前厅客房服务与管理 教学大纲、授课计划第八版

《前厅客房服务与管理》大纲一、课程基本信息课程代码课程类型A类课程性质必修课开设学期学时56学分4适用对象普高三年制高职旅游管理专业（群）学生合作企业先修课程《现代饭店管理》后续课程《顶岗实习》《前厅客房服务技能实训》制定人批准人二、课程定位《前厅客房服务与管理》课程是旅游管理类专业的一门核心课程，是校企合作开发的基于学生在酒店工作过程的课程。本课程共56学时，其中理论学时数为28学时，实训学时为28学时。课程为考试课。《前厅客房服务与管理》课程由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等客房对客服务技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后从事前厅与客房服务管理工作打下较坚实基础。三、课程目标（一）总体目标通过本大纲所规定的全部教学内容的学习，使学生了解现代饭店前厅与客房服务管理的专业知识、服务知识和操作技能，在掌握前厅部、客房部服务技能技巧的基础上掌握这两个部门管理的原理和方法，培养学生解决前厅与客房管理中所面临各种问题的能力和从事饭店前厅与客房服务工作的基本能力，提高学生的职业能力和职业素质，达到使学生具备能力、知识、素质三方面的协调发展的本岗位要求的较高的职业综合素质与能力的应用型人才的目的。（二）具体目标1.知识目标（1）掌握客房预订的程序。（2）掌握入住登记的程序和入住登记中常见问题及处理方法。（3）掌握前厅系列服务。（4）掌握客房部的功能及工作任务。（5）掌握客房清洁保养工作及管理。（6）掌握客房接待服务程序与标准。2能力目标（1）能熟练掌握前厅客房预订。（2）能熟练掌握前台接待。（3）能熟练掌握前厅系列服务技能。（4）能熟练掌握客房清洁卫生服务与管理（5）能具有相应的应变能力、理解能力与表达能力。3.素质目标（1）具有良好的职业道德和敬业精神。（2）具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。（3）具有沟通与交流能力、组织与协调能力及适应环境与开拓创新的能力。（4）具有较强的心理承受能力。四、设计思路根据高职高专旅游管理专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、客服人员等基层人员，还是经理层人员都需要熟悉前台服务业务，掌握必要的沟通交流技巧和事件处理及应对技巧，具备基本的业务分析能力和活动组织与安排能力，能根据客人的需求设计相应的活动与安排，比如，旅游路线推荐与设计、娱乐活动安排、会议安排，住宿安排等，而培养以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识。要课程是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能力，因此本课程在酒店管理专业中处于非常重要的地位，是本专业的学生必修的一门职业能力核心课程。五、教学内容根据旅行社企业职业岗位的要求，将本课程的教学内容分解为11个教学情境，22个子项目，学时分配如表1。表1教学项目设计序号项目名称子项目内容主要教学知识点学习目标理论学时实践学时11.1前厅部的地位与任务1-1前厅部的地位1-2前厅部的工作任务通过本章学习，使学生熟悉前厅在现代饭店管理中的重要地位及作用；121.2前厅部的组织机构及岗位职责1-3前厅部的组织机构模式1-4前厅部的主要机构简介1-5前厅部的主要岗位职责了解前厅部组织机构设置与主要管理人员的岗位职责，掌握前厅部人员的素质要求。2客房预订2.1客房预订2-1客房预订的渠道2-2客房预订的方式2-3客房预订的类别了解客房预订的意义、渠道、方式及种类42.2客房预订的程序和预订中的失约行为及其处理2-4预订前的准备工作受理预订、确认预订、订房修改、核对预订、抵店前的准备2-5超额预订及超订幅度的控制2-6订房纠纷的处理掌握客房预订的渠道、方式及种类，掌握客房预订的程序33.1入住登记3-1入住登记的目的和作用3-2入住登记需要的表格3-3入住登记的程序3-4入住登记中常见问题及处理方法掌握办理前厅入住登记的目的，熟悉前厅接待中需要使用的各种表格和设备243.2客房商品销售技巧3-5客房销售的前提3-6客房商品销售的技巧掌握前厅接待的程序和标准，了解客房状况的控制方法。44.1礼宾服务、问询服务4-1礼宾服务4-2问讯服务掌握礼宾服务、商务中心的服务项目与工作内容，掌握问讯服务4.2收银服务、总机和商务中心服务4-3收银服务4-4总机和商务中心服务服务掌握收银服务的工作程序，了解总机服务主要工作内容及其程序5前厅房价管理与客房经营统计分析5.1房价管理5-1客房价格的特点5-2房价的种类与计价方式5-3影响客房定价的主要因素5-4确定房价的方法使学生了解确定房价的方法5.2客房经营统计分析5-5客房经营统计分析5-6客房经营主要指标分析熟悉前厅部各种经营统计分析报表、掌握房价的种类和计价方式6前厅部信息管理6.1前厅报表的制作6-1前厅常用报表的制作6-2总台夜班的其他职责使学生了解前厅部信息管理的手段6.2客史档案管理6-3建立客史档案的意义6-4客史档案的建立了解客情预测表的传递和建立客史档案的意义，熟悉前厅部有关表格的制作及使用7客房部概述客房部的功能与地位7-1客房部的功能及工作任务7-2客房部在饭店中的地位和作用了解客房部在酒店经营中的地位、作用及主要工作任务客房类型与客房设备用品7-3客房种类7-4客房功能空间及设备用品的配备了解客房类型与客房设备客房部的组织机构与岗位职责7-5客房部组织结构7-6客房部主要岗位职责7-7客房部经理的岗位职责了解客房组织机构及主要的岗位职责，掌握客房功能空间及设备用品的配备。