肛肠科品管圈汇报

品管圈活动对提高出院患者有效随访率的影响

圈长：王留针

汇报：王娇

驻马店市中医院肛肠科QC小组

.07.04

团结互助圈组员圈长：王留针护士长圈员：王娇闫燕冯坤夏露露张瑞曹莹焦佩姬宁宁姚湘颖圈名：团结互助圈圈名寓意：齐心合力共铸肛肠梦圈歌：团结就是力量圈徽：圈徽寓意：翱翔的翅膀：代表了白衣天使的翅膀，寓意着不停提高的护理品质；圆圈有两层含义，品管圈和肛肠科，十字架是医院的标志，团结互助圈名写在里面圈名选定过程全员每人写一种圈名开会讨论，举手表决

主题选定：通过头脑风暴法，针对目前出院随访存在的问题及结合如下四个方面，进行评分选定主题主题：提高出院患者有效随访率指标衡量定义主题：提高出院患者有效随访率定义：出院随访是指医院以电话、微信等方式定期理解患者出院后的病情变化和指导其康复的一种观测措施，有效的随访是指随访人员通过电话等方式，在规定期间内对出院患者进行随访沟通，理解出院后的病情、指导康复与健康宣传教育，为患者提供必要的协助。电话随访是医院延伸服务的重要手段，也得到出院患者的一定，但失访率较高。选题根据对患者而言：接受优质服务，增进身心健康，加强护患沟通对医院而言：剑圣纠纷发生，增进护理水平不停提高，提高医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。对护理部而言：病人满意度是反应工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，保证护理安全。对个人而言：有助于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。现况把握根据住院患者的特点，对出院后进行随访，随访规定在患者出院后１周内实行，并记录在随访系统。伴随出院患者增多，电话回访工作量增大，对出院患者不能及时、精确回访，导致出院患者的有效回访率下降。，重要从出院患者随访电话号码的精确性、出院随访工作流程、随访系统便捷性、随访方式等进行改善，确定出院患者有效随访率目的值≥９０％。原因分析根据存在问题运用质量管理工具鱼骨图进行原因分析，找出真因，针对鱼骨图所列有效随访率低的原因，制定对策。使用查检表、鱼骨图、柏拉图三种质量工具分析有效随访率低的主线原因。原因分析（１）出院患者电话号码不精确，如挂号人员录入错误或病人和家眷填写不对的或不填写、非患者本人或未理解患者病情的家眷接听等。（２）宣传教育工作不到位。（３）工作流程不规范。（４）随访方式单一。（５）随访电话局限，不开通长途电话。（６）管理制度不贯彻。原因分析对策确定与实行所有圈员用头脑风暴法进行讨论，根据可行性进行对策确定。确定对策：（1）提高出院患者随访号码的精确性。住院期间科室主任、护士长加强病案质量的监控，发现错误及时纠正；出院时，责任护士对患者本人及其家眷的电话号码的对的性进行验证，保证患者联络电话的精确性，并将患者信息登记在回访本。（2）加强对患者信息填写的宣传教育，填写挂号信息样表供患者及其家眷参照，并现场协助患者及其家眷填写挂号信息表。对策确定与实行（3）开通出院患者随访长途电话。由于本院工作电话不能拨打外省市电话号码，而住院患者约20％是来自外省和区内其他地市，给外地患者的随访带来困难，因此设置出院患者随访专用手机和开通长途电话，用于随访外地患者，减少无效随访，提高有效随访率。（4）采用多种形式随访。如电子邮件、QQ和微信平台随访，以便随访护士与患者的沟通，为患者提供及时的健康教育指导，提高有效随访率。对策确定与实行（5）出院患者随访工作的贯彻与监督。加强宣传和教育，提高医护人员对随访工作的重视程度，使其充足认识到出院随访工作是延伸服务的重要内容，是医院优质服务的重要体现。同步每月监控和分析出院患者随访状况，并反馈到个人，督促其及时改善，提高出院随访质量，保证随访指导和健康教育的效果，使患者得到全面、全程、高质量的延伸医疗护理服务。（6）完善规范的出院随访工作流程有效随访的工作原则化流程效果确认（１）有形成果。在对策实行后3个月的改善与实践显示，出院患者有效随访率明显提高，由改善前的60.0％提高到改善后的90％。目的达标率＝（改善后有效随访率－改善前有效随访率）／（目的值－改善前）×100％＝（90－60）／（90－60）×100％＝100％，目的达标率100％。进步率＝（改善后有效随访率－改善前有效随访率）／改善前有效随访率×100％＝（90－60）／60＝50.0％，进步率50.0％效果确认（２）无形成果。通过处理问题能力、责任感、沟通配合、团体凝聚力、积极性、品管手法６方面来评价，均获得了正向成果。讨论通过本次品管圈活动，明显提高了出院患者有效随访率，提高了护士的素质，培养了积极的工作态度；改善了工作流程，减轻了护士的无效劳动，提高了工作效率，减少了医患纠纷，提高了出院患者的满意度。同步品管圈活动也增强了护理人员的责任心和团体凝聚力，充足调动了护士的工作积极性和发明性；加强了护患沟通，提高了护士在整个医疗活动中的地位。小结我院通