进反馈结果。计划组织： 根据年度工作计划，实时组织推动部门及公司财务系统工作活动，落实会议开展。学习能力当面临新的形势和挑战时，预见对知识和技能的新需求，并成为主动获取新知识和技能的先期学习者；主动建议和发起知识共享和开发的活动，分享自身的经验和知识；主动向他人寻求对自己学习、工作的反馈意见，总结自身工作经验，并将其应用于以后的工作学习中去。专业素质具有较强的组织协调能力、沟通能力、执行力和抗压能力。五、管控范围和权限管控范围直接下属人数：间接下