房部基层管理组织与管理者素质8客房清洁保养的服务规范8-1客房清洁卫生质量标准8-2客房清扫前的准备工作8-3客房清扫的基本方法8-4走客房的清扫程序了解公共区域清洁保养的规范和注意事项，掌握走客房、空房清洁保养的规范公共区域的清洁保养8-5公共区域清洁保养的特点8-6公共区域清洁保养业务范围8-7公共区域清洁保养的规范和注意事项8-8公共区域清洁保养质量的控制掌握夜床服务的规范，掌握客房逐级检查制度内容9客房接待服务与管理客房接待服务程序与标准9-1对客服务项目的设置9-2客房接待服务程序与主要内容了解客房接待服务的两种模式、客房接待服务的质量标准客房接待服务模式9-4楼层服务台9-5客房服务中心了解客房接待服务的两种模式、客房接待服务的质量标准客房服务质量的管理和客房服务项目9-6客房服务质量的构成9-7客房服务质量标准的建立9-8迎送服务9-9贵宾服务9-10客房小酒吧服务9-11洗衣服务了解客房接待服务的两种模式、客房接待服务的质量标准。10客房设备与物品管理10.1客房部设备用品管理概述10-1客房部设备用品管理的范围10-2客房部设备用品管理的要求10-3客房设备用品的管理方法10-4客房设备的分类了解客房的主要设备及其功能，了解客房布件类型以及规格要求，掌握客房设备用品日常维护保养的方法，掌握客房用品的定额控制方法，掌握客房布件管理与控制方法。11前厅、客房人力资源管理11.1客房部编制定员和客房部员工的培训11-1客房部编制定员11-2培训的意义11-3培训的特点11-4培训的内容11-5培训的方法了解服务意识的含义和酒店服务意识培养的途径，了解员工培训的内容和类型，了解员工考核与评估的方法和程序，掌握员工激励与管理艺术。合计五、教学实施（一）师资条件本课程建议配备的专职教师应具备双师素质，并积极考取导游证、旅游咨询师、前厅系列服务师等职业资格证书。有2-5年的高职教学经历和1-2年的企业工作经历，掌握高职教育规律，了解高职学生的特点，熟悉导游实验（训）室等教学环境并掌握本课程所需设备的操作规程，熟悉酒店管理和旅游管理专业方面的知识和技能。根据需要，聘请企业的兼职教师承担酒店前厅培训和客房培训，旅游酒店营销、旅行社产品营销等内容的教学任务。企业兼职教师需具备如下条件：1.10年以上的在旅行社或旅游相关企业工作经历，在行业内有定的影响力。2.本科（或本科以上）学历，旅游管理、酒店管理专业毕业。3.持有中级以上职业资格证书的，在旅行社企业或相关企业担任中层以上管理岗位。（二）教学方法和实施条件建议本课程建议采用任务驱动、项目教学、演示法、案例教学法、分组讨论法、导入法等的教学方法，使学生在学习过程中能够掌握实际应用的能力，提高学生实际动手操作能力，并有效提升学生的学习兴趣。1.教学方法与手段项目一前厅部概述1.教学方法与手段：讲授、分组讨论法和案例分析教学方法；教学手段主要板书与PPT结合使用。2.对典型案例资料进行讨论分析，根据不同的案例，理解前厅部对酒店的的重要性和意义。项目二客房预订1.教学方法：讲授法、分组讨论、案例分析、任务驱动等教学方法；教学手段主要板书与PPT结合使用；2.通过案例分析和分组讨论操作让学生了解客房预订的程序步骤和注意事项，掌握客房预订中出现的应急预案。项目三前台接待服务1.教学方法：讲授法、案例分析、分组讨论、情景模拟、演示、引导法、任务驱动；教学手段主要板书与PPT结合使用；2.通过讲授、引导法、演示法和情景模拟相结让学生熟练前台接待服务的特征，通过模拟分组角色扮演，让同学们分别了解酒店和顾客的心态，从而在酒店服务过程中取得更好的效果。项目四前厅系列服务1.教学方法：讲授、案例分析、任务驱动、分组讨论、情景模拟、引导法；教学手段主要板书与PPT结合使用；2.通过上述教学方法相结合让学生学会并熟练的应用在酒店前厅如何做好礼宾服务、问询服务、收银服务和总机服务，能及时解决服务过程中遇到的问题。项目五前厅房价管理与客房经营统计分析1.教学方法与手段：讲授、分组讨论法和案例分析教学方法；教学手段主要板书与PPT结合使用；2.对典型案例资料进行讨论分析，根据不同的案例，让同学们了解前厅房价管理对酒店营收起到的作用。项目六前厅部信息管理教学方法与手段：讲授、分组讨论法和案例分析教学方法；教学手段主要板书与PPT结合使用；通过分组法，案例分析等教学方法，让同学们了解前厅部的报表制作，酒店客史记录对酒店服务的重要性，通过客史档案怎么做个性化服务。项目七客房部概述教学方法与手段：讲授、分组讨论法和案例分析教学方法；教学手段主要板书与PPT结合使用；通过上述教学方法让同学们基本掌握客房部的功能地位和客房部对酒店的重要性，了解客房不同的种类和客房内部的设施设备的功能和使用方法。项目八客房清洁保养工作及管理教学方法与手段：讲授、分组讨论法和案例分析教学方法；教学手段主要板书与PPT结合使用；通过以上教学方法，了解公共区域清洁保养的规范和注意事项，掌握走客房、空房清洁保养的规范以及个性化服务-开夜床对酒店形象的提升。