第六章 提升职业素质

大学生职业行为优化提升职业素质6提升职业素质6.1提升素质，立足职场6.2团队合作能力的训练6.3交流沟通能力的训练6.4创新思维能力的训练6.5观察与分析6.1提升素质，立足职场——案例——

快乐的哥臧勤，10年前40多岁的他开始在上海大众出租车公司工作，自称是一名“快乐的车夫”。他享受工作带来的美和乐。他说，有些司机会抱怨交通拥堵、油价上涨，但他想的是，外在环境是不能改变的，最好的办法就是改变自己。因此，他遇到红灯的时候，就把心态放松，“放一粒五香豆到嘴里，看看街景，有时感觉就像自己在开私家车兜风”。臧勤在工作中透出管理思维，他认为：车开得好，认识路线，只是一个初级。中级是用规划来控制车的路线，要算好有多少红绿灯，要停多长时间，要算好距离，不能跑空车，这就需要我们用战略眼光去发展客户，用停车路线和位置来控制工作量。而最高的境界是改变他的行车路线，最大限度地为乘客着想，也同时缩短自己的行车时间，这就是工作中的双赢。讨论：快乐的哥臧勤，他对这份职业的工作态度，让你体会到什么？Discuss你会如何对待离职前的最后一天？加班到十点多，回家路上忽然想到所负责的软件系统一个地方数据错了，你怎么做？美国著名心理学家1973年提出了一个著名的素质冰山模型所谓“冰山模型”，就是将人员个人素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”

“素质冰山”模型1、外在表现，容易了解与测量的部分，比较容易通过培训来改变和发展。2、包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。一、职业道德是衡量一个人工作态度的职业规范各行各业都不得不将职业道德作为完善职业功能的重要规则。什么样的职员在公司中受欢迎？态度能力没有能力，态度又差。能力挺强，就是态度太差。态度好又有能力。态度不错，就是干不了事。人裁人才人材人财裁掉算了！真是难用啊！将就用吧！真是公司的财源呀！医生老师警察记者律师理财师出租车司机食品行业艺人如果没有职业道德，这个世界将会怎样思考二、职业精神是一个人在其职业生涯中的一种更高的境界职业精神之所以可贵，就在于它表现为优秀的从业者在不计较报酬的前提下，自觉自愿地付出个人智慧和超越承诺的劳动的行为。

飞机起飞前，一位乘客请空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻。等飞机进入平稳飞行后，我会立即把水给您送来。”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态，突然乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，自己忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按服务铃的果然是刚才那位乘客。她把水送到乘客前，面带微笑说道：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药，非常抱歉。”这位乘客指着手表说：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐很委屈，但无论怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。——案例——

接下来的飞行途中为了补偿自己的过失，每一次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者需要别的帮助，然而那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐，临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过来，很显然，他要投诉这位空姐。此时，空姐虽然心中很委屈，但是仍然非常有礼貌而且面带微笑的说到：“先生，请您允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都欣然接受您的批评。”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，所有乘客陆续离开，空姐本以为这下完了，没想到等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是表扬信。

是什么使这位挑剔的乘客最终放弃了投诉？在信中空姐读到这样的一句话：“在整个过程当中，你表现出的真诚的歉意特别是你的第十二次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”——提问——

这个空姐实际上非常注重客户服务，但由于一时疏忽，导致了客户生气，但她通过多次的优质服务，最后打动了客户。实际上，企业要想持续发展，一定要重视客户满意度的提升。作为员工应该重视客户，同时要学会为客户提供满意度高的服务。如果我们能够提供高质量的服务，那么客户就能够成为企业真正忠实的合作伙伴。空姐体现了一种职业精神。【总结】三、职业素质的主要特征1、职业性2、稳定性3、内在性4、整体性5、发展性四、提升职业素质的途径常说“谢谢”——学会感恩敢说“对不起”——勇于承担责任“饭前便后要洗手”——健康第一“把玩具和其他小朋友一起玩”——学会分享而不是独占6.2团队合作能力的训练现代组织绩效的取得，不是靠单个人、单个岗位，而是靠各岗位的有效集成，在各个岗位都有良好的完成岗位职责的情况下实现各岗位的有效对接。团队就是由少数有互补技能、愿意为了共同的目标、业绩和方法而相互承担责任的人们组成的群体哪一个是团队？ABC高效团队的特征共同的目标相互信任与尊重充分的沟通取长补短高效工作程序持续的学习灵活和适应高效团队共享的领导团队成员完美型活泼型和平型力量型不要成为“独行侠”

