大丰商务礼仪(女士篇)

商务礼仪

与职业形象塑造中山大丰照明行政部张进和大家共同学习，缺乏之处，谨请指正！30%的同事成认自己在门市里说话不文明，经常喜欢说一些粗话脏话；10%的同事成认自己经常乱扔果皮和纸屑；8%的同事喜欢给别人起侮辱性绰号；15%的同事没有主动向公司领导问好的习惯；10%的同事成认自己上课时喜欢讲话做小动作，不专心听讲，不守课堂纪律；3%的同事成认自己有破坏公物的习惯；3%的同事经常随地吐痰…….课前对礼仪日常行为分析：在没有培训前问几个选择题？要求大家举手发言1.ABCD2.CABD3.BACD4.ABCD5.ABCD6.CABD文明礼仪知识竞答：1.与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的

A三分之一

B一半

C五分之一

D十分之一

〔〕2.在正常情况下，打的时间应当不超过

A

1分钟

B

2分钟

C

3分钟

D

5分钟

()接时，拿起话筒的最正确时机应在铃声响过

B

之后。

A一声

B

两声

C

四声

D

五声

3.接时，拿起话筒的最正确时机应在铃声响过

()之后。

A一声

B

两声

C

四声

D

五声

()4.我国的国花是

A牡丹

B茉莉

C玫瑰

D郁金香

()5.礼仪是对和的统称。

A

礼节、仪式

B礼貌、形式

C仪式、礼貌

()6.礼者，贵贱有等，长幼有差，贫富轻重，皆有称也〞出之

A

孔子

B孟子

C荀子

D老子

()在任何情况下，都不允许拒绝与他人握手。〔对〕〔错〕问答题：黄菊万万不可送给西方人，在西方黄菊代表死亡。

〔对〕〔错〕在中国境内悬挂外国国旗时，必须同时升挂中国国旗。

〔对〕〔错〕文明礼貌，学会要做到；不忘记，礼仪在心团结友爱，相互要帮助；不分裂，合作同心老实守信，说到要做到；不食言，承诺在心大方谦让，态度要和蔼；不自满，虚心进步文明礼仪围绕着校园，松土慧黠友爱萦绕谦让之风环顾在身边，温婉如水含蓄娇媚学习风气围绕在身边，酣畅淋漓竞争如虎团结友爱表达在当下，互相保护尊重他人一、仪表职员必须仪表端庄、整洁。发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。女性职员化装应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。二、着装衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带着带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；袜子：男士深色为首选；手表：男士应选择品牌；饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；色彩：不超过3种。二、着装——女士外套过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；服装搭配要协调，以同色系为首选；袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；手表：女士尽量不选择时装表；色彩：不超过3种。饰品手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；结婚戒指：戴到适宜的位置；女士手包：跨在手臂上；耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；项链：不要过于粗大；男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包……皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；你最多可以带几件饰品？女性推销员的着装建议：从事业务活动的场合总要着西服套裙总要使服装适合工作及所在公司的要求总应穿中上档次的服装在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜在衬衣或裙装外总要套一件外套总要带一只名贵的金笔在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人不要把有关性的什么东西带到办公室去不要在办公室穿编织类裤装不要着“男性化〞的服装要是拎公文包的话就不要再拎坤包不要穿长裙〔过及腿肚子的那种〕，雨衣除外，或是在长裙外套一件外套亦可不要带时尚性的小饰物应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大不要在办公室里脱上衣〔茄克衫〕带副考究的眼镜围一块V形装饰布当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定。三、姿态站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话〞。递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。四、礼仪打事先作好准备；表述清楚、简明扼要；左手拿话筒；选择适当的时机；打，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；保持微笑；不要先问对方姓名；先告之概要，再讲明细节；由受话人结束会谈，先放〔别摔话筒〕。四、礼仪接铃响几声接？拿起先自报家门；〔您好，大丰门市，请问有什么可以帮到您？〕听不清楚时要立即告诉对方；叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；不能接、或不得不终止应该礼貌地告诉对方；讲的时候一定要确认对方的姓名、身份，把转给谁，特别是你的上司问清楚了；同事家里、、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司；打错态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；尽量不用免提接。如何放下话筒？要求等客人挂完自己再挂。〔按MUTE〕留言并追踪。四、礼仪来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。通话简明扼要，不要在中聊天。接听时，要询问对方单位名称及所属部门，接转时为指定受话人提供便利。对不指明的，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。工作时间内，不得打私人。通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否那么对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

