旅行社经营管理课件：旅行社概述

旅行社概述本章的主要内容本章主要介绍了旅行社的产生和发展，旅行社的地位和作用，旅行社的分类，旅行社的设立程序、旅行社的行业特点和基本业务，旅行社的权利义务和法律责任，旅行社的行业组织。第一节旅行社的产生和发展一、旅行社的含义旅行社是指“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”（《旅行社条例》）二层含义：（1）旅行社是企业法人。企业法人指具有符合国家法律规定的资金数额、企业名称、组织章程、组织机构、住所等法定条件，能够独立承担民事责任，经主管机关核准登记取得法人资格的社会经济组织。企业法人具有以下特征：①具备企业法人的法定条件，经核准登记成立；②从事营利性生产经营活动；③能独立承担民事责任。（2）旅行社从事的是旅游业务。根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的规定，旅行社从事的旅游业务包括招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务。二、外国旅行社的产生和发展（一）旅行社的产生诞生于19世纪中叶的英国。

1841年7月5日，托马斯·库克（ThomasCook）包租了一列火车，组织数百人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会。1845年，托马斯·库克在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社。为什么世界第一家旅行社会诞生于19世纪的英国？首先，产业革命提高了生产效率，使人们有了更多的闲暇时间，有了更强的支付能力；其次，产业革命伴随而来的科技进步，使人们有了新的交通工具（如火车和轮船），为人们大规模、远距离的流动提供了可能；再次，产业革命加速了城市化进程；再者，产业革命带来的枯燥、重复单一的工厂劳动也使得人们渴望放松、休息和调整。（二）旅行社的发展

1850年，以经营运输业务为主的美国运通公司开始兼营旅行代理业务。1857和1885年，英国先后成立了登山俱乐部和帐篷俱乐部。1890年，法国和德国成立了观光俱乐部。到20世纪初期，英国的托马斯·库克旅游公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的三大巨头。20世纪50年代以后，旅行社行业得到了空前的发展，旅行社的数量和营业额大幅度增加。进入90年代以后，旅行社业呈现出以下特征：（1）适应旅游需求个性化和差异化发展的趋势，不断调整市场营销策略，提供多样化的旅游产品，满足日益多变的旅游需求；（2）旅行社数量不断增加，行业规模不断扩大；（3）受各国、各地区的经济发展水平、旅游业的发达程度的制约，旅行社的分布很不平衡；（4）科技含量不断提高，网络技术日益普及，极大降低了旅行社的交易成本。三、中国旅行社的产生与发展（一）中国旅行社产生的背景

中国古代漫长的旅游史中，并没有产生出旅行社。到了晚清时期，上海租界区已经出现了专门为外国游客服务的民间旅游组织。20世纪初，西方的一些旅游企业开始在我国设立办事处，基本上包揽了我国的旅游市场。（二）中国第一家旅行社的产生我国的第一家旅游企业是产生于1923年的上海商业储蓄银行的“旅行部”。其创立者是著名爱国资本家和金融家陈光甫。1928年1月，旅行部正式更名为“中国旅行社”。（三）新中国旅行社业的发展1.从新中国建立到1978年以前在这一时期，全国的旅行社只有中国旅行社和中国国际旅行社总社以及它们在主要城市设立的分支机构，其常规的工作任务是接待归国访问的华侨和港澳同胞，以及由外事部门确定的国际友人在我国境内的观光和游览活动。与同时期的国外旅行社相比，我国的旅行社不仅规模小，经营范围也受到很大限制。但这两大旅行社系统及其员工的艰苦创业为日后中国旅行社行业的发展奠定了良好基础。2.1978年改革开放以后1978年改革开放以后，中国的旅行社行业总的发展趋势是旅行社性质的逐步企业化、产品经营的逐步市场化和市场竞争的日益激烈化。1980年6月，中国青年旅行社成立。由此，中国的旅行社行业形成了中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社这三大独立旅行社系统。当年，国旅、中旅和青旅这三家旅行社接待的来华旅游者占全国有组织接待人数的80%。1984年，国家旅游局将旅游外联权下放，允许更多的部门和企业经营国际旅游业务。1985年，国务院颁布了《旅行社管理暂行条例》，该条例首次将我国旅行社确定为企业性质。近年来，旅行社得到了更快的发展。至2007年，全国有旅行社19720家（其中国际旅行社1838家，国内旅行社17882家），旅行社直接从业人员为307977人（其中导游人员101902人、领队人员24440人、会计人员32347人、经理人员80453人、其他人员68835人）。至2010年，全国纳入统计范围的旅行社已达22784家，直接从业人员为277262人（其中大专以上学历为170872人）。四、旅行社的地位与作用旅行社和旅游饭店、旅游交通部门并称为旅游业的三大支柱，而旅行社更是其中的中枢，起着桥梁和纽带的作用。(一)旅行社的诞生标志着近代旅游业的开始（二）旅行社是旅游消费者和各旅游服务供应部门的桥梁和纽带

