第四部分 接待工作

第三部分接待工作

第一章理论指引一、接待的含义

接待就是接洽招待，即指对来访宾客给予相应的礼遇。接待工作是秘书机构的一项经常性的事务工作，是秘书树立良好组织形象、有效地协助领导进行工作的重要渠道。要素来访者来访意图接待者接待方式二、接待的分类接待对象的国别划分内宾接待外宾接待接待的组织关系划分上级来访的接待平级来访的接待下级来访的接待群众来访的接待来访意图的性质划分务虚性接待务实性接待接待的内容划分工作接待生活接待事务接待公开程度划分公开接待半公开接待秘密接待三、接待工作的任务安排来客的有关工作安排生活接待工作安排业余活动(一)安排来客的有关工作

1．收集来客情况，判断来访用意2．拟定接待方案(1)接待方针(2)接待规格接待规格的种类一、对等接待，即陪同人员与客人职务、级别大体一样。来客属于什么级别，本单位也派什么级别的人员陪同，本单位较高层次的领导看望一下即可；在实际工作中，大部分接待都是对等接待。二、高规格接待，即陪同人员比客人职务要高，适用于比较重要的接待。如：第一，上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；第二，兄弟单位领导到本单位商谈重要事项；第三，下级人员来访，有重要事项要办理。这些都需要本单位的主要领导人亲自出面进行接待。三、低规格接待，即陪同人员比客人职务要低的接待，主要适用于基层。如：第一，上级领导部门或主管部门领导来本地视察，搞调查研究；第二，老干部故地重游，这样的接待主要是安排好食宿、交通工具、陪同、引导人员；第三，老干部路过此地，需逗留短暂休息；第四，外地参观团。(3)接待日程安排(4)接待形式(5)接待经费开支3、准备接待材料（文字材料，如发言材料、欢迎词、祝酒词、答谢词、欢送词、参考材料、协议书、会议纪要、接待简报、视察纪要、汇报材料等）4、安排领导会见来客5、安排双方会议6、安排考察活动7、保卫保密工作8、购置纪念品9、新闻报道工作10、涉外接待要事先选定政治上可靠、业务上过硬的翻译和陪同人员。11、处理善后工作四、接待工作的原则

热情周到勤俭节约安全保密礼仪大方五、接待工作的作用

服务保障交际结缘形象展示促进经济发展第三章

第1节制订接待计划训练目的：了解制订接待计划的步骤和要求，掌握秘书制订接待计划的基本方法。工作情境设置

天地公司下周有一个接待任务，浙江福兴公司的6位客人要到公司洽谈旅游和房地产方面的合作事宜，时间为2天，相关调查做工作正在进行中。对方这次来一是了解天地公司的基本情况，二是洽谈合作方面的细节问题。如果洽谈成功，很可能就要签订正式合作协议。总经理李开烈对这次接待工作极为重视，要求办公室全力以赴地做好相关的接待工作。陈好作为总经理秘书，负责这次接待工作总体工作，首先要制订接待计划。制订接待计划的程序1．了解掌握背景资料：(1)了解来访目的；(2)了解来访者的基本情况。2．确定接待规格3．安排日程：来访的起止时间、每天的活动内容等，日程安排要具体，日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容。4．预算经费：工作经费；住宿费；餐饮费；劳务费；交通费；参观、游览、娱乐费用；礼品费；宣传、公关费用；其他费用。有时，客人的住宿费、交通费等由客人程安排表一起提前寄给对方5．安排工作人员6．草拟接待计划：(1)主要陪同人员；(2)主要工作人员(接待小组成员)(3)住宿地点、标准、房间数量；(4)宴请地点、标准、人数；(5)会见、会谈地点、参与人员；(6)参观游览地点、陪同人员。7．与本单位相关部门沟通情况8．与来访者沟通情况9．报请上司审批

第2节见面礼节训练目的：了解介绍、握手、递交名片的基本方法，掌握秘书接待客人基本的见面礼仪。工作情境设置

浙江福兴公司的6位客人要到天地公司恰谈旅游和房地产方面的合作事宜。3月2日14:40浙江福兴公司专门人员一行6人到达上海火车站出口，李总经理和陈秘书到站迎接。陈好作为总经理秘书，负责这次接待工作总体工作，现在要带领他们会面引见。礼仪修养18鞠躬礼仪1、职务性称呼

