2024年客户管理制度及流程

2024年客户管理制度及流程

客户管理制度及流程篇1

（一）总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司

信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等

内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中"现金收支处理程序”

及"存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权

责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训I,做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做

满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

1、有偿的服务（A）;

2、合同服务（B）;

3、免费服务（C）;

4、内务服务（D）。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地

址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于"服务登记簿”上，并在该客户资

料袋内，将"服务凭证"抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭

证上签字，携回交于"服务登记簿"登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭

以补寄发票，否则应以“服务凭证"为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证"和"服务登记簿"上，由部

门经理核签后，将"服务凭证"，送请客户签章，并将"服务凭证"归档。

第十一条客户服务部，应根据"服务登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于

次日送请部门经理优先派工。

第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具"异地服务申请单”，由部门经理核准后，方

能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

（三）客户意见调查

第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立"顾客至上"的理念，定期和不

定期进行客户意见调直，所获结果作为改进服务措施的依据。

第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人

员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以

务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调

查表。

第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均

按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前

加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结

果，以书面或电话通知该客户。

第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发

部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲

自或专门派员前往妥善处理。

(四)客户投诉管理

第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处

理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第二十二条处理程序。客诉处理作业流程。

第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

1、非质量异常客户投诉发生原因(指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等)。

2、质量量异常客户投诉发生原因。

第二十四条处理部门及其职责。

1、营销部：

(1)详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑推或提供必要的参考资料.

(4)迅速传达处理结果。

2、研发部:

(1)综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户投诉处理表”

的批示事项以书信或电话转答客户(不得将"客户投诉处理表"影印送客户)。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处

理。

8、客户投诉不成立时，销售人员于接获"客户投诉处理表"时，应以规定收款期收回应收

账款。如客户有异议时，再呈报"签呈"给上级处理。

第二十六条客诉案件处理期限

1、“客户投诉处理表"处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

第二十七条客户投诉金额核决权限

第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，

凡经批示为行政处分者,经整理后送人力资源部提报"人事公布单"并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室

依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，执

行罚扣。

第二十九条产品退货账务处理：

1、销售部门于接到已给案的"客户投诉处理表"后依核决的处理方式处理：

(1)折扣、赔款：销售人员应依"客户投诉处理单"开立"销货折扣证明单”呈经销售副

总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

(2)退货、重处理：即开立"产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售

副总经理核示后，除第一联自存督促外，其余三联送仓储部据以办理收料。

2、财务部依据"客户投诉处理表"第四联中，经批示核定的退货量与"产品退货单”的实

退量核对无误后，即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货，应依营销部送来的"产品退货单"核对无误后，予以签收。"产品退

货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

（四）客户服务准则

第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品,我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客

户的问题都得到解答，要求都得到满足。

第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后,我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力

求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教

程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使

用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努

力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我fl］也要就其遇到的问题给予建议和指

导。

第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻

求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋

相对，不得说粗话、脏话.要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸

有依据。

（五）附则

第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。

第三十六条本制度自20XX年1月1日起实施。

客户管理制度及流程篇2

一、部门构架

二、部门职责

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出

本部门员工的培训I、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。

4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

6）遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密。

7）完成上级安排的'其他工作。

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理。

1）完成客服部门规划性建设、团队性建设。

2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

3）组织有效的客户关系管理工作。

4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。

4）合理的分配部门各职能同位.

2、客服主管

1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

2）制定部门员工培训计划。

3）注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务。

4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

7）管理员工的日常工作及住宿问题。

3、客户服务人员

1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的

各类问题。

2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。

4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。

5）服从管理，按照部［规章制度严格从事各项工作。

4、客户投诉受理人员

1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。

4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

5、订单受理人员

1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答.

2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

3）协助顾客处理订单诃题。

4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

5）定期总结并汇报供货渠道充值情况。

附件一:

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也

节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的

市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

客户管理制度及流程篇3

一、新员工入职

1、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正.转正填写《试用期员工转正申请》，

由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

2、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

3、试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。

4、试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全

责，出现问题追究带教销售顾问的责任。

5、试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。

6、试用期内一个月不允许休息。

二、日常规范

1、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一

领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，

不可披肩散发。

2、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第

1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。

3、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，

违者罚款20元，两次以上直接劝退。

4、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆

放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而

不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

5、8:30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元,罚金于

当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

6、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离

开。

7、请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请

假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。

8、展车卫生由车型分为各组负责,晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及

展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检直,卫生标准参照

5SO

9、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。

10、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定

地方，否则罚款10元。

11、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚

款10元。

12、销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元.