四、礼仪当你正在通，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断。不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。在中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?〞要转告正在接待客人的人有时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以防止泄露秘密，也可以防止由于打岔引起的为难和不悦。如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断，应该礼貌告知对方拨错。相反如果是你拨错了，应该马上向对方表示抱歉。如果突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的再拨给对方，向对方解释清楚。作好记录。结束时礼貌道别，待对方切断，自己再放话筒。五、业务礼仪

正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。五、业务礼仪接待工作及其要求：在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事前已通知来的客户，要表示欢送。应记住常来的客户，要表示欢送。接待客户时应主动、热情、大方、微笑效劳。注：如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品〔茶、咖啡等〕，在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理那么不需为秘书或者办公室同事站起来。

五、业务礼仪登门拜访拜访：时间原那么。文件准备。预约及确认。面对面的交流。如何告辞？拜访前的准备一、心理准备克服恐惧感承受挫折力拥有成功的欲望拜访前的准备二、物品准备请选出你拜访时可能用到的物品标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。名片笔合同证明文件记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图成交客户介绍拜访前的准备三、形象准备

原那么：1、与您客户层次接近，并略高一些。2、或表现出你的权威六、握手礼仪握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下那么显得比较傲慢、粗鲁，不受欢送；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。在握手的同时要目光直视对方。

六、握手礼仪

七、介绍礼仪无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。假设难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差异时，假设女性年轻，可先把女性介绍给男性。八、名片礼仪名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。接过名片后应该注意什么？对收到的名片妥善保管，以便检查。九、

交谈在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的根底。没有比不断被打搅更加令来访者恼怒和羞辱的事了。你要告诉你的助理帮你接听除非有特别紧急的事宜。如果你的系统包括“留言〞功能，记得使用它。如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。〞销售人员的心态大局部销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而，一个销售人员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态的问题，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本的方法。要成为王牌销售人员，最重要的是如何能够建立正确的销售心态，否那么便是“皮之不存，毛将附焉〞了。销售人员如何用积极心态促成高业绩

一个当过10多年台湾宝洁公司的王牌销售曾说，在他成为王牌销售的那几年，时常因为心态的调整而痛苦着。王牌销售都是如此，可见销售人员积极心态的调整，确是一件非常不容易的事。幸好有前辈高手的总结，使我们能抄些近路，尽早抵达积极心态的花园。以下就是一些经验之谈：1.认真反思2.明确目标以及酬劳3.立即行动，接受改变认真反思

曾有一位销售培训大师说，他不相信任何人可以被培养成顶尖业务，他成认自己有很屡次培训失败的例子。如果你只是因为找不到工作的关系才来到销售的行列中，根本上销售只是你过渡时期的选择。在这样的状况下要求自己每天去面对自己，不断的调整，这种自我煎熬维持不了多久。因此如果你下定决心，从此拥有一个积极的销售心态，请先扪心自问：我是不是真的想干这行？如果答案肯定，请接着往下看。明确目标以及酬劳一位台湾宝洁公司的王牌销售说，最开始他的梦想是拥有一辆奔驰。这并非是可望不可及的理想。于是为了天天刺激自己，他在床头以及办公室的电脑屏幕边贴上一张奔驰车的照片，用来鼓励自己。对着他的奔驰车，他每天将自己的目标细化出来，逐个来对付它们。当然，最后他没有买奔驰车，却在加拿大买了一套豪华的别墅。将你自己的梦想贴出来，形成强烈的视觉刺激，从而鼓励自己的信念，时刻提醒自己坚持就是胜利，这是高手们常用的策略。人的内在积极性如同激光的原理，需要反复频繁的刺激，才能激发出耀眼的光辉来。同时你别太在乎周围的人怎么想，当年韩国总统金大中在读书时，于床头贴上总统的标签，那时可没有人会相信这会成为现实。共同学习销售接待用语·良好的应对用语（3）（13）听取顾客抱怨时

