《数据化运营》课件-锦囊六：服务数据分析

网络营销与直播电商专业教学资源库BYYUSHEN《数据化运营》

服务数据分析BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan服务评价数据02MarketResearch客户服务数据网络营销与直播电商专业教学资源库03EntrepreneurshipPlan客服人员考核BYYUSHEN01

服务评价数据网络营销与直播电商专业教学资源库服务评价数据客户服务数据服务数据分析01EntrepreneurshipPlan服务评价数据在淘宝平台上，会有卖家服务评级(DetailSellerRating，DSR),DSR主要指的是其动态评分系统。服务评价数据店铺评分=连续6个月买家给予该项评分的总和÷连续6个月买家给予该项评分的次数01EntrepreneurshipPlan服务评价数据问题类型DSR低分原因改善方法客服服务问题客服不及时回复客户、与客户产生矛盾、未能解答客户问题、态度差等。1.设置快捷短语应答，提升客服人员的应答速度；2.改善服务态度，安抚客户情绪，使客服人员用专业的态度去工作；3.加强客服人员基本产品知识和店铺活动内容培训；4.用制度对客服人员进行考核，对态度恶劣造成严重后果的客服人员进行辞退。物流问题货品少件缺件、发货时间晚、货物破损、送货不及时等。选择优质的物流公司合作，提升物流服务。产品问题产品质量差、产品与描述不符、产品低于客户预期等。1.修改产品的描述，不夸大产品功能性的描述。2.对客户差评进行针对性的解释，真诚的解释会让客户平息怒火。DSR低分的原因和改善方法01EntrepreneurshipPlan服务评价数据表1是淘宝某文具店6个月的DSR评分情况和行业DSR平均评分。从表1中可以看到该店铺的物流评分低于行业平均分，说明需要调整店铺的物流服务商，以提高物流评分。月份宝贝与描述相符卖家的服务态度物流服务店铺评分行业平均分店铺评分行业平均分店铺评分行业平均分7月4.942↑4.8804.891↑4.8504.788↓4.8708月4.941↑4.8804.891↑4.8504.788↓4.8709月4.941↑4.8804.891↑4.8504.789↓4.87010月4.942↑4.8804.892↑4.8504.789↓4.87011月4.941↑4.8804.892↑4.8504.788↓4.87012月4.942↑4.8804.892↑4.8504.789↓4.87001EntrepreneurshipPlan服务评价数据BYYUSHEN04客户服务数据网络营销与直播电商专业教学资源库客户服务数据对于网店经营者而言，客户服务关键绩效考核(KPI)制度把客服人员的业绩目标与店铺的整体运营目标相结合，能及时发现潜在问题，并能及时反映给客服人员，进而实现对客服人员KPI的评价和管理，引导店铺向正确的方向发展。例如，某主营女装的淘宝店铺，现有3名客服，经营者为了高效地管理整个客服团队，决定对客服人员采取KPI复合模型考核制度。图4-106为店铺考核指标权重的分配。02EntrepreneurshipPlan客户服务数据咨询转化率咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服总人数的比值。在网购过程中，绝大多数行业的销售额是需要客服引导客户购买完成的，而不同行业的咨询转化率也是不同的，如图4-107所示。图1不同行业的咨询转化率02EntrepreneurshipPlan客户服务数据在直接层面上在间接层面上咨询转化率会影响买家对店铺的黏性和复购率，甚至整个店铺的品牌建设和持续发展。咨询转化率会影响整个店铺的销售额02EntrepreneurshipPlan客户服务数据某网店经营者针对店铺的咨询转化率做了相关的数据统计，如表2所示，并且根据访问深度和咨询转化率对店铺进行深入分析。日期浏览量/次访客数/人访问深度咨询率%咨询转化率%今日14276102.3436.2216.06昨日10455531.8929.1313.33上周同期6484001.6225.7512.89一周日均值10005711.7529.5613.7802EntrepreneurshipPlan客户服务数据①店铺的平均访问深度访问深度是指用户一次性连续访问店铺的页面数，即每次会话浏览的页面数量。平均访问深度是指用户平均每次连续访问店铺的页面数。图4一108不同日期的访问深度统计情况。02EntrepreneurshipPlan客户服务数据从店铺不同页面的平均访问深度分析，店铺的访问深度日均值为1.75，表示大部分买家访问店铺1~2个页面就离开了，说明店铺对买家的吸引力不够。卖家应该优化店铺的各个页面，提升买家的访问深度，尽量提升商品详情页的访问深度，因为商品的成交主要集中在商品详情页。02EntrepreneurshipPlan客户服务数据②店铺的咨询转化率咨询转化率是指通过咨询客服成交的人数与咨询总人数的比值，即:咨询率=咨询人数÷访客总数×100%咨询转化率=咨询成交人数÷咨询总人数×100%02EntrepreneurshipPlan客户服务数据图2为该店铺咨询率和咨询转化率的变化，从中可以看出，随着访问深度的变化，咨询率和咨询转化率随之变化。访问深度的数值越大，咨询率和咨询转化率越大。因此，网店经营者必须针对不同的页面特性进行优化，并且各类页面的优化应该紧紧围绕买家的购买关注点进行。在买家的访问深度得到提升的同时，店铺的咨询率和咨询转化率也会相应提高。02EntrepreneurshipPlan客户服务数据表3为该店铺针对客服KPI考核制定的咨询转化率考核表。KPI考核指标计算公式评分标准分值权重咨询转化率（X）咨询转化率=成交人数÷咨询总人数×100%X≥41%10030%38%≤X＜41%9035%≤X＜38%8032%≤X＜35%7028%≤X＜31%6025%≤X＜28%50X＜25%002EntrepreneurshipPlan客户服务数据网店经营者对3名客服人员最近30天的咨询转化率做了统计，如表4

