视频会议项目运维方案

运维服务项目

运维方案

目录

第一章项目概况..........................................2

1.1项目背景和目标.....................................2

1.2项目需求分析......................................3

1.3总体解决方案.......................................3

第二章运维保障实施方案...................................3

2.1统一服务台的建立...................................3

2.2人员酉己备...........................................4

2.3建立文档管理制度...................................5

2.4.视频会议系统服务..................................5

第三章服务管理制度规范.................................6

3.1服务保证..........................................6

3.2服务时间..........................................6

3.3日常维护服务要求...................................6

3.4运维人员要求.......................................7

3.5服务方式...........................................7

3.6服务响应时间要求...................................7

3.7备品备件要求.......................................8

3.8保密要求...........................................9

3.9维护基本内容及标准.................................9

3.10维护服务质量管理.................................10

3.11行为规范.........................................12

3.12现场服务支持规范.................................12

3.13培训计划.........................................13

3.14服务考核标准.....................................13

第四章主要维护内容及整体解决方案.......................14

4.1计算机网络系统的维护..............................14

4.2计算机安全防范系统...............................23

4.3综合布线系统的维护管理...........................26

4.4信息设备维护内容.................................26

第五章服务维护管理制度..................................28

5.1服务时间和期限....................................28

5.2服务行为规范......................................28

5.3维护人员制度规范..................................29

5.4中心机房维护管理制度..............................29

第六章应急处理.........................................34

6.1应急基本流程......................................34

・6.2突发事件应急策略...................................34

第一章项目概况

1.1项目背景和目标

为加强应急通信保障能力建设，进一步优化升级队伍调度视

频会商系统功能，实现6支骨干应急救援队伍基地音视频数据采

集后实时与应急救援中心互联互通、无障碍通信，确保中心能与

各队伍之间进行有效视频调度、点名会商等。同时，让中心能够

随时掌握队伍的日常训练情况、作战能力情况，提高事故应急救

援的准确性和可靠性。

队伍调度视频会商系统是应急救援中心核心业务系统支撑

平台，平台承载着非常重要和关键的应用系统与数据，必须保障

系统能7*24小时不间断运行，因此对系统的运维至关重要。为

了保证系统安全稳定和高效运行，本项目服务将结合队伍调度系

统实际情况需要提供相关信息化咨询服务、日常巡检、系统故障

处理、工程驻场随工、运维工单处理、软硬件支持、巡检、值班

管理、系统解决方案制定、网络运维、系统升级改造以及其他安

排的工作任务。

1.2项目需求分析

本次项目需求主要包括以下几点：

1、队伍调度视频会商系统升级：提供显示器设备、视频监

控设备、拾音扩音设备、应用软件等设备的系统升级。

2、队伍调度视频会商系统运维维保服务：硬件设备的巡检、

故障排查并解决、硬软件损坏修复或更换、系统升级、相应的备

品备件及驻场运维服务；

1.3总体解决方案

我公司将对XXX应急救援中心提供专业调度视频会商系统运维

方案。专业的驻场和机动混合维护服务，这种服务方式不但可以降低

运营调度视频会商系统的成本，而且系统运营效率和故障解决效率也

大为提高；硬件、软件和网络设备等的存在并不能够为单位做出贡

献，只有设备的正常运行才能够保证为单位做出贡献。把这些的工作

交给专家，XXX救援中心领导不需要为设备的故障操心。我们将根据

XXX救援中心的需要，提供全面的队伍调度视频会商系统维护服务，

使单位以较低的成本换来较为稳定的系统性能，以最好的性能价格比

保证此系统的正常使用，解除您的后顾之忧。

第二章运维保障实施方案

2.1统一服务台的建立

提供统一报修电话，统一报修，统一维修接口，XXX救援中心可

以通过统一的报修电话申请服务，查询服务处理流程，跟踪处理进

度，，确保服务时效、控服务质量，调查用户满意度。这个统一的服

务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台。服务台总体构件如下：

2.2人员配备

设立专职项目小组，提供驻场专职人员，7*24小时值守。公司

委派专职项目经理，是项目的主要负责人和协调者。主要职责有负责

日常的管理事务；协调双方的关系；收集有关项目的问题并及时通知

有关各方；统一人力资源的调配；收集、管理项目的技术资料、文档;

