旅游学概论课件：旅游接待服务

旅游接待服务

本章要点了解旅游接待业的概念、功能熟悉酒店的等级划分和评定标准了解旅游接待设施与服务的分类掌握无限服务型、有限服务型酒店的特点了解旅游接待业经营管理的特征和内容内容体系认识旅游接待服务旅游接待分类接待管理10.1认识旅游接待服务旅游接待业的发展接待业功能酒店等级及标准旅游接待业的发展古代客栈期（18世纪之前）权贵酒店期（18世纪末—19世纪中叶）

商业酒店期（19世纪末—20世纪50年代）现代酒店期（20世纪50年代以后）古代客栈期（18世纪之前）农业生产出现剩余，贸易活动，旅店业出现以便为商人提供餐饮和住宿客栈等简单的住宿设施还不是完整意义上的酒店，只是酒店的雏形。权贵酒店期

（18世纪末—19世纪中叶）专为上层统治阶级服务，以“酒店”（hotel）命名，向他们提供奢侈的享受。德国巴登-巴登（Baden-Baden），巴典国别墅（DerBadischerHof）。恺撒·里兹（CésarRitz）：客人永远不会错商业酒店时期

（19世纪末—20世纪50年代）斯塔特勒——“现代连锁酒店之父”酒店业成为以一般平民为服务对象的产业，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。20世纪30年代，欧美酒店业经营观念和方法与中国酒店经营环境的实际相结合，为中国酒店业进入现代酒店时期奠定了良好的基础。现代酒店期

（20世纪50年代以后）

国际性大众化旅游的社会需求促使酒店业由此进入到了现代酒店时期。酒店业发达的地区遍布全世界。亚洲地区的酒店业从1960年代起步发展至今，其规模、等级、服务水准、管理水平等方面毫不逊色于欧美的酒店业。

旅游接待业的功能餐饮功能交通服务功能休闲娱乐功能会议聚会功能商务服务功能酒店等级及标准等级标准：星级制，即用★号表示酒店等级，★号越多，星级越高，表示质量越好等级划分：即按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，形成了比较统一的等级标准，将酒店分为一星到五星等5个等级星级评定内容：建筑结构、家具装修、日常维护、客房管理、综合服务、餐饮服务等酒店等级及标准世界各国采用了不同的酒店星级标准体系，但基本上以5个等级来划分并多数以五角星图形及星形数量来表示酒店的等级高低、服务质量好坏和销售价格高低我国现行酒店星级的划分与评定标准：2004年开始实施的《中国旅游饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308-2003）2009年，中国共有各类星级酒店12751家，其中多数为三星（4779座）和二星（5698座）白金五星级酒店3家，分别是北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店和广州花园酒店资料阅读：

建国60年中国饭店业的历史性跨越

浦江饭店：开创了中国近代西式饭店的先河清末（19世纪初），西式饭店进入中国，由外国资本建造和经营，这类饭店在建筑式样和风格、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等方面都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。

浦江饭店：开创了中国近代西式饭店的先河

浦江饭店原名礼查饭店，始建于1846年（清道光二十六年），是中国第一家西式饭店。浦江饭店作为上海开埠以来第一家西式饭店，卓别林曾经入住；1897年11月5日慈禧太后六十寿辰时孔雀厅举行过中国历史上最早的交谊舞会，也是中国的第一把手盏灯、第一部电话、第一部有声电影放映所在地。建国60年中国饭店业的历史性跨越“接待型”饭店：曾居行业龙头之位30载

建国初期，百废待兴，国家为接待来华访问的外国政府官员、国际友好人士、援华专家、海外侨胞等，在几个主要大城市接受了旧社会遗留下来的饭店、宾馆加以整修改造，如老北京饭店、上海锦江饭店、和平饭店、广州爱群大厦等。几十年来，这些老字号的国有公务接待型宾馆在计划经济时期依靠公务接待，经济效益一直位居酒店业的前列，为我国的外事接待和初创的旅游事业，积极地发挥了不可磨灭的历史作用。建国60年中国饭店业的历史性跨越金陵饭店：特色品牌崭露头角

1978年改革开放后，中国饭店业在学习、借鉴外国先进管理模式经验和提升优质服务产品的基础上，为树立自己有中国特色的饭店品牌，作出了不懈的努力。金陵饭店就是其中一块响当当的品牌。在当时国内引进外资兴建的大型酒店中，它是惟一由中国人自己管理的饭店。经过十几年的艰辛探索，中国第一个现代化饭店的管理模式——金陵模式在这里诞生。金陵饭店：特色品牌崭露头角“金陵人”采取“先仿后创”的方针，边实践，边摸索，边总结，逐步形成了比较完整的与国际水准保持同步发展并具有自己鲜明特色的金陵管理模式。金陵模式强调了管理服务中科学合理的协调，既有系统的质量标准，又有严密的质量监控体制，充分突出宾客在饭店管理和服务中的主体和中心地位，体现了以优质取胜的经营思想。金陵模式在我国旅游饭店业中产生了巨大的品牌效应。建国60年中国饭店业的历史性跨越建国饭店：改革开放第一家引进现代饭店新理念

