企业员工培训课件：客户行为分析

客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务企业培训-员工培训-客户分析培训汇报人：某某某汇报时间：202X客户分析培训目录CONTENTS客户分析定义1客户分析思路2客户需求分析3客户需求管理4客户行为分析501PARTONE客户分析定义客户分析定义客户分析的含义客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务客户分析的含义客户分析过程中的重要步骤可以分为数据收集、数据细分、可视化、建模等。企业可以将客户分析的成果用于制定营销计划客户分析的含义树立更好的品牌定位和建立更好的客户关系管理中，通过适当的分析，可以为客户提供更好的服务体验，以驱使他们坚持选择你的品牌。因此，客户分析非常重要客户分析的重要性新客户的获取获得新客户是任何业务的重要组成部分，没有客户就没有业务，对客户进行分析，有助于企业快速获得精准的新客户提高满意度和留存率客户留存率非常重要，通过研究和了解客户行为，我们可以进行预测性分析，开发出合适的技术增强与客户的互动，进而提高用户的留存率降低成本更好的客户分析有助于降低购置成本和运营成本，从客户身上我们了解到客户偏爱的产品是有哪些，这有利于我们对生成和销售资源进行适当的调配01020302PARTTWO客户分析思路客户分析思路01分析思路1：客户需求的现状与未来的趋势，客户采购习惯的变化，客户内部的结构性变化等。02分析思路2：分析客户群体、客户需求转变、客户体验、渠道变化等。03分析思路3：市场细分、客户需求分析、客户购买行为分析等。04分析思路4：客户未来几年的发展战略方向是什么，客户存在的痛点。05分析思路5：客户如何分类（市场细分）、客户有哪些需求和偏好，关键购买因素，目前市场空间或存量估计，可与参与的空间或概率（机会评估）等。客户分析思路客户系统经济学既然需求本身不产生机会，但是需求的变化会产生机会，那么如何洞察客户的需求变化，可以用到客户系统经济学所谓客户系统经济学，就是用经济学的方法进行客户分析，通过分析客户购买产品、服务所获得的总收益和需要付出的总成本从而了解到客户通过购买行为所获得的总价值。总价值=总收益-总成本。在这个过程中，我们的视角可以跳出客户单次的购买成本，进而可以关注到客户的总成本支出；同理，客户获得的总价值的分析思路也一样客户分析思路客户需求有三个层次，分别为Requirements（要求）、Wants（潜在需求）和Pains（痛点）。Requirements：指明确的功能锁定顾客需求也叫痛点，这是一种被动需求。客户需求分析的难点在于，如何将Requirements与Wants对应起来，如何找到客户真正的Pains，这样我们才能找到真正的需求性能要求，客户明确的告诉你要什么东西。Wants：客户知道自己想要一个东西，但是不确定如何实现。Pains：客户不想要，又不得不解决的东西客户分析思路客户需求需要同时满足三性，即完整性、准确性和一致性，只有三性满足了，需求质量才能提高。同时要注意到，客户告诉我们的需求，有时是不完整的，甚至是不正确的。锁定顾客需求客户需求不产生机会，需求的变化产生机会，就像我们常说的，宏观要素本身不产生机会，但是宏观要素的变化，有可能产生机会。需求与机会的关系03PARTTHREE客户需求分析客户需求分析01020304客户的需求，可以从个体需求和组织需求两个层面进行解码。个体的需求，可以简单的套用马斯洛模型来分析，人的需求分为五个层析最底层的衣食住行（生理需求），第二层的安全需求，第三层的情感和归属需求，第四层的尊重需求，第五层的自我实现需求。组织层面的需求我们需要从关键客户在组织中扮演的角色来分析，在华为五环十四招中有介绍过解决方案营销，其实解决方案营销的本质，是满足组织中关键决策链成员的需求例：董事长关注公司战略规划、核心竞争力、投资收益分析。财务总监关注投资收益、投资风险。网络CTO关注网络规划与交付客户需求分析如何理解客户需求：客户需求=问题（本质）+客户的解决方案（表象），也就是客户的需（痛点）与求（解决方案）。大多数情况，我们获取客户需求是通过公司参观、展会论坛、业务交流、技术交流、标书要求等客户接触点获取的。客户对需求的表达，在B2B领域，通常表达为解决方案这个解决方案是如何来的，是客户内部人员对差距（问题）和机会的解读，所提出的解决方案。客户需求分析而真正的客户需求是，是客户所想解决的问题，有些客户是为了引领市场打造未来的核心竞争力，有些客户是为了卖货，要求产品有卖点，还有一些客户是为了应对竞争，客户需求直接来源于差距，间接来源于客户的外部环境客户需求分析客户需求分析工具：我们可以通过客户需求评估表，来对客户需求进行管理和分析，在客户需求评估表里，需要分析“客户提出的问题、问题的本质、利益相关方、客户的解决方案、我们引导的方案、最终解决方案、客户对方案的评价”等要素。