DOS30流程部分销售经理版(美工)

12基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪销售流程执行标准客户心声客户期望环节和执行步骤销售流程检查表3基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发---客户心声“参加过活动一个是他们组织的一些4S店搞活动，前一段时间是一个绿色郊游，还有送一些东西，其实就是周末组织大家一起出去玩儿，然后另外就是有一些教大家一些用车经验，一些购车感受，认识一些朋友。”——北京/思域“最好提供这样一个平台，交流一下，或者了解多一点，可能别克这部车基本上都没有。”——广州/凯越最好有这种活动。近一点，两三百公里的，不要五六百公里的。”——南京/骊威“都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，不要太远，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去，有人定了路线，有导游或者是订了酒店，有一个比较好的团体出去玩，可能玩得开心一点。”——成都/林荫大道45基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发客户期望通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。目的从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户置换周期。在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。销售经理制定统一的分配原则。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是，将其列为战败意向，在DSM中录入战败车型及原因。根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DSM系统，以便提醒跟踪。“欢迎您随时光临我们的展厅，我可以详细向您和您的朋友介绍……（提及客户的要求）。您可以事先给我打个电话，我会安排好,到时,您和您和朋友都会得到我们特别准备的小礼物,以表达对您长期支持的感谢……“……女士/先生您好，最近怎么样？我想了解一下您的车在使用上有没有什么问题。”如果您不介意的话，我们店有活动的时候，我会及时联系您,另外,您如果有朋友想买车的话也可以带他们一起来参加,或者直接与我联系,”工具:DSM系统工具:DSM系统工具:DSM系统工具:DSM系统工具:DSM系统工具:销售流程检查表工具:

销售流程检查表基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪根据售后保养数据梳理出有效信息的客户选择被置换车型销售经理分配客户给销售顾问销售顾问创建客户意向确定基盘置换周期销售顾问电话跟踪邀约客户到店看车基盘客户开发销售流程检查表基盘客户开发预检复检分级关键指标改进措施是1否0是1否0