儿歌：一只蚂蚁来搬米，力气太小搬不起；两只蚂蚁来搬米，哼哧哼哧直喘气；三只蚂蚁来搬米，搬到一半就休息；一群蚂蚁来搬米，轻轻松松回家去。三个和尚的故事：一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝个人因团队而更加强大

一滴水只有融进大海，才会有不竭的生命。一只大雁只有飞入雁阵，才会有成功的迁徒。

一只狼只有加入狼群，才会有猎杀虎豹的良机。

一只非洲黑刺大腭蚁只有卷入数以亿计的蚁群，才可以疯狂的吞食一切可食之物。

一只身长在3-30厘米的珊瑚虫以特异的群生方式保护自己，与其他珊瑚虫钙质共同体，连结成绵延1000多公里，甚至从月球都可以看得到清晰的澳大利亚大堡礁！

这就是个体变为团队一部分而创造的奇迹！这就是个体和团队相互发力而引发的神奇！

协助别人就是帮助自己

古时候，有两个兄弟各自带着一只行李箱出远门。一路上，重重的行李箱将兄弟俩都压得喘不过气来。他们只好左手累了换右手，右手累了又换左手。忽然，大哥停了下来，在路边买了一根扁担，将两个行李箱一左一右挂在扁担上。他挑起两个箱子上路，反倒觉得轻松了很多。

美国红杉Discuss案例2

世界上的植物当中，最雄伟的当属美国加州的红杉。它的高度大约为90米，相当于30层楼那么高。一般来讲，越是高大的植物，它的根应该扎的越深。但是红杉的根只是浅浅地浮在地表而已。通常根扎的不深的植物，是非常脆弱的，只要一阵大风，就能把它连根拔起，更何况红杉这么雄伟的植物呢？可是红杉却生长的很好，这是为什么？

它们不畏风暴的秘密在于每棵杉树的根都和周围杉树的根纵横交错地锁在一起。虽然表面上看起来是一棵棵独立的杉树，风暴来袭时，它们的根却互相支持、互相保护，一同抵御了上千年的风雨。

当今世界的“三大威力”舌头原子弹金钱一人之辩重于九鼎之宝三寸之舌强于百万之师6.3交流沟通能力的训练1、学会倾听

一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善说,智者善听。”

善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。人长着两只耳朵却只有一张嘴少说多听：言多语失，喧宾夺主一、如何进行有效沟通小李向一位顾客推销汽车,交易过程顺利。当客户正要付款时,另一位推销员跟小李谈起昨天的足球赛,小李一边说笑,一边伸手接钱,不料顾客却突然掉头而去,连车也不买了。后来才明白，客户付款时，谈起自己的儿子考上了大学，而小李却和同伴谈球赛。这次失败的根本原因，是小李没有认真倾听顾客谈论他自己最得意的儿子。案例读万卷书，行万里路听君一席话，胜读十年书与名人、专家交谈时，应当注意以下几点：1.要胆大自信，诚心诚意2.大胆稳重地与名人联系3.与名人交谈时，举止要大方、稳重，不要太直、太露，也不要献媚、讨好4.听名人谈话应该珍惜机会，做到虚心、耐心、专心泛听1.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响3.全神贯注地听4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化6.恰当地提出问题和插话聆听不要查户口似的一问一答二、有效表达内容多样双向沟通相互包容随机应变真实自然宜选的话题既定的话题高雅的话题轻松的话题擅长的话题交谈双方事先约定的主题。例如:征求意见、讨论问题、研究工作等。适用于正式交谈。文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等,适用于各种场合的交谈。时尚休闲、体育赛事、电影电视、旅游度假、天气状况等等。适用于非正式交谈。俗话说:三句话不离本行。它适用于各种交谈。

忌谈的话题涉及个人隐私的话题捉弄对方的话题非议旁人的话题令人反感的话题倾向错误的话题天上九头鸟，地下湖北佬态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体

以下的A和B表达的其实是一种意思，但让人听起来，感受却有天壤之别。A：你知道吗？你明白吗？B：你一定知道。你一定明白。A:就这么决定！你说什么也不能动摇我的想法！B：你所说的固然也有道理，但我真的已经决定了。A：你觉得这样不好！那你说出更好的来！说呀！B：这样也许不是最好，但我实在想不出更好的办法来，也许你有？善于言辞

“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不过两三个，周恩来就是其中之一。他温文尔雅、聪慧过人、机巧敏捷、无比耐心，谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨，仿佛除此之外，别无其他明智的选择。”

——基辛格《白宫岁月》善用情感

“同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。”