项目九客房接待服务与管理教学方法与手段：讲授、分组讨论法和案例分析教学方法；教学手段主要板书与PPT结合使用；通过上述教学方法，让同学们了解客房接待服务的两种模式、客房接待服务的程序和质量标准及客房服务中心的工作性质和重要性。项目十客房设备与物品管理教学方法与手段：讲授、分组讨论法和案例分析教学方法；教学手段主要板书与PPT结合使用；通过上述教学方法让同学们了解客房的主要设备及其功能，了解客房布件类型以及规格要求，掌握客房设备用品日常维护保养的方法，掌握客房用品的定额控制方法，掌握客房布件管理与控制方法。项目十一客房设备与物品管理教学方法与手段：讲授、分组讨论法和案例分析教学方法；教学手段主要板书与PPT结合使用；通过上述教学方法使学生了解服务意识的含义和酒店服务意识培养的途径，了解员工培训的内容和类型，了解员工考核与评估的方法和程序，掌握员工激励与管理艺术。2.实施条件课程对校内实训基地生产性或实物模拟仿真、混合仿真和计算机虚拟仿真实训环境和设施设备条件的要求。（1）多媒体教室；（2）酒店模拟实训室；（3）导游综合实训室；课程对校外实训基地及条件要求：校外与多家企业建立了校企合作关系。可以满足学生校外实习实训的需要。实训基地有蒙锡雅酒店、内蒙古新世纪康辉国际旅行社、、元和建国酒店、等多家企业。（1）有本课程和专业岗位相对应的销售、计调等岗位；（2）能够进行校企合作，资源共享；（3）企业有有效指导学生顶岗实习的实践技能强的指导老师。六、课程考核方式与评价标准本课程采用全过程、多方位的考核模式，建议采用：理论考核与实践考核相结合，专业技能与工作作风相结合，开卷、闭卷相结合，笔试、口试相结合，形成性评价与终结性评价相结合的多元评价形式。综合评价时，注重学生学习过程的考评，采取小组评价和教师评价相结合的评价方式进行考评。总成绩=形成性评价（50%）+终结性评价（50%）形成性评价包括平时的学习态度、纪律、出勤、作业和平时实践情况终结性评价包括期中考试、期末考试和专题讨论。具体见表3。《旅游市场营销》课程考核知识点和分值分配见表2，成绩综合评定标准见表3所示。表2《前厅客房服务与管理》课程的考核知识点及分值项目子项目内容学习单元考核点分值项目一前厅部概述1.1前厅部的地位与任务前厅部的地位前厅部的地位2前厅部的工作任务21.2前厅部的组织机构及岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的组织机构模式2合计6项目二客房预订2.1客房预订的程序客房预订的涵义、特点客房预订的特点2客房预订的程序预订前的准备工作22.2客房预订的程序和预订中的失约行为及其处理预订前的准备工作受理预订、确认预订、订房修改、核对预订、抵店前的准备4超额预订及超订幅度的控制订房纠纷的处理4合计12项目三前台接待服务3.1入住登记入住登记的目的和作用前台接待服务的作用2入住登记需要的表格入住登记中常见问题及处理方法43.2客房商品销售技巧客房销售的前提客房销售的前提2客房商品销售的技巧客房商品销售的技巧2合计10项目四前厅系列服务4.1礼宾服务、问询服务礼宾服务店外迎接服务2门卫的迎送服务24.2银服务、总机和商务中心服务问讯服务问讯服务2查询服务2合计8项目五前厅房价管理与客房经营统计分析5.1、房价管理客房价格的特点影响客房定价的主要因素45.2客房经营统计分析房价的种类与计价方式客房经营统计分析4合计8项目六前厅部信息管理6.1前厅报表的制作前厅报表的制作概念厅常用报表的制作总台夜班的其他职责46.2客史档案管理客史档案管理建立客史档案的意义客史档案的建立4合计8项目七客房部概述7.1客房部的功能与地位客房部的功能及工作任务客房部在饭店中的地位和作用客房部主要岗位职责47.2客房类型与客房设备用品客房类型与客房设备用品客房种类客房功能空间及设备用品的配备6合计10项目八客房清洁保养工作及管理8.1客房清洁保养的服务规范客房清洁保养的服务规范客房清洁卫生质量标准客房清扫前的准备工作客房清扫的基本方法走客房的清扫程序88.2公共区域的清洁保养公共区域的清洁公共区域清洁保养的特点公共区域清洁保养的规范和注意事项4合计12项目九客房接待服务与管理9.1客房接待服务程序与标准客房接待服务程序与标准对客服务项目的设置客房接待服务程序与主要内容49.2客房接待服务模式客房接待服务模式楼层服务台客房服务中心4客房服务质量的管理和客房服务项目客房服务质量的管理客房服务质量的构成迎送服务客房小酒吧服务洗衣服务8合计16项目十客房设备与物品管理10.1客房部设备用品管理概述客房部设备用品管理概述客房用品的日常管理2项目十一前厅、客房人力资源管理11.1客房部编制定员和客房部员工的培训客房部编制定员客房部编制定员2合计4考试态度6总计100表3《前厅客房服务与管理》课程成绩综合评定标准考核、评价项目权重小计形成性评价学习态度、纪律情况10%20%作业情况10%实践情况实训项目一3%30%实训项目二3%实训项目三3%实训项目四3%实训项目五6%实训项目六6%实训项目七6%期末考试理论考试50%50%合计100%100%表4《前厅客房服务与管理》实训成绩评定标准考核、评价项目考评人权重实训项目一客房电话预订出勤情况、实训态度、安全意识、职业道德素质进行成绩评定教师15%实训项目二总台接待出勤情况、实训态度、安全意识、职业道德素质进行成绩评定教师15%实训项目三门童的服务训练出勤情况、实训态度、安全意识、职业道德素质进行成绩评定教师15%实训项目四进房服务出勤情况、实训态度、安全意识、职业道德素质进行成绩评定教师15%实训项目五撤床中式铺床出勤情况、实训态度、安全意识、职业道德素质进行成绩评定教师15%实训项目六夜床服务出勤情况、实训态度、安全意识、职业道德素质进行成绩评定教师15%实训项目七客人离店的查房及清洁服务出勤情况、实训态度、安全意识、职业道德素质进行成绩评定教师10%合计100%七、推荐教材及教学参考书1.