1.销售顾问是否在交车后严格按照DSM规定的时间回访基盘客户

2.经销商组织各类活动时是否及时联系客户

3.是否保持与客户的日常联系

4.公司是否有制定针对基盘客户及销售顾问的再购买奖励措施

5.针对战败意向客户，是否根据DSM的相关记录进行登记与分析

关键指标总计00满分55预检复检

基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪四、销售流程精细化管理与持续提升78进店接待基盘客户开发来电接听需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪销售流程执行标准客户心声客户期望环节和执行步骤销售流程检查表9进店接待---客户心声我觉得第一印象很重要，就打个比方，我现在去买这辆车，因为我已经打电话了，我说大概是什么时候到，我的车一到门口，已经有人热情出来接待，就带我停那个车位，带我们到那个展厅，然后到了展厅里面，因为我去的时候他已经知道了，就逐渐慢慢介绍，由开始比较浅，方向性的介绍，到最后他看到我已经选择了什么样的车，再慢慢细分，一个一个来介绍，我觉得他都挺耐心，而且我有问他必答，然后看得差不多了就试驾，试驾完了以后再坐在洽谈室里面慢慢聊，但是有一点我觉得，有一些地方如果太热情了，我自己觉得好像有一点不自在，我觉得热情方面一定要恰到好处，因为你太热情，我觉得还客气一点，但是你热情一定要有，但是说的话一定要说到真正就是我想的，我自己想要的，比如说价格能够降多少，最关心这个，有什么送，售后服务怎么样，我觉得应该多说这些比较好一点。一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给你介绍一下。这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。我觉得接待这个东西，有时候跟人打交道，其实我觉得包括顾客哪怕我是修鞋，我看到我的顾客，我不卑不亢，礼仪做的周到。我该问的问，不要问东问西，先生你是干吗的，问的太多了。但是人跟人不同，有的人喜欢去超市买东西，有的人喜欢专卖店买。超市买就是没有人管，没人问我，自己挑。有的人喜欢自己看，我看好我就买。有的人喜欢你接待，他觉得没人接待，我叫半天你导购员不过来，我心里不舒服。但是我觉得做到一个基本的礼仪做到，然后看一下顾客。如果说顾客不很想说话，咱们就是就事论事，就车论车，主要多讲一讲你的车。然后顾客可能会说太贵，或者说你的车不如别人的车。同行的东西你要有一些了解，这个就需要你专业化的分析，你大概有一点了解，但是不是盲目。不要总是问东问西，他一方面也是想获取一些你的信息，了解你的购买力。反正卖东西本身就是知己知彼，要了解对方。但是我觉得从个人要倾向于基本周到的礼仪，做专业化的事情。——武汉/凯越——广州/林荫大道——西安/君越“比如他手机来了，或者总台电话来了找这个顾问，最起码给我们打个招呼。这也是尊重消费者的表现。销售人员的态度很重要的。如果说了两句话，就走了，跑开了，谁再买你这个车？这个时候不可能接电话，不可能让客户等你。”——上海/凯越进店接待基盘客户开发来电接听需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪10进店接待客户期望能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。进店接待基盘客户开发来电接听需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情况，突出别克关怀。销售顾问应兑现客户的承诺。如客户要离店，应送至展厅门外。销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。销售顾问携带销售手册。如客户开车来店,保安人员以规范\专业的姿势引导客户泊车,客户下车时应为其主动打开车门并问候客户.随即通过对讲机通知展厅内的值班销售顾问.客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内（即第一时间）问候客户。问候方式：面带微笑，双眼注视客户，微微欠身地说“欢迎光临xx别克”。销售前台记录客流并填写“来店客流登记表”销售顾问与客户距离应注意保持1.5-2米。销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。递给客户名片时应正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。销售顾问和客户沟通时，目光保持接触。对坐着的客户，销售顾问不要站着与其交谈。销售顾问专心接待客户。如需接听电话，要征得客户同意并尽可能快地结束通话。工具:销售顾问值班表销售流程检查表工具;客流量登记表销售流程检查表工具:名片销售流程检查表工具:销售手册销售流程检查表工具:DSM系统销售流程检查表话术:您好，欢迎光临XX别克,请问有什么可以帮您的?话术:我是这里的销售顾问XXX,很高兴为您服务,这是我的名片,请问您怎么称呼?话术:请问您想喝点什么？我们有绿茶、柠檬茶、苏打水和咖啡。话术:XX先生,感谢您的光临,让我们保持联系,有任何对您有用的信息我都会及时告知您,您有任何问题也可以随时联系我,我的名片您有,电话是……进店接待MOT流程图销售顾问自我介绍迎接问候及前台记录客流登记表接待客户离店后销售顾问录入DSM按排班表在前台等待顾客进店接待基盘客户开发来电接听需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪销售流程检查表进店接待预检复检分级关键指标改进措施是1否0是1否0

1经销商是否有排班表，当班销售顾问站在展厅门口接待客户。

2.销售顾问是否在客户进展厅第一时间热情地用标准话术问候客户。

3.销售顾问是否与客户保持适当距离

4.销售顾问是否随身携带名片，且在第一时间提供给客户并做相应的自我介绍，同时询问客户称呼。

5.销售顾问递送名片时动作是否合乎礼仪规范。

6.销售顾问或前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。

7.销售顾问是否携带销售手册。

8.销售顾问与顾客沟通时是否时时保持目光接触。

9.销售顾问是否主动引导顾客入坐洽谈。

10.销售顾问是否专心接待客户。

11.在接待基盘客户时销售顾问是否主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。

12.销售顾问应兑现对客户的承诺。

13.销售顾问在接待后是否及时填写来店客流登记表并输入DSM系统以生成购车意向。

关键指标总计00满分1313预检复检

四、销售流程精细化管理与持续提升进店接待基盘客户开发来电接听需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪练习老师饰演销售顾问随机选一位学员饰演客户演示一段客户进店接待时的情景每个小组依照《销售流程检核表》予以评分及说明。来电接听基盘客户开发进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪进店接待1314来电接听基盘客户开发进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪参考剧本客户进店A:五步以内迎接,递送名片,请问客户称谓.

B:等客户到车边,销售顾问带着销售手册,才去招呼问客户来店目的-找人还是看车回答:看车A:询问车种后,带到该车款车前:这是我们现在最畅销的XXX(开始自己就介绍车子起来…)B:询问车种后,带到该车款车前:这是我们现在最畅销的XXX(询问客户对车两方面需要,再针对的性的介绍车子).观察重点:销售顾问上岗需携带销售手册.