其他有关项目的T.作°

2.3建立文档管理制度

文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行

统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资

料符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软

硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等Q文档

资源管理包括对下五类文档进行管理：

运维文档：指运维体系文档，运维范围内所有资料，网络记

录关键配置，网络拓扑图，部分硬件设备拍照接线图；

项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档；

巡检记录：定期巡检，填写巡检报告；

服务报告：每个月所完成的运维记录汇总。

2.4.视频会议系统服务

1、日常维护：对视频会议设备的基础状况、维护状况和管

理状况进行管理，协助XXX救援中心管理部门制定设备检查与考

核规范，以保证视频会议设备的综合完好率。

2、系统运行保障内容：当设备出现故障的时候，1小时内

到现场进行问题的勘察，提供技术上的支持，帮忙进行调试；

3、定期硬件设备预防性检查维护，检查无故障并填写预防

性维护单，有故障迅速解决故障，填写故障处理单；队伍视频会

商调度会议联调保障，4楼指挥中心会议室，每日例行巡检一次,

每月度细化巡检一次，每季度性能巡检一次，填写巡检报告，在

月、季度报告中反应给甲方。

4、备件的及时供应，故障的紧急修复，及时恢复设备的正

常运行，并协助用户建立恢复流程和应急措施。对整个开会有一

套具体操作手册，开会前联调，点名，预设位设立，是否有双流,

做统计并写入会议联调保障记录中。

5、根据用户环境，进行会议模拟演练，并建立相应应急方

案，协助用户建立所用硬件及相关系统软件各种故障恢复流程及

紧急措施。

第三章服务管理制度规范

3.1服务保证

为客户提供为期一年以上的外包订制服务。在此期间，用户

遇到任何问题，都可以通过7*24小时热线电话、网络等联系方

式获得及时服务支持。从客户和公司签订合同之日起，公司将有

专业工程师提供驻场门服务（将对用户的系统进行全面的检测，

维护）。努力做到将客户的各种故障消灭在萌芽状态。每次维护

工作结束后，将有公司出具相应的服务报告，并由客户签字认可。

对于较为复杂的情况及突发事件，我公司还会根据客户的情况，

增加相应的服务工程师进行现场维护。

3.2服务时间

1、维保运维时间：维保时间统一从合同签订日起12个月，

维护人员驻XXX救援中心7*24小时服务。

2、维保采取“第三方维护+原厂维护”方式。是指在出现故

障时第三方（投标人）维护人员不能解决，可以直接请原厂服务,

产生的费用由第三方维护公司支付。

3.3日常维护服务要求

1、遵守用户的安全运行管理要求，以及协助开展其他定期

巡检、专项检查等。及时发现设备运行中出现的隐患，通过对设

备健康性、安全性以及性能评估检查等手段，提出并采取优化、

解决措施，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定，高效运行。

2、在重要节日、重大活动前如采购人有要求，需对设备进

行一次全面的巡检。在重大活动或其他需要重点保障的时间内根

据要求安排人员在现场进行保障。

3、开通7*24小时的热线服务电话随时解答系统的问题，可

直接与有关技术人员进行定期和不定期的技术咨询和问题处理

联络。

4、每次进行故障处理或巡检后，技术人员应在3日内以书

面方式将故障处理报告或巡检报告提交给采购人。同时针对报告

中可能存在的问题提供相应的报告和整改建议。

5、做好设备台账管理和维护记录，年终提交书面的总体运

行维护报告。

3.4运维人员要求

1、项目采用项目经理负责制，设立1名专门的项目经理作

为与客户的统一责任接口，项目经理是整个系统的维护实施体系

的组织管理和协调者，负责监督服务期内的服务实施。

2、同时成立技术支持服务小组，明确职责分工。提供能满

足运维服务需求，且涵盖维保设备相关技术层面的技术人员名

单。

3.5服务方式

1、现场服务：设备故障发生时，供应商必须立即指派工程

师在规定时间内到达现场服务，定位故障，更换故障部件。

2、电话支持服务：通过服务电话对客户的系统故障或问题

做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务。电话支持并不

能排除所有的故障。

3、不定期维护：我司根据客户要求的时间巡检运维范围内

指定的设备和业务系统，及时了解系统运行情况，解决硬件和系

统问题。

4、预防性维护：进行预防性维护，以提前发现可能的故障

和问题；并在检查结束后提供检查报告给客户审核确认。供应商

所提供的预防性检查服务内容应包括但不限于以下检查项目：

(1)定期检查错误口志，并对错误口志进行分析，消除故

障隐患。

(2)对硬件设备定期保养。

(3)对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在技术专

家的指导下，必要的时候进行升级。

(4)协助用户建立数据备份，保存及恢复方法。

3.6服务响应时间要求

1、技术人员到场时间均指为外场队伍，客户本级技术人员

到场时间均为立即到场。