习近平主席2、职称性称呼李编审、杜锦华主任医师3、行业性称呼医生、教师4、性别性称呼小姐、女士或先生5、学衔性称呼许静博士6、姓名性称呼老李、陈白一、介绍礼节（一）称呼（二）自我介绍⑴自我介绍的内容大体由三个要素构成，即本人姓名、供职单位和职业（职务）。⑵自我介绍的基本程序先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及有关情况。⑶自我介绍的注意事项①选准机会②仪态大方，表情亲切③把握分寸201、为他人介绍者：东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、文秘、办公室接待者等），在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人或熟悉双方者2、介绍者的姿势：手势动作文雅，手心朝左上，五指相贴并拢，手掌呈一定弧度，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15。，手臂与身体约50。-60。。在介绍一方时，应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。态度热情友好，语言清晰明快。（三）介绍他人礼仪修养21职业形象行为举止 社交接待 电话 办公 餐饮鞠躬礼仪介绍礼仪握手礼仪 名片礼仪3、为他人做介绍的顺序：女士长辈职位高上级客人先到者客户 已婚者男士晚辈职位低下级主人后来者同事未婚者礼仪修养4、被介绍人的礼节：起立，注意优美的站姿，女士、长者有时可不用站起。宴会、谈判会，只略欠身致意就可。正面对着对方，面带微笑，走上前去，按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。同时可以说：“很高兴见到你，杰西先生。”“很荣幸能见到你，杰西先生。”“你好，杰西先生。”“你好，汤姆。”22职业形象行为举止社交 接待 电话 办公 餐饮问候称呼引领 座次奉茶送客为他人介绍集体介绍的顺序：①少数服从多数----双方地位、身份大致相似②强调地位、身份----③单向介绍-----演讲、报告、比赛、会议、会见④人数较多一方的介绍----“这是我的家人”，“他们都是我的同事”⑤人数较多双方的介绍----按先介绍卑方、再介绍尊方的原则⑥人数较多各方的介绍----一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以单位名称的英文字母顺序为准；四是以抵达的时间的先后顺序为准；五是以座次顺序为准；六是以距介绍者的远近为准。23送客（四）集体介绍礼仪修养24职业形象行为举止 社交接待 电话 办公 餐饮鞠躬礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪二、握手礼仪礼仪修养职业形象行为举止社交 接待名片礼仪电话 办公 餐饮鞠躬礼仪介绍礼仪握手礼仪相距1米，上身略微前倾伸出右手力度适中:两公斤左右时间适度：3-5秒注视对方，微笑致意251米礼仪修养26职业形象行为举止社交 接待名片礼仪电话 办公 餐饮鞠躬礼仪介绍礼仪握手礼仪谁先伸手？“尊者决定”的原则上级、主人、年长者、长辈女性、已婚者、老师、先至者、职位、身份高者公务场合握手时伸手的先后次序主要取决予职位、身份。社交、休闲场合主要取决于年纪、性别、婚否。在接待来访者时，应由主人首先伸出手来与客人相握。在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握。握手的样式谦恭式握手双握式握手支配式握手对等式握手掌心向下或向左下——社会地位较高的一方掌心向上或向左上——社会地位较低的一方再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部——“政客式”握手双方的手心在握住时都向着对方拉臂式握手将对方的手拉到自己的身边相握且相握时间较长——社会地位较低者、较强自卑感的人抠手心式握手手指在对方手心适当停留——恋人、情人捏手指式握手有意或无意的只捏住对方的几个指头或手指尖部——女性、官僚显贵人物“死鱼”式握手无任何力度、质感，不显示任何信息礼仪修养30职业形象行为举止社交 接待名片礼仪电话 办公 餐饮握手礼仪不要带手套、戴墨镜不要仅仅握住对方的手指尖。不要将另外一只手插在口袋里依旧拿着东西不肯放下不要隔着人握手鞠躬礼仪 介绍礼仪握手的禁忌礼仪修养31职业形象行为举止 社交接待 电话 办公 餐饮鞠躬礼仪 介绍礼仪握手的禁忌握手礼仪名片礼仪忌以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。不要用左手与人握手，阿拉伯、印度人认为左手不干净不要交叉握手，在丹麦人面前握手是最不吉利也是最无礼的事，与基督教徒交叉握手也被视为不吉利。1．观察意愿；2．把握时机：与某人第一次见面时展销会开始时会议开始前放在桌上当座位图使用拜访某人时用餐结束时本人不能亲自前住，可以送上名片来“代表”你：送交材料时、邮寄商业信函时不要在用餐、戏剧、跳舞之时发送名片，也不要在大庭广众之下向多位陌生人发送名片。三、名片礼仪（一）递交名片的礼仪礼仪修养49职业形象行为举止社交 接待名片礼仪电话 办公 餐饮鞠躬礼仪介绍礼仪握手礼仪3．讲究顺序双人交换名片的顺序：地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。多人交换名片时，应讲究先后次序：不宜以职务高低决定发送顺序，切勿跳跃式进行发送，甚至遗漏其中某些人。最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。递交名片的礼仪4．先打招呼：可先作一下自我介绍，也可以说声“对不起，打扰一下”、“可否交换一下名片”之类的提示语。5．表现谦恭站起面对对方，以对方能够阅读的方向且高于腰部的高度递交出去，（若是拿着名片行走时，拿着名片的那只手应放于胸前），双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边递过名片，一边自我介绍：“天地公司总经理李刚，这是我的名片，如果有别的问题，尽管打电话给我好了。”如果双方同时递名片，自己的应从对方的稍下方递过去。对方人较多时，应从领导开始交换名片。（1）1双手接收认真仔细地阅读名片，然后可以看着对方的脸说：“是某某公司的某某某先生吗？”然后放进名片夹、公文包、办公桌或上衣上部的口袋有来有往。对方索要没有名片时，委婉说明：“谢谢。但很抱歉，我没有名片回赠。”（二）递交名片的礼仪234（三）名片的管理：