客户进门后五步以内,上前迎接.第一时间给客户名片自我介绍,并请问客户如何称呼.带领客户至所要看车边(驾驶座)简单说明一下,并先询问客户对那方面重视,依客户需求重点介绍.15来电接听基盘客户开发需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪销售流程执行标准客户心声客户期望环节和执行步骤销售流程检查表进店接待16需求分析及产品介绍---客户心声她销售的时候她没有竭力的推荐，在这里她比较注重我的思路。因为我是含含糊糊的，我刚一说这个宝石蓝也不错，你说你喜欢哪一个，她都能把它形容出来很喜欢，如果你说宝石蓝的话，她就说高雅各个方面，从每个角度去说。又不是像能说会道的感觉，太能说会道我们很反感。是这样一点感觉，她刚刚恰到好处，不光说省油，因为省油省油光说这一点的我还不喜欢。她可能有的人说省油就喜欢，所以我觉得她很会销售。因为当时我们比较了一下，有一低配的，然后价钱便宜点，然后高配比较贵，我先生个子比较高，然后坐上去以后，头离上面有一个拳头了，那么大的地方，低配的座椅还不能上下调，然后看我当时有点儿犹豫，然后说这个其实也是差不多，坐进去也不是太挤，然后说了一堆，其实我们心仪的是那个高配的，是想跟他砍价格，送一点儿什么东西之类的，我们试乘完了之后，那个小姑娘不知道怎么回事，说我是不会给你们打电话的。打个比方，我去过日产，在广州大道那里，他用几辆车比较，他说我的车油耗怎么样，别克的油耗要高过我们很多，还有就是说奥迪A6这样不好，我的车这样好（别的车都不如我），用这个做比较，我觉得有点反感，因为买一部车不是买一棵菜，我绝对是去每一个4S店都去看过，才做最后的决定，所以选择还是我自己。——北京，君越——西安，凯越——广州，林荫大道有些小缺点他可以提出来，这样我就感觉他很专业，他能说到这个点子上，哪点是好的，比如说他转弯的时候，比如说或者启动的时候声音比较轻的，或者说它这个挂档的时候这个档位比较轻，这个档是不怎么好挂的，他说开车的时候感受比较具体的话，那我就很信服。然后启动起来怎么样，转弯怎么样，然后加速说这个加速一档加速、二挡加速快，二档、三档加的比较慢，这些东西其他也就一个小时时间，我不一定能全理解，但是我感觉他就比较专业。——杭州，凯越我去的那家4S店还不错，门口有迎宾，你看车的话先不来打扰你的，但是你只要跟一个销售有目光接触的话，他不是很虚伪的做作出来的热情，根据你的目光知道你对这车有好感，他过来问你是不是需要，然后介绍这个车的情况。——上海，凯越来电接听基盘客户开发需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪进店接待17需求分析及产品介绍---客户心声2专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。我觉得这些销售人员他不一定自己能买车，但是这个4S店首先要他们有驾照，然后要叫他们有机会开，这样才能够信服。他会提醒说下雨天开得慢一点，这个车别的都不怕，但是下雨天刹车慢一点。这个一说就明白了。这提醒了我，我每一次下雨天就注意。任何一个产品肯定有缺憾不会完美的，我们消费者肯定了解。我买车时你告诉我一下注意事项我就留心，不告诉我的话我怎么知道，下雨天就飙的很快。现在我知道了,一下雨天我很慢的。最好提醒一下客户发动机，提醒一下有什么需要注意。这个使用上面肯定有讲究，要提醒一下注意事项。他知道这个产品原厂出来有什么情况他知道，他有信息，如果隐瞒客户不行。买完之后应该适当的提醒，需要注意一些什么东西。比如发动机新开的时候到多少转最好不要跑、到什么情况下比如说上坡或者挂档最好不要做那一个动作等。因为他自己的车最清楚这个车的性能。——杭州/君威——武汉/凯越销售人员对这个车的性能包括对同类车其他类型的车的熟悉程度很重要。他自己的车优势在哪里，它的劣势在那里，要很熟悉，人家一问就能够说得出。当然买车的人都不是非常专业的人，可能对车喜欢或者了解多，但肯定不如专门卖车的人专业，他有时候说的这些东西的话我觉得很大程度上能够影响买车人最后买的车。最好他能够介绍这个车的同时，因为每个车基本上都有它的竞争对手，比如我买别克凯越1.6，凯越有什么优势，他都给我介绍，我感觉也是比较好的。有一个对比，作为我来说，假设我没有订凯越，我还想看一下福美来，海马，思域，都想了解，我这个竞争品牌有什么优点，相比来说有什么不同？如果是了解多一点，对于我们对于这个品牌的信赖或者感觉也是比较好的。——杭州/君越——杭州/君越——广州/凯越来电接听基盘客户开发需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪进店接待18需求分析及产品介绍客户期望销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖；销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型；目的以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。来电接听基盘客户开发需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪进店接待XX女士/先生，您这次来是想大概了解一下，看看哪辆车比较适合您，还是已经有喜欢的车型，想了解一下具体的购车呢？”话术：您提到的XXX也是不错的车,不过我们的特点和它的特点不太一样,具体来讲……话术：请问您需要什么饮料？我们坐下来慢慢聊，有些地方我帮您记录一下,比较一下,这样对您选车一定会有帮助的,您看行吗？话术：您说的没错，我非常理解您的想法……话术：您无论看什么品牌，光看表面只能了解到车的20%,我建议您一定要亲身体验一下，人长说听一遍不如看一遍，看一遍不如写一遍，是不是呀？买车最怕后悔，如果您不亲自试试，心里能放心吗？外面就有试驾车，大约要花20分钟的时间，您试好了我们再谈，不好您转身走人，我们依然是朋友！行吗？销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。介绍产品时主动将产品资料递上。与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀请客户入座。比如在客户听介绍显得不专心交谈并为其时或者。介绍完某个部分时。引导客户入座时，主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。