(三)旅行社促进了旅游活动的大众化、产业化和市场化（四）旅行社能促进国内消费，增加就业（五）旅行社能丰富人们的精神文化生活，提高生活质量

(六)旅行社的工作有助于宣传旅游目的地形象，促进当地社会文化发展第二节旅行社的分类

一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能来分类（一）输出客源旅行社（旅游客源发生地旅行社）1.旅游客源发生地的批发商2.旅游客源发生地的零售商（二）引进客源旅行社（旅游目的地旅行社）1.地接社2.外联社二、按照旅行社的业务范围来分类（一）欧美国家旅行社的分类以欧美为代表的西方发达国家的旅行社主要有两种分类方法：第一种是将旅行社分为旅游批发商和旅游经营商两类，也叫“二分法”，英国、西班牙就采用这种方法；另一种则是将旅行社分为旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商三类，又叫三分法，美国就采用这种方法。（二）日本旅行社的分类日本将旅行社称为旅行业，根据日本的《旅行业法》规定，日本的旅行社业务经营范围分为三类：一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店。（三）我国旅行社的分类1.国际旅行社和国内旅行社1985—1996年期间，我国的旅行社划分为三类，即一类旅行社、二类旅行社和三类旅行社。1996年10月，《旅行社管理条例》规定我国的旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两大类。国际旅行社是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。国内旅行社是指专门经营国内旅游业务的旅行社。2009年2月20日，国务院颁布了《旅行社条例》。新《条例》不再把旅行社分为国际旅行社和国内旅行社，但旅行社仍有经营业务上的差别。其中，新设立的旅行社都可以经营国内旅游业务和入境旅游业务。当旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，即可申请经营出境旅游业务。2.组团旅行社和地接旅行社在实践当中，我们常把旅行社分为组团旅行社（组团社）和地接旅行社（地接社）。组团社指的是在客源地（游客出发地）与客人签订旅游合同的旅行社；地接社指的是在旅游目的地接待组团社游客的旅行社。第三节旅行社的基本业务一、旅行社的行业特点