按姓名的拼音字母、笔画，部门或专业、国别或地区分类管理

第3节出行礼节训练目的：了解乘车、引路、搭乘电梯的礼节要求，掌握秘书招待客人出行的礼仪。工作情境设置

浙江福兴公司的6位客人要到天地公司恰谈旅游和房地产方面的合作事宜，时间为2天。3月2日14:40浙江福兴公司专门人员一行6人到达上海火车站出口，李总经理和陈秘书到站迎接。陈好作为总经理秘书，负责安排这次接待工作的出行事宜。主人驾车如何安排座次？一、乘车座次司机驾车如何安排座次？吉普车座次吉普车。一种轻型越野客车，大都是四座车。不论由谁驾驶，吉普车的座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。多排座轿车的座次第二，多排座轿车。多排座轿车，指的是四排以及四排以上座位的大中型轿车。它不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近来排定其具体座次的尊卑。其前排右座，通常为随员座。以一辆六排十七座的中型轿车(方向盘居左)为例，其座位的尊卑依次应为：第二排右座，第二排中座，第二排左座，第三排右座，第三排中座，第三排左座，第四排右座。注意事项最不安全的座位是副驾驶座，不应让女士、孩子与尊长也在此就座。先“主随客便”再决定轿车座次。主宾一方先上车，秘书或主方工作人员为客人开车门，等其坐好后再为其关车门，秘书本人应最后上车。下车时，若无人帮助开车门，秘书应先下车为客人拉开车门，同时应用手挡住车门框上沿。若是来往于车的左右侧时，应从车尾绕行。如果有人帮助开门，则应请主宾先下。客人下车后，引领客人时，应走在客人的左前侧，客人在右后侧，相照一步左右的距离。由主人驾车送其友人夫妇回家时，其友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。女士登车应先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定要保持合并的姿势。下车相反。越野车无论是谁开车，副驾驶座都是尊位。接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。1、走廊的引导二、引路礼仪2、上下楼梯上楼时，引导者应走在客人后面。下楼时，引导者应走在客人前面。有人控制的电梯：引导者则应后入后出无人控制的电梯：引导者先入后出3、出入电梯客人走入客厅，接待工作人员用手指示，将客人引至上座的位置上，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座。4、客厅里的引导

①将往何处。大院、会客室、写字间。“这里是机关大院。”②会晤何人。“我们现在前去张院长的办公室。”“李副局长正在会客空恭候各位。③注意方向。上下楼梯、出入电梯、进出房间、通过人行横道或需要拐弯时，”请各位这边走。”“我们要去第3层。”

④所乘车辆。“请各位上5号车。”⑤关注安全。引导客人经过拥挤、坎坷或危险路径时，如“请各位留神”，“请注意台阶。”5、接待人员引路时要适当地给客人做些介绍搭乘电梯礼仪

(1)有人驾驶的电梯接待人员后进后出。(2)无人驾驶的电梯接待人员先进后出。(3)出电梯时接待人员注意从电梯内出来的人和等候搭乘电梯的人均应沿着自己的右侧方向依次排队出入，保持出入畅通。(4)接待人员在电梯内应注意的问题：①先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。②电梯内不可大声喧哗或嬉戏吵闹。③电梯内有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第4节接待客人训练项目基本情况了解接待工作的程序和要求，能够正确使用接待语言和迎、送、引、领技能从容应付预约客人和未预约客人。工作情境设置这周浙江福兴公司的6位客人已到天地公司，下午要与总经理恰谈旅游和房地产方面的合作事宜，陈好作为总经理秘书，做好接待任务，谁知总经理正在开会的时候，突然闯进一名人寿保险推销员，吵吵闹闹非要见总经理不可，怎么劝都不肯走。陈好应该怎么办？一、接待前的准备工作

