二零二五年度高速铁路旅客运输服务质量保障合同2篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME二零二四年度高速铁路旅客运输服务质量保障合同本合同目录一览1.合同双方基本信息1.1合同双方名称1.2合同双方地址1.3合同双方法定代表人1.4合同双方联系方式2.合同签订背景及目的2.1合同签订背景2.2合同签订目的3.运输服务质量标准3.1运输速度要求3.2列车设施要求3.3乘车环境要求3.4服务态度要求3.5安全保障要求4.服务质量监督与考核4.1监督机制4.2考核标准4.3考核结果处理5.服务质量改进措施5.1问题反馈机制5.2改进措施制定5.3改进措施实施6.旅客投诉处理6.1投诉渠道6.2投诉处理流程6.3投诉处理结果7.质量事故处理7.1事故报告要求7.2事故调查处理7.3事故责任追究8.合同履行期限8.1合同生效日期8.2合同终止日期9.合同变更与解除9.1合同变更条件9.2合同解除条件10.违约责任10.1违约情形10.2违约责任承担11.争议解决11.1争议解决方式11.2争议解决机构12.合同生效与终止12.1合同生效条件12.2合同终止条件13.合同附件13.1附件一：服务质量考核标准13.2附件二：服务质量改进措施13.3附件三：旅客投诉处理流程14.其他约定事项第一部分：合同如下：1.合同双方基本信息1.1合同双方名称（1）甲方：高速铁路客运公司（2）乙方：旅客运输服务提供方1.2合同双方地址（1）甲方地址：省市区路号（2）乙方地址：省市区路号1.3合同双方法定代表人（1）甲方法定代表人：（2）乙方法定代表人：1.4合同双方联系方式2.合同签订背景及目的2.1合同签订背景本合同签订旨在明确甲乙双方在2024年度高速铁路旅客运输服务中的权利义务，确保旅客运输服务质量，提升旅客出行体验。2.2合同签订目的（1）提高高速铁路旅客运输服务质量；（2）保障旅客合法权益；（3）促进高速铁路客运业务健康发展。3.运输服务质量标准3.1运输速度要求（1）列车正点率不低于98%；（2）列车运行时间符合国家规定。3.2列车设施要求（1）列车内设施完好，功能齐全；（2）列车内环境整洁，通风良好；（3）列车内座位、卧铺舒适度符合国家标准。3.3乘车环境要求（1）站内候车环境舒适，设施完善；（2）站内导乘服务规范，引导清晰；（3）站内安全保障措施到位。3.4服务态度要求（1）服务人员态度友好，礼貌待人；（2）服务人员熟悉业务，解答旅客问题耐心；（3）服务人员遵守职业道德，不徇私舞弊。3.5安全保障要求（1）列车运行安全，无重大安全事故发生；（2）旅客人身财产安全得到保障；（3）消防安全措施到位。4.服务质量监督与考核4.1监督机制（1）甲方设立服务质量监督部门，对乙方进行监督；（2）乙方设立服务质量自检部门，定期自查。4.2考核标准（1）列车正点率、运行时间、设施完好率等；（2）站内候车环境、导乘服务、安全保障等；（3）旅客满意度调查结果。4.3考核结果处理（1）根据考核结果，对乙方进行奖惩；（2）对考核中发现的问题，要求乙方及时整改。5.服务质量改进措施5.1问题反馈机制（1）设立旅客投诉电话、邮箱等；（2）鼓励旅客提出意见和建议。5.2改进措施制定（1）根据旅客反馈和考核结果，制定改进措施；（2）改进措施应具有针对性和可操作性。5.3改进措施实施（1）乙方负责改进措施的落实；（2）甲方对改进措施实施情况进行监督。6.旅客投诉处理6.1投诉渠道（1）设立旅客投诉电话、邮箱等；（2）在车站、列车内张贴投诉联系方式。6.2投诉处理流程（1）接到投诉后，及时记录；（2）调查核实，找出原因；（3）处理结果反馈给旅客。6.3投诉处理结果（1）对合理投诉，给予解决；（2）对不合理投诉，耐心解释；（3）对恶意投诉，追究责任。7.质量事故处理7.1事故报告要求（1）事故发生后，及时向甲方报告；（2）报告内容应包括事故时间、地点、原因、影响等。7.2事故调查处理（1）甲方成立事故调查组；（2）调查组对事故原因进行核实；（3）根据事故原因，追究责任。7.3事故责任追究（1）对事故责任人进行追责；（2）对事故责任人进行处罚。第八条合同履行期限8.1合同生效日期：自双方签字盖章之日起生效。