医院患者满意度调查管理制度

医院患者满意度调查管理制度1.前言医院患者满意度调查是评估医院服务质量的紧要手段之一，对于提升医院服务水平、改善患者体验具有紧要意义。为了规范患者满意度调查工作，建立科学、公正、透亮的管理体系，订立本制度。2.目的与原则2.1目的本制度的目的是为了确保医院患者满意度调查工作的规范与有效进行，准确了解患者对医院服务的满意程度，及时发现问题并进行改进，提升医院的服务质量。2.2原则患者满意度调查管理应遵从以下原则：公正、客观：确保调查结果真实反映患者的实际满意度，对全部患者一视同仁。全员参加：让医院各部门和全体员工都参加到患者满意度调查中，共同推动服务质量的提升。定期评估：定期评估医院患者满意度情况，通过评估结果进行改进和提升。有效反馈：及时反馈患者的满意度调查结果，确保医院能够及时了解问题并采取相应措施。3.调查方式与时间布置3.1调查方式医院患者满意度调查可以采用以下方式之一或多种方式相结合进行：线上调查：通过网络平台或电子邮件向患者发送调盘问卷，方便患者随时参加。线下调查：在医院的候诊区域、病房等地设置调查点，由专人向患者发放问卷并进行回收。电话调查：通过电话方式与患者进行沟通与调查。3.2时间布置医院应依据实际情况合理布置患者满意度调查的时间，确保调查的掩盖率与准确性。定期调查：每年至少进行一次全院性的患者满意度调查，包含全部科室和服务区域。连续调查：可以选择在每个季度或每个月对特定科室或服务区域进行调查，以便及时发现与改进问题。4.调查指标与评分标准4.1调查指标为了准确评估患者对医院服务的满意度，医院可以采用以下指标之一或多个指标相结合进行调查：服务态度：包含医生、护士和工作人员的服务态度、礼貌用语等方面的评价。服务质量：包含医疗技术水平、诊疗效果、医疗设施与环境等方面的评价。信息沟通：包含医生与患者之间的沟通与沟通、诊断与治疗计划的解释等方面的评价。病情管理：包含患者病情监测、随访服务、健康引导等方面的评价。医疗费用：包含医疗费用的透亮度、合理性以及后续报销等方面的评价。4.2评分标准为了使调查结果具有可比性和全都性，医院可以订立相应的评分标准，对患者满意度进行定量评估。评分标准应考虑到不同指标的紧要性，可以采用五分制、十分制或百分制等方式进行评分。5.调查结果分析与改进措施5.1调查结果分析医院应当对患者满意度调查的结果进行科学分析，以便了解问题所在、发现改进的空间。调查结果分析可以从整体和细分指标两个方面进行，推动医院服务质量的提升。5.2改进措施依据患者满意度调查的结果，医院应订立相应的改进措施，包含但不限于：加强员工培训，提高服务质量和服务意识。完善医疗设施和环境，提升患者就诊体验。加强内部协调，优化医院内部流程，提高工作效率。加强与患者的沟通，及时解答患者的疑问与需求。优化医疗费用结构，降低患者就医负担。6.监督与评价6.1监督机制医院应建立监督机制，对患者满意度调查工作进行监督与评估。监督机制可以包含定期审核、抽查、随机听诊等手段，确保患者满意度调查工作的公正、客观和真实性。6.2评价与奖惩医院应定期对患者满意度调查工作进行评价，并依据评价结果采取相应的嘉奖和惩罚措施。对于工作出色的科室和个人应予以表扬和嘉奖，对于存在问题且未能改进的科室和个人应予以相应的惩罚和警告。7.宣传与沟通医院应加强对患者满意度调查工作的宣传与沟通，提高患者参加调查的乐观性。宣传与沟通方式可以包含以下途径：院内公告：在医院的公共区域张贴患者满意度调查的通知和结果。网络平台：通过医院官方网站、微博、微信公众号等方式向患者转达调查信息。患者教育：在就诊过程中向患者介绍患者满意度调查的紧要性，鼓舞患者参加。8.结