1．环境布置——清洁、整齐、明亮、美观，无异味。前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛。空调调好温度和湿度。2．接待用品准备（1）前厅用品：准备坐椅(2)会客室用品：墙上：画、合影桌上：介绍公司情况的材料茶具、茶叶、饮料要准备齐全客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。二、初见客人1、初见客人，做到“3S”2．问候客人对：“您好，欢迎您的来访！”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。”错：“你有什么事？”或仅仅说“你好”，然后等对方说话。1、要明确告诉客人将去什么地方、会见何人，如：“程经理正在等您，我带您去会客厅，在三楼，我们先乘电梯。”2、要走在客人左前侧1～1.5m左右，与客人步伐一致。在出门、转弯、上下电梯时，都要用手指示或提醒，如“请小心，楼梯比较滑”。3、应该边走边回头和客人聊几句，以消除客人的陌生感和紧张，如：“今天边天气还好吧？”“我们公司还好找吧？”等。4、进入会客室前应敲门，确认无人后再领客人进入。应事先安排好会客室，要让客人站在门外等候。5、如会客室的门是向外开，则秘书拉开门，请客人先进；如门是向里开的，秘书推开门先进，用手扶住门，再请客人进。这叫做“内开门己先入，外开门客先入”。三、引入会客室6、进门后要请客人坐上座，明确示意：“请坐在这里。”并告诉客人：“×经理马上就来，请稍候。”茶道讲究的是“主随客便”，但是从礼仪上，尊位的顺序为：老年人、领导、女士，如果年龄相差不大，女士优先坐尊位。7、为客人端茶倒水，倒茶或冲茶至茶具的2／3到3／4左右。如等候时间较长，还应续茶。我国古代讲究以茶待客不过三杯，第一杯叫敬客茶，第二杯叫续水茶，第三杯叫送客茶，所以不论是喝盖碗茶还是功夫茶，让茶都应该尽量随便自然。可介绍客人看公司的宣传册、期刊、报纸等。8、在上司与客人谈话时，秘书端茶进门时要轻轻敲门。上茶时要先给客人上，后给主人上，从职位最高者上起。四、接待预约的客人1、当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。2、了解客人约定见面的部门或人员3、如果客人是在约定的时间到达，应立即通知被访者。4、如果客人比约定的时间来得早，应请其入座，饮料款待，递送书报资料供其阅读以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访问者。5、如果发生意外事情，上司暂时不能回来，可以这样解释：“张总经理恐怕几分钟前有事去了董事长办公室，我不清楚他什么时候能回来。我本来想通知您，但您的秘书说您已经走了，您是否愿意等呢？还是先回去，或者和其他人谈谈？”6、按照单位要求给客人发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。7、正确引导客人至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往。8、客人离开时，应礼貌送客，需要时可协助客人预定出租车五、前台秘书接待未预约客人1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务。2、询问来访目的和来访者要访问的部门或工作人员姓名。3、立即与当事人联系。在没联系好之前，不应给客人肯定的答复。因为当事人有可能不在，也有可能不愿见这位客人。所以，秘书可请客人稍候，再进去与上司商量，然后根据当时情况迅速做出应对；或者请客人先坐下等候，再拨打电话与里面相关的人商量。秘书根据客人的情况和上司或相关人员的意见做出适当处理：

客人

秘书

上司或相关者

秘书处理办法

同意马上见安排接待通知上司或同意晚些时候见安排客人等候或作预约要求见某部相关者让他人代理向客人讲清情况，安排他人接待门负责人不愿意接待或没时间建议他人代理或找借口婉拒无法通知上司不在单位或联络不上记录客人姓名、要求、联络方法，日后答复有问题，但不明确找何人办理根据情况通知相关者或婉拒

安排接待或记录客人姓名要求、联络方式，做预约4、巧妙回绝来访者(1)如果上司表示不愿接见，秘书应向客人表示上司不在，而不能直说上司不愿接见。应请客人留下名片，并表示上司回来时会“告知”他的“来访”，切不可说上司回来时会回电，给对方造成不必要的期待。当秘书确定上司不想见来访者时，可以这样回答来访者：“希望我能多给您一些帮助，但某某（上司）现在有急事，可能需要一段时间，您最好与他进行书信联系。”(2)对于请求赞助的来访者。