1979年，国务院专门批准利用2000多万美元外资兴建建国饭店。同年10月，中国国际旅行社北京分社与美籍华人陈宣远代表的香港中美旅馆发展有限公司正式签订了合作建造和经营建国饭店的合同书。国务院领导批示：这是我国与外资合作建造和经营的第一家旅游饭店，可以作为试点创造经验。建国饭店：改革开放第一家引进现代饭店新理念施工中出现了人为阻挠，有人把工地的篱笆拆了，把搅拌机推倒，说施工扰民！就在这最困难的时刻，邓小平同志给予了最有力的支持，明确批示：“有理也不能取闹，何况无理。”在党中央和国务院的全力支持下，建国饭店克服了有形和无形的困难，于1982年4月28日开业。饭店还首次引进了境外饭店管理公司——香港半岛管理集团，成为我国旅游业改革开放的标志。建国60年中国饭店业的历史性跨越“白天鹅”的“金钥匙”：向个性化服务升华

1980年代，我国饭店业的个性化服务方面一片空白。为此，我国饭店业从零开始，积极借鉴外国先进经验，努力为宾客提供针对性的个性化服务，成效卓著。

1990年代，高星级饭店的个性化服务已成为中国投资和旅游环境中的不可缺少的要素。管家服务、秘书服务、托儿服务等委托代办服务开始出现。其中，代表委托代办服务最高水平的是“金钥匙”服务。广州白天鹅宾馆是我国创办和发展金钥匙的“领头羊”。金钥匙代表了中国饭店服务与国际接轨的新潮流、新观念。建国60年中国饭店业的历史性跨越股份制改革：旅游饭店板块在上市公司中凸现旅游饭店类上市公司是指主营饭店的公司公开发行股票上市交易。从1993年至1998年间，我国深沪两市陆续有旅游饭店类上市公司12家。它们是：新锦江、东方宾馆、新都酒店、西藏明珠、国际大厦、百花村、华天酒店、上海新亚、西藏圣地、大连渤海、大东海、环岛实业。

股份制改革：旅游饭店板块在上市公司中凸现旅游饭店类上市公司是旅游企业深化企业体制改革的一个重大突破。组建股份制上市公司，使饭店跳出了单纯自我经营的狭隘圈子，实现了资金运作和资产重组的重大跨越。旅游饭店通过股份制改造，剥离不良资产，选择优良资产，发行股票。募集到资金后，既弥补了资金短缺，又扩大了投资渠道和经营规模，拓展了经济效益新的增长点。建国60年中国饭店业的历史性跨越广东学生旅馆：探索满足内需的新路

随着我国经济发展和人民生活水平的提高，国内需求增长迅速，我国饭店业客源结构中的国内需求呈大幅度上升的趋势。近年出现的广东学生旅馆，正是适应形势发展的要求，为率先满足内需作出了富有成效的探索。

1998年，广州、珠海、肇庆三地分别建起了全国第一批学生旅馆。国际上的青年旅馆，是为外出旅游的学生提供经济、卫生、安全的食宿场所。广东学生旅馆：探索满足内需的新路全世界共有4500家青年旅馆，遍布世界一百多个国家和地区。新问世的学生旅馆具有舒适、卫生、廉价的共同特点，旅馆内还有公共阅览室、活动室、教室、游泳池等设施，被誉为“青年人快乐的家园”。广东饭店业的建设重点将从高星级酒店转向大众旅馆，学生旅馆将是重中之重。上海也对旧式旅馆进行了改造，推出大众型连锁的都市旅馆，锦江集团推出“锦江之星”旅馆。建国60年中国饭店业的历史性跨越北京友谊宾馆：文化创意逐鹿市场饭店业的商业化竞争已向一个更高的层次——文化竞争升华，因而饭店的更新改造从选材走向创意，在商业功能上凸现文化品位。北京友谊宾馆商务楼层的改造就是循着这一思路展现了新一代的饭店文化。该宾馆的硬件设计，超越了现代程式化的酒店布局，讲究人的个性、自然风格、文化品位等多元内蕴浑然一体的起居环境。建国60年中国饭店业的历史性跨越世界酒店集团50强：中国占六席

