构建中联重科智能运维服务体系

中联重科股份有限公司

中国电信制造行业信息化应用基地（上海理想）

构建中联重科智能运维服务体系

中联重科股份有限公司创立于1992年，土要从事工程机械、农业机械等高

新技术装备的研发制造。20多年的创新发展，使中联重科逐步成长为一家全球

化企业，主导产品覆盖9大类别、49个产品系列，800多个品种。中联重科先后

实现深港两地上市，成为业内首家A+H股上市公司，注册资本达76.64亿元。

目前，公司积极推进战略转型，打造集工程机械、农业机械和金融服务多位一体

的高端装备制造企业。

中国电信高度重视上海作为全国制造业高地的示范和引领作用，2016年10

月在上海市杨雄市长和中国电信杨杰董事长的共同见证下，正式揭牌成立中国电

信制造行业信息化应用基地，基地依托中国电信覆盖全国的运营和交付能力，以

制造企业为中心，以工业数据为核心，致力于构建基于工业互联网平台的智能制

造新价值网络、新生态。

-项目概况

1.项目背景

中联在战略转型探索过程中，逐步意识到：“智能运维服务是企业转型的需

要，也是市场发展的要求；研发智能化产品，发展智能运维服务是设备厂商未来

的发展定位”。为进一步促进产品智能化改造以及新服务模式的转型，同时也为

了提高产品作业服务质量和运维服务效率，中联急需构建未来服务体系。

2|工业互联网先进应用案例集

2017年，为贯彻落实《中国制造2025》,深入实施智能制造工程，助推制造

业转型升级、提质增效，工信部、财政部联合开展了智能制造综合标准化与新模

式应用项目工作。借此机会，中联针对我国农业机械行业现状，以“构建未来服

务体系”战略方案为指导，联合上海理想等多家单位成功申报“现代农业装备

远程运维服务新模式应用”项目，希望通过项目的实施提升农业机械板块的服务

能力，并逐步将其成熟服务应用推广到其他板块，最终完成主动预警提示、客户

自诊断自服务、现场智能诊断、远程专家会诊四层服务体系的构建。

2.项目简介

未来的服务体系将通过产品为感知载体、系统平台为数据传输依托，借助移

动互联网技术和云计算、云服务技术，最终实现面向生产企业、配套销售服务商、

产品使用者及机手的全方位用户服务覆盖和应用。

以产品的智能化终端设备为服务基础，延伸配备传感设备、生产环境感知设

备，基站、导航卫星等无线传播设备，深入发掘产品作为信息化服务的基础作用；

同时以物联网平台作为系统支撑，实现远程数据和信息的获取、大数据的分析和

处理，提供精准服务和业务支撑；辅以专家系统和服务支持系统，以面向用户的

移动互联网接入、个人电脑接入，为用户和产品之间建立“人-物”的管理、控

制、交互渠道，实时掌控产品的健康状况，及时发现产品故障，实现未来服务体

系相关应用；再结合实际作业服务和运维服务需求，通过服务业务过程数据的分

析（机器学习），建立故障预测模型、故障诊断模型、元件寿命预测模型，完善

故障数据库、服务知识库。

3.项目目标

通过物联互联平台的开发、建设和实施，进一步完善制造商与产品、客户与

产品、制造商与客户的互联，实现产品在网上、数据在云上、市场在掌上；通过

CRM平台的开发、建设和实施，实现商机到预测到计划到发货流程的统一、服

务履行流程的统一、配件模式和流程的重构、客户资产信息和行为规划管理IT

平台的统一、与客户实时对账和内部分账问题得到解决，以及一线作业人员的办

公效率的提升；通过全媒体交互中心的开发、建设和实施，完善中联内外部信息

联络渠道和通讯能力，并逐步升级为企业智能信息交互总线。

以上述基础平台为基础，基于中联单类设备进行大数据分析、试验及应用,

3|工业互联网先进应用案例集

完成设备健康管理、预诊断和设备残值的预估等智能应用的开发，逐步实现预警

提示、客户自诊断自服务、现场智能诊断、远程专家会诊的功能。

通过“现代农业装备远程运维服务新模式应用”项目的实施，综合应用服务

体系相关系统和平台，形成中联农机板块未来服务能力，最终通过远程监控服务

平台的设计和建设完成相关服务能力的复制、修改和实施，完成中联未来服务体

系的搭建。

二、项目实施概况

结合中联企业转型目标及现状，中国电信制造业基地协助中联完成构建未来

服务体系的初步规划。以工业互联网整体发展方向为导向，以规划为指导，通过

物联网平台和CRM平台的升级，以及企业CPS平台和全媒体交互中心的新建，

逐步实现并优化主动预警提示、客户自诊断自服务、现场智能诊断、远程专家会

诊的四大核心功能。

图1中联未来服务体系整体框架

1.未来服务体系相关应用、系统或平台

1.1物联互联云平台

4|工业互联网先进应用案例集

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图2中联物联互联云平台整体框架

通过建设物联互联云平台并不断充实平台的应用助力公司转型，设备具备的

安全性、便捷性、稳定性、高可用性等可被用户感知的卓越性；平台提供“围绕

设备、围绕使用设备的人”的便捷性服务、增值服务来提高客户对平台的依赖，

进而提升对公司的忠诚度。

1.2CoTP_CRM平台

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图3中联CoTP_CRM平台框架

通过CRM平台的建设、实施，解决了多业务平台登录、多账号管理、无法

便捷获取经营管理数据、客户资产割裂在各事业部系统中、缺乏二手设备管理平

台、缺乏高效的应收账款管理工具、无法便捷生成跨产品线的财务报表、无法向

客户提供准确的经营管理等增值服务，和缺乏统一的配件供求平台等诸多问题。

13全媒体交互中心并台

5|工业互联网先进应用案例集

客服中心CRM系统

企业对外联名企业客户关系

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图4全媒体交互中心平台整体架构

将全媒体交互中心建设成：无论从沟通方式来讲还是从客户感知来说，全媒

体不是一种延伸的增值服务，更是一种业务场景；对内对外提供的不仅仅是一套

软硬兼备的平台产品，更能够提供带有行业属性的解决方案C