秘书可以做如下答复：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，某某（上司）很乐意做这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，你能否把你的资料留下，我想上司很乐意在下一年度捐款预算中将贵团体列入考虑。”(3)如果秘书发现来访者的事情应该找公司的其他人交涉。

应该这样答复：“这件事应该由某先生处理，我很乐意为您安排约会。如果他现在不忙，我相信他会很高兴马上见您。”如果来访者同意，秘书应该给某先生打电话解释，然后告诉来访者相应的安排，比如说：“某先生今天不能见您，他想问您明天上午9点是否能来？”(4)如果来访者赖着不走。

秘书应该不失礼貌地说出对方必须离开的理由，态度要明确坚定，这样才能打消对方任何侥幸的念头。来访者滞留不去通常有这样几种情况：一是原本已计划好，突然发生变化，一时还无所适从；二是暂时无处可去；三是铁了心等候，以求了结心愿；四是说不出任何理由，就是想坐一会儿；五是别有用心。秘书必须分清不同的状况给予相应的处理。即使确认对方是无理取闹，不到迫不得已不要惊动上司或者保安。5、礼貌送客(1)主动为客人取衣橱等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘。(2)为客人开门。(3)送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去。(4)和上司一起送客时，要比上司稍后一步。(5)马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。6、注意事项⑴接待人员通常要留有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话薄应随时根据号码的变化面更新。⑵按照一定规律分类归档访客名片。⑶接待区应摆放企业对外的宣传资料和可以公开的有关信息及报纸杂志阅读，这些信息也应定期更新。⑷乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下：无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”褪，以免客人被门夹住。⑸上司在会客时，有事需要通报应该递纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。第5节中餐宴请训练目的：能够正确地进行中餐宴请的桌次、座次排序，熟悉中餐宴请礼仪的规范细节，能够圆满顺利完成组织中餐宴请的商务活动，并在宴请活动过程中体现商务宴请素质，给对方留下良好的印象。工作情境设置浙江福兴公司的6位客人要到天地公司恰谈旅游和房地产方面的合作事宜，时间为2天。李总经理打算3月1日17:40在华园宾馆水仙厅宴请他们共进晚餐，由陈秘书来安排相关设宴事宜。

（一）宴请的对象一、工作步骤及要求确定宴请的对象主要取决于宴请的目的、主宾的身份、企业惯例等。邀请宴请对象：根据宴请的目的，认真列出被邀请的宾客名单:邀请哪些行业的人士、哪些人、多少人、己方多少人出席作陪。（要让上司过目）正式宴会对宴会地点、菜肴酒水、桌次席位、服务人员的服务水平和仪态等都有十分严格的要求。都有正式的致辞和祝酒非正式宴会便宴除安排主人和主宾坐在一起外，一般不明确排桌次座位，不安排正式讲话比较随和、亲切，可用于日常友好交往。

（二）确定宴请的形式

形式：宴会、招待会（①自助餐②酒会）、茶会、工作餐等几种形式。要根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份、人数多少确定宴请的规格和种类。(三)确定宴请的规格和种类（四）确定时间和场所宴请时间要根据活动的实际需要和上司的提议选择并确定，一般不选在重大节日、假日、对方的禁忌日，特定节日、纪念日的宴请只能在当日或之前，而不能在之后。宴请地点应考虑宴请的规格和对象、宴请类型、人数多少、主宾关系深浅、来宾意愿、地方地特色，尽可能选择负有盛名的老字号、当地著名的酒店或举办者熟悉的、有声誉的饭店或宾馆正式宴会要事先确定菜单，应考虑宾客的饮食习惯、口味和禁忌。确定后，应请上司过目首肯。再根据经费赞许可程度，注意色、香、味的搭配。菜单可以印出来，每位客人—份，推为纪念，但不要印上价钱。㈤确定菜单菜式的档次搭配：

一般来客：一道比较好的汤+两三道体现档次的海鲜+一些特色莱和蔬菜即可。重要来宾：体现菜的品位与档次，点些餐饮场所的特色菜肴及适合客人口味的风味莱。菜式的数量安排：中餐上菜顺序：冷菜、热菜、主菜、甜食、主食、水果数量：“赴宴人数十2菜十1汤”。㈥确定名单，发出请柬