(一)劳动密集性（二）智力密集性（三）资金投入较少（四）经营上的依附性（五）效益不稳定（六）对信誉度的要求较高二、旅行社的基本业务（一）产品开发业务（二）旅游服务采购业务（三）产品销售业务（四）接待业务第四节旅行社的权利和义务一、旅行社的权利依据《旅行社条例》、《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律、法规，旅行社在经营中享有下列权利：（一）自主经营权（二）签订合同权（三）广告宣传权旅行社有权按规定进行招徕和广告宣传，以扩大影响，增加业务。（四）收费权旅行社在向旅游者提供旅游服务时，有权按照国家的规定向旅游者收取服务费。（五）索赔权二、旅行社的义务（一）合法经营（二）诚信经营（三）不超范围经营（四）与旅游者签订旅游合同并遵守合同的约定（五）保障旅游者安全（六）聘用合格导游和领队（七）自觉接受有关部门的监督检查第五节旅行社的法律责任一、旅行社法律责任的种类以引起责任的行为性质为标准，可将旅行社的法律责任分为民事责任、行政责任和刑事责任，其中民事责任又可分为违约责任和侵权责任。（一）旅行社的违约责任违约是指违反合同的约定。合同签订后对合同各方都有约束力，任何一方不履行合同、迟延履行合同、不完全履行合同、不恰当履行合同及拒绝履行合同，都构成违约行为。旅行社承担违约责任的方式主要有如下几种：1.强制实际履行对于旅行社迟延履行、履行不当及拒绝履行的违约行为，对方原则上可以在合理的期限内请求旅行社继续履行或补充履行。2.违约金3.损害赔偿旅行社因违约行为而导致他人受损害的，应赔偿他人的损失。违约损害赔偿的范围包括实际损失和预期利益的损失。实际损失是现实财产的减少，也称直接损失；预期利益的损失的是指缔约时可以预见到的可得利益的损失。（二）旅行社的侵权责任侵权责任是指行为人不法侵害社会公共财产或者他人财产、人身权利而应承担的民事责任。旅行社因自身的过错造成旅游者人身或财产的损失，即侵害了旅游者的人身、财产权利，应承担侵权责任。承担侵权责任的方式有停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、赔偿损失、消除影响、恢复名誉和赔礼道歉等。（三）旅行社的行政责任行政责任是指因违反行政法或因行政法规定而应承担的法律责任。承担行政责任的方式主要有警告、罚款、没收违法所得、没收非法财物、责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照等。二、旅行社法律责任的减轻或免除在一定条件下，旅行社的法律责任可以得到减轻或免除，这些条件包括如下方面。（一）不可抗力不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力有两种类型，一类是自然灾害，如地震、台风、海啸、山体滑坡等，一类是重大社会事件，如战争等。在旅游过程中如果发生不可抗力，给合同相对方带来了损失，除法律有特别的规定以外，旅行社可以全部或部分免除责任。但如果因旅行社的原因而发生了迟延履行，即使遇到了不可抗力的事件，旅行社仍不能免除责任。不可抗力发生后，旅行社应及时通知合同相对方，并在合理的期限内提供证明。（二）旅游者自己的要求在旅游过程中，旅游者自己要求修改旅游路线和旅游内容，因此而造成的损失应由旅游者自己承担。（三）旅游者自己的过失在旅游过程中，如果旅游者不听从旅行社工作人员的安排和劝阻，擅自从事危险活动或者冒险活动，造成人身财产损失的，旅行社可以不承担责任。（四）第三方责任如果损害是由第三方造成的，应由第三方承担损害赔偿责任。在有的情况下，也可先由旅行社承担责任，然后由旅行社向第三方追偿。（五）约定免责事由合同双方可在合同中事先约定免责事由，当该事由出现时，旅行社可根据合同的约定免除责任。但这种免责事由的约定不是任意的，根据《合同法》的规定，约定造成对方人身伤害以及因故意或重大过失造成对方财产损失的免责条款无效。（六）混合过错有时候，损害的造成并非一方所致，旅行社、旅游者或第三方都存在过错，这时，旅行社只对自己的过错部分承担责任，其他各方对各自的过错承担责任。三、旅行社责任保险（一）旅行社责任保险的含义旅行社责任保险是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。（二）旅行社责任保险的特征1.旅行社责任保险属于强制保险《旅行社责任保险管理办法》第2条规定：“在中华人民共和国境内依法设立的旅行社，应当依照《旅行社条例》和本办法的规定，投保旅行社责任保险。”《旅行社条例》第38条规定：“旅行社应当投保旅行社责任险。”也就是说，旅行社责任保险是旅行社必须投保的，没有商量的余地。2.旅行社责任保险的投保人和被保险人都是旅行社旅行社责任保险的设立目的是为了降低旅行社的经营风险，更好地保障旅游者的合法权益。因此，旅行社责任保险的投保人是旅行社，被保险人也是旅行社。旅行社投保旅行社责任保险，可以依法自主投保，也可以有组织统一投保。保险合同成立后，旅行社应按照约定交付保险费，保险公司也应当及时向旅行社签发保险单或者其他保险凭证。3.旅行社责任保险的保障范围是旅行社应当承担的责任在旅行社责任保险当中，保险公司只对旅行社在从事旅游业务经营活动中应由旅行社承担的责任负责。而且，保险公司也不是对所有的旅行社应承担的责任负责，而只对保险合同中约定的赔付范围负责。（三）旅行社责任保险合同