2、故障级别：I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统

崩溃导致业务停止、数据丢失。

(1)响应时间：立即。

(2)技术人员到场时间：2小时内。

(3)备品备件到达时间：3小时内。

(4)解决时间：6小时内。

3、II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件

失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。

(1)响应时间：立即。

(2)技术人员到场时间：4小时内。

(3)备品备件到达时间：6小时内。

(4)解决时间：12小时内。

4.III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报

错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。

(1)响应时间：立即。

(2)技术人员到场时间：8小时内。

(3)备品备件到达时间：12小时内。

(4)解决时间：24小时内。

5、IV级：属于普通问题：其具体现象为：系统技术功能、

安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

(1)响应时间：立即Q

(2)技术人员到场时间：24小时内。

(3)解决时间：36小时内。

3.7备品备件要求

1、我司根据维保设备清单对所有设备进行一次全面的清查,

在武汉本地设置备品备件仓库，补充相应备品备件，并提供详细

地址和联系电话，以供随时抽查。

2、我司具备成熟的备件供应体系和管理体系，以保证备件

及时供应和备件管理的规范化。

3、所有更换的备件均为原厂配件，所有更换的备件，均提

供一年的保修期。

4、对于48小时内不能排除的紧急故障，我司将提供相应的

不低于原系统性能的备机，以保障关键业务的不间断运转。

3.8保密要求

1、我司及项目组人员须同客户签订保密协议，对客户的各

种数据、各业务应用系统和设备使用情况严格保密。

2、服务人员在维护服务过程中必须遵守保密规定，不准私

自使用笔记本电脑接入采购人设备进行安装，不准安装未经采购

人许可的软件，不准复制采购人的设备配置和数据等任何信息。

未经采购人书面许可，任何维护人员不得获取采购人的任何技术

及信息资料。

3.9维护基本内容及标准

1、网络系统

（1）网络及安全系统

服务内容：指挥中心机房的内网、外网、指挥信息网、电子

政务网等路由、交换、安全设备。包括运维期内更换或增加的网

络设备。

运维要求：保证网络及安全设备正常运行，不发生大的网络

和安全事故。

（2）应用系统

服务内容：日常巡检、使用咨询、数据统计、数据纠正、系

统优化、系统评估等维护。

运维要求：保证应用系统正常运行，不发生大的网络和安全

事故。

2、指挥中心系统（四楼指挥室）

服务内容：指挥室传输线路、控制系统、大屏、音像系统等。

运维要求：保证指挥系统畅通、音像正常。

3、会议系统

会议室

服务内容：会议室设备的检查、保养、维修和日常操作使用

（会前、会中、会后），包括运维期内更换或增加一定数量的会

议室设备。

运维要求：保证会场在使用时电子设备、音像正常运行。

3.10维护服务质■管理

3.10.1质量目标

1、公司的质量方针

依靠ISO质量体系的有效运行，实行科学的管理，向顾客

提供符合合同要求的安装、维护业务和满意的质量跟踪服务。

2、维护质量目标

所有维护工作和分部巡检工作合格率100%

优良品质率大于98%

最终达到优质工程标准。

3.10.2质量管理组织机构及主要职责

为确保维护工程定期实施，优质安全地进行，在维护合同期

限内最终令客户100%满意完成维护工程，并达到优质工程的要

求，我公司将采取由项目经理进行综合管理和统一指挥形式，委

派施工经验丰富、优秀的工程管理人员、技术骨干组成维护项目

小组，进行全面工程管理、全面协调，形成强有力的管理机构。

1、项目经理

（1）项目经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护

工程的质量体系正确有效运作负责；

（2）确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的

完满实现；负责维护工程项目质量体系所需要资源配备；

（3）负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚；

（4）具体负责维护工程项目质量体系的运作；

（5）负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施；

（6）负责执行项目法人、监理工程师、客户（甲方）对维

护工程的有关通知和要求；

（7）负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工

作质量定期检验；

2、项目负责人

在项目经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护

工作质量、技术措施、安全措施；

参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底；

主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施;