8.2合同终止日期：2024年12月31日。8.3合同延展：如需延展合同期限，双方应提前一个月书面通知对方，并经双方协商一致后，签订补充协议。9.合同变更与解除9.1合同变更：在合同履行期间，如因不可抗力、国家政策调整等原因，需要变更合同内容的，双方应协商一致，签订书面变更协议。9.2合同解除：9.2.1因一方违约，守约方有权解除合同，并要求违约方承担违约责任。9.2.2双方协商一致，可解除合同，并应书面通知对方。10.违约责任10.1违约情形：10.1.1甲方未能按照合同约定提供列车服务，导致旅客行程延误或造成旅客损失。10.1.2乙方未能按照合同约定提供符合标准的旅客运输服务，影响旅客出行体验。10.1.3双方未能按照合同约定履行其他义务。10.2违约责任承担：10.2.1违约方应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿对方因此遭受的损失。10.2.2违约方应按照合同约定支付违约金。11.争议解决11.1双方在履行合同过程中发生争议，应通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。12.合同生效与终止12.1本合同自双方签字盖章之日起生效。12.2合同终止后，双方应按照合同约定办理相关事宜，包括但不限于合同解除、终止后的债权债务处理。13.合同附件13.1附件一：服务质量考核标准13.2附件二：服务质量改进措施13.3附件三：旅客投诉处理流程14.其他约定事项14.1本合同未尽事宜，双方可另行协商补充。14.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。14.3本合同自双方签字盖章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定义1.1第三方是指在合同履行过程中，经甲乙双方同意，介入合同关系的独立第三方。1.2第三方的介入形式包括但不限于中介方、监理方、评估方、咨询服务方等。2.第三方介入的目的2.1提高合同履行的透明度和公正性；2.2协助甲乙双方解决合同履行中的争议；2.3提供专业的技术服务或咨询服务。3.第三方介入的程序3.1第三方介入前，甲乙双方应就第三方的资质、职责、权利和义务进行协商一致；3.2双方应签署书面协议，明确第三方的介入范围、期限和费用；3.3第三方介入后，应遵守本合同的约定，并履行相应的职责。4.甲乙方增加的额外条款4.1第三方介入的书面协议应作为本合同的附件，与本合同具有同等法律效力；4.2第三方介入的费用由甲乙双方按照书面协议约定承担；4.3第三方介入期间，甲乙双方应保持沟通，及时通报合同履行情况。5.第三方的责任限额5.1第三方在其职责范围内，因履行本合同而产生的法律责任，由第三方自行承担；5.2第三方因故意或重大过失导致甲乙双方损失的，甲乙双方有权要求第三方承担相应的赔偿责任；5.3第三方的责任限额由甲乙双方在书面协议中约定，但不得超过合同总金额的一定比例。6.第三方的权利6.1第三方有权要求甲乙双方提供必要的资料和协助，以履行其职责；6.2第三方有权对合同履行情况进行监督，并提出改进建议；6.3第三方有权要求甲乙双方对其提供的服务或咨询意见保密。7.第三方的义务7.1第三方应按照本合同和书面协议的约定，履行其职责；7.2第三方应保证其提供的服务或咨询意见的专业性和准确性；7.3第三方应遵守职业道德和行业标准，维护甲乙双方的合法权益。8.第三方与其他各方的划分说明8.1第三方与甲方、乙方之间是独立的合同关系，第三方对甲方、乙方的责任仅限于其职责范围内；8.2第三方对合同履行过程中的第三方（如供应商、分包商等）不承担任何责任；8.3第三方介入期间，甲乙双方应保持各自的责任和义务不变，第三方不替代甲乙任何一方。9.第三方介入的终止9.1如第三方因故无法继续履行职责，应提前书面通知甲乙双方，并经双方同意后终止介入；9.2第三方介入的终止不影响本合同其他条款的效力。10.