最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。差异化：1.产品介绍适当使用小道具，例如：体验音响的CD唱片，测试后备箱容量的高尔夫球包等工具。工具;销售手册/产品目录/销售道具工具:销售流程检查表工具:销售手册/饮料工具:销售流程检查表工具:销售手册工具:DSM系统工具:销售手册工具:销售流程检查表工具:销售流程检查表引导客户入座针对客户需求介绍产品优势及比较竞品客户抗拒的解答邀请试乘试驾探寻客户的需求如客户离店在DSM里录入沟通内容及客户信息需求分析及产品介绍来电接听基盘客户开发需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪进店接待销售流程检查表需求分析及产品介绍预检复检分级关键指标改进措施是1否0是1否0

1.销售顾问是否探寻客户购买车辆的标准和用车需求

2是否询问客户有置换需求，

3.如客户有置换需求时，是否立即安排二手车部门提供车辆免费评估

4.销售顾问是否针对客户需求介绍产品。

5.介绍产品时是否主动将相应产品资料递上。

6.是否运用多种形式进行演示与竞争品牌的予以对比

7.介绍产品时是否灵活使用六方位产品介绍法。

8.是否能用用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。

9.是否能强调自身产品的特性、价值，并对竞争品牌作出比较客观地评价

10.如展厅里没有客户要看的车型或颜色，销售顾问是否利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。

11.销售顾问是否把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

12.在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，是否能适时地邀请客户入座。

13引导客户入座时是否主动请客户先入座，并为其提供的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。

14.在整个介绍过程中销售顾问是否随时关注并处理客户对产品的异议和抗拒，

15.最后产品介绍完后，销售顾问是否主动邀请客户试乘试驾。

关键指标总计00满分1515预检复检

四、销售流程精细化管理与持续提升来电接听基盘客户开发需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪进店接待21进店接待来电接听基盘客户开发需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪练习随机选一小组负责饰演客户、销售顾问演示一段需求分析及产品介绍时的情景饰演小组须在演示过程中设计3-5个错误的MOT其他小组依照《销售流程检查表》予以评分及说明需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪销售流程执行标准客户心声客户期望环节和执行步骤销售流程检查表22需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪试乘试驾---客户心声不满意的地方就是我提出要试驾，它当时没有车，过了几天打电话给我，让我过去试，但我不可能随时都去。我觉得是XXX，他一说我们是新手，不让你试，根本就不让你试，说我们车没有保险，这一点儿比较讨厌，然后我们去的第二家是去的XXXX南三环那边，我觉得最大的问题，是试驾的路线太短了，是在门口兜一圈，但是办手续还是挺快的，就是拿你驾照去复印一下，这个还可以，然后就是这两个。不是长短问题，最好有各种路面，可以看出这个车子性能。本田雅阁做的相当不错，确实好。我当时新车出来也要去感受一下，但是本田雅阁去了马上就登记，只要你有驾驶证就让你试车。但是别克店我们说要试车，就不太情愿的感觉。人家就是把空调给你打好，凉了以后再进去，人性化的服务日本方面真是做的好。——武汉/君越——北京/凯越——西安/君越——上海/凯越23需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪试乘试驾客户期望在合适的时间获得试乘试驾服务，可以试乘试驾到所期望的车型，体验到符合实际需求的路况，有驾驶经验丰富的销售顾问陪同；经销商的试乘试驾服务规范、热情，受到重视，而不是敷衍了事，整个试乘试驾的全过程时间长度合适；试乘试驾前，销售顾问能够先讲解一下车辆的配置和基本操作，提前做好相应的准备；既要试乘也要试驾，试驾车干净，整洁；不能摆放私人物品。目的通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。24在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替。提供的试乘试驾路线至少有2条路线可供客户选择。试乘试驾时间至少20分钟。根据SGM市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。试乘试驾前，销售顾问将干净的试乘试驾车准备好，试驾车油量至少在二分之一；试驾车内放置原厂脚垫。试驾前需要让客户出示驾照，并签订试驾协议书（见光盘的“流程中使用表格”文件夹附件5-1）。与此同时销售顾问为客户复印驾照。试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。起步前，销售顾问应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。在换手时，销售顾问应将发动机熄火并拔出钥匙给客户，让客户能亲自体验发动机启动时的感觉，随后从车头走到副驾驶位。在客户试驾前，销售顾问提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。试乘试驾过程中，以客户口述，销售顾问记录的方式填写试乘试驾反馈表试乘试驾结束后，请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷。在客户离店后，销售顾问要填写试乘试驾记录表交给销售前台。

