客人遗留物处理流程

客人遗留物处理程序一、客人遗留物处理目的及原那么二、遗留物的发现三、遗留物的分类四、遗留物的保存五、遗留物的认领六、员工对待遗留物的正确处置方式七、错误的处理方法八、遗留物的相关案例一、客人遗留物的处理目的及原那么目的：确保客人财产不受损失，保护客 人利益。原那么：准确、及时、迅速。二、遗留物的发现最容易发现客人遗留物的地方：〔1〕枕头下；〔2〕被子里；〔3〕衣柜里；〔4〕卫生间。效劳员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位，防止客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。

三、遗留物的分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品

四、遗留物的保存

一〕捡到客人遗留物1、如在查退房或转房时拾到客人的物品，应立即通知前台联系客人。2、如客人未离开酒店，前台立即与客人联系，核对客人资料无误后及时将遗留物品交还给客人。3、假设客人已退房离开酒店，应将遗留物品交到前台，并在客人遗留物品登记本上记清房号、物品名称、数量、拾取人姓名及发现地点。4、贵重物品：通知前台尽量与客人联系，如无法找到失主，应立即报告上级并及时交到前台做好记录。

二〕保存、处置6、保管期限：A、贵重物品：1年半B、未拆封的药品、保健品、食品：1个月C、已拆封的药品、保健品、食品：3天D、衣物及日常用品：6个月E、水果类物品：1天以上物品逾期无人认领的，酒店将酌情统一处理F、不健康的、反动的印刷品：请示领导后销毁G、危险品：交保安部处理，并上报领导五、遗留物的领取六、员工对待遗留物的正确处置方式1、不管是任何岗位的员工捡到客人的遗留物品，应交到前台做好记录，或交给领班、主管处理〔时间在1小时以内〕，不得疏忽、遗忘。2、员工捡到客人的遗留物应保证物品的完好无损，特别是贵重物品〔如古董、首饰等〕，不得翻弄把玩，锁好或封好的箱子、盒子等切不可拆开。3、员工应保持正确的价值观，在客人财物面前不动心。不得将遗留物隐瞒不报、少报或私自带回家，如被酒店发现将给予50-100元处分或依法追究刑事责任并予以辞退处理。

七、错误的处理方法⑴、将遗留物品放在走道或存放在工作间；⑵、自以为客人不要，将客人的遗留物品当垃圾扔掉；⑶、私自占有客人的遗留物品或将客人的遗留物品转赠给他人；八、遗留物处理案例二〕反面案例：1〕806房中午退房，客人退房后到达武汉，发现钱包不见了，因里面有客人的重要证件，因此客人非常着急，打到前台，前台通知楼层效劳员去房间查找。但当时806房已住了另一位客人，后领班以查找取电卡的理由进入房间查找，在未惊动客人的情况下在枕芯下找到钱包。评析：1、效劳员在查退房时一定要认真仔细，确保客人物品不遗漏；2、在入住房内查找前入住客人的物品时，应尽量不惊动或影响到在住客人，以免给客人留下不好印象。2〕晚上21：00，大厅有位常住客在沙发上与朋友交谈，顺手把手包放在自己背后沙发靠背上，谈完事情后直接走了。过了几个小时后发现手包不见了，又回到大厅寻找但没有找到。客人仔细回忆了一下，很确定是当时大厅做卫生的保洁员捡到拿去了。但当时该卫生员已下班回家，且没有联系。第二天，部门负责人找到该卫生员的家中，她将手包交了出来。后这名卫生员被辞退。评析：1、不管是任何岗位的员工捡到客人