13、销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。

14、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间

不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

15、全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振

动或静音上，违者罚款20元。

16、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚

款20元。

17、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑

专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不

超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

19、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

20、销售部人员不得以任彳可理由与客户发生争执，违者予以劝退。

21、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该

车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。

22、彳壬何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。

23、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅

后必须喊"欢迎光临"，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，

必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。

24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100

元/每人次。

26、销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200

元罚款或劝退。

27、5S必须提前排好直班表，保证前台值班人员至少为2人,不许出现空岗，发现一次罚

款5S50元。

28、每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。

29、已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上"该车已订"字样；如未履行以上程序，

该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。

30、工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，

资料摘要。以上每少一项罚款20元。

31、所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。（GMAC金融必须收到打款报告以后

方可提车算业绩。

32、每周一B免上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周二、

四为培训日，销售代表提前安抖地人时间，不得请假。

33、每天销售组长和5s利用《5S考核细则》表自检两次。

34、所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。

35、销售组长晚下班15分钟。

36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉

戏追逐，违者罚款20元；

37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款

20元。

三、顾客信息制度

1、新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字

的，其生效曰期以再次签字时间为准.

2、新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人

签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不

访者视为废卡。

3、对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访制度同上。

4、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中

作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。

6、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，否则双方均予

辞退。

7、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。

8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。

9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售组长和销售经理

协调处理。

10、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任

何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。

11、所有三表卡有销售组长循环签字确认。

11、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月

工资。

12、当日值班接待来电或来访留电客户，必须在当天以短信形式首次回访，回访内容为：

您好我是北京现代汽车泸州都慧销售顾问XXX,一次未回罚款20元。

13、前台接电话标准月语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。

不按标准罚款20元.

四、订单及交车制度

1、订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修

改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销

售顾问不得擅自查阅订单。

2、提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高低及交全款时间先后顺

序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。

3、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况

造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。

4、装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理

签字，否则由销售顾问本人垫付。

五、大客户及巡展制度

1、大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按填写内容执行，组长有权取消

值班2日;若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼品必

须让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。

2,每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝

茶，油费等），但每天必须保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话,拜访2个

老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。

如发现数据不准确或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退。所有月票必须年底返还，

中途不管任何理由离开，将不予支付。

3、每天回来必须写行车路线图，并记录拜访经过填写三表卡。

4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同

意后申请领取，每月必须按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上

规定违反任何一条，市场专员罚款50元。

5、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，

每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展，上午9点00

分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。

7、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写

一次罚款50元。

8、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。

六、PDI管理制度

1、新进车辆的验收，销售顾问必须按照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必须

立即查找原因，制订解决方案；属本车质量问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔，未能

索回赔偿其赔偿费由销售顾问承担。

2、库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库

存，晚点或漏报每次罚款50元；

3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丢失一把罚款50元并赔偿。

4、展车和试驾车的.开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；

5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，根据公司规定给予相应处罚（50%）0

6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使

用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当哥人由组负责赔偿。

7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长安排人员陪同办理，其

他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款100元。

8、试乘试驾注意事项

A、试驾前必须填写钥匙领用登记表，1次不填罚款20元。

B、试驾前必须找指导人员陪同试驾，如不遵守，发生后果由销售顾问本人承担一切责任。

C、试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，（包括客户驾照复印件及试驾确认书、试驾

调查报告。）发现1次手续不全者罚款20元，发现2次以上的劝退。

D、试驾完毕后，必须及时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款。

E、试驾及看车后忘记关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金由组长承担。

9、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。

10、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同

时有两张订单及到两辆新车）

11、交车前5S必须配合销售顾问进行车辆清洁。

12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管,未放款切忌放车,若答应客户提前放车，每

次罚款50兀。

13、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回

每超过一天罚款50元。

14、二级店的车辆调配，必须有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，

如因调车出现问题由当事人负全责；调车前必须做好验收二作，否则出现问题由本人承担。

15、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能

在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

16、工具和质保书的保管，丢失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查。

17、看板的在途库存七辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20

元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。

18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元.