推荐教材【1】孟庆杰杨凡.《前厅客房服务与管理》.东北财经大学出版社.20202.教学参考书【1】\o"秦承敏、王常红"秦承敏.《\o"前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训（第二版）"前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训》.东北财经大学出版社.2015【2】孟庆杰.《前厅客房服务与管理》.东北财经大学出版社，2017【3】王佳.《前厅服务技能实训》.机械工业出版社，2012八、课程教学资源开发与利用注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。积极开发和利用网络课程资源，参与网络精品课程建设，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变，教学活动从信息的单向传递向双向交换转变，学生单独学习向合作学习转变。1.学院具备了多媒体教学条件，每个班级里配备投影机，可以用多媒体进行教学，能连接校园网站，为本课程的网络教学提供了强大的硬件支持。2.学院有较为完善的图书馆系统，建立了学生阅览室、教师阅览室、教师电子备课室、图书借书室、电子阅览室。馆藏图书较为齐全。

3.相关网络资源中国知网：中国国家地理：中国旅游网：http://刘伟酒店网/九、学习情境（或单元或模块等）设计学习情境1.1的设计——前厅部的地位与任务子学习领域1前厅部概述总课时：2学习情境1.1前厅部的地位与任务课时：1学习目标：知识目标：1.熟悉前厅在现代饭店管理中的重要地位及作用；能力目标：1.掌握前厅部人员的素质要求。素质目标：1.提高学生学习旅游营销的知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.前厅部的地位2.前厅部的工作任务课程思政：培养学生树立正确的历史发展观，用发展的眼光看祖国的日益强大课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教黑板旅游概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：前厅部的工作任务的理解。评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。

学习情境1.2的设计——前厅部的组织机构及岗位职责子学习领域1前厅部概述总课时：2学习情境1.2前厅部的组织机构及岗位职责课时：1学习目标：知识目标：1.了解前厅部组织机构设置与主要管理人员的岗位职责。能力目标：1.掌握前厅部人员的素质要求。素质目标：1.提高学生学习旅游营销的知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.前厅部的组织机构及岗位职责（1）前厅部的组织机构模式（2）前厅部的主要机构简介课程思政：提升学生对我国的制度自信和民族自豪感课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法案例教学法讨论法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：对前厅部的组织机构模式的理解评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境2.1的设计----客房预订子学习领域2客房预订总课时：6学习情境2.1客房预订课时：1学习目标：知识目标：了解客房预订的特点。了解客房预订的意义渠道、方式及种类。能力目标：1.掌握客房预订的程序素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房预订的渠道、方式与类别课程思政：培养学生树立正确的历史发展观，用发展的眼光看祖国的日益强大，提升学生对我国的制度自信和民族自豪感（1）客房预订的渠道（2）客房预订的方式（3）客房预订的类别课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：客房预订评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境2.2的设计----客房预订的程序和预订中的失约行为及其处理子学习领域2客房预订总课时：6学习情境2.2客房预订的程序和预订中的失约行为及其处理课时：1知识目标：1.了解客房预订的特点；2.掌握客房预订的程序以及超额预订管理。能力目标：1.能够初步解决出现预订纠纷的处理技巧。