单店各岗位工作手册

单店各诣位工作手册

♦店长

1、管理工作:全面负责影院的日常经营和管理工作，根据当店实际情况

修订影院管理制度、人员培训服务标准、工作岗位职责和流程、影院企业

文化的树立；全面关注影院的卫生状况，定期组织大扫除，确保影院各项

资产的安全维护，加强影城安全保障特别是消防安全保障，制定各种应急

疏散预案；

2、营销工作:监督营销主管和市场策划的营销工作，指导排片、影院票

价体系制定，月度/季度/年度的营销计划制定，完成总公司规定的影院年

票房收入、卖品利润和现金流等指标，把握重大节日和大片的活动宣传方

向，加强影院品牌影响力；

3、财务JL作:制定影院月度/季度/年度的费用预算，掌握影院的财务状

况及各项支出情况，同时合理控制成本、损耗，开源节流，严格遵守公司

各项财务制度；

4、人事工作:监督影院行政主管的人事管理工作，维持影院人员的稳定

与储备，加强员工的培训、员工档案及合同存档的管理，员工考勤和工资

核算，绩效奖金制度的修订与绩效核算；

5、公共关系维护:负责与当地的政府职能部门、各路媒体、学校、银行、

企业的关系维护；

6、总公司汇报:与总公司积极沟通，定期总结并汇报影院经营管理情况,

并完成总公司交办的其他工作。

♦营销主管

1、负责影城的定位：包括影城的装修风格、主要消费人群定位以及基本

价格策略，要给市场明确的信息，我们的影城与竞争对手相比其核心价值

体现在哪里，建立品牌竞争优势；

2、建立票价体系：通过核定影城财务投资回报率，调查周边市场同类影

片价格以及主要竞争对手的整体票价，来核定自身的价格体系、优惠政策、

会员体系；

3、开拓合作商户及渠道：合作商户含银行、餐饮、娱乐等行业折扣联盟,

合作渠道含线上（团购、公众微信等）与线下（折扣券、活动联谊等）；

4、建立有计划的营销活动：组织针对特殊影片、大型节日、首映式、特

殊人群、焦点新闻展开相应的活动计戈上其中大型节日为不可变因素，应

实现长远规划，加之利用其它可变因素搭配相应活动穿插至全年，实现影

城票房收入预算指标的完成及提升。设计活动宣传用品，如DM单页、X

展架等；

5、数据与市场调研：内部做到对自身各项数据分类整理、比较、评估，

来调整活动方向与侧重点；外部做到对竞争坛境分析，主要内容包括最大

竞争对手动向、行业相关动向，通过对市场的调研，评估影城票价体系与

市场发展状况；

6、建立会员营销制度：在现有会员票价优惠体系的基础上，做好会员的

附加值服务.保持同各大客户，特别是重点大客户的良好关系，定期电话

回访或礼品回馈；组织有效的会员维系活动，如特殊节日主题聚会；增加

会籍销售的推广活动，包括一些影后产品，会员礼品等，争取更多的票房

收益。在维护现有会员基数的基础上，不断扩大新会员进入；

7、增加其他创收:如包场、团购、售券、片前广告、卖品营销。注重客

户关系管理，每月及时安排派发影城的影讯、影片推广及其他促销活动等

重要讯息；

8、排片指导：针对自身影院的黄金点，结合观众对影片的喜爱度、周边

影院的排片情况，进行分析、推理、判断，合理给出排片指导，并随时调

整；

9、注重企业形象，树立企业文化和核心价值：通过电话、线上评论、公

众微信互动、现场意见箱等方式，定期对消费者的满意度进行调查和分析,

了解观众观影需求及对影城服务的反馈意见，及时改进。在保持核心定位

的基础上，不断满足客户的需求。保持媒体往来，适当开设公益场电影，

扩大媒体效应；

10、影城内部阵地布置：根据特殊节日或特殊影片，进行场地布置，营

造真实感和氛围，扩大影响力；

11、合理控制营销费用支出：活动配套物资的采购应本着再利用、不浪

费的原则；活动宣传板块，如公众微信、DM单页、X展架、广告机图片应

固定化，做到常规、不浪费，减少不必要的开支；

12、制订全年票房计划：根据影院地理位置、周边消费能力、竞争对手