旅行社投保旅行社责任保险，应当与保险公司依法订立书面旅行社责任保险合同。在订立保险合同时，旅行社与保险公司双方应当依照《保险法》的有关规定履行告知和说明义务。1.保险责任范围

旅行社责任保险的保险责任包括两个部分，一是旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任，二是依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。具体包括下列情形：（1）因旅行社疏忽或过失应当承担赔偿责任的；（2）因发生意外事故旅行社应当承担赔偿责任的；（3）国家旅游局会同中国保险监督管理委员会规定的其他情形。2.保险期限旅行社责任保险的保险期间为1年，即旅行社投保旅行社责任保险后，在1年的保险期限内，如果发生投保范围内的赔偿责任，保险公司就应赔偿。旅行社应当在保险合同期满前及时续保。3.保险金额保险金额简称保额，是保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。旅行社责任保险的保险金额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。如果旅行社应赔偿的金额超过这一限额，超过部分由旅行社自行承担。4.保险费

旅行社责任保险的保险费由旅行社承担，其费率应当遵循市场化原则，并与旅行社经营风险相匹配。中国保监会及其派出机构依法对旅行社责任保险的保险条款和保险费率进行管理。5.保险合同的变更和解除

保险合同成立后，旅行社按照约定交付保险费，保险公司应当及时向旅行社签发保险单或者其他保险凭证。旅行社的名称、法定代表人或者业务经营范围等重要事项变更时，应当及时通知保险公司，必要时应当依法办理保险合同变更手续。保险合同成立后，除符合《保险法》规定的情形外，保险公司不得解除保险合同。（四）旅行社责任保险的赔偿1.旅行社的索赔保险事故发生后，旅行社应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料，要求保险公司赔偿保险金。2.保险公司核定保险公司收到赔偿保险金的请求和相关证明、资料后，应当及时做出核定。3.保险公司赔偿对属于保险责任的，保险公司在与旅行社达成赔偿保险金的协议后10日内，履行赔偿保险金义务。4.保险公司的代位求偿权利如果保险事故是由第三者损害而造成的，保险公司自直接赔偿保险金或者先行支付抢救费用之日起，在赔偿、支付金额范围内，可代位行使对第三者请求赔偿的权利。旅行社以及受害的旅游者、导游或者领队人员有义务向保险公司提供必要的文件和所知道的有关情况。四、旅行社服务质量赔偿标准为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，国家旅游局根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定了《旅行社服务质量赔偿标准》（以下简称《赔偿标准》），于2011年4月12日颁布施行。（一）适用条件

并不是任何纠纷都适用《赔偿标准》，只有在满足下列条件时，才适用《赔偿标准》：（1）旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准；（2）旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定。（二）旅行社服务质量赔偿标准1.因旅行社的原因造成旅游者不能成行的赔偿旅行社与旅游者订立了旅游合同，或者已收取了旅游者预付的旅游费用后，因旅行社的原因不能成行的，旅行社应在合理期限前通知旅游者，否则应向旅游者支付一定的赔偿。国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。出境旅游应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。2.旅行社违约并损害旅游者利益的赔偿旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（1）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。（2）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。（3）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。（4）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。（5）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。（6）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。3.擅自转团、拼团的赔偿旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。4.未能乘坐预定的公共交通工具的赔偿因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。5.提供的服务与合同不符的赔偿旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。6.导游或领队的服务不达标的赔偿导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。

7.旅行社违约中止旅游服务的赔偿旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。第六节旅行社的行业组织一、旅行社行业协会的概念及功能行业协会是同行企业为发展生产、增进共同利益、在自愿基础上建立的，接受政府指导的民间经济联合团体。作为一种社会中介组织，行业协会属于我国民法规定的社团法人，既非政府机构，又非营利性机构。旅行社的行业协会是指旅行社为了实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织。概括说来，它具有服务和管理两种功能。二、我国旅行社行业协会的现状与旅行社的快速发展相比，我国旅行社行业协会的发展一直较为缓慢。旅行社的全国性行业协会——中国旅行社协会直到1997年10月才成立。今后，随着我国经济改革进程的加快和世界经济全球化进程的加强，旅行社行业组织的建立完善是一个必然的趋势。三、中国旅行社协会

中国旅行社协会（英文名称：China