促销导购代表手册

促销导购代表手册一一明阳天下拓展培训

注：文章案例中所涉及的产品是一种三面护理牙刷

第一章、导购代表的涵义

导购代表是指在零售终端通过现场效劳引导顾客购置、促进产品销售

的人员。他们是：

一、形象代言人导购代外表对面地挺直与顾客沟通，我们的一举一

动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

二、沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一

方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议

和期望等信息传达给企业，以便企业更好的效劳于消费者。

三、效劳大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、

试用方法、用途、功能、价值的根底上，适时地为顾客供应最好的效劳、

建议和关怀，以优良的效劳来制服顾客，压倒竞争对手。

其次章、导购代表的职责

一、宣扬品牌1、在卖场派发本品牌的各种宣扬资料和促销品

2、通过在卖场与消费者的沟通，向消费者宣扬本品牌产品和

企业形象，提高品牌知名度。

二、产品销售利用各种销售和效劳技巧，提高消费者的购置欲望,

增加本公司产品销量。

三、产品陈设做好卖场生动化、产品陈设和PQP的维护工作，保持

产品的洁净和标准化陈设。

四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，准时妥当地处理顾

客的异议，并准时汇报。

2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，准

时向主管汇报。

3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，准时向主管汇

报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最正

确的宣扬和促销支持。

4、了解卖场的销售、库存状况和补货要求，准时向主

管和经销商反映。

五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行

政工作，并按时上交主管。

六、其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场支配的其

它有关工作。

第三章、导购代表的要求

一、导购代表的根本素养要求

•爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是翻开顾客心灵的

钥匙。

■信念人之所以能，是由于信任自己能。

•恒心忍耐、一贯、坚持。

•热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热忱和工作结合在

一起，事半功倍。

二、导购代表应把握的根本学问

•了解公司•了解行业和常用术语•产品学问•竞争

品牌状况•导购技巧

•商品陈设与卖场生动化常识•顾客特性与其购置心理•工作

职责与工作标准

三、优秀导购代表的特点

1、从公司角度看：

主动的工作看法；饱满的工作热忱；独立的工作力气；良好的人际关

系；优秀的团队精神；

2、从顾客的角度看：

外表洁净；有礼貌；有耐烦；看法友好、亲切、热忱；竭诚效劳；解

疑答问；关怀顾客的利益、意见和要求。

第四章、我们的顾客

一、顾客是什么•对我们而言，顾客是全世界最重要的东西!,顾

客是商业链中最重要的环节;

•顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源;,顾客是上帝;