正式宴会或正式宴请大都需要向宾客发出正式请柬，事先口头约定的或电话通知的也要补发。发出邀请后，应按时确认实际参加入员名单。1．正式的邀约：包括请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电子邮件邀约等。2．非正式邀：口头邀约、电话邀约、托人邀约等。㈦编制预算应提前编制预算，计算好安排宴请活动需要的经费。1、中餐桌次㈧安排桌次和座次2、中餐座次㈨迎客：主人一般在大门口迎接客人。主人一般在大门口迎接客人，如果是特别重要的客人，也可让主陪人员在大门口排成两行迎接客人。㈩入席：主人陪主宾进入宴会厅，其他人员按安排好的桌次和座次落座，宴会开始。(1)以右为尊。（2)职位或地位高者为尊，高者坐上席。(3)职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。(4)在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。但如邀请对象是女宾，而其丈夫官位不显，则必须排在后面。如果主人携夫人、主宾携夫人出席，主宾在主人右侧就座，主人夫人坐副主人位，主宾夫人坐主人夫人的右侧。(5)在宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合，则依政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序。(6)如有外宾在座，则华人与外宾杂坐。(7)遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应恪遵。在非正式场合，不能将老师排在学生之下。

注意事项(8)座位的末座不能安排女宾。(9)在本组织男女领导出面款宴而对座的席次，不论圆桌或长桌，凡是8、12、16、20、24人(余类推)座次的安排，必有两男两女并座的情形。这种情形应尽量避免。故理想的席次安排，以6、10、14、18人(余类推)为宜。(10)如本公司领导的宴会，邀请了他的顶头上司，如经理邀请了其董事长，则经理必须谦让其应坐的尊位，改坐次位。主人的任务一是买单，二是开酒，即主人第一杯酒先敬全桌用餐者，第二杯酒敬主宾，即主人右手边的客人，第三杯酒敬第二主宾，即主人左手边的客人。然后按顺时针顺序依次敬下来。祝酒的时机：一般放在就餐之前先祝酒，然后由客人回应。敬酒时应说祝酒词，致祝酒词最适合在宾主入席后、用餐前开始。有时也可以在吃过主菜之后、甜品上桌之前进行。1、开酒——主人开菜是主人赋给主宾的最高权利。当主人说：“下面，请您开菜时。”主宾应该动手把最近的菜夹到自己的嘴里，如果不吃就放到自己的盘子里，然后放下筷子，对主人说：“您请！”再把旋转的餐桌往右转一下，对全有用餐者说：“让我们来转盘子吧！”表示开菜结束，全体用餐者可以享用。2、开菜———主宾细节一：领导相互敬完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。细节二：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。细节三：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如．酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。细节四：自己敬别人，如果碰杯，可以说一句：“我喝完，你随意”，方显大度。细节五：记得多给领导或客户添酒，不要随便给领导代酒，就是要代，也是在领导或客户确实想找人代酒的时候，同时还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导的人拦下。3、敬酒

细节六：端起酒杯（啤酒杯）时，右手执杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。细节七：如果没有特殊人物在场，敬酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。

细节八：碰杯，敬酒，要有说词。

细节九：桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，细节十：注意酒后不要失言．不要说大话，不要失态。（十一）散席客人告辞、主人送至大门口，其他主陪人员与客人一一道别。第6节西餐宴请训练目的：掌握西餐座次排列方法、餐具使用方法，熟悉西餐礼仪规范，能够熟练的组织西餐宴会，并在宴会过程中举止得体。工作情境设置今天有五位美国客人来访，总经理让陈好安排他们在当地的一家西餐厅就餐。为了表示对客人的尊重，一定要严格遵守西餐礼仪规范。美国来访团的团长Stifen先生是来访团最高的领导，陈好应当如何安排并陪同进餐?西餐宴请步骤

