《服务行销》课件

培训部服务行销CustomerService

P.P.P.表课程目标：1、引导业务员做有效的客户服务2、通过援助卡引导客户填写三个有效联络人3、掌握电话约访联络人的方法4、掌握与联络人接触的流程时间：两个半天讲授方式：授课与演练相结合收获：通过三天半的课程，获得18个转介绍客户，电话约访成功10人；递送3份建议书，并至少成交一张保单；自如运用平安影像VCD进行销售目录服务工具---援助卡服务理念服务的定义：他满意，我获利。服务案例分享青岛本部丁沂，邀请青岛某医院的院长（自己的客户）到一白领公司为她的客户及朋友讲授健康保健知识，深受欢迎。济宁周晓玲，年初“天下无贼”首映时，在济宁一大型剧院包场，邀请其上千的客户观看电影，并在电影播放前简单做自我介绍和向到场客户致谢！寿险行销

客户服务=成功是有方法的！缘故陌拜转介绍保单的来源

据美国LIMRA(寿险行销协会)调查，70%的寿险保单来自于转介绍！◆客户在什么情况下愿意转介绍主顾开拓是营销永恒的主题服务是主顾开拓的开始服务是主顾开拓的最好的方式寿险行销=客户服务客户经营的核心——服务服务行销：成功是有方法的服务行销概述为您介绍最好的服务方式——一个最好的服务工具一套最好的服务流程一项最好的服务技能目录服务工具---援助卡服务理念1、援助卡介绍2、意义和功用“平安援助卡”的内容客户---深切关怀业务员---提升品牌公司---突显优势“平安福卡”的意义让客户真正感受到平安时时处处为客户着想及时获悉公司重大或紧急信息、咨讯服务不会因为自己的疏忽而导致自身利益的受损客 户借助公司资源，为客户提供优质服务提升个人品牌，进一步赢得客户的信任为自己开发更多的客户资源业务员完善客户保障网络，提供高附加值服务体现公司差异化经营，突显竞争优势扩大公司知名度，不断强化公司品牌公 司“平安福卡”的功用-----及时联系到您避免和减少您的损失发生在我们身边的······ 根据我们公司近几年的统计，由于一些客户因为搬家、工作调动，甚至因为手机换号码等原因，在相当一段时期内导致我们公司无法和他们进行联系，这样有些客户不能及时收到我们公司的一些咨讯、服务，甚至导致保单失效，客户利益受到影响……帮助别人成就自己于人方便目录服务工具---援助卡服务理念与客户的接触要点与联络人的接触要点引导填写联络人保单整理，寻找切入点（如疾病医疗等）平安援助联络人制度讲解现场请客户电话告知联络人服务行销流程介绍电话约访解释来意，签字确认流程一—与客户接触流程二—与联络人接触流程介绍利用影像销售VCD促成/结束拜访，埋下伏笔保单整理，寻找切入点（如疾病医疗等）利用影像销售VCD促成/结束拜访，埋下伏笔电话约访不放过任何一次促成机会！电话约纺面谈流程与客户接触流程图1.递送保单/公司活动介绍2.援助联络人制度讲解3.引导填写联络人4.现场请客户联系联络人5.保单整理寻找切入点6.利用影像VCD促成/结束拜访埋下伏笔目的：1、告知新客户正式保单已下，约定当面送达保单的时间、地点2、告知老客户公司相关回馈活动流程介绍递送保单（新客户）业务员：您好，王主任，这是您的保单，恭喜您己经拥有了保障。请在这里签个字，确认您己收到保单。（客户签字）好，谢谢您！公司活动介绍（老客户）业务员：王主任，有些日子没见，来看看你。现在正值我们公司客户服务节召开，公司推出一系列回馈客户活动，其中“平安援助联络人制度”就是其中之一。步骤1：递送保单/公司活动介绍步骤2：介绍援助联络人制度业务员：今天来特别向您赠送一张福卡（拿出自己的卡给客户看，及其他礼物）。您看这是我自己的福卡。这可是康熙写的天下第一福，其中蕴含着“多子多才多衣多田多福多寿”的深刻含义，寓意福寿多多，被称为“万福之首”。

①首先这张平安福卡就是我们的护身符，现在人人都祈求平安，相信带着这张平安送的福卡，会保佑您平平安安福气多多，这也是平安公司免费赠您的第二张身份证，随时都应带在身上。步骤2：介绍援助联络人制度作用1：祈求平安“平安援助卡”的内容作用2：联络

步骤2：介绍援助联络人制度③一旦发生电视上报导的紧急情况，周围的人可以根据这张卡上的名字，及时和我们的亲朋取得联系，保证有更多的人可以给我们提供帮助。所以这张卡能起到联络和保障的作用。步骤3.引导填联络人②我建议您填写联络人最好不要填家里老人，因为家里人在紧急情况下可能最慌乱，而且老人一般也帮上什么忙，反而让他们跟着着急。建议您填好朋友、好同事、好同学（客户难以填写可引导最信任并有实力的亲戚），而且最好是住在本地能立即帮上忙的……