——黑格尔美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩的宣言地区多。注意事项如钓虾不打断对方不补充对方不质疑对方不纠正对方不独占讲坛“我们对于自己的想法，很少会产生排斥感。于是，当我们受到别人的指正时，就容易发怒，并固执自己的想法。其实，在我们的想法中，潜存着种种信念，一旦有人想改变我们的信念，就会产生逆反心理。这时，我们所重视的并不是我们的信念，而是那面临危机的自尊心……于是就产生争论，而这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了。”

——美国心理学家詹姆士.罗宾逊“在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是空虚的——因为你绝对无法赢得对方的好感。”

——富兰克林一个真正懂得交往艺术的人，给对方以表现机会，让对方露一手。你应该记住的四个基本点谈话是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交流，增进彼此的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。在语言方面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符合礼仪要求。体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的。6.4创新思维能力的训练

创新是对传统事物的否定，是扬弃和继承的有机结合。如果把传统视为绝对完善和神圣不可侵犯的东西，奉若神明，不敢越雷池半步，那就永远不会有创新。个性品质是构成部创新能力的要素，加强对个性品质的锤炼，对于培养和提高创新能力非常重要。

不能成为第一，尽量成为唯一现状：我国创新型人才太少

⑴企业创新能力方面

99%的企业没有自己的专利。

60%的企业没有自己的商标。拥有自主知识产权者，仅占万分之三。大中企业技术水平比国际先进水平落后5—10年（石化企业20年），高新技术开发区的技术57%源自国外。（2）专利拥有量方面

发明专利总量是日、美的1/30，韩国的1/4。百万人口专利拥有量低（美国158，日本149，欧盟153，北京78，上海18）我国发明专利申请，国内申请18%；来自国外的申请占82%。国内申请技术含量低；来自国外的申请技术含量高。（3）创新意识方面

发达国家制造业典型产品源于本国技术的比例高达98%。我国只有43%。企业热衷于拿来、偷来，缺少自主创新意识，采取技术追随战略。我国发明专利转化为生产力者大概只有15—20%。⑷对提升创造力的培训重视不够创造学的创立人奥斯本在美国通用电气公司进行培训，1955年培训工程师700名，使该公司专利数量提高了3倍。近几年，上海4000多个企业开展创新训练。实践证明：每增加1元培训投入，可产生的价值是4160元。齐齐哈尔大学的一项创造力训练评估表明，培训能使创新能力提升52%。让思想插上想像的翅膀●突破思维标准化思维标准化泛指思维方向、方法和技能的规范化和模型化。-功能固着-权威迷信-思维惰性

对于电吹风，一般人只认为它是吹头用的，其实它还有多种功能，可以做衣服、墨迹等的烘干器；砖，它的主要功能是用来建筑，然而我们还可以用它来当武器、坐凳等。功能固着影响人的思维，不利于新假设的提出和问题的解决。功能固着——

东科尔盒子问题实验，让被试把三支点燃的蜡烛，沿着与木板墙平行的方向，固定在木板墙上。发给被试的材料是三支蜡烛、三个纸盒、几根火柴、几个图钉。把发给第一组的所有材料分别装进三个纸盒里，而发给第二组的所有材料放在三个纸盒之外。

结果是：第二组有86%的被试按时解决了问题；第一组只有41%的被试按时解决了问题。为什么第一组被试的成绩不如第二组被试呢?原因在于第一组被试一开始就把纸盒的功能固定地看成装东西的容器，而没有看到纸盒还有当烛台用的功能，所以没能顺利解决问题。第二组被试一开始就没有把纸盒看成仅仅是装东西的容器，在解决实际问题中想到了当烛台用，所以顺利地解决了问题。发明就是和别人看同样的东西却能想出不同的事情——诺贝尔物理奖获得者艾伯特·詹奥吉寓意：某些需要创新的时候，我们要有能力忘掉已知的。●突破知识无活力化知识无活力化泛指学生所学的知识很少或不能在实践中加以运用，它本质上是知识吸收的僵化。

-见树不见林-学不致用

无活力知识结构相对活力知识结构有活力知识结构＝无活力知识＝有活力知识知识活力化反差图如果你选择B，恭喜你，你答对了，因为图形B是唯一全部由直线构成的图形。有些同学可能选择图形C，你也答对了！因为图形C是唯一不对称的，因此C也是正确答案。图形A每一点都是连续的，因此A也是正确答案。图形D是唯一由直线和圆弧组成的，所以D也是正确的。图形E是唯一的非几何图形，因此也是正确答案。换句话说，由于观点不同，它们都是正确的答案。案例：圆珠笔畅销世界圆珠笔最初是由匈牙利记者莱兹●比洛采用油溶性颜料