《物流市场开发与客户管理》课程标准（含课程思政元素）

《物流市场开发与客户管理》课程标准课程编码：Z04210113课程类别：专业核心课适用专业：物流管理授课单位：经济管理学院学时：48编写执笔人及编写日期：罗雁君2024年10月10日审定负责人及审定日期：陈韵2024年11月6日制定依据本课程标准依据物流管理专业人才培养方案中的人才培养目标与培养规格的要求而制订，用于指导物流市场开发与客户管理课程的建设和教学。课程定位物流市场开发与客户管理是物流管理专业的专业核心课程,培养了物流管理专业学生客户开发与服务管理等基础专业技能。本课程开设在第三学年，前续课程包括市场营销理论与实务、现代物流基础等课程，后续课程还有毕业顶岗实习及毕业设计等。本课程面向客户服务管理岗位和市场开发岗位相关岗位,培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要,具有良好思想品德和职业道德,掌握专业必须的基本知识、基本技能,具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理,客户信用,客户开发等企业单位需要的高技能型人才。本课程注重培养学生对物流客户开发与服务相关岗位的综合应用能力，同时注意物流客户服务的相关理论基础，强化符合实际工作过程的操作能力的训练，聚焦物流市场开发与客户服务管理两个岗位技能要求，培养学生的服务意识、创新意识、市场意识以及团队合作意识等，主要目的为现代服务业培养专业的优秀复合型人才。课程教学目标（一）总体目标课程总目标是以就业为导向,提升学生的客户管理职业素养。课程整合物流市场开发与客户管理的系统知识,通过物流市场调研、物流客户开发、物流项目招投标、物流客户服务与管理四个模块的学习,使学生掌握物流企业客户服务管理岗位和市场开发岗位所需掌握的知识和技能,树立客户管理的观念和态度,提高学生的物流市场开发与客户管理方面的综合素质和综合技能，符合并超过相关的职业标准,也为终身学习和持续发展打下扎实的基础。具体目标1.知识目标（1）掌握市场调研的基本知识和技能；（2）掌握寻找物流客户和辨别客户的方法；（3）掌握约见物流客户、接近物流客户的方法；（4）理解与物流客户洽谈的方法，掌握洽谈的原则；（5）掌握排除客户异议并促成交易的技巧和方法；（6）理解物流项目招投标相关知识；（7）掌握客户服务与客户关系管理的知识和技能；（8）掌握客户投诉和客户异常的处理技巧。2.能力目标（1）能组织市场调研和撰写市场调研报告；（2）能运用合适的方法寻找到目标客户;（3）能运用接近物流客户的方法接近客户；（4）能正确处理客户异议；（5）能够把握成交时机，用合适的方法促成交易；（6）能选择合适的方法维护基本的客户关系；（7）能根据实际情况，选用适当技巧提升客户满意度，运用合适方法提升客户忠诚度；（8）能正确处理客户投诉，处理异常事件。3.素质目标（1）培养学生全局观、大局意识；（2）培养学生团队合作能力和竞争意识；（3）培养学生坚强的意志和毅力。（4）培养学生具备正确的推销道德和思想，遵循推销道德使企业利益与客户利益、社会利益保持一致；（5）树立正确的世界观、人生观和价值观，培养良好的道德品质；（6）培养学生严以律己、以诚待人的职业素养，秉承自信、真诚、耐心的专业精神，同时激发学生敢于挑战自我的勇气和信念；（7）树立诚实守信、履行职业道德和行为规范；（8）树立质量意识、服务意识和创新思维。课程设计说明1.“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。2.“以学生为主体”。运用案例教学方法,使学生充分发挥自主学习,自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用,以理论指导实践、以实践丰富理论和知识;3.“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始,“学”在其中,“做”是目的。我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起,打破原有教材的系统性,把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目,用任务驱动法完成教学目标。4.课程教学的重点和难点重点：寻找目标客户、开发客户、顾客沟通技巧、客户服务。难点：学生缺乏现场开发客户与处理客户异议的实际操作经验，在客户开发或维护的过程中难以转变身份，灵活运用沟通与谈判技巧解决实际问题。