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房预订的程序2.预订中的失约行为及其处理课程思政：培养学生树立正确的历史发展观，用发展的眼光看祖国的日益强大，提升学生对我国的制度自信和民族自豪感课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：出现预订纠纷的处理技巧评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境2.3的设计----实训项目一客房电话预订子学习领域2客房预订总课时：6学习情境2.3实训项目一客房电话预订课时：4学习目标：知识目标：1.了解客房预订的特点；2.掌握客房预订的程序以及超额预订管理。能力目标：1.能够初步解决出现预订纠纷的处理技巧。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议实训目标：熟练掌握客房预订服务的操作程序，决定是否受理预订、接受预订和处理预定课程思政：培养学生树立正确的历史发展观，用发展的眼光看祖国的日益强大，提升学生对我国的制度自信和民族自豪感课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：出现预订纠纷的处理技巧评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境3.1的设计---前台接待服务子学习领域3前台接待服务总课时：8学习情境3.1入住登记课时：2知识目标：1.使学生明确办理前厅入住登记的目的能力目标：熟悉前厅接待中需要使用的各种表格和设备素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1、入住登记入住登记的目的和作用；入住登记需要的表格；前台接待服务的作用入住登记中常见问题及处理方法课程思政：培养学生树立正确的历史发展观，用发展的眼光看祖国的日益强大，提升学生对我国的制度自信和民族自豪感课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：前台接待服务的作用评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境3.2的设计---客房商品销售技巧子学习领域3前台接待服务总课时：8学习情境3.2客房商品销售技巧课时：2学习目标：知识目标：掌握前厅接待的程序和标准能力目标：1.了解客房状况的控制方法素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房商品销售技巧（1）客房销售的前提（2）客房商品销售的技巧课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：客房商品销售技巧评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境3.3的设计---实训项目二总台接待子学习领域3前台接待服务总课时：8学习情境3.3实训项目二总台接待课时：4学习目标：知识目标：掌握前厅接待的程序和标准能力目标：1.了解客房状况的控制方法素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.实训目标：熟练掌握总台接待重点内容的程序和技能。2.实训内容：总台销售训练、入住登记的训练课程思政：要做文明酒店人形象的的传播者课堂讲授法任务驱动法案例教学法讨论法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：客房商品销售技巧评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境4.1的设计---礼宾服务、问询服务子学习领域4前厅系列服务总课时：8学习情境4.1礼宾服务、问询服务课时：2学习目标：知识目标：1.掌握礼宾服务；2.掌握商务中心的服务项目与工作内容。能力目标：1.能让学生在工作实践中运用所学知识分析问题和解决问题。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力主要内容教学方法建议1.礼宾服务课程思政：要做文明酒店人形象的的传播者（1）店外迎接服务（2）门卫的迎送服务（3）行李服务（4）委托代办服务2、问讯服务任务驱动法情景模拟法启发式教学法案例教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：礼宾服务和问询服务的技巧掌握评价方式：小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境4.2的设计---收银服务、总机和商务中心服务子学习领域4前厅系列服务总课时：8学习情境4.2收银服务、总机和商务中心服务课时：2学习目标：知识目标：1.掌握收银服务的工作程序，了解总机服务主要工作内容及其程序；能力目标：1.能让学生在工作实践中运用所学知识分析问题和解决问题。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.收银服务课程思政：要做文明酒店人形象的的传播者（1）客帐管理（2）外币兑换服务（3）贵重物品保管服务2.