顾客至上;顾客永久是对的。

因此：1、心情低落时要进行自我心理调整，以免使顾客不悦；

2、对自己厌烦的顾客，也要从内心感谢，否那么你的言行会

不自觉的流露出你的反感；

3、当顾客不讲理时，要忍让，由于顾客永久是对的；

4、绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，由于他们是我们的衣食

父母，不是斗智斗勇的对象。

切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！

二、顾客的类型1、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风

生，东瞧西看，哪有吵闹往哪去。对这类顾客，应随时留意其动向,

当他到货架前欲查看我们的商品时，导购代表应热忱接待，尽量不

使其空手而归。

2、一见钟情型这类顾客大多宠爱新颖的东西，当他对某种商品发

生爱好时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主动推介。

3、心中有数型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代

表应快速接近，主动推介，尽量不要让他购置其它品牌。

作为一名导购代表，每天要接待各式各样的顾客，能否使他们欢快而

来，满足而归，关键在于把握不同顾客的购置动机和心理特征，接受灵敏

多样的接待技巧，通过主动、良好的效劳来制造顾客。

第五章、导购技巧

一、推销法那么推销的内容包括自己(oneself)、观念

(conception)＞产品(product)。先推销自己，再推销观念，最终推销产

品。不管你推销什么，你都必需做到别出心裁。假如你不能让顾客宠爱你,

信任你，那就意味着你已失败了一大半。

二、5s原那么

1、微笑(smile)微笑可表达感谢的心与心灵上的宽容，笑容可

表现开朗、健康和疼惜。

2、快速〔speed)以快速的动作表现活力，不让顾客等待是效

劳的重要衡量标准。

3、恳切(sincerity)以真诚的看法工作是导购代表的重要根本心

态和为人处事的根本原那么。

4、机敏(smart)以机敏、灵敏、优雅的身体语言来获得顾客

的信任。

5、争辩(study)要时刻学习和娴熟把握商品学问，争辩顾客

心理以及接待与应对的技巧。

三、FAB法

特性（Feature）优点（Adventage）皿二＞利益（Benefit）

它是什么它能做什么它能为顾客带来什么利益

（因为……）（所以……）（对您而言……）

•独特的三面设计同时护理牙齿三个面彻底清洁难利部位

•超龙刷毛比其它牙刷的刷毛软225%按摩牙龈，牙齿更康

•刷毛与牙齿表面自动形成45。角符合“贝氏刷牙法”彻底去除牙垢

•扩张揩设计随牙齿宽窄大小自动张合照顾每颗牙齿

•双弹性支臂刷牙时产生适当的刷力防止用力过度

•独有刮舌器设计清除舌头上残留食物和舌苔消除口腔异味，

四、导购的步骤

顾客购置心理过程极导购代表接待步骤对比图

注

«

回

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式

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间

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客

积

客

品

需

极

求

推

介

（一）、顾客在购置过程中的心理转变

1、凝视/留意当顾客想买或任意扫瞄时，首先要环视货架上陈设

的商品，假如此时发觉了感爱好的某种商品时，他就会驻足观看。在扫瞄

的过程中，顾客往往会留意到店内的环境设施、商品陈设、电视演示以及

各种宣扬资料、POP的摆放等等。

从购置过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

假如顾客在扫瞄中没有发觉感爱好的商品，而导购代表又不能引起顾

客的留意，那么购置过程即告中断；倘假设能引起顾客的留意，就意味着

成功了一大半。

因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应马上主动

地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观看顾客购置意图。

2、感到爱好当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时,

可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、用法方法、功能等等中的某一

点产生了爱好和惊异感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代

表问一些他关怀的问题。顾客的爱好来源于两方面：商品（品牌、

广告、促销、POP等）；导购代表（效劳使顾客愉悦）

3、联想顾客对我们的商品产生了爱好时，可能会从触摸和各个不

同的角度端详，或相关的产品宣扬资料中联想到“此商品将会给自己带来

哪些好处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？〃顾客经常会

把感爱好的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想〃阶段格外重要,

由于它挺直关系到顾客对商品表示满足或不满足、宠爱或不宠爱的最初印

象和感情的阶段一一“宠爱阶段〃。在这个阶段，顾客的联想力确定是格

外丰富而又漂忽不定的。

因此，在顾客选购商品时，导购代表应用法各种方法和手段适度地关

怀顾客提高他的联想力一一这也是成功销售的秘诀之一。

4、产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由宠爱而产生一种将这种

商品占为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某种商品、并认真地加以端详时，就已经表现出他格外感

爱好、想买了。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观看，揣摩顾客

的心理，进一步介绍其关怀的问题，促进顾客的购置欲望。

5、比拟权衡上述的欲望仅仅是顾客预备购置，尚未到达确定要买的

猛烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会认真端详其它同类产品;

还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次凝视此

商品。此时，顾客的脑海中会毁灭出很多曾经看过或了解过的同类商品，

彼此间做个更具体、更综合的比拟分析〔比拟的内容包括商品的品牌、款

式、颜色、性能、用途、价格、质量等）

比拟权衡是购置过程中买卖双方将要到达顶点的阶段，即顾客通过比

拟之后有了更全面的生疏，将要打算购置与否的关键阶段。

或许有些顾客在比拟之后就不宠爱这种商品了，或许有些顾客会作出

购置打算，还有些顾客在这时会迟疑不决，拿不定方法，此时就是导购代

表表现的最正确时机一一适时的供应一些有价值的建议，供其参考，关怀

顾客下定决心。

6、信任在脑海中进行了各种比拟和思想斗争之后的顾客往往要

征求〔询问）导购代表的一些意见，一旦得到满足的答复，大局部顾客会

对此商品产生信任感。

影响信任感的三个因素：（1）信任导购代表•导购代表的

优秀效劳让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；•顾客对导

购代表的专业素养（商品专业学问）格外信任，尤其是对其提出的有价值

的建设性意见表示认同，从而产生信任感。

12)信任商店(经营场所)•大多数顾客(格外是老年顾客)

较留意商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比拟信

任；•65%的日用品是在大型连锁超市购置.