试乘试驾满意度调查结束后，销售顾问要借机探寻客户成交意愿。差异化：1。试乘试驾由专门的试驾员和销售顾问一起带客户试乘试驾。2.销售顾问在客户试驾完后可适当邀请客户参观维修车间。

话术：我们还有为您精心设计的试乘试驾路线，供您测试……话术：我们的这次试驾大概需要20分钟……话术：怎么样?总体来讲,这部车各方面还是不错的吧,您看今天定的话,我们还有……话术：刚才我在展厅向您介绍过我们的车有几个特点,一会您可以留心体验一下……话术：现在轮到您来开了,乘坐的感觉和自己开的感觉肯定是不太一样的,您再体验一下话术：现在轮到您来开了,乘坐的感觉和自己开的感觉肯定是不太一样的,您再体验一下工具：试乘试驾协议书销售流程检查表工具：试乘试驾反馈表销售流程检查表工具:DSM系统销售流程检查表工具：试乘试驾路线图销售流程检查表工具：销售道具销售流程检查表工具：销售道具销售流程检查表销售流程检查表需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪讲解体验点及卖点试乘试驾前的概述试乘或试驾试乘试驾满意度及客户意向问卷调查试乘试驾前的准备探寻成交意愿如客户离店在DSM里录入沟通内容及客户信息试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪试乘试驾视频试乘试驾26销售流程检查表试乘试驾预检复检分级关键指标改进措施是1否0是1否0