(一)确定宴请的规格种类(二)选择宴请的时间、地点、范围(三)预订菜谱和制发请柬(四)桌次、座次礼仪与餐具摆台礼仪(五)迎候宾客(六)入座（七）用餐（八）用餐完毕(一)确定宴请的规格种类工作需要：迎宾洗尘、送宾饯行、纪念庆典、节日聚会、工作交流、会议闭幕等确定规格：以主办方活动的性质准备出席的人的最高身份地位宾客方可能应邀出席者的身份地位。宴请的种类：根据宴请的性质和目的而选择的具体形式，如宴会、招待会、荼会、工作餐等。(二)选择宴请的时间、地点、范围选择时间：根据活动的实际需要避开宾客方的禁忌日：日本人避开“4”和“9”西方人一是要避开数字“13”，二是要避开圣诞夜宴请活动的地点：应根据宴请的目的、性质、规模、形式和实际可能等因素进行选择。一般应选择交通方便、环境优雅、设备齐全、服务优质、有特色菜肴的场所。宴请范围：以少、适、和、偶为原则。(三)预订菜谱和制发请柬尊重宾客的原则应主要考虑宾客的饮食习惯和口味和禁忌：印度人忌吃牛肉、满族人忌吃狗肉、伊斯兰教徒忌吃猪肉、马肉、驴肉等。西人六不吃：内脏、动物的头和脚、淡水鱼、无鳍无鳞的鱼、宠物、野生保护动物大型宴会分灶制作菜肴，印制成精美的菜单。一行字一条信息“Regretsonly”“如不出席请赐电台”；“RSVP”“能否出席，请回电赐告”应邀者：1、电告主人；2、准备服装。”(四)桌次、座次礼仪与餐具摆台礼仪1、桌次男主人739108 47女主人1（第一主人）35615984267103女主人(第一主人）男主人2原则：餐桌上座次以女主人为准，男女参插安排、主客间隔而坐、夫妻分开而坐，译员坐在女主宾的右侧。以右为尊，一般不把客人安排在长桌末端2、座次

大门

大门3、餐具摆台礼仪（五）准备服装男士穿深色西装。女士穿晚礼服或单色长裙、中式旗袍，出席白天的招待会，衣着可以简单一些，裙子的下摆不要像晚装那样长，在膝盖上下即可。(六)宴会进行中的礼仪

1、迎候宾客主人应在门口迎接客人宾主相互握手问候由工作人员引领至休息室休息，专人负责茶水、饮料等待客。如无休息室，可直接引入餐厅，但暂不入座，等待主宾。主宾到达后，主人应陪同他进入休息室与其他客人会面，然后进入宴会厅。108

2、入座男主人带领女主宾第一个入席，女主人引领男主宾最后入席，其他客人由服务员引座。每一位客人都要从座椅的左侧入座，可以避免相互碰撞。男性要先为他左边的女性拉开椅子，帮助她入座后，自己再入座。商务宴请可能没有女主人，那么双方身份最高者就最先入席。3、西餐的上菜程序

正式西餐没有开胃菜，只有开胃酒。而休闲的西餐才有开胃菜。⑴汤。⑵白肉（海鲜），只是海鱼，不包括淡水鱼。⑶清口菜，用于改变口味，如果子冻、奶冻等。⑷红肉，包括猪、牛、羊肉，如烤牛排等肉类菜肴。⑸沙拉，也许和红肉一起上。⑹甜食，如布丁、冰激凌等。⑺咖啡或茶，也可到客厅或起居室喝。4、餐具的使用方法

第一，叉子一般放在盘于的左边，盘子的右边放刀子和汤匙；第二，取用刀叉时、一般是由外向内，要左手待叉，右手持刀；切东西时左手拿又按住食物，右手执刀将其切成小块，用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。用刀切割食物时，不要幅度过大，更不要使用锯子一样。第三，进餐中放下刀又时应摆成“八”字形，分别被在替盘边上。刀刃朝向自身，表示要继续吃。每吃完—道菜，将刀叉并拢故在盘中。如果是谈话，可以食着刀叉，无需放下。第四，不用刀时，可用右手待叉，但若需要做手势时、应放下刀叉，千万不能手执刀又在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不能—手拿酒杯，另一只手又取菜：任何时候，都不可将刀叉的一端故在盘上，另一端放在桌上。礼仪修养 职业形象行为举止社交 接待 电话 办公 餐饮餐桌五不准 中餐礼仪西餐礼仪111用餐完毕：并排形，毛巾同时放上桌面。交叉形八字形这一道菜吃完：并排形，毛巾放膝盖上。暂时休息：八字形、交叉形，毛巾放椅子上。并排形5、吃东西的具体方法吃带骨头的鸡或其他肉类时，先把肉厚的地方切下来吃掉，剩下贴骨肉可以拿起骨头来吃。吃大虾时，可以用刀叉把皮剥掉，也可以用手拿住虾把虾皮剥掉，然后用叉子叉住大虾蘸一点调料，放入口中。吃完虾后，把手指放到洗指碗中洗一洗，用餐巾擦干。吃整鱼时，要先吃一面，然后把鱼刺剔出来放到盘子边上，再吃下边那块。吃到嘴里的细鱼刺，要吐到叉子上或用手指捏下来放到盘边，不可以直接吐到盘子里。吃面包时，不要拿起整个的面包咬，除非是烤得很脆的面包片。要掰下一小块，涂上黄油，放入口中。吃意大利面条时，如果备有大勺子，你可以用叉子挑起几根面条，左手持勺，勺面抵住叉子尖，转动叉子，面条就绕在叉子上了，你便可以一口吃下它。如果没有大勺，可以用叉子尖抵住碗壁转动。喝咖啡或茶时，如果愿意加牛奶、糖，可自取到杯中，用小茶匙轻轻搅拌，不要发出响声，搅拌后把茶匙放回小碟里。不要用茶匙盛茶或咖啡喝。如果把茶匙放在杯子里不拿出来，喝茶时还得用大拇指按住它，既碍事又不雅观。吃水果时，如果上的是整个的梨或苹果，要把它切成四瓣，然后用刀去核去皮，刀口要向内削。削完后可用手拿着吃，用刀子切成小块后，用水果叉叉起来吃是更文雅的方法。吃香蕉要用刀把皮从中间划开，用刀叉剥开皮后，用刀切成小块，用叉子吃。桔子、橙子用刀切成几瓣吃。吃葡萄时直接用手摘下一粒放入口中，把皮和籽吐到手中。6、进餐的速度