总机和商务中心服务服务（1）转接内部电话（2）挂拨长途电话（3）叫醒服务（4）电话留言服务课堂讲授法任务驱动法情景模拟法讨论法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：前厅系列服务的主要职能评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境4.3的设计---实训项目三门童的服务训练子学习领域4前厅系列服务总课时：8学习情境4.3实训项目三门童的服务训练课时：4学习目标：知识目标：1.掌握收银服务的工作程序，了解总机服务主要工作内容及其程序；能力目标：1.能让学生在工作实践中运用所学知识分析问题和解决问题。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.实训目标：熟练掌握前厅服务的各项基本技能课程思政：要做文明酒店人形象的的传播者2.实训内容：门童的服务训练、行李员的服务训练、总机话务员服务训课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：前厅系列服务的主要职能评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境5.1的设计---房价管理子学习领域5前厅房价管理与客房经营统计分析总课时：2学习情境5.1房价管理课时：1知识目标：1.使学生了解确定房价的方法能力目标：1.掌握房价的种类和计价方式。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.房价管理课程思政：强化学生在带团过程中维护国家利益和民族尊严、维护自己的人格尊严、遵守职业道德的意识（1）客房价格的特点（2）房价的种类与计价方式（3）影响客房定价的主要因素（4）确定房价的方法课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：掌握房价管理的含义和作用评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境5.2的设计---客房经营统计分析子学习领域5前厅房价管理与客房经营统计分析总课时：2学习情境5.2客房经营统计分析课时：1知识目标：1.熟悉前厅部各种经营统计分析报表。能力目标：1.掌握房价的种类和计价方式。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房经营统计分析课程思政：强化学生在带团过程中维护国家利益和民族尊严、维护自己的人格尊严、遵守职业道德的意识（1）客房经营统计分析（2）客房经营主要指标分析课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：客房经营数据对酒店的影响评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境6.1的设计---前厅报表的制作子学习领域6前厅部信息管理总课时：2学习情境6.1前厅报表的制作课时：1学习目标：知识目标：1.使学生了解前厅部信息管理的手段；能力目标：1.熟悉前厅部有关表格的制作及使用。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.前厅报表的制作课程思政：强化学生在带团过程中维护国家利益和民族尊严、维护自己的人格尊严、遵守职业道德的意识（1）前厅常用报表的制作（2）总台夜班的其他职责课堂讲授法任务驱动法情景模拟法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：前厅报表的制作的技巧评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境6.2的设计---客史档案管理子学习领域6前厅部信息管理总课时：2学习情境6.2客史档案管理课时：1学习目标：知识目标：1.了解客情预测表的传递和建立客史档案的意义。能力目标：1.熟悉前厅部有关表格的制作及使用。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客史档案管理课程思政：培育增强学生的仁爱之心、服务意识、大局意识，培养学生不拍困难（1）建立客史档案的意义（2）客史档案的建立课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：客史档案的意义评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境7.1的设计---客房部的功能与地位子学习领域7客房部概述总课时：8学习情境7.1客房部的功能与地位课时：2知识目标：了解客房部在酒店经营中的地位、作用及主要工作任务。了解客房类型与客房设备能力目标：1.掌握客房功能空间及设备用品的配备。房部基层管理组织与管理者素质。