1.是否在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。

2.销售顾问是否主动向客户提供试乘试驾服务。

3.如不能满足要求，是否征询客户可否提供相关车型代替。

4.提供的试乘试驾路线是否有2条或以上路线可供客户选择。

5.试乘试驾操作过程中是否提供充足的时间让顾客体验。

6.根据SGM市场部提供的模板，是否在车辆上张贴试乘试驾标识。

7.试乘试驾前，销售顾问是否将试乘试驾车按DOS标准准备好

8.试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书

9.试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并询问客户对试驾的重点需求。

10.起步前，销售顾问是否预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。

11.在换手时，销售顾问是否将发动机熄火并拔出钥匙给客户，让客户能亲自体验发动机启动时的感觉，随后从车头走到副驾驶位。

12.在客户试驾前，销售顾问是否提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。

13.试乘试驾过程中，销售顾问是否记录客户对试乘试驾反馈表

14.试乘试驾结束后，是否请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷。。

15.试乘试驾满意度调查结束后，销售顾问是否借机探寻客户成交意愿

关键指标总计00满分1515预检复检

需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪四、销售流程精细化管理与持续提升试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪销售流程执行标准客户心声客户期望环节和执行步骤销售流程检查表28试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪报价及条件确认---客户心声我希望4S店的一些价钱透明一些，当时我一个同事也在买，他可能比我们更仓促，他买完了以后，等到我们碰头的时候，本来说大家一起买的，他们决定特别快，我们还没有谈完的时候，他已经交完钱了，他们还比我们多交了一千五，这个价钱上比我们高了1500块钱，然后还有什么都没有送。别克就是这样，你去了要价，我的车是27.27万。他是26万多也卖，25万多也卖，他给你报价，然后说你什么价位合适，我肯定是最便宜的好。但是买这个车，感觉就是生意讨价还价，大家都警惕。但是你去雅阁，人家就是26.48万，价钱一分钱不少，你看上车就拿，所以说销售各有各的方法。实际上这点销售顾问应该学好心理学，他要看消费者不同的眼光，有的人希望低价，有的人对低价无所谓的。这实际上是每个销售顾问的自己的事情，不是每个人都是能做到的，我们也不能期望他们这么做那么做。有的人对最低价无所谓的，有的人喜欢，但是你不能欺骗消费者这是最低价。服务热情，我感觉缺点是刚才说的透明度，这一类我是不是觉得送的东西越多，请我吃饭，就是说邀请我吃饭，这里面的价格透明度越有问题。——北京/凯越——西安/君越——北京/林荫大道——上海/凯越29试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪报价及条件确认---客户心声2我就是决定买凯越之后，去的经销商4S店，其实我这个经销商肯定比4S店便宜，但是我朋友，买过车的朋友他们都说还是有个保障，还是买4S店的，所以说我比较一下价格呢，经销商和4S店差不太多，差一两千块钱，差一两千块钱呢我们还是从4S店买。说得详细一点，毕竟涉及到合同，到时候是照单来落实的，一定要介绍清楚，把该送的东西都列出来，口头承诺觉得都没什么用。就跟送东西一样，是挤一点不是一点儿，我们一开始先给你贴膜，慢慢都挤出来，最后也没有得送了，最开始的时候是跟经理说，完了回来说答应你了，你扭脸走了他还得答应你，一开始不送脚垫。保险跟置换、购车、上牌、提车，就是一条龙服务，不用我自己再跑来跑去，宁愿你收一点手续费，这是应该的。——杭州——广州——广州——北京这个不能说非得说你在我这买车必须得上保险，这个我可能不敢，这样的话，我基本不会在这买。——杭州30试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪报价咨询及成交条件确认客户期望价格透明、统一。价格让人放心，不能含糊其词；在签约时，除了销售顾问热情周到外，在全过程中接触的其他人员，如财务、保险、贷款的工作人员态度也很热情，让客户很舒服；在书面文件的签订和相关手续的办理过程，销售顾问要说明和解释，让客户知道所需要的流程和大概的时间，如果只是销售顾问怎样说，客户就怎样做，客户觉得自己像被命令一样不舒服；销售顾问能够根据客户的实际需要合理推荐保险及车辆精品，并讲出这样推荐对客户带来的好处；二手车置换业务流程简便快捷、价格合理；目的通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品及服务给客户带来超值的感觉。31销售顾问应告知客户提车的大致时间。

销售顾问适时地根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。如客户需要咨询二手车，销售顾问应带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈。

销售顾问向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。如因天气原因对交车日期的延误等，解释完书面文件询问客户意见，及时处理客户异议，必要时请展厅经理协助解释。对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC等文件的解释，应及时寻求相关人员的帮助。向客户明确需要办理手续的大致时间。销售顾问专心处理客户商谈事宜。如有客户来访，请主管或展厅经理先代为接待。客户支付定金时，财务人员应态度热情和蔼，向客户解释清楚相关手续。口头报价应快速，清晰。书面报价按统一格式的报价单提供给客户差异化：在条件允许时，销售经理可参与最终报价，给客户被尊重的感觉。“……女士/先生，我们会为您保留这辆车XX天。保留期间我们不会卖给其他人。但是同时请您理解，如果其他客户也想买这辆车的话,我们不能把这辆车为您保留太久……

”能谈一下您对预算是怎么考虑的吗？您是希望首付多付一些，利率低点，还是希望首付可以少付一些,包括您现在的车打算怎么处理?……“……女士/先生，很高兴您能挑到一部自己喜欢的车,那么我现在带您去收银台付定金好吗？”XXX我刚刚各您推荐的这部车是我们所有车里卖得最好的,很多跟你一样折客户都选择它,价格也实惠,才……这些文件都是与您购车和用车有关的,我给您解释一下……工具：销售手册销售流程检查表工具:DSM系统销售流程检查表工具：销售手册/DSM系统销售流程检查表工具：销售手册销售流程检查表工具：销售手册销售流程检查表销售流程检查表试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪附加值/GMAC/二手车销售商谈与客户协商并确认货源情况和大致提车日期解释相关书面文件支付定金报价如客户离店，送离客户并在DSM里录入沟通内容及客户信息报价咨询及成交条件确认销售流程检查表报价及成交条件确认预检复检分级关键指标改进措施是1否0是1否0

