餐厅突发或重大安全事故处理指导标准

突发或重大平安事故处理指导标准

目的：为了提供给客人良好的就餐环境及有效的保护客人人身、财产平安，餐饮部各级工作人员必须提高突发事件的预见性，必须高度重视突发或重大平安责任事故的发生、控制和应急处理，建立一个防患于未燃的应急预案体系。范围：适用于餐饮部所有工作人员。职责：1、餐饮总监全面负责突发性的重大治安、消防、卫生、设备等候平安事故的预防和处理并根据事故性质和严重程度，积极跟进处理，酌情启动餐饮应急预案措施；餐饮总监全面负责,并及时上报酒店总经理；2、餐饮部各级管理人员要增强防范意识和有效控制措施，充分重视突发事故的意外发生，及时发现问题并积极协助和妥善解决；3、餐饮部员工要提高工作警惕，要注意相关事项并有较好的应变能力和应急技巧，并全力配合相关工作和事宜。事故发生后的书面报告内容1、事故经过、事故责任、损失程度事故处理进展情况；2、事故原因分析和处理结果；3、有关方面的反映和要求；4、其他需要请示或报告的事项；5、酒店和责任方及其他有关方面一起，善后处理事故遗留问题及其他相关事宜。6、伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、证件号码；假设有外籍人员且情节严重可酌情报出入境管理处及中国旅游紧急求援协调机构；7、事故教训及今后防范措施，进一步改善平安管理措施，防止类似事故的再次发生；事故处理程序和相关责任1、餐饮部在日常经营管理中如出现一般性的突发事故，如确定自行能控制和处理的情况下，可由部门及时妥善解决，并将事发原因、处理结果详细记录呈报酒店总经办；2、根据事故的性质和不同情况，现场餐饮部负责人应挑起责任，进行相应的补救措施；所在区域效劳人员要在自己辖区内做好对客解释和安抚工作，并坚持工作岗位，积极配合并服从上级领导的安排与指挥，尽可能的将影响和损失降至到最低限度；3、餐饮部门一旦当发生治安、消防、卫生、设备等重大事故时，餐厅或厨房现场人员要保持镇静，积极采取稳妥、有效的控制或急救方式，并立即报告上级领导和保安部门；4、餐饮部各级主管餐饮总监和保安部门接到事故应急报告后须立即赶到事故现场，作统一指挥并作先期的全权应急处理，同时以最快时间上报酒店总经理迅速成立和组成的紧急事件处理领导小组，并酌情启动应急预案的处理措施；5、发生突发重大或事故时，必须贯彻宾客至上的原那么，并视情况迅速实施疏散或抢救的应急举措，切实维护客人利益，保障人身和财产的平安；并保持电讯联络畅通；6、假设发生重大或突发事故后应协助保安部书面写出相关情况报告，以作备查；情况报告由事故发生当事人、负责人协同完成，并有签字证明；7、情况报告中应明确事发地点、时间、起因原因、事发经过、处理情况、补救措施、直接结果，以及可能造成的危害和影响等情况；8、在日常工作中，餐饮各部门负责人应加强巡视督导和检查制度，如发现不平安的隐患和问题，现场餐饮人员要及时报告，认真做好相关预防工作和应急措施；9、酒店及相关部门部应建立相关应急措施和工作预案，建立快速有效的医疗、救助、保安系统、报警系统和信息传递系统；10、因人为责任而发生的事故，应根据实际情况酌情妥善处理，并按酒店有关规定对相关责任人给予行政处分，如情节严重还将追究法律责任；11、及时分析和总结经验教训，并在今后的工作中采取预防措施，防止事故的发生；〔3〕如酒店物品有损坏，那么应将殴斗者滞留，要求赔偿；如有伤者那么应记住斗殴者特征、人数等相关情况并交警方处理，同时注意保持现场原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；2、客人酗酒闹事的应急措施〔1〕对因醉酒而大声喧哗或吵闹的客人，要进行劝告并注意动态和监视，要以防客人发生意外伤害事故，必要时要通知保安部即要出面加以阻止；〔2〕对醉客的纠缠不休要机敏应付，礼貌回避，不要刺激客人；如醉酒客人严重破坏财物或危害他人行为情况，可向110报警；〔3〕对醉地不醒的客人保安人员配合其同伙将酒醉客人搀扶至客房或送出酒店。3、停电停水的应急措施〔1〕当餐厅内发生停电或停水情况时，效劳员不要惊慌，应立即启动应急灯，并最快速度拿来蜡烛.手电等应急照明和有效措施，保证场所内照明充足，防止场所内漆黑对客造成恐慌，同时及时汇报上级领导及有关部门请求紧急援助；〔2〕部门各级管理人员要及时做好对客的解释和沟通，效劳员要关注每位宾客的动态并细致效劳，设法安抚和稳定客人的情绪，提醒和注意客人物品的平安；〔3〕及时向工程部了解停电、停水原因及修复和查明停电或停水的大致时间,并根据情况快速作出相应急措施和工作布置；〔4〕恢复供电后，餐饮管理人员要巡视餐厅并向客人致歉，并适当提供局部赠品以示歉意；如果不能短时间内恢复供电，要主动向客人解释和抱歉并停止再接待客人；在疏散中要较好的指引宾客有序的离开，并关注客人是否遗留物品。5、偷盗事件的应急措施〔1〕当就餐客人在餐厅发生物品丧失或被偷盗情况时，餐饮管理人员要及时通报酒店保安部并共同了解和查询事因情况和相关分析；〔2〕对客人被盗物品名称、数量及物品的失窃时间等根本情况和相关记录；〔2〕当食物中毒当事人在酒店发生中毒病状或需急救时，要及时拨打急救中心“120〞呼救，将中毒病人送附近医院抢救，并通知此客人的单位或亲友；〔3〕发现投毒者或可疑人员，由平安部协助滞留，交警方处理；〔4〕详情可见管理公司餐饮管理模式与指导标准中“食物中毒处理指导标准〞；7、客人滑倒、碰撞摔伤应急措施〔1〕当因餐饮公共场所地面湿滑或设施等问题造成客人滑倒摔伤事故时，餐饮管理人员要引起重视并及时了解和查询事发原因、身体状态、摔伤程度和事发时间等根本情况和相关记录；〔2〕遇到客人在餐厅滑倒和