19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。

20、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。

七、销售工作制度

1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正

式工牌；工牌需要重做者，损坏交1.5元，丢失交10元。

2、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。

3、办公用品的领取，以课为单位,由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理。

4、借用办公用品，详细填写借用登记表，不按时归还者，罚款10元；丢失或者损坏者，

按原价赔偿。

5、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元。

6、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。

7、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

8、客户资料的填写:当天交车的,客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交

者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

10、客户资料的借用

A、借用资料，必须由销售经理组长和助理同意,否则一律不借。

B、借用资料一天必须马上归还，违者罚款10元，以后不再借给该借用人。

C、借用资料造成丢失、损坏的，罚款50元，且以后不再借给该借用人。

11、订单的查看，销售组长有权杳阅订单表，销售顾问不可直接直看，详细咨询本组组长。

12、说明书，工具领取后丢失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿。

13、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务

收银处，未上交的，定金不计入车款总额v

八、市场工作制度

1）促销活动，各销售组配合，由销售组长指定销售顾问进行协助。指定责任人，在规定的

时间内完成，出现问题，销售顾问处10元/次，销售组长50元/次的罚款。

2）如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5S协助。

3）夹报

4）各销售组抽调销售顾问进行协助。参与人员报销因盯夹报产生的交通费，并安排第二天

休班，每人奖金20元/次。出现问题，如果没有及时汇报，导致损失，处以每人100元/次。

日常工作

1）非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑。违处100元/次。

此制度不与公司的规章制度相冲突。

2）市场专员对客户来源的回访，如果出现不符合的情况，没有问得情况，每人处20元/次，

销售顾问互相交换客户，一旦发现100元/次。

3）销售顾问提出市场宣传合理性建议的，一旦采纳，申请予以奖励。

4）广告计划和促销活动提前通知组长、经理，否则给予50元罚款。

客户管理制度及流程篇4

（一）、客户管理的步骤

收集记录客户信息

筛选客户信息（分类）

研究分析客户情况

客户信息再分类

客户跟踪与回访

客户资料存档

再次跟踪与回访/交易不成功

交易成功

促成二次交易或请其介绍新客户府档，以备后用

（二）、接待管理

1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当

外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠

慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，

将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50%。

5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售

上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否

则属义务接待。

(1)如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排

序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

(2)客户以后重新上口，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

(3)销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲

切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退

处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%。

(4)销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到

客户提出的问题自己不肯编答时，不能简单说不知道，而应请客户稍等一下,并及时找到销售经

理或其他部门负责人予以解答。

(三)、客户的登记管理

1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录

客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

11、客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

（四）、客户追踪管理及分析

1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主彳壬保管，定期对销售员

的客户追踪情况进行检查。

2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录

入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户

进行分析，提供技术层面的支持。

4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报.

（五）、客户的分配确认

1、客户首访原则。发生客户组纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记

早是谁的客户。

2、客户区分原则

(1)客户建档有效期为2个月。

(2)以成交为准。

(3)以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷

落客户。

3、客户区分准则：

(1)销售员A(以下简称A)在接待过程中，知道销售员B(以下简称B)曾接待过该客

户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属Bo

(2)若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责,若成交则业绩属A,若B属建

档有效期，提成为A:80%,B:20%,,若B属建档无效期，则与B无关。

(3)客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，

若成交后，业绩属B,奖金B:80%,C:20%分配。

(4)客户说出B曾接待过，但不愿找B,对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B,

待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

(5)客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说

出的第T立销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待,以此类推;如客户所说出

的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

(6)如A所接待的客户位争取销售折头而找B,业绩奖金全部属A。

(7)如客户表示曾来看过楼，但忘记谁(B)接待，则列入前台轮值(A),成交与(B)

无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由A或B负责后继工

作，成交后业绩属A或B,奖金A:50%,B:50%,若属建档无效期，则与B无关。

(8)如有客户在第N次来看楼时，指定A接待,则由A接待，成交后，业绩奖金属A:

50%,N次前的销售员50%。

(9)客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

(10)原则上由旧客户带来的.新客户，属原始接待者所有。

(11)客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

(12)销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

(13)开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发

生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门

经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

(六)、换房、换名、违约、退房的管理

1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，

按违约责任处理。

4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退

房。

(七)、现金管理

1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不导私自收取。

2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除.