第三方介入的争议解决10.1第三方介入期间，如甲乙双方与第三方发生争议，应通过友好协商解决；10.2协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：服务质量考核标准要求：详细列出考核指标、评分标准、考核方法等，确保服务质量的可衡量性和客观性。说明：该附件作为服务质量监督与考核的依据，用于评估乙方提供的服务是否符合合同要求。2.附件二：服务质量改进措施要求：针对考核中发现的问题，提出具体的改进措施，包括整改期限、责任人、预期效果等。说明：该附件用于指导乙方实施服务质量改进，确保问题得到有效解决。3.附件三：旅客投诉处理流程要求：明确旅客投诉的接收、处理、反馈等环节，确保投诉得到及时、妥善处理。说明：该附件作为旅客投诉处理的指南，用于提高旅客满意度。4.附件四：第三方介入协议要求：详细规定第三方的职责、权利、义务、费用及介入期限等，确保第三方介入的合法性和有效性。说明：该附件作为第三方介入的依据，用于明确各方的责任和义务。5.附件五：合同履行记录要求：记录合同履行过程中的重要事件、变更情况、沟通记录等，确保合同履行的透明性和可追溯性。说明：该附件用于证明合同履行情况，作为争议解决的依据。6.附件六：违约责任认定标准要求：详细列出各种违约行为的认定标准，明确违约责任的大小。说明：该附件作为违约责任认定的依据，用于处理合同履行过程中的违约行为。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为：1.1甲方违约行为：未按时提供列车服务，导致旅客行程延误；列车设施不符合合同约定，影响旅客出行；违反合同约定，未提供必要的技术支持。1.2乙方违约行为：未按时提供符合标准的旅客运输服务；服务质量不符合合同约定，影响旅客出行体验；违反合同约定，未提供必要的服务保障。2.违约责任认定标准：2.1甲方违约责任认定：如因甲方违约导致旅客行程延误，甲方应赔偿旅客因延误产生的合理费用；如因甲方列车设施不符合合同约定，甲方应承担维修或更换费用；如因甲方违反合同约定，甲方应承担相应的违约金。2.2乙方违约责任认定：如因乙方未按时提供符合标准的旅客运输服务，乙方应承担相应的违约金；如因乙方服务质量不符合合同约定，乙方应承担维修或改进费用；如因乙方违反合同约定，乙方应承担相应的违约金。3.违约责任示例说明：3.1甲方违约示例：甲方未能在约定时间提供列车服务，导致旅客行程延误2小时，旅客因此产生额外费用500元，甲方应赔偿旅客500元。3.2乙方违约示例：乙方提供的列车设施不符合合同约定，导致旅客在旅行中受到伤害，乙方应承担因伤害产生的医疗费用及相应赔偿。全文完。二零二四年度高速铁路旅客运输服务质量保障合同2本合同目录一览1.合同基本信息1.1合同名称1.2合同编号1.3合同签订日期1.4合同双方当事人1.5合同签订地点2.服务内容2.1旅客运输服务标准2.2客车设施及设备要求2.3旅客服务流程2.4旅客安全保障措施3.服务质量要求3.1列车运行准时率3.2列车清洁卫生3.3旅客服务态度3.4车厢设施完好率4.服务质量考核与监督4.1考核方式4.2考核指标4.3监督方式4.4监督责任5.服务保障措施5.1应急预案5.2风险防范措施5.3质量事故处理6.责任追究与赔偿6.1违约责任6.2赔偿标准6.3赔偿程序7.合同变更与解除7.1变更条件7.2变更程序7.3解除条件7.4解除程序8.争议解决8.1争议解决方式8.2争议解决机构8.3争议解决程序9.合同生效与终止9.1生效条件9.2生效日期9.3终止条件9.4终止程序10.合同附件10.1附件一：服务质量标准10.2附件二：服务质量考核办法10.3附件三：应急预案11.合同履行11.1履行主体11.2履行时间11.3履行地点11.4履行方式12.合同费用12.1费用支付方式12.2费用支付时间12.3费用支付标准13.合同保密13.1保密内容13.2保密期限13.3违约责任14.其他约定事项第一部分：合同如下：1.合同基本信息1.1合同名称：二零二四年度高速铁路旅客运输服务质量保障合同1.2合同编号：_______1.3合同签订日期：____年____月____日1.4合同双方当事人1.4.1发包方：_______1.4.2承包方：_______1.5合同签订地点：_______2.