案例分析：刘经理的困惑A公司招聘了一个销售员陈元，陈元很有雄心，而且也非常努力。可以这么说，如果公司只有一个在打电话，那个人就一定是陈元，如果公司只有一个人在外面跑客户那个人也一定是陈元。所以，刘经理对陈元报以很高的期望，准备将他培养成销售明星，甚至想把他培养成基层经理，并因此给了他很多支持和鼓励，可是，半年过去了，陈元的订单量很不理想，甚至不能完成销售任务案例分析：刘经理的困惑而一个看上去并不卖力的销售员张闽却完成了任务。现在试用期已满，刘经理很困惑，他不知道为什么，也不知道该怎么办。炒了吧，真舍不得，不仅因为他很少见到这么努力的员工还因为他在陈元身上也倾注了不少心血，不炒吧，陈元的销售额实在不能令人满意，而且不知道他未来是否有发展前途问题思考：陈元的问题可能出在哪里？如果刘经理请求你的帮助，你会给刘经理哪些建议？没有明确目标客户，没有做好用户需求分析，没有沟通技巧……案例分析：刘经理的困惑04PARTFOUR客户需求管理客户需求管理客户需求管理010203传统的需求管理：从客户的解决方案入手，讲究的是听懂与理解，然后根据理解的客户解决方案进行规划开发，然后再实施应用。这种方式的需求理解建立在一个前提，客户的解决方案是没有问题的，如果客户在解码问题的过程中出了问题，客户提出的解决方案并不能解决客户的问题那么我们所提出的技术构想和解决思路，是建立在伪需求上的，哪怕得以实施，客户满意度不会太高。正确的需求管理：从客户的问题出发，通过对客户问题的深度洞察形成基于问题的解决方案，再拿着这个解决方案，与客户的解决方案进行PK，得出最终的解决方案，进而规划开发和应用实施。这种方法的好处在哪里在于真正从客户的问题（痛点）出发，制定的解决方案，与客户的解决方案进行碰撞，这个过程不是为了推翻客户的方案，而是更好地澄清方案，真正实现以客户为中心，而不是以客户的声音为中心客户需求管理需求维度与关注点：通过前面的分析，我们知道客户的需求维度有基础需求和高层次需求，可以进一步分解为技术、设备、系统、网络、业务、运营和战略层面的需求。通过对这些细分要素进行分析，找到各要素的核心问题，再对问题进行紧迫性、和重要性两个维度排序，从而找到客户关切的问题。客户需求问题管理，需要留意组织利益和个人利益，那么问题也可以分为两个层面，组织层面的问题和个人层面的问题，从而解决方案实际上也分为两个层面，组织层面的解决方案，以及个人层面的解决方案。客户需求管理客户分析的含义客户需求变化驱动销售转型：如果客户仅仅关注产品本身，而且产品还容易标准化，那么我们只需要进行产品型销售就可以。随着公司业务复杂程度的提升客户分析的含义随着产品品类的增加，随着客户的关注点，从产品本身，开始转为运营需求，转为商业（经营）成功。这个时候，我们的销售方式，也要跟着发生变化客户分析的含义从最初的产品销售，向解决方案销售转变，向顾问式销售转变，进而站在客户的角度思考客户的问题，设身处地的帮助客户实现商业成功05PARTFIVE客户行为分析客户行为分析客户行为分类1.分析型3.主导型2.社交型客户行为分析穿着：衣着颜色大胆、前卫、追求名牌!性格:倾向于征服他人，最喜欢暗示:“你行不行?”爱面子、求虚荣、做事比较痛快,是一个典型的感性买家!主导型顾客(特征)01.应对方法一方面特别注意让他感到有面子,关注他内心的感受。另一方面注意在酌词用语上不卑不亢，让他感到我们的品牌力量和人的力量。如果业代抓到了主导型客户的心理,一般情况下会促成购买。客户行为分析应对方法对于这种可户要实事求是,如果有自己不懂的地方要虚心的指出来，千万不要自作聪明,当你犯错误时这样的客户是绝对不会告诉你的,他只会在心里默默的下决定!穿着：衣着得体，更看重衣服的质量,而不是品牌。办公室的摆设井井有条，一尘不染。性格:倾向于理性，对我们业代的专业知识要求很高，同时如果他一旦购买,忠诚度也会很高，分析型客户经常会暗示:“你懂不懂?”分析型顾客(特征）02.客户行为分析穿着：穿着打扮衣着更时尚,也更随意,他们通常会购买最新款式的手机,钱包里会有和家人朋友的生活照。性格:他们会在展厅和业代肆无忌惮的谈笑,一坐就是几个小时，他们通常会暗示:“你爱不爱我?”而就像社交型的人朋友满天下，知心的没多少一样。社交型顾客(特征)03.应对方法对于这种客户我们要有耐心，表现出对他们的关心和兴趣。想让社交型的客户下决定购买也是一项有挑战的任务。客户行为分析应顾客类型调整自己的行为客户类型常犯的错误应对的方式主导型逃避争论、征服、退缩口气和缓,态度坚定,当争论产生的时候,要记得在最后给客户台阶下。