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项目计划11/11XX股份有限公司XX网络化存储维护服务项目服务报告

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目录TOC\o"1-2"\h\z\u1报告基本信息 51.1报告目的 51.2报告范围 51.3报告依据 51.4报告对象 51.5报告人 51.6报告时间 52工作总结内容 53服务指标达成率 63.1统计 63.2分析 73.3改进建议 74事件分析 84.1统计 84.2分析 84.3改进建议 95满意度分析 95.1统计 95.2分析 95.3改进建议 106工作量分析 106.1统计 106.2分析 106.3改进建议 107趋势分析 117.1服务达标趋势分析 118报告结论 12报告基本信息报告目的为了及时、准确、可靠地反应XX股份有限公司IT服务管理执行情况，对IT服务管理执行的趋势进行分析，针对IT服务管理执行过程中存在的问题给出有建议性的意见，及时与业务部门进行沟通，帮助系统运维部门更好地了解IT服务的认可度，为XX股份有限公司IT服务管理的持续改进提供决策性数据。报告范围本报告所涉及的范围是系统运维部对公司其他业务部门所提供的IT服务，具体内容为SLA界定的软件系统、数据、安全等几大类服务，服务内容为事件、问题、发布、变更、服务请求各类服务子项，服务项目详见服务目录。报告依据XX股份有限公司系统运维部与业务部门签署的SLA，以及对所提供服务的监控。报告对象主管副总，系统运维部主管经理，项目经理报告人系统运维部XX报告时间报告时间：20XX年X月X日。工作总结内容根据合同的要求，我公司已顺利完成XX网络化存储系统维护服务项目运维工作。在全体工作人员的共同努力下，通过组建高效团队、完善运维制度、增强技术力量、加强巡检力度、优化网络平台、做好电脑终端和机房运维保障等工作，有效的保障了服务中心网络平台的安全稳定运行，现就工作情况汇报如下：一、在服务期内，当本项目的软件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XX股份有限公司按照合同规定的有关故障响应要求，给予及时的技术故障解决工作。二、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，增加了运维管理平台、监控平台等运维工具，能够更加及时的发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议给用户方。总体来说，运维期间服务中心网络平台处于稳定运行的状态，运维情况良好。下一阶段的工作中，我公司将进一步加强公司团队建设，完善运维工作流程，提高工作效率和质量。服务指标达成率统计表3.1服务指标达成率—事件指标名称服务标准工单总数SLA未超时SLA超时指标完成率备注一级事件8小时解决000100%二级事件12小时解决10100100%三级事件24小时解决15150100%四级事件36小时解决86275%事件合计3331294%表3.2服务指标达成率—问题指标名称服务标准工单总数SLA未超时SLA超时指标完成率备注一级问题5个工作日解决000100%二级问题10个工作日解决000100%三级问题15个工作日解决100100%四级问题20个工作日解决000100%问题合计100100%分析根据服务指标的统计分析得出：1）一级、二级事件发生次数较少，主要事件集中在三、四级。根据事件单的分析，发现主要事件是Windows服务器系统故障。2）事件解决方案较为复杂，因此耗时较长。3）部分网络问题需要设备厂家工程师支持解决耗时较长。4）部分事件服务台人员定级错误，导致事件优先级别升高，解决时间缩短。5）部分事件处理人员延迟关单。6）部分事件处理人员权限不够导致延迟操作。改进建议根据服务指标数据分析提出如下改进建议：1）加强与解决事件相关联的软件服务商、网络服务商的考核与管理，要求其按照合同规定响应事件。2）加强与用户的沟通，建立完善的沟通机制。3）定期对员工进行培训，加强员工的IT服务意识，严格按照IT服务管理文件以及相应的管理流程开展服务。4）定期组织员工进行学习，准确分辨各个服务要求的服务级别，提高员工解决问题的技术、技能。事件分析统计4.1.1所有事件表4.1事件(按类型)2017年1月至2017年6月事件类型创建工单数撤消数已完成未完成解决率软件故障220220100%合计220220100%表4.2事件趋势2017年1月至2017年6月事件2016年07月2016年08月2016年09月合计工单数5121633工单完成率100%100%100%100%4.1.2紧急事件紧急事件数量0。分析统计时间内的事件总数为22例，根据以上数据及IT服务管理执行的实际情况分析未能达到预定目标的原因为：1）部分员工对IT服务意识缺乏。