铁路旅客运输服务（第五版）课件 项目二 铁路旅客运输产品与服务

任务一铁路旅客运输产品任务导入：

2023年10月8日15:02,由南京南站开往北京南站的G18次旅客列车运送旅客王某至北京南站,该趟旅客列车于18:35准时到达北京南站,王某顺利出站。

思考:1.该案例中铁路旅客运输产品是什么?生产企业是谁?

2.该案例中铁路旅客运输产品的生产过程包括哪些?

3.铁路旅客运输产品的特点和质量特征有哪些?知识讲解：一、旅客运输1.旅客运输产品的概念旅客运输产品是人在空间上的移动,即位移,其计量单位是“人·km”,旅客位移的产品总量称为旅客周转量。旅客周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一,是计算运输成本和劳动生产率的依据。2.旅客运输产品的生产企业生产旅客运输产品的企业是铁路局集团公司,下设车站、客运段。办理客运业务的车站和客运段,是客运的基层单位,只参与旅客位移的部分过程。3.基层站、段产品二、铁路旅客运输产品生产过程1.售票

(1)车票种类

车票是铁路旅客运输合同的基本凭证。车票按其载体形式分为纸质车票、电子客票以及铁路运输企业认可的乘车证、乘车卡或虚拟乘车凭证。(2)车票有效期车票当日当次有效。旅客自行中途上车、下车的,未乘区间的票款不予退还。

(3)车票发售车票应通过铁路运输企业提供的车站售票窗口、自动售票机、中国铁路12306网站(含铁路12306移动端)、订票电话或铁路车票销售代理人的售票处购买。铁路运输企业实施车票实名制管理,旅客应根据不同的售票方式使用相应的有效身份证件购票。承运人可以开办联程票、定期票、计次票、乘车卡等多种业务。2.安检与候车（1）候车服务候车室是旅客休息和等候乘车的场所。候车室工作人员要主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务,搞好清洁卫生,及时通告列车到、开和检票进站时间,加强安全和旅行常识的宣传,做好饮水、购物、娱乐等延伸服务。（2）安检为了维护站车的良好秩序,确保运输安全,方便旅客进出站、上下车,在旅客进入候车室之前需对旅客的随身携带品进行安全检查。旅客不得携带国家禁止或限制运输的物品、危险品、动物及妨碍公共卫生、能够损坏或污染车辆等物品进站上车。3.检票为维护站车秩序,保证旅客安全,防止旅客乘错车,车站对进站的旅客进行实名制验证验票。按照国家有关规定,车站办理实名制验证时,将对旅客、电子客票及有效身份证件原件进行查验。票、证、人不一致(含成年人持儿童票的情形)或无法出示有效身份证件原件的旅客,不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅客,可到车站铁路公安制证口办理乘坐旅客列车临时身份证明。检票时先重点(老、幼、病、残、孕等旅客)、后团体、再一般。在旅客通过检票口后,表明铁路旅客运输合同开始履行,铁路负责运输开始。4.旅客上、下车客运人员应有秩序地组织旅客上、下车,做到先下后上。做好进出站引导工作,派人坚守检票口、天桥口、地道口及进站或出站通路交叉地点,严禁旅客在列车底下钻爬或爬上车顶、跳下站台、进入铁道线路等,禁止随未停稳的列车奔跑和抢上、抢下。站台上应以颜色区别车型标出车门位置,画出旅客上下车指示线,站车有关工种应当紧密配合,组织旅客按照车厢号在车门位置处排队等候,上下车旅客分开,有序乘降。普速旅客列车车门验票工作由列车负责,动车组列车车门验票工作由车站负责。5.列车列车乘务人员应主动、热情、文明、礼貌地为旅客服务,妥善照顾旅客乘降,开展好验票工作,及时安排旅客席位,保持车厢内清洁卫生,维护车内秩序,做好广播宣传、餐饮和开水供应工作,保障旅客人身财产安全,保证列车运行安全。列车服务工作由列车乘务组担当。列车乘务组在列车长的统一领导下,相互密切配合,共同做好列车服务工作。普速旅客列车乘务组包括客运人员(列车长、列车员、广播员、行李员、餐车服务员等)、公安乘警(乘警长、乘警等)和车辆乘务员(检车长、检车员、车电员等)三部分人员;动车组列车乘务组包括列车长、列车员、机械师、乘警(如有时)和司机在内的所有列车乘务人员。保洁、餐饮公司派员随车服务时,接受列车长统一领导。列车长、列车员组成的客运乘务组主要承担服务旅客、查验车票、处理票务、列车运行中卫生清洁和检查保洁工作质量,检查餐饮工作质量。发生影响旅客安全问题时,客运乘务组应当立即采取有效措施,保护旅客安全。6.出站旅客到达车站出站时,应通过自动检票机自助出站。三、旅客运输产品的特点和质量特征

(一)旅客运输产品的特点1.无形性2.差异性3.时空性(二)旅客运输产品的质量特性1.安全性2.快速性3.准确性4.经济性5.便利性6.舒适性7.文明服务四、旅客运输产品的质量指标