负责组织维护工作交接、总结及时验；

组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原

因分析，负责制定纠正和预防措施；

3、维护工作组成员

掌握维护工作各项余量要求、标准，严格安装甲方制定的各

项管理制度和施工安全技术措施的执行，并纠正违章作业；

坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记

录、自检、验收合格，将工作完成时间报告项目负责人；

做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性。

3.10.3质■保证体系

公司实行各级行政一把手对工程质量负责制度，实行“谁主

管谁负责”的原则。项目经理是本工程质量的第一责任者，技术

负责人对工程质量工作负有技术责任；

项目经理必须亲自抓质量工作，做到思想到位，责任到位，

工作到位；并认真落实企业的质量管理手册、质量目标和质量管

理计划；要定期或不定期的组织有关技术人员对工程质量进行检

查、定期向公司领导和质量管理负责人汇报工程项目的质量情

况。

3.10.4质量管理措施

根据实际情况制定一个质量管理实施细节方案，进一步明确

各级人员的职责。从实际出发加强对员工的质量意识教育，认真

组织学习相关的维护制度和与质量有关的其他现有国家标准行

业标准。同时在整个维护工作过程中，坚持“顾客至上，质量第

一”的方针，为顾客做好合同期内的设备维护工作。

3.10.5质■管理及验收标准

在维护工作中要严格执行维护制度相关要求及有关施工质

量、验收标准、质量检验及评定标准等规定的要求。

3.10.6质量保证维护资料

资料交底制度

£方应建立维保范围内完整的设备技术档案和资料四份，其

中两份应交甲方保存。

乙方应每月以书面形式向甲方汇报维护工作情况和资料变

更情况，并保管好资料变更原始记录。

对于代维范围内的维护资料，乙方负有保密责任。未经甲方

同意，不得对外公开，否则乙方承担相关法律责任。

3.11行为规范

1、遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制

度办事。

2、与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配

合，共同开展技术支持工作。

3、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负

责人报告。

4、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举

止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

5、遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、

应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不

得随意复制和传播。

3.12现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到

事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作

息时间，严格按照服务工作流程操作。

1、现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业,

操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关

规章制度。

2、现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据

和系统安全的前提下开展工作。

3、现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时,