进餐速度应该与大家一致。7、谈话礼节注意声音一定要轻，仅两旁人听到就可以了。西餐讲究的是高雅的就餐气氛，和中餐追求热闹有很大不同。像打隔、打喷嚏、咳嗽这样的声音也尽量不要发出来，实在控制不住，可把脸侧向一边，用餐巾捂住嘴，然后还要向那边的客人道歉。嘴里嚼东西时不要说话。不要讲一些离奇怪异、不登大雅之堂的内容。要兼顾左右两边的人，不可以冷落任何一边的客人。8．西餐的上酒次序西餐上酒的次序也是固定的，需要配合菜肴。原则：“白酒配白肉，红酒配红肉”。(1)餐前酒又称为开胃酒，如苦艾酒、雪梨酒、鸡尾酒等，人们在客厅里聊天时喝的。头道菜可以配鸡尾酒。(2)餐中酒白葡萄配海鲜，温度保持在5℃到10℃之间，红葡萄酒配红肉，温度不超过21℃。(3)甜品配香槟酒，也要喝冰的。(4)喝过咖啡后，一般会供应甜酒或白兰地等餐后酒。香槟酒比较特殊，如果有其他葡萄酒，它就和肉类主菜一起上。没有其他酒时，从第一道菜时就要斟上。香槟酒也要喝冰的。(5)当主人或服务员为你斟酒时，你无须拿起杯子；如果你不想喝酒，可以说：“不用了，谢谢了。不可用手捂住杯口，也不要把杯子倒扣。对方决不会硬往你杯子里斟酒，他将尊重你的选挥。(6)每道菜吃完撤下去的时候，配它的酒也就不再喝了，你可以把酒喝于或者剩下也没关系，酒杯将随菜盘一同撤下去。不可以把白葡萄酒留下等到上肉菜时再接着喝。（八）用餐完毕

女主人或第一主人要眼观全局，当看到大家都差不多吃完的时候，她（他）才能放下餐具，并把餐巾略加折叠，放在桌上。其他人见到这一动作，就知道宴请结束了，也要马上放下餐具，把餐巾放在桌子上，随着女主人退席，仍然是从椅子的左侧退出。向主人告辞时，别忘了向他们表示感谢。第7节涉外接待训练目的：掌握外事工作的原则及要求，能够制作完整的涉外接待工作计划、正确安排礼宾次序、指导安排涉外宴请。工作情境设置下个月有五位美国客人来访，总经理让陈好安排他们在当地的一家西餐厅就餐。为了表示对客人的尊重，一定要严格遵守西餐礼仪规范。美国来访团的团长Stifen先生是来访团最高的领导，陈好应当如何安排并陪同进餐?一、了解外事活动的基本原则和要求不卑不亢内外有别文明尊重依法办事二、涉外接持的一般程序1、准备工作2、迎接工作3、安排日程4、安排会见、会谈5、宴请工作6、参观游览7、生活安排8、筹备礼品9、新闻报道10、欢送工作11、总结工作1、准备工作(1)接到接待外宾的工作任务后，要具体了解上级的意图。(2)尽可能地详细了解外宾的基本情况，搞清楚其来意、目的以及到达的日期、地点、对方的职位、信誉情况、经济状况、人事变动、来宾个性、兴趣爱好等等。(3)确定接待规格。如果对方以前曾来访过，最好按以前的接待规格接待。应慎用高规格接待，特别是在多国参加的国际活动中，如仅对某国来宾高规格，可能会引起其他来宾