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房部的功能与地位课程思政：培育增强学生的仁爱之心、服务意识、大局意识，培养学生不拍困难（1）客房部的功能及工作任务（2）客房部在饭店中的地位和作用课堂讲授法任务驱动法情景模拟法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：掌握客房部的主要工作和内容评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境7.2的设计---客房类型与客房设备用品子学习领域7客房部概述总课时：8学习情境7.2客房类型与客房设备用品课时：1学习目标：知识目标：1.了解客房类型与客房设备。能力目标：1.掌握客房功能空间及设备用品的配备。房部基层管理组织与管理者素质。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房类型与客房设备用品课程思政：培育增强学生的仁爱之心、服务意识、大局意识，培养学生不拍困难（1）客房种类（2）客房功能空间及设备用品的配备课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：掌握客房设备用品的使用方式评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境7.3的设计---客房部的组织机构与岗位职责子学习领域7客房部概述总课时：8学习情境7.3客房部的组织机构与岗位职责课时：1学习目标：知识目标：1.了解客房组织机构及主要的岗位职责，掌握客房功能空间及设备用品的配备。房务部基层管理组织与管理者素质；能力目标：1.掌握客房功能空间及设备用品的配备。房部基层管理组织与管理者素质。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房部的组织机构与岗位职责融入课程思政：培养学生尊重社会公德，重合同、守信誉（1）客房部组织结构（2）客房部主要岗位职责2.客房部基层管理组织与管理者素质课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：掌握客房部的岗位职责和要求评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境7.4的设计---实训项目四进房服务子学习领域7客房部概述总课时：8学习情境7.4实训项目四进房服务课时：4学习目标：知识目标：1.了解客房组织机构及主要的岗位职责，掌握客房功能空间及设备用品的配备。房务部基层管理组织与管理者素质；能力目标：1.掌握客房功能空间及设备用品的配备。房部基层管理组织与管理者素质。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.实训目标：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。融入课程思政：培养学生尊重社会公德，重合同、守信誉2.实训内容：通过讲解演示，实训操作，现场指导等教学方法让学生模拟客房进房服务课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：掌握客房部的岗位职责和要求评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境8.1的设计---客房清洁保养的服务规范子学习领域8客房清洁保养工作及管理总课时：6学习情境8.1客房清洁保养的服务规范课时：1学习目标：知识目标：1.了解公共区域清洁保养的规范和注意事项；能力目标：1.能够掌握走客房、空房清洁保养的规范。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房清洁保养的服务规范融入课程思政：培养学生尊重社会公德，重合同、守信誉（1）客房清洁卫生质量标准（2）客房清扫前的准备工作（3）客房清扫的基本方法（4）走客房的清扫程序课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法案例教学法讨论法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：掌握对公共区域的清洁保养的注意事项评价方式：小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境8.2的设计---公共区域的清洁保养子学习领域8客房清洁保养工作及管理总课时：6学习情境8.2公共区域的清洁保养课时：1学习目标：知识目标：1.了解公共区域清洁保养的特点；2.了解公共区域清洁保养的规范和注意事项。能力目标：1.能够掌握夜床服务的规范、客房逐级检查制度内容。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.公共区域的清洁保养融入课程思政：培养学生尊重社会公德，重合同、守信誉（1）公共区域清洁保养的特点（2）公共区域清洁保养业务范围（3）公共区域清洁保养的规范和注意事项课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：了解掌握开夜床的技巧和意义评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境8.3的设计---实训项目五撤床中式铺床子学习领域8客房清洁保养工作及管理总课时：6学习情境8.3实训项目五撤床中式铺床课时：4学习目标：知识目标：1.