(一)旅客安全指标1.旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数是指车站、客运段、铁路局集团公司或全路在一定时期内由于本单位责任事故造成旅客死亡和受伤的事故件数及总人数。2.行李责任事故件数行李责任事故件数是指车站、客运段或铁路局集团公司及全路在一定时期内结案的由于本单位责任造成的行李事故的总件数,它包括由本单位结案属于本单位责任和由外单位结案属于本单位责任的件数。(二)列车正点指标

1.旅客列车始发正点百分率旅客列车始发正点百分率是指一定时期内,全路、铁路局集团公司或车务段、车站正点发出的旅客列车次数在发出旅客列车总次数中所占的比重。2.旅客列车运行正点百分率旅客列车运行正点百分率是指在一定时期内,全路、铁路局集团公司、车务段正点到达列车终到站或各铁路局集团公司分界站的旅客列车次数在到达旅客列车总次数中所占的比重。(三)便利性指标1.旅客列车开行间隔(频率)2.旅客旅行总时间旅客旅行总时间(T总旅)是指旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。3.购票时间购票时间(T售票)指旅客有了旅行需求从住宿地出行开始到售票处买到车票时止所需的时间。(四)舒适性指标1.站车文明服务旅客满意率站车文明服务旅客满意率(P)指感到满意的旅客人数占抽样调查旅客总人数的百分比。2.乘坐舒适度旅客在乘坐列车过程中,需要环境保持安静、运行平稳。在设计时就必须考虑最小曲线半径、横向加速度临界值、外轨超高时间变化率、车体振动加速度和横向加速度、噪声频率等。3.站车环境舒适度要提高旅行生活质量,必须有良好适宜的环境，主要包括(1)服务设施设备完好(2)车站广场停车场无障碍车位最低(3)候车室(4)服务照明(5)售票日常旅客排队人数限值(6)站台照度(7)列车温度(8)车厢照明(9)餐饮服务等方面。任务解析：1.旅客运输产品是人在空间上的移动,即位移,其计量单位是“人·km”;生产旅客运输产品的企业是上海局集团公司。2.生产过程包括售票、安检与候车、检票、旅客乘降、列车服务、出站。3.产品的特点是无形性、差异性、时空性;质量特性包括安全、快速、准确、经济、便利、舒适和文明服务等方面。任务二铁路旅客运输服务的内涵和服务质量任务导入：2023年10月8日13:00,某旅客到南京南站售票窗口购买当日去往济南西站的G20次列车车票,因该次列车车票已售完,售票员建议购买当日G192次列车车票。该旅客购买当日G192次列车车票并正点乘车,在列车到达徐州东站前要求越站乘车至北京南站,列车给予办理。思考:1.该案例中不同的运输环节是如何体现旅客接触程度的?

2.该案例中铁路旅客运输服务的内涵具体体现在哪些方面?知识讲解：一、铁路旅客运输服务的内涵

1.服务的含义服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。(1)服务的目的是交易和满足顾客需要。

(2)服务的本质是无形和不发生实物所有权的转移。2.服务的分类(1)按顾客参与服务活动的程度高接触性服务指消费者在服务活动中参与其中全部或大部分活动及过程。旅客运输业是典型的高接触性服务行业。中接触性服务指消费者部分地或在局部时间内参与服务活动过程,如银行、律师等提供的服务。低接触性服务指消费者与服务提供者接触较少,他们的接触大部分要借助于特定的仪器设备,如邮电部门提供的服务。(2)根据提供服务的手段不同,可以划分为以机器设备为基础(如自动售货机、自动提款机)、以人为基础(如咨询服务)及二者兼顾三种类型。

(3)根据顾客在服务现场存在必要性的大小,可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务。旅客运输、理发等属前者,而汽车修理等则属后者。(4)根据服务活动的特征,可划分为作用于人的服务(如旅客运输、理发等)和作用于物的服务(如货物运输等)铁路客运服务属于与顾客高接触性的服务;从服务手段上看,既依赖于机器设备(机车车辆、动车组),也依赖于人(服务人员提供的服务);在服务中,除了行李外旅客必须到场。3.铁路旅客运输服务的含义（1）含义铁路旅客运输服务是指为满足旅客的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、客户接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。（2）本质服务的实质是保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使旅客得到便捷的服务。具体表现买票便捷,旅行时间少,安全、正点率高,乘坐环境舒适,服务周到、态度好,票价合理等。二、铁路旅客运输服务的特征1.铁路客运服务的生产特征(1)铁路客运服务生产系统“技术性”特征(2)铁路客运服务生产系统“系统性”特征(3)铁路客运服务生产系统“信息化”特征(4)铁路客运服务生产系统“人性化”特征2.铁路客运服务消费特征(1)铁路客运服务的“过程消费”特性(2)铁路客运服务消费与生产的同步性(3)铁路客运服务消费与生产交叉3.铁路客运服务设计特征(1)铁路客运服务设计体现“以人为本”的理念(2)铁路客运服务设计涵盖服务“全过程、全方位”(3)铁路客运服务设计“信息化”程度高(4)铁路客运服务的“先进性”三、铁路客运服务与客运产品的关系1.客运服务客运服务的层次包括核心利益、基础产品、期望价值、附加价值和潜在价值。2.客运产品层次客运产品是运输企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合,包括核心产品、