解决方法：课程教学过程中按照销售管理岗位的工作流程与工作任务安排由浅入深、循序渐进的方式进行讲解与实践、按照由易到难，从简单到复杂的顺序安排工作任务。提前梳理基础理论，然后结合实际工作任务和案例进行讨论分析。在课堂中采用情景模拟、角色扮演，反复实践和课程反思的方式突破难点和重点，以PPT汇报、成果分享、教师点评等方式对难点和重点进行梳理和总结。5.课程育人内容设计：在本课程教学中，通过对《物流市场开发与客户管理》课程思政的探索，提炼课程教学内容中的哲学思想和思政教育资源，将思想政治教育和职业道德教育融入课堂教学中，完善课程内容体系。将诚信经营、保护客户信息、工匠精神、物流行业的职业道德作为主线贯穿整个课堂的教学活动，培养学生的家国情怀、爱国主义、工匠精神，树立习近平新时代中国特色社会主义思想和社会主义核心价值观，教学中融入中国特色社会主义先进文化等内涵，将爱国、和谐、法治、绿色发展等社会主义核心价值观内化于《物流市场开发与客户管理》课程中，树立总体国家安全观，把政治安全、经济安全、文化安全、社会安全、科技安全、网络安全、生态安全、资源安全等内容渗透到课堂中，培养物流管理专业领域又红又专的专业复合型人才。课程内容与教学要求课程内容结构序号教学情境参考课时教学内容知识点要求课程育人元素职业能力要求1情境一:物流市场调研6项目一物流市场调研1．理解物流市场调研的基本概念与作用；2．掌握物流市场调研的方法；3．掌握物流市场调研的步骤。培养学生具备正确的推销道德和思想，遵循推销道德使企业利益与客户利益、社会利益保持一致；树立正确的世界观、人生观和价值观，培养良好的道德品质；1．能组织市场调研；2．能撰写市场调研报告。2情境二:物流客户开发24项目二：物流客户认知与寻找1.掌握寻找物流客户的一般方法2.理解约见和接近物流客户需要做的准备；3.掌握接近物流客户的方法4.理解与物流客户洽谈的方法；5.掌握与物流客户洽谈的常用方法和技巧；6．掌握处理客户异议的方法；7．掌握促成交易的方法。8.熟悉售后服务的内容将诚信经营、保护客户信息、工匠精神、物流行业的职业道德作为主线贯穿整个课堂的教学活动，培养学生的家国情怀、爱国主义、工匠精神，树立习近平新时代中国特色社会主义思想和社会主义核心价值观，教学中融入中国特色社会主义先进文化等内涵。1．能运用合适的方法寻找到目标客户;2．能运用接近物流客户的方法接近客户；3．能分辨客户异议，并正确处理客户异议；4．能运用合适的方法与客户洽谈；5．能够把握成交时机，用合适的方法促成交易；项目三：物流客户约见与接近项目四：物流客户洽谈与排除异议项目五：物流客户成交与售后3情境三:物流项目招投标6项目六：物流项目招投标管理1.理解物流项目招投标的基本概念；2.掌握物流项目招标；3.掌握物流项目投标；4.掌握物流项目开标、评标和中标。将爱国、和谐、法治、绿色发展等社会主义核心价值观内化于《物流市场开发与客户管理》课程中，树立总体国家安全观。1.能实施招标工作；2.能实施投标工作。4情境四:物流客户服务与管理12项目七：物流客户服务与关系管理1.理解客户服务的基本概念；2.熟悉物流客户服务岗位及其职责；4.理解客户关系管理的概念及内容；5.掌握影响客户满意度和忠诚度的因素；6.理解物流客户投诉的原因；7.掌握受理客户投诉的流程；8.掌握客户投诉处理的技巧；9.掌握异常事件的类型、处理原则；10.熟悉异常事件的一般处理流程和方法；11.理解异常事件的预防措施。树立诚实守信、履行职业道德和行为规范；树立质量意识、服务意识和创新思维。1.能选择合适的方法维护基本的客户关系；2.能根据实际情况，选用适当技巧提升客户满意度；3.能根据实际情况，运用合适方法提升客户忠诚度。4.能根据事件分析客户投诉的原因并对客户投诉做出快速反应；5.能正确处理客户投诉；6.能紧急处理异常事件；7.能对异常事件提出相应的改进方案。项目八：物流客户投诉与异常处理合计48学时（二）课程教学内容学习情境一:物流市场调研情境载体根据给定的背景资料和案例，小组分析讨论物流市场调研的常用方法，物流市场调研的布置，和影响因素。并以小组为单位分工完成案例分析，最终形成项目分析报告。教学资源多媒体课件、视频文件、教材教学方法项目教学法、案例教学法、任务设计法、互动式教学法、现场教学法、网络教学法学时分配建议理论学时4，实践学习2学时。主要内容1．理解物流市场调研的基本概念与作用；2．掌握物流市场调研的方法；3．掌握物流市场调研的步骤。