票房数据、年度影片质量等，制订全年票房计划及奖惩方案，做到有的放

矢；

13、注重与院线及其他同行之间的联系：保持良好往来关系。

♦行政主管

1、完善该店《营运管理制度》：

2、制订各岗位工作流程与操作标准：

3、合理控制日常营运、采购费用支出：

4、员工入职培训与再培训：

5、明确人事部分主要工作内容：

6、卖品的进、销、利润核算：

7、卖品的陈列、卖品套餐海报的摆放：

8、负责员工工作评估、绩效考核：

9、全年票房督促：

10、协助营销部执行活动：

11、员工凝聚力与企业文化：

♦值班经理

1、发公众微信影讯：每天早班值班经理到店后检查编辑好的微信信息与

影讯，点击群发；

2、开店与闭店：开店后发放备用金（票房1700元，卖品1750元）、会员卡、

3D眼镜与其他领用物资；开晨会，传达一天工作任务，总结昨天工作失误

与不足，喊“未来”口号；闭店前检查各岗位卫生与电源关闭情况（卖品

爆米花机、爆米花保温箱、地面、柜台；前台地面、柜台），结账，整理

保险库上交现金与单据，登记各表格数据，检查放映室机器关闭情况（已

经停映的放映机及音响总电源须及时关闭），检查各安全出口门的关闭情

况；

3、小组工作监督与指导：服装与工牌的统一，岗位卫生情况，员工到同

情况，店面宣传物品的摆放与开启，时时展开考核评分记录。（见附表《员

工日常考核表》）；

4、应急事件处理：客人退换票，团体包场，客人投诉，停电、停水等应

急处理，客人遗失物品寻找与归还（见附表《客人遗失物品登记表》）。

♦值班经理工作流程

（一）营业前开门工作：

1.上岗前，检查“明日影讯”是否安装在立牌中，将近期电影资讯及时传达到

各部门员工，总结上一班经验教训及存在的问题，安排各项工作；

2.核对各组排片表，确保各组排片表一致；

3.清点保险箱备用金、昨日营业款、团购券等活动所用卡券，保证现金、卡券

剩余数量的准确性，如发现有长短款或漏缺，要及时汇报上级：

4.发放卖品部货品，作好发货记录；

5.核对票房、放映室、检票口时间是否一致，如有出入，以票房时间校对；

6.检查各岗位准备工作是否按要求进行。

（二）营业过程中：

1.监察各岗位员工是否按相关流程规范操作，及时发现问题并反馈信息，对员

工的违规行为进行处理；

2.积极协助员工完成岗位工作，如及时补货、兑换零钱等；

3.作好现场各岗位间的协调工作，如合理安排员工及时就餐、根据需要临时调

动员工等；

4.及时处理顾客投诉等突发事件；

（三）交接班：向接班经理说明需注意的事项或发生的问题，作好交接班记录;

（四）营业关门工作：

1.核查员工销售情况：

・票房：

＞收回员工钱箱里的现金及各类票券、3D眼镜，双方签字确认；

＞核对员工应交回的现金：

现金二电脑营收金额-刷卡金额-券票金额+3D眼镜收入+办卡工本

费

如有长短款应查明原因或说明情况，并注明长短款金额，短款现象

应要求当班售票人员赔偿相应金额，双方签字确认；

＞将现金和其它票券装入到现金袋中，并在员工陪同下将现金袋投入

到保险柜中。

・卖品部：

＞收回员工收银机里的现金及各类票券，双方签字确认；

＞双方共同清点货品余量，根据实物法行结算，确定员工应缴金额；

并打出收银条总账进行核对；如收银记录与实际销售情况与不符时,

以实物结算为准，但必须在收银条上注明；

＞如有长短软，及时找出原因，如找不出原因，卖当班品人员需赔付

相应金额，双方签字确认：

＞将现金和收银单装入到现金袋中，并在员工陪同下将现金袋投入到

保险柜中。

•短款金额需按相关规定由员工补齐；如员工多次出现长短款情况或销

售记录与实际销售不符，则直接影响到员工的业务技能评分，从而影

响到员工奖励的评定。

2.检查各岗位是否已按要求关闭电源、门锁等，确保无安全隐患后方可离开；

营业款由公司出纳在次日中午收取，公司出纳收款时早班值班经理必须在场;