服务内容2.1旅客运输服务标准2.1.1列车运行速度符合国家标准2.1.2列车正点率达到____%2.1.3列车设施设备完好率达到____%2.2客车设施及设备要求2.2.1列车内座椅、卧铺、餐车等设施设备齐全且符合国家相关标准2.2.2列车内卫生间、洗手间等设施设备清洁卫生2.2.3列车广播系统、空调系统等设备运行正常2.3旅客服务流程2.3.1旅客购票、退票、改签等业务办理便捷2.3.2列车乘务员提供优质服务，包括但不限于票务、餐饮、安全等方面的咨询和帮助2.3.3列车内广播、显示屏等设备播放信息及时准确2.4旅客安全保障措施2.4.1列车配备安全员，负责旅客安全2.4.2列车内设置紧急呼叫按钮，确保旅客在紧急情况下能够及时得到帮助2.4.3列车定期进行安全演练，提高应急处置能力3.服务质量要求3.1列车运行准时率3.1.1正点率达到____%3.1.2迟到率不高于____%3.2列车清洁卫生3.2.1列车内座椅、卧铺、餐车等设施设备保持清洁3.2.2列车内卫生间、洗手间等设施设备保持卫生3.2.3列车内公共区域无垃圾、无污渍3.3旅客服务态度3.3.1乘务员服务态度热情、耐心、周到3.3.2乘务员遵守职业道德，维护旅客合法权益3.3.3乘务员具备一定的业务知识，能够解答旅客咨询3.4车厢设施完好率3.4.1列车设施设备完好率达到____%3.4.2设备故障维修及时，不影响旅客正常出行4.服务质量考核与监督4.1考核方式4.1.1定期对服务质量进行考核4.1.2考核内容包括但不限于列车运行、设施设备、旅客服务等方面4.2考核指标4.2.1正点率、迟到率、设施设备完好率等4.2.2旅客满意度调查结果4.3监督方式4.3.1由发包方对服务质量进行监督4.3.2可邀请第三方机构进行监督4.4监督责任4.4.1承包方需配合监督工作4.4.2对监督中发现的问题，承包方需及时整改5.服务保障措施5.1应急预案5.1.1制定应急预案，应对突发事件5.1.2定期进行应急演练，提高应急处置能力5.2风险防范措施5.2.1对可能出现的风险进行评估5.2.2采取有效措施防范风险5.3质量事故处理5.3.1对质量事故进行及时处理5.3.2对责任人进行追责6.责任追究与赔偿6.1违约责任6.1.1承包方未按合同规定履行义务，应承担违约责任6.1.2违约责任包括但不限于赔偿损失、支付违约金等6.2赔偿标准6.2.1按照合同约定或法律规定确定赔偿标准6.2.2赔偿金额由双方协商确定6.3赔偿程序6.3.1承包方在发生违约行为后，应立即通知发包方6.3.2双方协商确定赔偿方案，并签署相关文件7.合同变更与解除7.1变更条件7.1.1经双方协商一致，可对合同内容进行变更7.1.2变更内容不得违反国家法律法规和合同约定7.2变更程序7.2.1双方签署书面变更协议7.2.2变更协议自双方签字盖章之日起生效7.3解除条件7.3.1合同约定的解除条件成就7.3.2合同法规定的解除条件成就7.4解除程序7.4.1一方提出解除合同，应书面通知另一方7.4.2另一方确认解除合同，合同解除生效8.争议解决8.1争议解决方式8.1.1双方应友好协商解决合同履行过程中产生的争议8.1.2协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼8.2争议解决机构8.2.1双方同意将争议提交至____仲裁委员会仲裁8.2.2仲裁委员会的仲裁裁决为终局裁决，对双方均有约束力8.3争议解决程序8.3.1争议发生后，双方应在____日内提交书面仲裁申请8.3.2仲裁庭应在收到仲裁申请后____日内组成8.3.3仲裁庭应在组成后____日内作出仲裁裁决9.合同生效与终止9.1生效条件9.1.1双方签署本合同并加盖公章9.1.2合同经发包方审核批准9.2生效日期9.2.1合同自双方签字盖章之日起生效9.3终止条件9.3.1合同约定的终止条件成就9.3.2合同法规定的终止条件成就9.4终止程序9.4.1一方提出合同终止，应书面通知另一方9.4.2另一方确认合同终止，合同终止生效10.