1.书面报价时是否按统一格式的报价单提供给客户

2.销售顾问是否告知客户提车的大致时间。

3.销售顾问是否根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售

4.如客户需要咨询二手车，销售顾问是否带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈。

5.销售顾问是否向客户解释相关书面文件

6.解释完书面文件是否询问客户意见，并及时处理客户异议。

7.对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC等文件的解释，是否及时寻求相关人员的帮助。

8.口头报价是否快速，清晰。

9.是否向客户明确需要办理手续的大致时间。

10.销售顾问专心处理客户商谈事宜。如有客户来访，是否请主管或展厅经理先代为接待。

11.客户支付定金时，财务人员是否态度热情和蔼向客户解释清楚相关手续。

关键指标总计00满分1111预检复检

试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪四、销售流程精细化管理与持续提升试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪练习随机选一小组负责饰演客户、销售顾问演示一段报价咨询及成交条件确认时的情景饰演小组须在演示过程中设计3-5个错误的MOT其他小组依照《销售流程检查表》予以评分及说明报价咨询及成交条件确认34报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发潜在客户跟踪交车售后跟踪客户心声客户期望环节和执行步骤销售流程检查表销售流程执行标准35报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发潜在客户跟踪交车售后跟踪潜在客户跟踪---客户心声“打过一次就可以了。”“以短信为主，电话一个月或两个月打一个。确定一下客户的态度，最好是短信，而且短信可以跟朋友介绍，他们的服务态度很好的。”“跟进的话，稍微问候一下，考虑得怎么样，一次两次还是可以的。”“你再打电话问一次就已经够了，因为再打的话，我觉得别人会很烦，我不想在你这边买。通过发短信或者什么东西，或者我这边有什么新的优惠政策跟我说一下。最好是短信，不是每个人都天天上电脑查邮件的。”——上海/君越——上海/凯越——广州/凯越——武汉/君越我当时的销售是打了两个电话，理由都挺好的，我不知道是真的还是假的，但是感觉不错，哥，现在有两辆新车，有一辆黑的，要不过来再挑挑看什么的，第二回来也是，当然也是去的，最后又告诉我，是有什么优惠，但是总有一个新的消息会告诉你，不会单单打电话让你过来看，不会那么直板，会给你一个好的消息。——北京/奥迪A6L36报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发潜在客户跟踪交车售后跟踪潜在客户跟踪客户期望销售顾问适当与客户取得联系并随时获得最新的信息；目的与客户加强联系，进一步把握客户需求，邀约客户再次来店商谈，促进成交。37对于潜在客户的跟踪和邀约，销售顾问严格按照DSM系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时需准备好话术，做到有准备地打电话。展厅经理应和销售顾问对H/A级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A级的客户跟踪方案和话术。销售顾问应在当天下班前在DSM里录入或更新客户信息。工具：DSM系统/电话销售流程检查表工具：DSM系统销售流程检查表工具：DSM系统销售流程检查表XXX您好啊,我是XXX,上次跟您聊过车的,最近我这里又收集到一些关于车的消息,估计可能对您选车会有点参考价值,您有时间吗?我简单跟您讲一下……报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发潜在客户跟踪交车售后跟踪潜在客户跟踪展厅经理对H/A级客户的确认在DSM里及时更新和完善潜在客户信息根据DSM系统的提醒进行拜访销售流程检查表潜在客户跟踪预检复检分级关键指标改进措施是1否0是1否0

1.对于潜在客户的跟踪和邀约，销售顾问是否严格按照DSM系统中的提醒跟踪计划进行。

2.在跟踪时是否准备好话术，做到有准备地打电话。

3.销售顾问是否在当天下班前在DSM里录入或更新客户信息。

4.展厅经理是否和销售顾问对H/A级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A级的客户跟踪方案和话术。