(八)、突发性事件的管理

由于销售现场就是咨询和交易现场遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故

意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是

在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就

会降到一个最低点。

（九）、售房部信息保管

1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助

理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

3、订单、认购书签过后交由专人统T呆管。

4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项

业务后要及时填写。

6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并

立即通知总销控。

9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1

份，销售部2份。

10、认购书上不能擅目涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地

址、邮政编码及电话。

11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理.销售原始数据一律电脑

存档。

12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

客户管理制度及流程篇5

总则

一、根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。

二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。

三、本制度的内容包活：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。

四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。

五、本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团

队成员必须服从和遵守。

六、本制度自制定之m起开始执行。

管理体系

□指挥系统

1、销售部实行经理负责制。

2、指挥的原则

(1)服从的原则

下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。

(2)一个上级的原则

每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。

(3)逐级的原则

上级对下级可以越级检查，不能越级指挥(特殊情况除外)。

下级对上级可以越级申诉，不能越级报告.

3、指挥的形式

(1)口头指挥

(2)书面指挥

(3)通过会议指挥

不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方

案、怎样控制和评估。

□联络（沟通）系统

1、加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。

2、要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。

3、要树立相互服务、相互制约的意识。

4、正式的联络主要通过工作流程来实现。

5、非正式的联络通过举办一些生活等来实现。

6、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

销售部岗位职责制

销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从

经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。

一、销售部经理

1、密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使

设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。

2、部门内部的人事管理：掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成

为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项彳壬务。

工协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接.

4、培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的

销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。

5、安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力

6、采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。

7、把握重点客户，参加重大销售谈判和签订合约。

二、销售主管

1、完成公司、经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇

到的问题。

2、准确的掌握项目的俏售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告

之相关部门，以便及时作出调整。

3、安排销售助理的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提

供准确的销售信息、销售回款信息；抽查销售助理的电脑烫源管理的情况，并保证数据的完全正

确。

4、负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。

5、掌握销售助理、销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，

使他们以最佳的精神面貌、最高的‘热情的热情投入到工作中。

6、监管和改善销售办公的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解

决。

7、布置销售助理、销售代表的工作,并每天检杳他们的工作完成情况。不定期地对相关客

户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。

8、做好"上情下达、下情上表"工作。使员工能理解公司举措与政策，同时也关心员工的

利益，让员工能真正地将自己融入到公司v

9、分类管理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。

一般一天的工作流程：检查销售代表的工作一抽查销售助理的工作，（如电脑资料的管理）

--检查销售代表的服务质量。

一般一月的工作流程：总结当月的工作情况一对次月的工作做计划一按财务的催款通知单

后安排销售代表催款。

三、销售助理

1、销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主管能动性,站在主

管的位置上考虑问题，培养和提高独立工作能力。

2、负责部门的资料管理（详细内容见《销售部的资料管理》）。

3、建立相应的数据库随时为销售部提供准确信息源，并及时准确地1蠲售情况反映在"销

售状况一览表"。

4、每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮

件或传真给总经理、销售经理。

5、每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与主管作完

分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可做一次）

6、将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性

别、联系方式、价格等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售

部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。

7、将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。

8、完成合同结束前的所有准备工作，如：设备说明书、合格证、相关鉴定报告、各种附件

资料等。

通常的工作流程：核对《销售曰报表》一打开电脑转制数据一录入汇总《工作日志》并发

邮件给总经理、销售经理一分类整理部门资料、销售数据一汇总当日的《工作日志》。登陆网

站整理业务信息，给相应销售人员发信息。

四、销售代表

销售代笔是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，

良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。

通常的工作流程如下：

对客户的售前服务一客户决定下订单前报告主管一为客户签单（包括意向书、主合同、补

充协议）--销售情况的记录一交合同给销售助理一填写《工作日志》一对客户的售中服务一对

客户的售后服务。

1、对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下订单之前）0客户的接待，对产品的诚恳介

绍：b.售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公

司、对自己的意见、建议，向客户通报后设备生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；c.售后

服务积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分

享公司和自己取得新成绩后的喜悦。

2、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，

详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。

3、《客户记录表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户

姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空

格。

4、销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售

后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、产品类别名称、付款方式、

定金数额、贷款缴纳曰期等等.