了解公共区域清洁保养的特点；2.了解公共区域清洁保养的规范和注意事项。能力目标：1.能够掌握夜床服务的规范、客房逐级检查制度内容。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.实训目标：使学生掌握撤床的操作技术和程序，使学生掌握中式铺床操作技术和程序，通过训练学生应在3分钟内铺好一张床。融入课程思政：培养学生尊重社会公德，重合同、守信誉2.实训内容：通过讲解演示，实训操作，现场指导等教学方法，让学生练习撤床，严格按西式铺床主要步骤和注意事项进行铺床练习课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：了解掌握开夜床的技巧和意义评价方式：自评小组评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境9.1的设计---客房接待服务程序与标准子学习领域9客房接待服务与管理总课时：10学习情境9.1客房接待服务程序与标准课时：1学习目标：知识目标：1.了解客房接待服务的两种模式掌握客房接待服务的质量标准；能力目标：1.能确定对客服务项目的设置。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房接待服务程序与标准（1）对客服务项目的设置（2）客房接待服务程序与主要内容课程思政：培养学生遵守规则秩序，做遵纪守法的合法公民课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法案例教学法讨论法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：了解客房服务项目的设置评价方式：小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境9.2的设计---客房接待服务模式子学习领域9客房接待服务与管理总课时：10学习情境9.2客房接待服务模式课时：1学习目标：知识目标：1.了解客房接待服务的两种模式、客房接待服务的质量标准；能力目标：1.能确定对客服务项目的设置、能做好基本的客房服务中心的工作。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房接待服务模式课程思政：培养学生遵守规则秩序，做遵纪守法的合法公民（1）楼层服务台（2）客房服务中心课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：了解客房服务中心的工作内容和意义评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境9.3的设计---客房服务质量的管理和客房接待服务项目及服务规范子学习领域9客房接待服务与管理总课时：10学习情境9.3客房服务质量的管理和客房接待服务项目及服务规范课时：2学习目标：知识目标：1.了解客房接待服务的两种模式、客房接待服务的质量标准能力目标：1.能做到基本客房接待的服务项目和服务规范。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.客房服务质量的管理（1）客房服务质量的构成（2）客房服务质量标准的建立2.客房接待服务项目及服务规范课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：掌握基本客房接待的服务项目和服务规范评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境9.4的设计---实训项目六夜床服务子学习领域9客房接待服务与管理总课时：10学习情境9.4实训项目六夜床服务课时：6学习目标：知识目标：1.了解客房接待服务的两种模式、客房接待服务的质量标准能力目标：1.能做到基本客房接待的服务项目和服务规范。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要内容教学方法建议1.实训目标：使学生掌握夜床服务的操作技术和程序2.实训内容：严格按夜床服务的操作程序和注意事项进行夜床操作练习课程思政：培养学生树立正确的历史发展观，用发展的眼光看祖国的日益强大课堂讲授法任务驱动法情景模拟法启发式教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注课本PPT网课资源投影仪智慧职教旅游学概论的学习酒店基础知识的储备教师需要具备旅游管理的专业背景和知识。并具有较强的旅游管理实践技能。评价内容：掌握基本客房接待的服务项目和服务规范评价方式：自评小组评价教师评价增强沟通能力、自主学习能力。学习情境10.1的设计---客房部设备用品管理概述子学习领域10客房接待服务与管理总课时：3学习情境10.1客房部设备用品管理概述课时：1学习目标：知识目标：了解客房的主要设备及其功能力了解客房布件类型以及规格要求，掌握客房设备用品日常维护保养的方法能力目标：1.能掌握客房用品的定额控制方法，掌握客房布件管理与控制方法。素质目标：1.提高学生学习旅行社行业知识的兴趣与动机，增强学生的学习信心。2.培养学生遵纪守法的法律意识，增强沟通能力、自主学习能力。主要