思政元素培养学生具备正确的推销道德和思想，遵循推销道德使企业利益与客户利益、社会利益保持一致；树立正确的世界观、人生观和价值观，培养良好的道德品质；学习性工作任务项目制学习，小组分工合作。按案例要求进行物流市场调研分析，并形成调研分析分析报告。实践教学内容：市场调研的方法和步骤。要求：小组开展市场调研，并完成调研报告。课程活动建议以分组的方式，集体讨论完成项目的学习，各小组完成调研分析报告和团队角色任务。注意问题培养学生团队合作能力；2.培养学生的调研能力里、分析能力、语言表达能力，观察能力，逻辑思维能力；3.有意识提高学生自主学习能力。学习情境二:物流客户开发情境载体根据给定的案例情境，选择恰当的工具进行客户寻找、约见、接近、洽谈、排除异议，并完成交易，实现客户开发。教学资源多媒体课件、视频文件、教材、案例资料、在线开放课程教学方法项目教学法、案例教学法、任务设计法、互动式教学法、现场教学法、角色扮演法、情景模拟法、对抗训练法等。学时分配建议理论学时20，实践学习4学时。主要内容1.掌握寻找物流客户的一般方法2.理解约见和接近物流客户需要做的准备；3.掌握接近物流客户的方法4.理解与物流客户洽谈的方法；5.掌握与物流客户洽谈的常用方法和技巧；6．掌握处理客户异议的方法；7．掌握促成交易的方法。8.熟悉售后服务的内容思政元素将诚信经营、保护客户信息、工匠精神、物流行业的职业道德作为主线贯穿整个课堂的教学活动，培养学生的家国情怀、爱国主义、工匠精神，树立习近平新时代中国特色社会主义思想和社会主义核心价值观，教学中融入中国特色社会主义先进文化等内涵。学习性工作任务小组分析客户开发的项目背景，合作完成寻找顾客的方案设计，并完成沟通与拜访前的准备，提交接近客户方案设计，进行客户异议排除情景模拟，提交客户成交案例分析报告。实践教学内容：寻找顾客案例分析、接近顾客方案设计、客户拜访前准备，客户异议排除实践，客户成交案例分析等。要求：掌握客户寻找、约见、接近、洽谈、排除异议和完成交易的方法。课程活动建议以分组的方式，集体讨论和情景模拟完成项目的学习，各小组完成案例分析报告和方案设计报告。注意问题1.培养学生团队协作能力；2.培养学生的问题分析能力、语言表达能力，洞察力与预见性，逻辑思维能力和表现力；4.有意识提高学生自主学习能力。学习情境三:物流项目招投标情境载体根据给定的项目背景，完成物流项目招标和投标任务。教学资源多媒体课件、视频文件、教材、案例资料、在线开放课程教学方法项目学习法、情景模拟教学法、案例教学法、任务设计法、互动式教学法、角色扮演法。学时分配建议理论学时4，实践学习2学时。主要内容1.理解物流项目招投标的基本概念；2.掌握物流项目招标；3.掌握物流项目投标；4.掌握物流项目开标、评标和中标。思政元素将爱国、和谐、法治、绿色发展等社会主义核心价值观内化于《物流市场开发与客户管理》课程中，树立总体国家安全观。学习性工作任务小组提交招标公告，完成招标任务，根据给定项目背景，梳理招投标流程，并提交案例分析报告。实践教学内容：物流项目招投标管理要求：小组按要求完成招标和投标工作流程。课程活动建议以分组的方式，集体讨论完成项目的学习，各小组完成案例分析报告和方案设计报告，并进行情景模拟表演。注意问题1.培养学生团队合作能力；2.培养学生的分析能力、语言表达能力，逻辑思维能力；3.有意识提高学生自主学习能力。学习情境四:物流客户服务与管理情境载体根据给定的案例任务，进行客户关系管理和服务，按照既定目标正确处理客户投诉和异常事件。教学资源多媒体课件、视频文件、教材、案例资料、在线开放课程教学方法项目教学法、案例教学法、任务设计法、互动式教学法、现场教学法、网络教学法、情景模拟法等。学时分配建议理论学时10，实践学习2学时。主要内容1.理解客户服务的基本概念；2.熟悉物流客户服务岗位及其职责；4.理解客户关系管理的概念及内容；5.掌握影响客户满意度和忠诚度的因素；6.理解物流客户投诉的原因；7.掌握受理客户投诉的流程；8.掌握客户投诉处理的技巧；9.掌握异常事件的类型、处理原则；思政元素树立诚实守信、履行职业道德和行为规范；树立质量意识、服务意识和创新思维。学习性工作任务小组讨论分析完成案例分析，小组根据任务要求完成客投诉处理，并提交反思报告；情景模拟投诉处理过程，并完成分析报告，小组讨论完成物流客户异常事件处理流程，并提交分析报告。实践教学内容：客户投诉处理和异常事件处理。要求：应用投诉处理的方法正确处理客户投诉，能及时处理客户异常事件并进行回访。