应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

4、故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时

间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向

用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

3.13培训计划

培训目标：对相关人员进行应用功能培训，使其能熟练使用

本系统完成日常业务、系统维护。

培训方法：为用户提供全面技术讲解，通过讲练相结合的教

学方式让用户学员学习本系统的硬件、软件方面的原理、安装调

试等基本知识，以及让维护人员学习本系统的日常维护知识，提

高对本系统的操作技能。整个培训过程由公司提供课程大纲，技

术文件、图纸，培训手册等有关培训资料。

3.14服务考核标准

我司作专业的系统集成商和系统维保公司，公司制定一系列

关于系统维保的考核标准和对系统维保人员的管理规章制度。考

核标准和规章制度根据故障响应流程、问题升级流程、备件管理

流程、巡检服务流程、版本升级流程、大客户响应流程等内容

制定。

考核标准及规章制度以服务质量考核打分来完成，满分为

100分，考核人为用户方人员，用户方将根据以下核办法对我方

的服务质量进行打分，100分减去服务期间的累计扣分等于乙方

实际得分。

各项考核指标评分办法

1、故障响应及处理时间（30分）

一级故障响应及处理及时率（15分）

每发牛一次一级故障响应或到现场不及时，扣2分；

每发生一次一级故障，业务恢复不及时，扣1分；

以上扣分，如不符合要求扣完为止。

二级故障响应及解决及时率（10分）

每发生一次二级故障响应或到现场不及时，扣1分；每发生

一次一级故障业务恢复不及时，扣1分；

以上扣分，如不符合要求扣完为止。

三、四级故障响应及解决及时率（5分）

每发生一次三、四级故障响应或到现场不及时，扣1分；每

发生一次一级故障/业务恢复不及时，扣1分；

2、硬件维护及时率（30分）

若由于硬件维护不及时造成各级故障业务恢复不及时，根据

情况扣分，直到扣完为止。

3、巡检服务（20）

每月巡检「2次，每次巡检是否都有具体检查，填单、除尘

等等，根据情况扣分，直到扣完为止。

4、服务管理（20分）

服务满意度主要用于评价用户对技术咨询、培训I、资料共享、

维护会议、巡检及报告、常驻技术人员支持水平、本地备件库管

理及其它对用户承诺的服务内容。止匕外，服务满意度还包括对用

户所提供的维保服务时的服务态度，以及为维护质量和维护水平

的提升所发挥的实际作用的评价。

考核打分方法：由用户综合各维护人员反馈情况给出我司技

术人员技术服务满意度打分。

我司将根据用户的考核对技术人员考核管理，并和公司对技

术人员管理制度对技术人员进行管理

第四章主要维护内容及整体解决方案

4.1计算机网络系统的维护

4.1.1网络设备

1、维护建议

为了设备运行的正常、稳定，请重视以下建议并参照《维护

建议书》进行必要的维护。

数据通信设备关系重大，应安排受过培训的专人进行维护。

保持机房清洁干净，防尘防潮，防止虫鼠进入。

参照《设备维护建议书》中内容对设备进行例行检查和测试,

并记录检查结果。

用于设备维护的用户名和口令应该严格管理，定期更改，并

只向维护责任人发放。

严禁向设备维护终端计算机装入其它软件，严禁用设备维护

终端计算机玩游戏。维护终端计算机应该定期杀毒。

遇有不明原因告警，请迅速与产品供货服务商或我公司服务

热线联系。

调整线缆一定要慎重，调整前要作标记，以防误接。

对设备硬件进行操作时应戴防静电手腕。

对设备进行复位、改动业务数据之前做好备份工作。

2、维护记录表格和维护操作指导书的使用说明

《机房巡检记录》由维护人员填写，说明维护期间机房环境、

设备运行情况等。维护人员可根据具体情况对《机房巡检记录》