所示。表4客服人员咨询成交转化率和权重得分客服人员成交总人数咨询总人数转化率得分权重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%601802EntrepreneurshipPlan客户服务数据从表4

中可以看出:B客服的咨询转化率最高，其次是A客服，最后是C客服。咨询转化率能直接反映出一个客服人员的工作质量。在同等条件下，咨询转化率越高，对店铺的贡献越大。02EntrepreneurshipPlan客户服务数据支付率支付率是指成交总笔数与下单总笔数的比值。支付率直接影响着店铺的利润。除此之外，店铺支付率在一定程度上也会影响店铺的排名。表5为支付率考核表。KPI考核指标计算公式评分标准分值权重支付率（F）支付率=成交笔数/下单总笔数×100%F≥90%10025%80%≤F＜90%9070%≤F＜80%8060%≤F＜70%7050%≤F＜65%60F＜50%002EntrepreneurshipPlan客户服务数据表6为经营者对3名客服人员最近30天的支付率的统计表，结合表4-29分别计算出3名客服人员的支付率和权重得分。支付率是衡量店铺利润的指标之一，同时又和客服KPI考核息息相关。因此，网店经营者需要加大对支付率的重视，采取“以点带面”的考核方法提升支付率，通过提升客服人员的支付率，达到提升店铺支付率的目的。表6客服人员支付率统计表客服人员成交笔数下单总笔数支付率得分权重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.502EntrepreneurshipPlan客户服务数据落实客单价落实客单价是指在一定的周期内，客服个人的客单价与店铺客单价的比值。KPI考核指标计算公式评分标准分值权重客单价（Y）落实客单价=客服客单价/店铺客单价Y≥1.2310020%1.21≤Y＜1.23901.19≤Y＜1.21801.17≤Y＜1.19701.15≤Y＜1.1760Y＜1.150表7落实客单价考核表02EntrepreneurshipPlan客户服务数据表8为经营者对3名客服人员最近30天落实客单价的统计表，根据表4-32可以计算出3名客服人员的落实客单价和权重得分。从表4-32中可以看出:C客服的落实客单价最高，其次是A客服，B客服最低。落实客单价直接把客服个人客单价与店铺客单价联系起来，经营者可以很直观地看出整个团队的水平，这样更容易及时发现问题，有利于整个团队KPI的提升。客服人员客服客单价/元店铺客单价/元落实客单价/元得分权重得分A78.2366.31.187014B76.966.31.166012C82.866.31.241002002EntrepreneurshipPlan客户服务数据响应时间响应时间是指当买家咨询后，客服回复买家的时间间隔。响应时间又分为首次响应时间和平均响应时间。表9响应时间考核表KPI考核指标评分标准分值权重首次响应时间（ST）ST≤1010010%10＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤257025＜ST≤3060ST＞300平均响应时间（PT）PT≤201005%20＜ST≤259025＜ST≤308030＜ST≤357035＜ST≤4060ST＞40002EntrepreneurshipPlan客户服务数据B客服的响应时间最短，其次是A客服，最后是C客服。响应时间是影响成交转化率的因素之一，当买家咨询客服时，就表明其对商品比较感兴趣，客服的响应时间就会影响商品的咨询转化率，如果客服的响应时间短、回复专业、态度热情，那么将会大大提升商品的咨询转化率。客服人员首次响应时间得分权重得分平均响应时间得分权重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804表10客服人员响应时间统计表02EntrepreneurshipPlan客户服务数据售后及日常工作客服KPI复合模型能够根据不同的指标对客服进行全方位的考核。除了相关的数据指标之外，还包括对客服的售后及日常工作的考核。PKI指标评分标准分值权重月退货量（T）T＜31005%3≤T＜108010≤T＜2060T≥20002EntrepreneurshipPlan客户服务数据C客服的月均退货率最低，其次是A客服，B客服的退货率最高。退货率能直接反映出客服的服务质量，当客服与买家沟通的时候，应该注意方式方法，结合买家的喜好推荐商品。客服人员月退货量月成交量月均退货率得分权重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%100502EntrepreneurshipPlan客户服务数据综上所述，该网店经营者结合咨询转化率、支付率、落实客单价等数据指标对店铺的客服人员进行综合考察，如表10所示。ABC咨询转化率32%40%29%支付率95%76%88%落实客单价1.181.161.24首次响应时间13816平均响应时间211927退货率2.07%5.43%0%权重得分77.57777.502EntrepreneurshipPlan客户服务数据BYYUSHEN03

客服人员考核网络营销与直播电商专业教学资源库根据客服人员KPI复合考核表可知:A、C客服的综合水平最高，其次是B客服。3位客服的权重得分相差不大，但是根据各类数据指标分析，A客服的综合水平位于中等，因为A客服的大部分数据都介于B、C客服之间;B客服的咨询转化率较高，但是退货