合同附件10.1附件一：服务质量标准10.1.1列车运行时间表10.1.2列车设施设备清单10.1.3旅客服务规范10.2附件二：服务质量考核办法10.2.1考核指标体系10.2.2考核流程10.2.3考核结果运用10.3附件三：应急预案10.3.1突发事件类型及应对措施10.3.2应急响应流程10.3.3应急物资储备11.合同履行11.1履行主体11.1.1发包方负责合同的监督和管理11.1.2承包方负责合同的履行11.2履行时间11.2.1本合同自生效之日起至____年____月____日止11.3履行地点11.3.1合同约定的列车运行路线11.3.2列车始发站和终点站11.4履行方式11.4.1承包方按照合同规定提供高速铁路旅客运输服务11.4.2发包方对承包方的服务进行监督和考核12.合同费用12.1费用支付方式12.1.1双方约定按照月度结算12.1.2费用支付通过银行转账进行12.2费用支付时间12.2.1每月____日支付上一个月的费用12.3费用支付标准12.3.1费用标准根据合同约定和实际服务量确定12.3.2费用标准应包括运输成本、人工成本、管理费用等13.合同保密13.1保密内容13.1.1合同内容13.1.2双方商业秘密13.1.3合同履行过程中知悉的对方信息13.2保密期限13.2.1自合同签订之日起至合同终止后____年13.3违约责任13.3.1违反保密义务的，应承担相应的法律责任13.3.2给对方造成损失的，应承担赔偿责任14.其他约定事项14.1合同未尽事宜，由双方另行协商解决14.2本合同一式____份，双方各执____份，具有同等法律效力14.3本合同未尽事宜，以国家相关法律法规为准14.4本合同自双方签字盖章之日起生效第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方概念15.1.1本合同所指的第三方包括但不限于中介方、监督机构、评估机构、仲裁机构等。15.1.2第三方介入的目的是为了确保合同的履行，提高服务质量，维护双方的合法权益。15.2第三方责任限额15.2.1第三方在履行职责过程中，因自身原因造成甲方或乙方损失的，应承担相应的赔偿责任。15.2.2第三方的责任限额由双方在合同中约定，具体金额根据第三方提供的服务内容和服务风险确定。15.3第三方责权利划分15.3.1第三方有权根据本合同的约定，对甲乙双方的服务质量进行监督、评估和检查。15.3.2第三方有权要求甲乙双方提供必要的信息和资料，以完成其监督和评估工作。15.3.3第三方在履行职责过程中，应保持中立，不得偏袒任何一方。15.4第三方介入程序15.4.1甲乙双方协商一致后，可邀请第三方介入。15.4.2第三方介入前，甲乙双方应与第三方签订书面协议，明确第三方介入的具体事项和责任。15.4.3第三方介入期间，甲乙双方应积极配合，提供必要的支持和协助。16.甲乙双方额外条款16.1甲方额外条款16.1.1在第三方介入期间，甲方应保证提供准确、完整的服务数据和信息。16.1.2甲方应按照第三方的要求，及时整改发现的问题。16.1.3甲方应承担第三方因介入产生的合理费用。16.2乙方额外条款16.2.1在第三方介入期间，乙方应保证提供准确、完整的服务数据和信息。16.2.2乙方应按照第三方的要求，及时整改发现的问题。16.2.3乙方应承担第三方因介入产生的合理费用。17.第三方与其他各方的划分说明17.1第三方与甲方的关系17.1.1第三方与甲方之间是委托代理关系，第三方代表甲方对乙方进行监督和评估。17.1.2第三方对甲方负责，但甲方对第三方的行为不承担连带责任。17.2第三方与乙方的关系17.2.1第三方与乙方之间是服务提供关系，第三方提供的服务旨在提高乙方服务质量。17.2.2第三方对乙方负责，但乙方对第三方的行为不承担连带责任。17.3第三方与其他各方的责任划分17.3.1第三方在履行职责过程中，若因自身原因造成甲方或乙方损失，应由第三方承担赔偿责任。17.3.2甲乙双方在合同履行过程中，若因第三方介入导致损失，应根据合同约定和实际情况，由责任方承担损失。17.4第三方介入的终止17.4.1当第三方完成其介入职责后，甲乙双方应共同评估第三方的工作成果。17.4.2若第三方工作成果符合合同要求，甲乙双方应签署书面协议，确认第三方介入的终止。17.4.3若第三方工作成果