2）员工对新工作方式及角色职责与原有工作方式及职责转换思想上有问题。3）服务人员数量有限，人均处理事件工单成本超出预定值。4）服务人员处理事件的方式方法无固定的流程，处理事件的时间差距较大。改进建议根据上述分析及IT服务管理实际执行情况提出如下改进建议：1）加强与用户的沟通，建立完善的沟通机制，强调系统运维部未来的IT服务管理的规范化、制度化。2）定期对系统运维部员工进行培训，加强员工的IT服务意识，转变原有工作思路，严格按照IT服务管理文件以及相应的管理流程开展服务。3）定期组织员工进行学习，总结讨论交流上阶段事件解决的方式方法，制定处理事件的一般流程，同时提高员工解决问题的技术、技能。满意度分析统计5.1.1客户满意度调查本次满意度调查采用问卷调查方式，问卷以纸质形式设计。10份问卷随机发放到公司员工，覆盖各个管理层级。回收有效问卷10份。10份调查问卷，回收10份，得到有效问卷10份，回收率为100%，有效回收率为100%，具有统计意义。统计10份有效问卷中对系统运维部提供的IT运维服务总体满意，有95%的被访者表示满意或非常满意。在IT运维服务的单项服务项目中，被访者对网络稳定性的满意度最低（89%）。在IT运维服务项目中，被访者对服务人员的礼貌性感到满意（98%），对人员专业性（96%）和及时性（95%）满意度较高。分析针对一般用户问题中，服务人员礼貌性、服务人员专业性、及时性等问题的满意度较高，基本满意以上比例均在95%以上。用户对此三项服务评价较高，主要得益于公司领导，系统运维部对IT运维工作的重视；系统运维部全体人员的努力以及IT服务管理的持续改进，这一切都说明系统运维部的IT运维工作已经取得了较好的成绩。网络稳定性的满意度略低，基本满意比例为93%。这一状况主要是由于以下原因造成：1）前期由于员工人数不足，一批新员工入职，但对网络技能有些不足，造成处理事件较长。2）员工分工重新分配，适应时间短。改进建议针对稳定性方面汇总的各项意见，我们拟在以下方面改进：1）提升稳定性方面：完善管理制度、编制服务手册，做好内部培训。2）尽快固定员工责任分配，做到专项工作负责人AB制。3）部门整体工作计划梳理，提高效率，节省人力。4）进行培训，提升员工技术能力。工作量分析统计表6.1工作量统计服务类型工单总数1月份(16工作日)2月份(19工作日)3月份(23工作日)4月份(19工作日)5月份(21工作日)6月份(22工作日)事件285121151211问题1010010变更2011011发布1001001服务请求5005005合计375141851418分析统计时间内工作总量为工单74例。IT服务管理体系运行初期各类服务管理策略待完善。分析得出，上半年的工作量，从初期到后期略有增加。改进建议根据工作量统计分析提出以下改进建议：1）加强与用户的沟通与交流，将日常事件或服务请求的处理流程制成FAQ手册，帮助用户快速解决问题，减少服务人员的重复工作，提高工作效率。2）问题、变更管理要与事件管理紧密结合，从大量的事件工作中，提炼问题，判断是否可通过变更减少事件多发，提高用户体验感、满意度，同时减轻事件服务工作量，减少运维成本。趋势分析服务达标趋势分析表7.1服务统计服务类型工单总数1月份(16工作日)2月份(19工作日)3月份(23工作日)4月份(19工作日)5月份(21工作日)6月份(22工作日)事件565121151211问题2010010变更4011011发布2001001服务请求10005005合计745141851418表7.2事件统计事件2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月合计工单数512115121156工单完成率100%100%100%100%100%100%100%表7.3服务请求统计服务请求2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月合计工单数00500510工单完成率100%100%100%100%100%100%100%表7.4问题服务统计问题服务2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月合计工单数0100102工单完成率100%100%100%100%100%100%100%表7.5变更统计变更2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月合计工单数011011100%工单完成率100%100%100%100%100%100%100%表7.6发布统计发布2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月合计工单数0010012工单完成率100%100%100%100%100%100%100%根据上半年数据分析：1）服务指标完成率，事件略有波动，服务请求小幅提升，问题、变更、发布保持平稳。2）用户满意度，逐步