----限定联络人范围步骤4：叮嘱客户通知联络人业务员：根据这些资料，我们公司会为您制作“平安援助卡”，到时我给您送过来。王主任，因为公司会把联络人的资料统一录入电脑，所以请您提前打电话告诉他们一声。这主要是考虑到这些信息都属于个人资料，为了体现尊重，公司需要经他们本人同意后才能启用。后期公司会派专人跟他们进行简单的确认。角色演练人物：新客户王主任地点：客户办公室两两演练，5分钟后角色互换提示：演练到客户顺利填写完联络人资料并答应给其提前打电话为止业务员疑虑1

客户：“一般我不会有什么紧急情况的。要真有，我会和你们联系的。我不是可以找你吗？

客户篇

客户篇业务员处理二:

“当然可以啦，很感谢你能这样信任我，我也会经常与您保持联系的。我们了解了许多客户，他们搬家由于太忙，一般不会主动通知我们，您说呢？所以，从您的角度来说，为避免一些不必要的延误，还是提供几个亲友的较为稳妥。”

客户篇业务员疑虑2

客户篇业务员处理：

客户篇

客户篇有理有据地说明后，一般有疑虑的客户都会配合如果客户执意不同意填写？引导客户签署《放弃声明》业务员：其实，这只是我们公司为了更好的保障客户而提供的一项服务。我还是真心希望您能够配合。若您实在不愿意，我们这边有个《援助服务放弃声明》，表明您放弃此项服务，您看一下……注：客户当时不同意，可稍微一放，不要急于填写放弃声明，待下次找机会给客户办理援助卡时，再填写三个名单。步骤5（保单整理），寻找切入点针对万能重疾步骤6、促成/结束拜访留下伏笔促成结束拜访针对万能重疾针对财富一生步骤6、促成/结束拜访留下伏笔业务员：您觉得怎样?其实就像俗话所讲：您不理财，财不理您！……业务员：“来，我来帮您办财富帐户，帐号是……业务员:您觉得怎样?其实就像俗话所讲：您不理财，财不理您！……客户：以后再说吧业务员：今天谢谢您了，今后您或您的朋友有什么需求可联系我。再次感谢您给我的时间，认识您真的很高兴！这个光碟就留在这里，您有时间再看。这是一点小礼物（赠送小礼物），祝您身体健康！工作愉快！促成结束拜访针对财富一生超附加值的平安家属关爱服务附加值作用：平安福卡是一种低成本、通用性强的服务工具，不仅可以给平安的新老客户配发，还可以给客户的家属免费配发。不仅赢得客户对我们的充分认可，而且可以树立个人的服务品牌。增加几毛钱投入，却赢得千金难求的客户信任与联络人接触流程图电话约纺筛选名单面谈前工具准备1.寒暄赞美2.解释来意，签字确认3、保单整理寻找切入点导入影像销售，进行产品销售5.促成/结束拜访埋下伏笔后期跟进服务建档面谈流程步骤1、电话约访客户：您好，哪位啊？客户：什么事？客户：是啊客户：愿意啊步骤1、电话约访（续）业务员：那我替王主任谢谢您了，感谢您的口头承诺。按规定还有份确认函需要您签字。请问是送到您家里还是办公室？业务员：就是一个签字确认，很简单，大约占用您5分钟时间。您看是送到办公室还是家里合适？业务员：您办公室的具体地址是？客户：经三纬一路68号业务员：什么时候送方便呢？客户：明天下午吧业务员：好的，那我就明天下午4点钟到可以吗？客户：好吧业务员：谢谢您的配合，再见！客户：不用签了吧。客户：那就办公室吧步骤2、寒暄赞美、签订确认函

联络人篇步骤2：解释来意签字确认业务员：另外，这张卡片还是公司为客户特制的一张“平安身份证”，平常客户随身携带，一旦客户遇到危难，周围的人可以通过援助卡迅速与客户的家人和朋友取得联系，保证在第一时间实施救助。王主任最信任您，所以选您作为他的联络人，我们还要请您在这份确认函上签个字（拿出确认函）陈先生：好的（签字）业务员：感谢您的确认，我替王主任谢谢您了。陈先生：不客气

联络人篇平安援助联络人确认函

联络人篇步骤3：.询问有无专人服务，导入保单整理陈先生:

我不是在你们公司（你这里）投保的对已投保客户，导入保单整理步骤4、保单整理，寻找切入点针对万能重疾步骤5、促成/结束拜访留下伏笔促成结束拜访针对万能重疾针对财富一生步骤5、促成/结束拜访留下伏笔业务员：您觉得怎样?其实就像俗话所讲：您不理财，财不理您！……业务员：“来，我来帮您办财富帐户，帐号是……业务员:您觉得怎样?其