酒店业权威杂志《HOTELS》通过对全球酒店2008年经营状况和业务拓展情况的深度分析，在其官方网站上公布了全球酒店业300强2008年度的最新排名，“如家”以拥有471家连锁酒店，55578间客房，名列第21位，成功跃入全球酒店集团50强。香格里拉酒店排名34，香港中旅维景国际酒店排到43位，南京金陵饭店、度假村和邦臣国际酒店管理集团并列50名。世界酒店集团50强：中国占六席此外，北京天伦国际饭店名列159位。2008年，全球酒店集团前十强排名相比2007年保持稳定，进入全球酒店50强的中国酒店管理公司有6家，其中如家首次进入前50名。同时该榜单也揭示出了包括“如家”在内中国本土酒店品牌的强势崛起，如家在一年内就新增连锁酒店205家，这在行业内也属少见。

建国60年中国饭店业的历史性跨越10.2旅游接待分类无限服务型酒店（fullservicehotel）有限服务型酒店（limitedservicehotels）辅助性接待设施无限服务型酒店

（fullservicehotel）分类：一般分类：城市商务酒店（businesshotel）、胜地酒店（resorthotel）其他分类：专题酒店(themehotel）、分时酒店（timesharehotel）

无限服务型酒店

（fullservicehotel）城市商务酒店（businesshotel）特点：位置优越、配置面向市场、价格较高等。另外，如果是会议展览型酒店（conventionhotel），具备各种类型与规格的会议室、展览厅等，有相应的会议设备，如投影仪、影像设备、扩音设备、通讯设备、视听设备等。其中，接待国际会议的酒店要求具备同声传译装置，同时还能够提供专业的会议服务。

无限服务型酒店

（fullservicehotel）胜地酒店亦称度假型酒店（resorthotel）

特点：自然环境优美、气候宜人，开辟各种娱乐体育项目活动吸引游客。

分类：疗养酒店、观光酒店

疗养型酒店：目前出现在一些大中型城市的边缘地区，有的以疗养院、干休所等形式出现，以现代康复疗养为主要服务内容。观光型酒店：主要为观光旅游者而设计，但是随着客源市场的变化，此类酒店逐步向综合型酒店过渡。杭州海华满陇度假酒店三亚凯宾斯基度假酒店内蒙古月亮湖沙漠度假酒店无限服务型酒店

（fullservicehotel）专题酒店特点：面向某一特定细分市场的酒店。如：公寓酒店面向家庭；汽车旅馆面向驾车游客；青年旅舍面向学生阶层和背包一族。国际青年旅舍标志汽车旅馆

有限服务型酒店

被称为经济型酒店，一般是指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水平的较低档次的酒店。特点：有限服务型酒店经营注重品牌和连锁。经营模式：特许经营系统模式品牌延伸网络模式兼并收购经营模式特许经营系统模式：

即特许权拥有者授予特许权经营者某种获得许可的特权以从事经营的行为，这种获得许可的特权可以包括品牌、操作系统和管理服务等。品牌延伸网络模式：

即借助原有品牌已建立起来的质量或形象声誉，将原有品牌名称用于产品线或新推出的产品类别上，从而期望减少新产品进入市场的风险，以更少的营销成本获得更大的市场回报。兼并收购经营模式：

即通过兼并收购扩大酒店规模，为满足兼并收购的资金需要，一般会进行上市融资。2007全国有限服务型连锁酒店品牌排行

品牌开业酒店数（个）客房数（间）上海莫泰连锁酒店10722390如家20123977上海锦江之星148211897天连锁酒店717303汉庭酒店576454速8酒店515328格林豪泰344038七斗星商旅酒店233853中州快捷162192中江之旅162045辅助性接待设施特点：具备接待食宿服务的同时还具备一些吸引活动、参与娱乐的吸引力。类型：赌场酒店（Casino）——针对游客开设的博彩活动露营地——露营地提供人们更多接触自然的机会产权酒店——提供人们更多异地度假的机会农家乐——展现了乡村生活的魅力。澳门葡京赌场露营地农家乐资料阅读：世界各地主题酒店大观

主题酒店之都——拉斯维加斯

目前世界上的主题酒店以美国的“赌城”拉斯维加斯最为集中和著名。拉斯维加斯的主题酒店具有规模大、层次多、变化快的特点，它们充分利用空间和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。柏列吉欧酒店——模仿意大利北部同名小镇的景观建成，有3000个房间。店前有一个30000多平方米的人工湖，喷泉高达72米，水池舞台纵深8米，经常表演水中舞蹈和特技魔术。金字塔酒店——以埃及金字塔为主题，外形是人面狮身像，有4407个客房，是世界上第三大度假酒店，第四大金字塔。米高梅酒店——有5005个客房，是世界上第二大酒店，完全以影城好莱坞为主题。拉斯维加斯具有代表性的主题酒店拉斯维加斯金字塔酒店金字塔酒店内景米高梅酒店