5、保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，

要随时注意送走客户局青理纸杯，将桌、椅、资料等办公月品归位，摆放整齐有序。

6、销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户店面参观，介绍公司发展情况，催交

货款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝客户服务，一经发

现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和问候。

7、向客户催收货款是销售代笔的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时

通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它万式委婉通知客户。

销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用电汇方式付款时，销售代表应告

诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复EP件时立刻将之交给财务便于核查账目。

8、销售业绩是衡量T立销售代表工作成绩的重要指t示，每一位销售代表都应尽力提高个人

销售技能，如果长期业绩之后由主管报请经理召开经理、主管、销售助理会议，决定是否劝其辞

职，再报请总经理同意后执行。

行为规范

1、言谈举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言谈举止，仪态仪表。

1）本着"客户第一,客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作"的集体精神，任何一

位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、

怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者

予以除名。

2）销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接电话，应马上站立起向客户点头致意，

并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

3）对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开门，打断客户［t262阅

读网］与他人的谈话先致歉.

4）工作人员应站姿挺立，坐姿端庄，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求

自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

5）在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜.

6）看到领导来要起立、让座、倒水。

7）经济合同章是公司唯一合法的经济和同类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得

到专管人和销售经理同以前，不得带离销售部办公室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切

经济法律责任，同时罚款1000元。

8）无故迟至1"0分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，

10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。

2、办公用品

1、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。

2、个人用文件袋要保持整洁，不得以在文件袋表面涂画及黏贴任何文字及图画。

3、电话机的清洁、端正。

4、早会（不出差人员必须参加）

时间：每天9:50,会议时间视当天的内容可长可短。主持人：经理或主管。

内容：

1、核对日前的销售情况。

2、总结前一日的存在句题。

3、销售代表发表意见、建议。

4、安排当天或近期的工作。

资料管理

1、资料内容

文字部分；电脑资料：

1、送总经理资料。

2、公司下发文件。

3、会议纪要。

4、内部资料。包括一般资料和重要资料（需长期保存）.

5、活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，样本等。

2、资料的管理

销售助理负责本部门的资料管理工作主管进行监督和督促。销售助理作为资料的管理人，

应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。

《销售日报表》。一本填完后存档。

《工作日志》。由各销售代表每天完成，出差返回后立即交销售助理，销售助理定期汇总,

提供给相关领导和相关部门。分项目存档。

合同书的管理。详见《合同的管理》。

设备售后资料。长期保存。

注意事项：

①每份资料编写目录,建立借阅签字制。

②特别注意一下资料的保存如跟客户签署的易引起争议的书面资料如何同变更情况说明；

③涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。

④电脑主机要加密，密码应定期更换，除经理、主管、助理以外人员使用需经上一级领导同

意。

合同的管理

1、填写

1、由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人

员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。

2、字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要求

者，一份罚款50元。

3、合同内容的填写。

合同包括：主合同、附加补充协议、附件图纸等。严格执行规定的单价、付款时间、既定

的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延长,合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊

合同,特殊合同需报上一级评审。

4、合同签写的程序。

合同文本先由销售助理做标准合同评审，经销售代表填写后需销售主管复核签字，复核内容

包括合同书每一条、每一款，各项数据是否正确无误，是否签字盖章完毕，附图是否正确，特殊

合同是否有特殊合同评审记录等。

原则上合同一式三份，客户、公司财务、销售部各一份，销售部保留的一份由销售助理核查

后存档管理，根据实际情况合同份数可增减。

2、管理（此工作由销售助理承担，主管进行监督）

1、合同的管理。

①销售助理每月5日前将上一月的所有合同原件编号整理成册。

②所有合同应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人。

③除公司领导、销售经理、销售主管、合同经办人以外，其他人员查看合同须经主管同意，

借阅须签字。

客户管理制度及流程篇6

客户是企业的重要资产并具有可管理性.市场上产品同质化严重企业要想赢得竞争优势，

在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。

第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性

要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业

各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立"以客户为中心”的思

想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的

业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。

第二点：构建企业文化，健全客户管理体系

企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作

风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触

的"眼睛和耳朵"。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业

战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

第三点：处理好技术和人的关系

CRM系统不单单是一项技术,还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操

作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提

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第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度

企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设

计、渠道开发、价