(3)信任商品〔制造商)•年轻顾客多名牌商品；•企业

值得信任。

在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、效劳用语、效劳

看法、专业学问就显得格外重要，由于这些学问与销售效劳技巧挺直关系

到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

7、打算行动即顾客打算购置商品并付诸行动，比方说：小姐，麻

烦帮我拿一把新的。

8、满足顾客作出购置打算还不是购置过程的终点。

由于顾客在付款的过程中还可能发生一些不欢快的事情。如交款时、

包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发

生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐烦的待客原那

么，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：

(1)顾客买到了满足的商品后所产生的满足感；

(2)对导购代表亲切效劳的认可所产生的满足感；

另外，商品用法过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要确定的

时间才能表达出来，通过自己用法或家人对其购置商品的看法来重新评价

所作出的购置打算是否明智。它影响顾客的重复购置率。

(二)、导购代表接待步骤第一阶段：销售开启1、待机〔对

应“凝视〃)

所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或临时没有顾客光临之

前，导购代表边做销售预备、边等待接触顾客的时机。

导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商

品、宣扬品等方法引起顾客的留意，还要随时作好迎接顾客的预备。

但是，假如待机时间太长，简洁造成导购人员扎堆谈天、吃东西、剪

指甲、扮装、精力不集中等现象发生。

待机原那么：(1)正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于

胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微

倾，站立的姿势不但要使自己不简洁感觉疲乏，而且还必需使顾客看起来

顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的看法观看顾客的一举一

动，等待与顾客做初步接触的良机。

(2)正确的待机位置站在能够照看到自己负责的商品区域，并简洁与

顾客做初步接触的位置为宜。

(3)临时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代

表仍保持正确的待机姿势是一件很苦痛的事情，有时也是徒劳。导购代表

应抓紧时间做其它工作：

•检查陈设区和商品。

随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病

或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入

顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。

•整理与补充商品。

把顾客选择之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售状况和记录；

随时补充缺乏的商品；准时更换破损和缺乏的POP及宣扬品；检查货架与

商品的卫生。

•其它预备工作学习改善有关商品和陈设技巧的学问；观看、

学习别人的效劳技巧，取长补短；留意竞品的销售状况和市场活动。

(4)时时以顾客为重即有顾客来时，要马上停下手中的事，招

呼顾客。。

15)不正确的待机行为•躲起来偷看杂志、剪指甲、扮装、吃零

食等；

•几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；•胳膊拄在商品、

货架上，或手插在口袋里；

­背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发愣、打哈欠；•远

离工作岗位到别处闲逛；

・聚精会神、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容

貌；•专注于整理商品，无暇顾及顾客。

2、初步接触

从顾客的心理来讲，与其接触的最正确时机是在“爱好〃和“联想〃

之间，在这之前或之后，都不适宜。

初步接触的时机：•当顾客与导购代表的眼神相碰撞时•当顾客四

处张望，像是在查找什么时

•当顾客突然停下脚步时•当顾客长时间凝视我们的商品时•当

顾客用手触摸我们商品时

•当顾客主动提问时

对于像牙刷这样的日用品，顾客的购置心理过程是格外快的，从“凝

视〃到“打算行动〃中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽

早与其接触。

接触的方法：

商品接近法一一当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最

有效的接近方法，由于通过向顾客介绍商品，可以把顾客的留意力和爱好

与商品联系起来。例如，导购代表用于指向登康和顾客搭话：“您好，您