其他地方主题酒店

雅典的卫城酒店——以雅典卫城为主题，到处可见雅典卫城的照片、绘画、模型、雕塑、纪念品，开窗就可以看到雅典卫城。

维也纳的公园酒店——以历史音乐为主题，随处可见音乐家的照片、绘画、雕塑、历史场景，宴会厅有乐池、舞台，背景音乐都是名曲。

印尼巴厘岛的摇滚音乐主题酒店——以摇滚音乐为主题，占地3公顷，有418间客房。所有房间，都提供互动式影音娱乐系统；酒店内展出音乐文物、音乐家手稿、老唱片封面、歌唱家用过的服饰。

柏林的怪异酒店——以怪异为主题，浴缸和马桶有如啤酒桶，床铺利用倾斜的地板、不规则的墙角设计成会飘荡的摇篮；房间的墙壁黄色和棕色相间，有如监狱之门，那儿有一个被撞开的大洞，足够一个人猫腰爬进爬出。

还有位于美国纽约文化精华区麦迪逊大道的“图书馆酒店”；美国俄勒冈州“出游树屋度假旅馆”；世界第一家冰旅馆“瑞典冰旅馆”；澳大利亚中部Uluru-KataTjuta国家公园附近独立沙丘上的“Longitude131°度假村”等。

柏林怪异酒店印尼巴厘岛摇滚音乐酒店10.3接待管理概念：酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的既定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。10.3接待管理特点：对象复杂——“人”的问题流程分散——非线性多方协调等——各方位、各部门、各岗位紧密配合、协同连续内容

准备系统——战略管理、组织管理、人力管理一线生产——业务管理、质量管理、信息管理

保障系统——设备管理、安全管理产品推广——营销管理总经理餐饮部总监食物加工食物服务送餐服务饮品经理会议与公司餐餐饮管理销售部总监销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理客房部经理前台洗衣房预订客房打扫保安工程财务部助理财务主计助理运营主计采购仓库出纳信用系统人力资源雇员招聘福利经理培训典型酒店组织结构（据Rutherford,2002）资料阅读：七天的成功模式

“水泥加鼠标”思维——即用电子技术、网络技术武装有传统基础设施的企业。七天CEO郑南雁认为专业性并不是最重要的元素，关键在于企业的体系和执行力。”他的管理体系有两个链条：一是中央管理系统与分店运营实时连接，实现扁平化运行。因为技术含量高，7天的酒店预订第一选择是通过网络，没有人工处理，节约成本。

资料阅读：七天的成功模式

二是面向消费者的解决方案体系，他用IT系统打造一个平台，把业务点分成几类，把客人和店长反馈分类进行管理，然后作分析。店长没有上级领导，采用“放羊策略”，店长利益直接和总部一致，共同发展。

在7天酒店连锁，郑南雁鼓励店长同时从事一线员工工作，不仅培养复合型人才，也节约人力成本。在7天，酒店人员和客房的比率为1:4，而行业水准是1:3。

资料阅读：七天的成功模式

会员营销策略——郑南雁称，“我们的会员超过67万，其中消费会员35%，我们不会像其他酒店给会员多套价格，只实行统一低价；另外，会员也是我们培养的‘鼠标＋水泥’的忠实客户。”

倒推定价原则——即先确定一个市场价格，然后倒推成本，接着通过技术手段优化降低成本，保证利润。“比如我们降低了20元成本，让利10元给客户，还有10元我们赚，即低价、低成本但利润不低。”

2006、2007世界十大饭店集团年度排名2007排名2006排名集团名称总部所在国11洲际饭店集团英国22温德姆国际美国33万豪国际美国45希尔顿集团美国54雅高集团法国66精品国际美国77最佳西方美国88喜达屋国际美国99卡尔森国际美国1010凯悦集团美国2006、2007年度全球饭店品牌前二十名

2007排名2006排名品牌名称集团名称11最佳西方BestWestern洲际22假日饭店HolidayInn万豪33万豪酒店Marriott万豪44舒适客栈Comfort精品国际55希尔顿饭店Hilton希尔顿集团2006、2007年度全球饭店品牌前二十名2007排名2006排名品牌名称集团名称66天天客栈DaysInnofAmerica温德姆79假日特快ExpressbyHolidayInn洲际饭