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文档简介

商场客服工作职责与绩效考核一、客服岗位职责1.客户咨询与服务：负责接听客户电话、处理客户邮件及在线咨询，解答客户关于商品、服务、促销活动等方面的疑问，提供专业的服务支持。2.投诉处理：及时接收并处理客户投诉，记录投诉内容，分析问题原因，协调相关部门进行解决，确保客户满意度的提升。3.售后服务：负责处理客户的售后请求，包括退换货、维修等，确保售后流程的顺畅，维护商场的良好形象。4.信息反馈：定期收集客户的意见和建议，整理并反馈给相关部门，为商场的服务改进和产品优化提供依据。5.客户关系维护：通过电话、短信、邮件等方式与客户保持联系，定期回访，了解客户需求，增强客户黏性，提升客户忠诚度。6.数据记录与分析：负责客户咨询、投诉、售后等信息的记录，定期进行数据分析，评估客服工作效果，提出改进建议。7.培训与指导：协助新员工的培训，分享工作经验，提升团队整体服务水平，确保服务质量的一致性。8.活动支持：配合商场的促销活动，提供相关信息支持，协助活动的顺利进行，提升客户参与度。9.团队协作：与其他部门保持良好的沟通与协作，确保信息的及时传递，提升整体工作效率。10.遵守规章制度：严格遵守商场的各项规章制度，维护工作纪律，确保服务质量和工作效率。二、绩效考核指标1.客户满意度：通过客户满意度调查、回访等方式，评估客服人员的服务质量，确保客户的需求得到满足。2.投诉处理时效：考核客服人员处理客户投诉的时效性，确保在规定时间内解决问题，提升客户满意度。3.售后服务效率：评估售后服务的处理效率，包括退换货、维修等请求的响应时间和解决时间。4.客户回访率：考核客服人员对客户的回访情况，确保客户在购买后的体验得到关注，提升客户忠诚度。5.信息反馈质量：评估客服人员对客户意见和建议的收集与反馈质量，确保信息的准确性和及时性。6.团队协作能力：考核客服人员与其他部门的协作情况，确保信息的顺畅传递和问题的及时解决。7.培训参与度：评估客服人员参与培训的积极性和培训后的服务提升情况，确保团队整体素质的提高。8.工作纪律遵守情况：考核客服人员的工作纪律，包括考勤、请假、工作态度等，确保团队的稳定性和服务质量。9.销售支持贡献：评估客服人员在促销活动中的支持情况，包括客户参与度、活动反馈等，确保活动的成功实施。10.个人发展与成长：关注客服人员的个人发展，包括职业技能提升、岗位晋升等，鼓励员工不断进步。三、总结客服岗位在商场的运营中扮演着至关重要的角色，直接影响客户的购物体验和商场的形象。通过明确的岗位职责和科学的绩效考核指标，可以有效提升客服人员的工作效率和服务质量，进而增强客户的满

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