正在看的是我们公司推出的最新产品，美国专利，登康三面牙刷。假设您

感爱好的话，我可以具体地介绍以下。〃

当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客

格外有效。

效劳接近法一一当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求

时，最有效的方法就是用友好和职业性的效劳接近法向顾客供应关怀。一

般状况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产

有一种状况，就是顾客在扫瞄商品时不情愿被别人打搅，可能会说：

“我什么都不买，只是任凭看看。〃遇到这种状况，我们应以真诚的口吻

说：“没关系，您可以渐渐看，如有什么需要关怀的，请随时叫我。〃然

后要留意，没关系跟着顾客，也没关系盯着顾客的一举一动，用视线的余

光照看到顾客就行了。

假如遇到或发觉到脾气较急躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选

择，待对方发问时在上前介绍。

3、商品提示

在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看

看，还要求导购代表将商品本身的状况〔款式、种类、做简洁清楚的介绍,

以提高顾客的联想力，刺激其购置欲望的产生。

(1)、介绍商品本身的状况

•让顾客了解商品的用法状况。顾客在购置商品之前，格外想

知道这个商品在用法时的效果。因此，导购代表确定要想方设法多向顾客

介绍这方面的状况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、

工艺等，这也是做商品呈现的过程，呈现的目的就是要使顾客看清商品的

特点，削减选择的时间，引起其购置的爱好。

•尽可能鼓舞顾客触摸、试用商品。导购代表不仅要将商品学

问说明给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种

感官，以到达刺激其购置欲望的目的。

•让顾客看到复数以上的商品。顾客在购置时都宠爱比拟，在

很多同类商品中选择出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、

款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客期望

买到的商品是由自己推断选择的，而不是由导购人员推举的。

(2)、介绍商品德情顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。

(3)、介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量

认证证书、数据统计资料、专家评论、

广告宣扬状况、报刊的报到状况等。除

此以外，以往顾客用法商品的状况、体

验与评价，都能作为劝告顾客购置的依

据。

其次阶段：呈现商品1、商品说明前面己经讲过，顾客在对商品

产生欲望后，并不会马上购置，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方

面“比拟权衡〃直到充分信任之后，才会实行购置行动。导购代表要

为顾客做商品说明，首先必需懂精通商品学问。

(1)、要留意调动顾客的心情经常能见到一些导购人员只顾自

己讲得口假设悬河，滔滔不绝，事实上没人情愿来商场听你单口相声，也

不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和沟通。它应当由问题和说

明，特性、优点和利益的方案，以及一种简洁、轻松的对话方式组合而成。

假如导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小局部，还因

不感爱好或反感而扭头就走。假如能与顾客开放对话，让顾客参与到说明

的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并答复一些

问题，就会大大提高成交的机率。

(2)、语言要流利，防止口头禅

在商品说明时，要防止“啊〃、恩〃、"或许〃、”可能〃等口头

禅或模糊不清的语言，轻那么会让顾客认为你对商品不生疏，重那么认为

你不狡猾。

2、参谋式主动推介

经过导购代表的一番具体说明之后，顾客对商品的特性、用法方法、

价格等已经有了全面的生疏，甚至会产生猛烈的购置欲望。但是，大多数

的顾客在这个阶段是不会冲动地马上掏出钱包的，在他们的脑海中还会毁

灭出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更具体、综合的比拟

分析；有的顾客也可能只是有一些迟疑，不知道该不该买？买得值不值？

顾客的“比拟权衡〃是购置过程中买卖双方将要到达顶点的阶段，所

以在此时，导购代表应把握时机，供应一些有价值的建议给顾客，供其参

考，关怀顾客下定决心。

m、生疏参谋式效劳

所谓参谋式效劳就是导购代表要真诚地关怀顾客，不管顾客能否在商

品学问和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场

上为其着想，针对顾客的需求赐予他们最多的商品询问和建议，使他们能

放心、欢快地购物。

(2)主动推介的四个原那么