关键指标总计00满分44预检复检

报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发潜在客户跟踪交车售后跟踪四、销售流程精细化管理与持续提升39报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发潜在客户跟踪交车售后跟踪练习小组为单位讨论潜在客户跟踪时的开场白与邀约客户再次进店的话术将讨论结果写在海报纸上小组选出一名发言人与大家分享潜在客户跟踪40客户心声客户期望环节和执行步骤销售流程检查表销售流程执行标准潜在客户跟踪报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发交车售后跟踪41潜在客户跟踪报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发交车售后跟踪交车过程---客户心声但是那里面油也不多一点点。我自己先掏50块钱先加的。第一次开出来的感觉就是不要开到加油站，直接开去自己想去的地方。有油，我上牌的时候，已经加了一百块钱油进去了，这个钱还是找我收的，因为他给一个发票给你，因为它出厂基本上没有什么油，你就要加油上牌。他会提前请示你，要加油给你上牌，然后要多收这100块钱。问：对交给你的车况，内外的整洁程度，装配这些，你希望它做到怎么样？答：干净，整洁。他写的是两个星期到，其实三四天就到货了，没有通知我。我看时间差不多，就打电话，接电话的人说早到了一个星期了。——武汉/凯越——西安/凯越——上海/凯越问：你希望交车的场所是怎么样的？现在他们在什么地方交车？答：我希望送货上门。——武汉/凯越挺注重细节的，钥匙丢了有一个条码，嘱咐了我两遍，这个条码千万不能丢，钥匙丢了你没有办法配，里面是没有那个芯，当时是嘱咐了两遍，我只记住了不能丢，但是为什么不能丢，我没有记住。——北京/凯越我们交车挺快的，当时交完了钱，办完了手续就可以提车了，但是他是给我上牌子，全在他那办的，是比较省心。当时是通知我办牌照的时候，我们约好办牌照还回了一趟4S店，销售他们有一个交车服务，应该都有，他还有录音，然后拿一个录音笔，然后交车，我们现在讲这个车，对这个车有没有疑义，我说没有疑义，有40分钟的时间，开关什么的，还提问，然后加油油箱按钮的在哪儿，讲到后备厢的时候还提问前面的，比较细心，然后交的时候，把所有的手续给我分好了装在两个袋子里，一个袋子里告诉我一个在家里，一个放在车里，还有一些快速处理的合同，他告诉我，还有告诉我放在这儿，虽然这个盒子是放鞋的，但是装这个挺好的，一些秘密的东西就放在这儿，我觉得他说的还是挺好的，最起码让你有一个很好的了解了。——北京/凯越42潜在客户跟踪报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发交车售后跟踪交车过程---客户心声2客户认为交车的过程中，试一下车是有必要的：肯定要开一圈的。如果搞一圈，有什么事，当面说清楚比较好一些。肯定要溜达一圈，虽然是新车，难免装配的时候有点问题。——武汉/雷克萨斯有些客户提出，在交车之后，销售顾问或者店里的人应该陪自己开一圈，以便熟悉这个车的操作。也有一些客户认为不用这个服务。刚开始开这个车，心里边还是觉得有些不踏实的，如果他能陪我走一圈就好了他问我说要不要我陪你一起回去，我说不用。因为我这个新车，其实都无所谓的，我们那些朋友开新车一天撞几次。没有必要，最好放到试乘试驾就可以了，买完车就走了，没必要跟着。——西安/凯越——杭州/卡罗拉——广州/骊威——武汉/君越43潜在客户跟踪报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发交车售后跟踪交车过程客户期望经销商能够如期如约交车，交给客户的车内外干净整洁；油箱里加了适量的油；交车时，经销商/销售顾问需要全部兑现各项承诺；交车的过程中，销售顾问重视客户，要花足够的时间陪同客户完成手续，期望销售顾问都能够清楚准确地解释汽车的安全配置、各项配置的操作方法、维修保养注意事项，并清楚地解答客户其他所有的相关问题；交车当天顺利、愉快；不要浪费客户时间；目的通过专业的交车，让客户感受良好的MOT，使客户再次感到满意。44交车时，销售顾问准备擦车专用布和车用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理。销售顾问介绍车辆的具体操作。销售顾问介绍车辆使用注意事项。销售顾问介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。销售顾问介绍车辆的保险理赔规定。重点提醒首次保养的服务项目和公里数。签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项在讲解过程中不断向客户确认是否清楚了解。将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置。销售顾问引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。交付车辆的外观及发动机舱应干净、整洁。销售顾问应提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。销售顾问在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间。交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉保护膜。在展厅门口设置客户恭喜牌。销售顾问在交车当天与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。“……女士/先生，欢迎您的到来，我会全程陪同您一起完成整个交车过程，这边请。”“您的新车已经准备好了，我跟您介绍一下今天的交车步骤,为了您将来用车更顺心,所以今天我们的交车大概是这么一个流程,希望您配合我一起完成……“……女士/先生，您的新车我已经检查完了。我给您总结一下，这辆车内外都完好无损，您可以放心。请您在这张交车检查表上签字，这表示您确认我们交付的新车是没有问题的。”一会我再给你讲解一下具体的操作方法,最后还要把相关的随车资料移交给您.潜在客户跟踪报价及成交条件确认试乘试驾需求分析及产品介绍进店接待来电接听基盘客户开发交车售后跟踪交车过程1交车流程的概述接待车主车辆检查、操作解说及文件物品的点交交车前准备工作工具：交车工具箱销售流程检查表工具：销售手册销售流程检查表工具：销售工具平/随车文件销售流程检查表销售流程检查表

整个手续办理完毕后，销售顾问送客户至展厅外。销售顾问预测客户到达目的地的时间，致电确认安全到达。。为新车加足1/4箱油量并明确告知客户。交车完毕后，销售顾问请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查。

在专门的交车区进行交车仪式（交车仪式是让客户感受到交车的愉悦、兴奋，使客户对别克经销商产生深刻印象的一种仪式，建议展厅经理或销售经理参加并与客户照相留念，感谢客户等）。销售顾问陪同客户试开所购买的