第15章习题及答案-客户关系管理

第十五章练习题一、选择题：1.OracleSiebel托管型CRM软件具有以下应用特点不包括____A可用性B个性化定制C全面集成性和扩展性D兼容性2.Avaya的客户中不包括哪些客户____A小型企业B非营利组织C广大美国政府机构D广大中国政府机构3.____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户A托管联络中心B分布式IP联络中心C高效的主动联络管理D运营效率解决方案4.WiseCRMNBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统A成长型B成熟型C萌芽型D衰退型5.____模块是MyCRM的特色核心模块A线索管理B机会管理C销售管理D服务管理6.用友iCRM不包括那部分_____AEISBDSSCEVADDBMS7.用友iCRM基于Java技术的C/S架构，面向的用户是区域分支机构____、需要集中管理客户资源的企业A较多B较少C很少D单一8.联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供____的客户关系管理解决方案A一对一B多对一C单一D多种9.CRM对企业的____提供规范化的建议A客户获取B客户信息处理C客户资料管理D工作流程重组和再造10.物流业的CRM不包括以下哪个解决方案____A沟通B了解C应用D维护11.上海通用汽车公司成功的关键____A集中管理客户信息B以客户为中心C协同工作D对客户进行细分12.以下哪一个是国内CRM产品____ASiebelBSAPCTurboCRMDOracle13.下面不属于CRM在中国的应用所出现的问题是____A系统复杂，应用不明确B所需时间过长C所需费用较高D管理技术不成熟14.客户关系管理与客户服务的区别不包括____A主动性不同B最终目标不同C对待客户的态度不同D与营销的关系不同15.CRM软件的选型可分为____和购买套装软件两种A专业版CRMB行业版CRMC定制D通用CRM

二、填空题：1.____CRM系统是企业实施CRM的基础和关键。2.中小企业CRM的应用逐渐成熟，____有很大的发展空间。3.WiseCRMNBS系统还提供基于____架构的全新WiseCRMNBS的集销售、客户、服务和市场于一体的客户关系管理解决方案。4.金蝶TEEMSCRM属于____，由销售、市场和服务三个子系统组成，应用架构分为协作型CRM和分析型CRM两大部分。5.客e通是我国专业实施CRM的软件厂商之一____所推出客户管理软件。6.大连市电信局客户服务中心使用的是____所提供的呼叫中心解决方案。7.OmniCRM是亚信公司推出的针对____的CRM解决方案。8.亚马逊网上书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的____。9.对于以客户服务质量为重的物流企业尤其是处理全球业务的企业建立____是最好的选择。10.从案例IPS物流集团的高质量服务可以看出：CRM的实施主要靠____，以及信息技术的应用，更重要的还有____的认同。组织机构的变革和重组。三、判断题：1.OracleSiebel托管型CRM软件拥有包括自动化销售、市场和服务功能在内的全面的后端业务。（）2.分支机构办公室系统：服务于两个地点，可将总部的强大通信能力扩展覆盖整个企业范围内的任意地点。（）3.服务管理模块是整个MyCRM系统的关键组成部分.()4.TurboCRM的客e通能够准确把握中国企业客户管理的五大关键需求：完整信息记录、有效整合管理、方便查询检索、多维数据分析、灵活安全易用。（）5.IT企业有实施CRM得天独厚的优势条件。（）6.要建立基于互联网技术的成功的现代电子商务企业，选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。（）7.国内厂商多将其市场定位在大型企业。（）8.CRM不是一个商业管理理念，而是一个产品。（）9.上海通用汽车公司案例说明始于客户、终于客户是CRM成功的关键。（）10.CRM的应用遍及了所有行业。（）

四、简答题：1.国内CRM市场特点?2.国内CRM技术与产品发展趋势?3.选择CRM产品须考虑的问题?4.SalesforceCRM的主要模块包括哪些？5.用友iCRM的主要功能模块？6.联想IT1for1主要应用特色包括?7.对我国制造业CRM解决方案有哪些建议？8.金融业CRM系统应用的建议是什么？9.CRM系统选择的一般方法有哪些？

五、论述题：1.CRM的前景如何？2.你认为目前我国实施CRM的障碍有哪些，如何克服?3.你所知道的CRM产品有哪些?他们分别有什么特色？4.选择CRM厂商须考虑哪些问题？5.希科办公设备公司失败原因？第十五章：一、选择题：123456789101112131415DDAACDAADDBCDBC二、填空题：1.正确选择2.Salesforce3.JAVA/J2EE4.操作型系统5.TurboCRM6.Avaya7.电信行业8.客户智能9.呼叫中心10.企业文化三、判断题：12345678910FFTTTTFFTF四、简答题：1.国内CRM市场特点答：1)CRM市场处于萌芽时期2)CRM产品的供应厂商比较少3)目前国内市场需求量大4)运营型的CRM产品受关注2.国内CRM技术与产品发展趋势答：1)供应链一体化2)实施数据挖掘和管理，实现客户信息同步化3)决策支持需求驱动，分析型产品将大行其道4)以WEB应用为核心，支持企业开展电子商务5)综合知识管理，建立知识型CRM3.选择CRM产品须考虑的问题答：1）CRM产品的可行性。2）CRM产品的方便易用性3）CRM产品的可定制性。4）CRM产品的实施周期。5）CRM产品的投资回报率6）CRM产品的开放性。7）CRM产品支持互联网以及多种通讯模式。8）CRM产品的成本。4.SalesforceCRM的主要模块包括哪些？答：A自动化销售管理B合作伙伴关系管理C多渠道客户服务D市场营销管理E数据分析与预测等。5.用友iCRM的主要功能模块？答：1）基础数据2）客户管理3）市场管理4）销售管理5）服务管理6）系统管理6.联想IT1for1主要应用特色包括：答：1）方便易用2）实时跟踪3）全面管理4）个性定制5）决策支持6）协同管理7）适用广泛7.对我国制造业CRM解决方案有哪些建议？答：1）以终端客户的需求为核心。2）综合考虑企业实力选择CRM系统。3）注重信息化水平的提升和人才的培养。8.金融业CRM