・关怀顾客比拟商品导购代表要关怀顾客做商品的比拟，利用

各种例证充分说明所推举的商品与其它商品的不同之处，并对顾客格外强

调此商品的优点在哪里。

•要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的

说成有的，要本着狡猾的原那么。

•设身处地地为顾客着想必需处处站在顾客的角度，为顾客的利益

着想，只有这样才能比拟简洁劝告顾客购置。

•让商品说话把商品自身的特点呈现给顾客看，效果会更好。

为了赢得顾客的信任，导购代表不仅要生疏自己的产品，还要对竞争

产品加以争辩，这样，推介才更有劝告力。

13)推介时要留意销售要点的运用

由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最

影响顾客购置打算的一点一一三面刷毛，用最简洁、最有效的语言表达出

来。其次才是介绍其它特点。

14)推介商品的最正确方法一一用法FAB句式

针对不同顾客(青年人、老人、儿童的父母)，把最符合顾客需求的

商品利益向顾客推介。

3、处理反对意见

在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把

这种疑问和挑剔统称为反对意见。

顾客提出反对意见是销售活动中的一种必定现象，它既是成交的障

碍，又是顾客有购置意图的征兆。假如顾客没有购置爱好和动机，也就不

必在商品上多费唇舌了。

为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住时机，了解

隐蔽在反对意见背后的真实动机。

处理反对意见的考前须知：•抱欢送的主动看法，不能一副不屑

的样子；•不要与顾客争辩；•找出顾客误会和反对意见的真正缘由；•在

说明时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲解并

描述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；•要不断观看顾客

的反响；•不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；

第三阶段：完成销售1、把握成交的时机当顾客一旦毁灭购置的

信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购置的攻势中。时机

稍纵即逝，要好好把握。

(1)、语言上的购置信号•反复关怀某一优点或缺点时；•询

问有无赠品时；•征询同伴的意见时;

•讨价还价，要求打折时；•关怀售后

效劳时;

(2)、行为上的购置信号•面露兴奋神情时；•不在发问，假

设有所思时；•同时索取几个相同商品来比拟、选择时；•不停地把玩、

爱不释手时；•关注导购代表的动作与谈话时；•不断点头时；•翻阅

产品说明和有关资料时；•离开后又转回来时；•查看商品有无瑕疵

时；•不断地观看和盘算时。

2、建议购置时机成熟时，就要大胆恳求顾客购置。由于我们供

应应顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不格外自信、义正词严地要

求顾客下定决心呢？！

3、成交要尽快关怀顾客确定他宠爱的款式，包装时要快捷，并

检查商品有无污损。

4、出售连带商品顺便推举相关连的产品，如牙膏。

5、建立相关资讯尽可能地登记顾客性别、年龄、训练程度等资

料以便反响回公司。

6、欢送顾客无论是已购置或是没有购置产品的顾客，对他

们都要表示真诚的感谢之意。要留意顾客有无遗留物品，并不要忙于整理、

整理东西。送客是最终的效劳时机，给顾客留下一个好印象，又助于顾

客的重复购置或以后再买。

五、语言表达的技巧

・看法要好点头示意，笑脸相迎。

•要突出重点和要点推举和说明必需抓住重点，突出要点，言简

意赅。

•表达要恰当说话精确、贴切。

•语气要委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。

,语调要严峻说话严峻会使顾客产生舒适的感觉。

•要通俗易懂用法一般话；防止专业术语。

•不要夸大其词狡猾、客观的推介商品。

•要留有余地不能说“没有了〃、“不知道〃等毫无伸缩性的

确定答复。

•要有问必答无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都

要尽量答复；对不知道的，要表示歉意。

第六章、导购代表行动标准

一、职业仪表要求职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、

举止姿势、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神

面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。

1、服饰美和谐、大方，穿戴洁净。2、修饰美美观、淡

雅，讲究个人卫生。

3、举止美言谈清楚文静，举止落落大方，看法热忱稳重，动作干

脆利落。

4、心情美热忱洋溢，精力充分。

二、标准用语1、“您好〃2、“好的〃3、“请您稍等〃4、“让

您久等了〃5、“对不起〃6、“感谢您”

三、禁忌用语1、你自己看吧2、不行能毁灭这种问题3、“这确

定不是我们的缘由。〃4、“我不知道。〃

5、“你要的这种没有。〃6、“这么简洁的东西你也不明白。〃7、

“我只负责卖东西，不负责其它的。