旅行社计调实务：计调业务管理_第1页
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文档简介

计调业务管理1计调客户管理2计调投诉管理项目十计调业务管理旅行社客户类型供应商客户

传媒合作者旅游者客户

任务1：计调客户管理建立客户档案散客客户档案集团客户档案客户的基本信息客户的基本信息历史消费记录未来消费需求产品信息来源联系人信息历史消费记录未来消费需求产品信息来源二、计调客户管理客户评估销售量小，忠诚度低销售量大，忠诚度低销售量小，忠诚度高销售量大，忠诚度高（三）巩固客户关系

生日问候

节日问候

电子邮件

明信片

新产品目录

联谊会

消费奖励制度

回访制度任务2：计调投诉管理

处理好旅游投诉的重要意义投诉是提高旅行社服务质量控制体系的推动力投诉是旅行社挽回自身声誉的机会旅游投诉表达方式12354向主管部门投诉

向法律机关起诉

向导游人员投诉

向社团组织投诉

向组团旅行社投诉

投诉的基本类型

对旅行社工作人员服务态度的投诉对旅游过程中服务效率低下的投诉对旅游要素货不对路，或出现硬件功能性故障的投诉对服务方法欠妥的投诉对旅行社违约行为的投诉对旅游商品质量的投诉旅行社原因导致的其他类型的投诉投诉产生的原因分析

旅行社方面的基本原因旅游产品设计和旅游接待服务的流程原因旅游者方面的原因

123旅游投诉处理的原则

宾客至上原则

双赢原则

投诉有效原则

感谢投诉

澄清问题

调查核实

后续处理

倾听投诉

旅游投诉处理流程

旅游投诉处理的注意事项掌握投诉处理的技巧

征求旅

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