1.4设备健康管理、预诊断和设备残值预估等专项智能应用

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图5专项智能应用整体架构

通过建立性能衰退模型监控发动机性能下降状况，产生基于日常运行数据的

发动机健康状态报告，为设备的残值估计模型提供更为准确的输入参数，为设备

拥有者监控资产价值。

1.5农机远程运维新模式应用

6|工业互联网先进应用案例集

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图9农机远程运维新模式应用整体架构

通过企业内部管理信息系统与智能农机、物联网的集成深化，建设基于CPS

的标准化农业装备信息采集与控制系统，搭建远程智能服务体系，建立基于云计

算的大数据平台，形成产品故障数据库，通过总结和提炼专家经验，建立基于故

障预测模型的专家知识库，结合移动应用，提供远程故障诊断、工作环境预警等

功能；通过农业装备智能化应用，实现对运维服务的决策支持，完成从“被动

响应”到“主动服务”、“预测性服务”的升级，满足服务全生命周期的智能化需

求，逐步探索和实践有效的经验和模式并推广。

2.现阶段实施项目系统架构和网络架构

2.1物联互联云平台

7|工业互联网先进应用案例集

从研发角度，基于关键零部件大量的工况、故障样本数据，完成大数据分析；

从管理角度，与诸如电信等战略客户合作，建设具备行业特性的设备管控平台；

从销售角度，基于客户的全方位信息，客户所在地域的基础设施建设情况，区域

客户购买行为，客户订单执行情况，客户设备的运行情况等等进行数据分析。

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图8CRM1.0平台系统架构

充分利用CCC（全媒体交互中心），实现市场客户到中联内部无缝实时对接；

面向大区、事业部，建立统一从商机到预测到计划到发货的流程和服务履行的流

程、重构IT信息系统：而向终端大客户提供综合物联网解决方案和移动化设备

8|工业互联网先进应用案例集

管理工具。

2.3全媒体呼叫中心平台

采用“混合云”模式进行系统部署，多媒体及业务部分部署在中联重科核心

机房内，语音平台则采用云模式，通过专线互联。

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图W全媒体呼叫平台系统架构

湖南电信为中联提供整套号码资源、线路资源、系统定制、平台部署、后期

维护等服务，真正实现“交钥匙”型系统建设。系统支持多租户模式，将在统一

系统中支撑现有的工程机械、金融、商城三个业务板块，后期可通过简单配置,

迅速开通支持其他业务板块。

2.4中联产品远程健康状态监控和精准诊断

9|工业互联网先进应用案例集

图11中联产品智能应用系统架构

以CPS平台数据为基础，将成熟的单机智能应用部署在云平台或智能网关,

通过边缘计算、联网以及数字化的技术手段在产品及后端平台上实现共同开发重

机和农机的智能化数据微服务。

2.5农机装备物联网平台

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图12农机物联平台系统架构

广泛应用云计算、虚拟化、大数据等技术，结合装备制造企业向服务转型的

迫切需求、农机装备自身特点及作业特性等，建设农机装备物联网平台，实现农

机装备的网络互联，对农机装备的工作环境、地理位置、运行状态数据进行远程

采集、传输、存储；实现客户在产品运用、运营、维护、维修的便捷、高效；将

智能化服务应用于整个产品生命周期，以数据驱动经营，实现农机装备全面智能

化管理C

10|工业互联网先进应用案例集

农机装备物联网平台运行于混合云基础设施之上，使用开源的大数据技术方

案实现，主要提供农机装备的互联接入、环境和运行数据的采集与存储、海量数

据的计算以及装备与备件全生命周期数据开放等功能。

3.安全及可靠性

充分考虑中联的实际业务运用场景和基于成本节约的原则，中联采用混合云

的架构。

3.1私有女安全体系

通过网络安全一体化防护体系、虚拟化技术等，建设高性能高可靠的安全防

护体系。应对无边界的安全防护、利用云安全模式加强云端和客户端的关联耦合

和采用非技术手段补充等保障私有云平台的安全。

3.2公有云安全防护

111工业互联网先进应用案例集

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图14公有云整体框架

公有云云安全防护为物理层、资源抽象与控制层、云服务层提供全方位的安

全防护，包括防DDoS攻击、漏洞扫描、主机防御、网站防御、用户隔离、认证

与审计、数据安全等模块。

三、下一步实施计划

1.CoTP_CRM1.0项目计划

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图15中联CRM项目计划

CoTP聚焦实现1.0版本，先解决温饱问题，整体上在17年7月全面上线,

12|工业互联网先进应用案例集

下半年再启动2.0小康建设。

2.中联重科工程机械版块全媒体呼叫中心项目计划

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图16全媒体呼叫中心进度安排

计划将于12月2()日左右完成代码开发，28号进行相关人员培训和试运行。

3,中联产品健康监控、预诊断分析计划

第一阶段：针对多台同一型号或同类型产品历史数据，开发整机性能衰退评

价、失效模式预报。

第二阶段：针对其他型号或产品，进一步开发关键零部件状态监控和寿命预

测、发动机/液压系统精确诊断。

4.中联农机远程运维申报项目年度计划

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13|工业互联网先进应用案例集

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