如发现任何问题，必须配合财务进行核查工作。

♦售票员岗位职责及工作流程

（一）岗位基本规范：

1.交接班必须着工作装进行；

2.交接班必须在30分钟内完成，交接时不得在岗位上大声喧哗；

3.做好交接班记录，如不能当血交接，需在工作日记上做好留言记录。

（二）开门工作：

1.领取备用金；

2.熟悉当日上映的影片，包括影片的类型、国别、长度、档期，熟悉每一场次

开始及结束时间，以备观众询问；

3.检查存票数量，保证有足够的电脑票。领取当日备用金，做好销售日报表的

填写工作；

4.完成岗位清洁，包括台面、电脑、主机、层面、抽屉等；检查票房内所有标

志正确，包括影片片名、票价等；

5.售票员每人会有一个自己的售票系统帐户密码，帐户密码不得告之他人。确

保你的帐户只能由你一个人使用；

6.先装票，再打开售票电脑、打票机；安装完些后，打票机若自动出票切纸，

表示安装就绪；若没有自动出票，员工则需重新开关打票机或从电脑桌面“我

的电脑”进入“打印机”，选择“属性”进行打印测试，正确后方可售票；

7.在销售日报表上面填写开机票号码，并在票上注明开机字样及日期；

8.核对每个厅的影片片名及时间，如有出入，马上通知值班经理加以修正落实。

（三）营业工作：

1.问候你的顾客，标准问候语“您好，欢迎光临，请问您想看什么电影？:

2.确认你的顾客所需要的服务，保证你能为顾客提供正确的服务。

3.营业过程中保证你的钱箱内的钱币摆放整齐，不允许将钱钞随意乱放在钱箱

里。识别钱钞的真伪是你的工作职责。

4.随时检查你的零钞状况，如短缺，请马上联系值班经理，以确保有足够的零

钞进行后面的售票工作。

5.中途需要离开工作岗位时，须联系值班经理，在征得值班经理的同意后方可

离开工作岗位，离开的同时应退出你的帐户，如因自身的疏忽造成实际收款

和帐户不相符的，短缺部分由自己补足，并承担相应的处罚。

6.现金上琐，中途不能将现金带出票房。

7.保证你的钱箱只能由你自己使用。

8.零钞兑换时须当面清点。

9.每场放映时间前.2分钟无人买票，应及时通知放映室、检票口停场，并耐心

地对晚到的顾客讲解停场原因，以表歉意。

10.员工在售票过程中，应保持注意力集中，熟练掌握计算机操作，以减少由于

本人过失造成的退票；

值班经理将每月对员工退票率和售票错误率进行统计，统计结果将直接影

响员工的技能技巧考核评定；

11.楼下票房员工如因上卫生间、用餐等原因离开票房时，需将“暂停服务”的

指示立牌放到显眼处，告知顾客:

12.特别注明:

•如有不清楚的情况应及时向值班经理询问，不要自作主张进行处理，以

免引起票务混乱而因此承担相应责任；

・绝对不允许手写（改）票，如因各种原因造成非正常出票或错票当作废

票处理。

・手写（改）票属于贪污行为，一经发现，每张处以200元罚款，并视情

节记大过或直接除名。

•票房属于工作重地，绝对不允许非工作人员（包括其它岗位的员工）进

入，如有发现，对当事人进行50元罚款并记大过1次，对于由此可能

引起的现金损失由票房员工负责。

（四）交接工作：

1.交班员T整理好票款、各类票券，退出售票账户：若未及时退出造成账务差

异，由自己承担相应责任；值班经理及财务只按售票账户进行结算；

2.交接班人员转交备用金等，并签字确认；

3.接班人员进入自己账户，开始上述售票程序；若发现交班员工未退出账户，

则接班人员有义务提醒交班员工，或自觉及时退出；若发现恶意用他人账户

售票者，罚款50元并记大过1次；情节严重者可直接除名；

（五）关门工作：

1.票房员工均需在最末场电影开场10分钟后停止售票；

2.填好当日销售报表，记录影票止号；清点钱物：员工必须将所有兑换券、抵

金券、折扣卷等票券与所收现金一起，交回值班经理以供核对。当班值班经

理在清点现金及其它票券时员工须在场，清点核实后填写票房解款单，并将

票券及现金装入现金袋，值班经理和员工一起将装订好的现金袋投入到保险

柜中；

3.整理岗位、清理垃圾、关闭岗位所有电源、锁门，营业结束。

4.打卡、换装。

♦场务组岗位职责及工作流程

1.领取排片表，了解影片的情况，包括国别、长度、主演等。

2.到岗后进行岗位清洁：包括影厅出入口、影厅通道、座椅及座椅扶手等。

3.椅杳影厅内：

•设施：包括厅内消防栓、座椅、场灯、屏幕等；如发现问题应及时报告

值班经理并通告维修人员进行维修；

•环境：包括气温、湿度、气味等；如发现问题应及时调整空调，每天早

班打开1-6号厅门透气，每晚场次结束后喷洒空气清新剂。

4.开场前5T0分钟开始检票，应仔细核对电影票种及人数，撕下票根并指引放

映厅的方向。

5.在开始放映时关闭入口处的门和厅内的灯。

6.开场后，场务人员在厅内留570分钟，给晚到的顾客领位，同时观察放映状

况。

7.关好厅门，到另一厅准备开场。

8.巡场：电影放映期间，每20分钟巡场1次，查看各放映厅情况，作好巡场记

录，包括：

•画面是否正常；声音是否正常；如有问题及时通知放映室进行改进，并

作好问题记录；

•温度、湿度是否正常；如有问题及时调整；

•有无观众违规行为，如：吸烟、大声讲话、小孩吵闹、横卧、把脚放在

前排座椅靠背等；如有发现，应及时制止；如顾客不服，可请值班经理

出面。

9.散场：

•员工根据排片表留意散场时间，待正片结束、字幕显示于屏幕时，打开

放映厅出口处门。如有放映时间与排片表上不符时，应更正并及时通知

值班经理；

・电影结束时提醒观众不要遗忘随身携带的物品，礼貌引导观众进入数场

通道，同时欢迎顾客再次光临，关闭出口处门；

•清理厅内垃圾，如发现有顾客遗留物品，应立即完好无损地交给值班经

理，并作好拾遗记录，数额巨大时予以奖励；

・注：检票口员工必须严格遵守公司制度：

＞任何观众沟须凭电脑打印票入场（若顾客遗失票据，须通知值班经

理处理；顾客若以任何理由无票进场均不予受理，违者罚款100元）;

＞员工观片凭“员工观影证”入场；

＞媒体观摩场记者凭院线公司凭证入场；

＞相关单位监片员凭监片证入场，但监片员只能在厅中停留10T5分

钟；

＞除此4种合法凭证外，不得私自放人进入影厅，如被发现，每无票

进场1人罚款50元，并记大过1次或立即除名。

10.向接班员工说明需注意的场次、厅等情况，作好交接班记录。

11.各检票口留一人值班，直至最末场电影结束后方能离开。

12.规范用语，顾客进场时，问候“您好，欢迎光临”，散场时，及时打开出口的

门，指引顾客出场“请慢走，欢迎下次光临二

13.熟练地使用对讲机与售票组、放映组、保洁组同事进行及时沟通。

14.中班及时关注走道灯泡及广告机是否开启，末场电影开场后关闭电源。

♦放映组岗位职责及工作流程

1.严格遵守公司的各项规章制度，在工作中态度认真、尽职尽责、主动积极。

2.按照公司规定的各项操作标准完成日常放映工作，保证安全优质放映，延长放

映设备和影片的使用寿命，防止放映事故的发生。

3.了解影片和设备的性能、特点及工作原理，及时调整宽窄屏。

4.定期对设备进行清洗、维护和保养，目的是将设备的工作状态调整到它应有的

最佳程度，认真做好保养记录，任何情况下日常保养工作不能间断。严格管理及

有效使用维修工具，对所使用的维修工具要有完全的使用记录，低值易耗品领用

时要以旧换新，价值高的使用工具的损坏或报废要有合理的原因并报部门经理。

5.应尽可能地对设备在运行中出现的突发故障有所预见，并掌握相应的应急处理

预案，根据其方法和步骤在最短的时间内对放映中出现的紧急故障做出正确的判

断，同时利用现有的应急装置和备件做出正确、及时的处理。

6.每天上班前必须对所负责区域的环境、所负责的放映设备进行清洁，在清洁中

严格执行清洁的相关要求，同时注重放映设备的检查，发现问题及时处理并报告。

7.认真填写工作日志，所有问题必须如实记载，发现问题根据记录追查。重大问

题或更换零件一定要有记录，如当班接班时发现问题而上一班无记录时，均属上

一班责任。

8.放映室内严禁吸烟，严禁非工作人员入内，放映员在工作时不得做与放映工作

无关的事情。

9.当天上班的放映要及时向值班经理索取今、明两天的排片表并在早班时校对完

成。

10.完成影城各处水、电等日常维修工作。早班的放映员开启所有厅的空调和排

风系统，晚班的放映员在各厅电影结束前30分钟关闭空调，等所有厅的电影结束

后再关闭排风设备。

11.放映中一旦出现故障，应立刻停机切断电源，保护设备，决不能勉强放映造

成机器设备损伤，由此造成的后果放映员将承担一切责任。

12.严格遵照公司规定，开场前播放暖场音乐或宣传