·如您所说

·真对不起

·对不起，添加您的麻烦

·我马上查，请稍等

·浪费您很多时间

·今后我们将多注意

·感谢您亲切的指教（14）顾客要求面会时

·欢迎光临

·对不起，您是哪位

·请稍等，您是哪位

·对不起，您是哪位

·他现在不在位子上

·如果不妨碍，请我来听您的吩咐

·是，我知道了，他回来后，我一定传达

·真对不起，您可留张名片吗？

·我来引导您，这边请---（15）请顾客坐下时

·请坐

·请坐着稍等一下（16）欢送顾客时

·那么，再见

·谢谢，期待您再次光临·良好的应对用语（2）（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起·不得已，没有办法·非常对不起（9）麻烦顾客时

·可能会多添您的麻烦

·真感到抱歉

·是否请您再考虑

·如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到顾客已明白的事情时

·不必我说您也知道

·如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时

·现在我请负责人与您详谈，请稍等

·我不太清楚，请承办员为您解说（12）金钱收授时

·谢谢，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·请您过目、点清

·正好收您4800元·良好的应对用语（1）（1）欢迎顾客时·欢迎光临（2）季节性问候语·您早·今天真是好天气·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·多蒙照顾，深深感谢·感谢您远驾光临（4）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·失陪一下（6）受顾客催促时·非常对不起，就快好了·请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？立即行动，接受改变

销售人员的特征就是：立即行动。一旦你想改变自己的心态，变成一个充满活力、激情和热情的销售人员。你就要像给客户赶写方案一样，立即行动起来。微笑，开朗，主动，诚恳，热情，积极，付出，接受挑战，坚持，乐观等等，这些都是一个颠峰销售人员身上必须要具备的特质。如果你还没有全部具备，你就还有很多事情要做。当你遭遇到客户拒绝、遭遇到强大压力、遭遇到竞争失败的时候，别气馁，请记住奥格·曼狄诺在?世界上最伟大的推销员?一书中的名言——“只要决心成功，失败永远不会把我击垮！〞十一、商务谈判礼仪谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好方案、目标及谈判策略。十一、商务谈判礼仪—谈判之初谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会〞、“请多照顾〞之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名〞等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作应酬，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的内幕，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。十一、商务谈判礼仪—谈判之中注：这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原那么性问题应当力争不让。对方答复查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，那么应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。十一、商务谈判礼仪—谈后签约签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员翻开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员那么应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。十二、社交礼仪禁忌十二、社交礼仪禁忌—忌玩笑过度十二、社交礼仪禁忌—忌口无遮拦注：在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否适宜，不要口无遮拦，想说什么说什么。除非是亲密的朋友，否那么最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去想，并等他亲密一些的朋友告诉他。许多人不喜欢别人问自己的年龄，而且这是一个缺乏考虑的问题。尤其对女性而言，年龄是她们的秘密，不愿被人提及。关于对钱一类的私人问题的询问通常是不适宜的，可以置之不理。嚼舌

在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人为善，而不要打听、干预别人的隐私，评论他人的是是非非。不要无事生非，捕风捉影，也不要东家长，西家短，更不要传小道消息，把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据，不能听风就是雨，随波逐流。恶语伤人

所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身形象。

俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"因此，在社交活动中，应当尊重人，温文尔雅，讲究语言美，而不要自以为是，出言不逊，恶语伤人。十二、社交礼仪禁忌—忌衣冠不整注：俗话说：“人不可貌相，海水不