课程活动建议以分组的方式，集体讨论完成项目的学习，各小组完成案例分析报告和反思报告。注意问题1.培养学生团队合作能力；2.培养学生的分析能力、观察能力，逻辑思维能力；3.注重服务意识和质量意识的培养。课程实施建议1．学习材料建议(1)推荐教材《物流市场开发与客户管理》，校本教材，2020年1月编辑,2021年修订。(2)参考资料《物流客户服务》，周珠主编，中国劳动社会保障出版社，2019年9月出版。《物流客户服务与管理》，王晓望,韩冬艳,吴燮坤主编，机械工业出版社，2019年3月出版；《物流客户服务》，袁旦主编，电子工业出版社，2018年1月出版。(3)网络资源《物流客户开发与服务》重庆大学（国家精品课）：/topics/2018NationalLevelMOOC_m《物流客户开发与服务》郑州财经大学/course/ZZJM-1206691844《物流客户开发与服务》深圳信息职业技术学院/CRM论坛客户关系软件系统/(4)实验指导书《网络客户服务综合实训》重庆大学出版社，詹益生著，2018年4月出版。2．教学方式建议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，用实例为背景引入概念,系统、科学的阐述物流市场开发与客户管理的基本知识和典型案例,精心设计实验练习,通过项目教学法、讲授法、分组讨论法、案例教学法、情景模拟法、角色扮演法等让学生在完成项目的过程中掌握相关知识,理解运用方式。项目教学法:项目教学法就是在老师的指导下,将一个相对独立的项目交由学生自己处理，信息的收集、方案的设计、项目实施及最终评价,都由学生自己负责,学生通过该项目的进行,了解并把握整个过程及每一个环节中的基本要求。讲授法：教师通过口头语言向学生描绘情境、叙述事实、解释概念、论证原理和阐明规律的教学方法。它是教师使用最早的、应用最广的教学方法,可用以传授新知识,也可用于巩固旧知识，其他教学方法的运用，几乎都需要同讲授法结合进行。分组讨论法：讨论法是在教师的指导下，学生以全班或小组为单位，围绕教材的中心问题，各抒己见，通过讨论或辩论活动，获得知识或巩固知识的一种教学方法。优点在于，由于全体学生都参加活动，可以培养合作精神，激发学生的学习兴趣，提高学生学习的独立性。案例教学法：一种开放式、互动式的新型教学方式，案例教学要经过事先周密的策划和准备，要使用特定的案例并指导学生提前阅读，要组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，并且案例教学一般要结合一定理论，通过各种信息、知识、经验、观点的碰撞来达到启示理论和启迪思维的目的。角色扮演：在教学过程中，让学生扮演商场售货员、超市促销员、厂方驻店协销员、企业推销员或销售代表等不同岗位的人员进行模拟推销训练，从而使学生熟悉推销员各工作岗位的技能要求，学会运用推销技巧，创造职业氛围，提高综合职业能力。3．课程考核本课程重点考核学生在学习过程中自身行为、态度、价值观的改进和对物流市场开发与客户管理的知识与理论的应用能力。在设计教学考核方式时，不再简单进行理论知识考核和单一的期末考试等做法，推行教学评价、考核的多元性，通过项目考评、过程考评、报告考评、知识考评等，逐步实现形成性评价和中介性评价相结合，要对知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等进行全面评价。（1）考核的形式模块1：案例分析报告+理论测试模块2：PPT方案设计＋汇报模块3：方案设计＋情景模拟模块4：案例分析期末考试采用“项目方案设计”、或“小组方案设计+答辩方式”等开放式考试形式，重点考核学生对实际问题的调研与分析、资源整合、实际操作等复合型能力。（2）考核评价表考核评价表目标评价要素评价标准评价依据考核方式评分权重知识基本知识按课程标准要求掌握的知识点；运用知识完成书面作业；运用知识分析和解决问题个人作业课堂笔记课堂练习模块测验阶段考试小组互评5%教师评定5%作业成绩5%期末考试40%能力基本技能掌握寻找目标顾客的方法、开发客户的方法与技巧、顾客异议处理、提高客户满意度方法，处理客户投诉等。课堂练习案例分析方案设计实践教学学习态度与分析、操作能力10%实验报告与回答问题15%情感与素质学习态度遵守课堂纪律、积极参与课堂教学活动、按时完成作业、按要求完成准备课堂表现记录、考勤表、同学及教师观察、课堂笔记学生自评10%小组自评教师评定沟通协作管理乐于请教和帮助同学、小组活动协调和谐、协作教师教学管理、做好教室值日工作、按要求做课前准备和课后整