表格内容进行修改，并将表格制作成维护日志手册，将《机房巡

检记录》的内容附加在维护日志手册的后面。

3、维护记录表格

XXX救援中心指挥中心月度巡检表

项目名称XXX救援中心队伍调度视频会商系统升级及运维服务项目

维护单位

巡检人

巡检时间

大屏幕图像显示功能（各种信号源）口正常口不正常

控制电脑（1）□正常口不正常

控制电脑（2）口正常□不正常

控制电脑（3）口正常口不正常

控制电脑（4）口正常口不正常

巡检情况控制电脑（6）口正常□不正常

汇总控制电脑（7）口正常口不正常

控制电脑（8）口正常口不正常

控制电脑（9）口正常口不正常

拾音及扩音系统口正常□不正常

（含话筒、音箱、功放、调音台）

同步录像系统口正常□不正常

备注

XXX救援中心指挥中心季度巡检表

序号检查项目测试方法是否正常备注

视频终端功能检查

1运行状态设备指示灯无告警、日志无告警□正常口异常

HD-SDU/2、YPbPr、RGB端口视频输

2视频输入□正常口异常

入正常

3视频输出HD-SDI、YPbPr视频输出正常口正常口异常

4音频输入音频输入正常口正常口异常

5■&频输出音频输出正常口正常口异常

6会议功能可正常加入会议□正常口异常

会议室摄像机功能检查

视频输出：HD-SDKDVI/

1视频输出正常(HD-SDKDVLYPbPr)口正常口异常

模拟分量(YPbPr)；

摇控器可控制摄像机云台、预置位可

2支持云台手动控制面板。□正常口异常

定义及调用正常

摄像机摇控器功能检查

可进行垂直、水平方向及手动操作摇控器进行垂直、水平、变

1口正常口异常

摄像机变焦操作焦控制

手动设置预置位，将摄像机调到别一

具备摄像机预置位置记

2个方向再点击预置位看是否能定格□正常□异常

忆能力

到先前设置好的预置位

HD-SDI矩阵功能检查

1设备运行状态设备运行正常，无告警□正常口异常

2视频切换正常厅有输入端口、输出端口均正常□正常口异常

RGB矩网E功能检查

1设备运行状态设备运行正常，无告警□正常口异常

2视频切换正常严有输入端口、输出端口均正常□正常口异常

等离子功能检查

视频制式：NTSC,PAL,

1产品支持视频标准格式口正常口异常

1080p.720P

通过高清矩阵将摄像机HD-SDI信号

输出到等离子/大屏DVI接口上

输入接口：VGA,、通过混合矩阵将摄像机SDI信号输出

2□正常口异常

DVI/HD-SDI,YPbPr等到等等离子/大屏DVI接口上

通过混合矩阵将PC信号输出到等离

子/大屏DVI接口上

VGA双方E系统功能检查

将PC的分辩率设成1280X1024,通

支持DVI信号的分辨率达

1过混合矩阵让PC信号切换到宝利通口正常口异常

1280X1024

终端进行广播

任意会场将PC信号通过混合矩阵切

2支持DVI双流画面广播□正常口异常

换到终端进行广播

调音台功能检查

12路单声道和2路立体依次测成各路输入声音到会议室输

1口正常口异常

声输入出音箱是否正常

4组编组、6组辅助、2

2依次测试输出端口声音是否正常□正常□异常

路主输出

交换机路由器功能检查

1设备运行状态设备运行正常，无告警□正常口异常

2网络功能网络连接正常，数据配置正确□正常口异常

UPS电源检查

设备运行正常，无告警。市电断开

时，UPS可正常提供电源，输出电压

1IPS电源运行状态□正常口异常

正常，负载全开时供电时间大于1小

时。

电池外观良好，无漏液，无锈蚀，电

2电池状况口正常口异常

压正常

音频系统检查

1话筒有线话筒拾音正常口正常口异常

2音频输出声音处理正常□正常口异常

3音箱声音正常，无杂音、交流音等。口正常口异常

其它辅助系统检查

技术支持系统PC开启、运行正常，

1技术支持系统□正常口异常

网络正常。

3升降器液晶升降器升降器运行正常口正常口异常

日常维护处理单

客户名称编号

联系人联系电话

客户详细地址

时间:受理人员:

处理情况记录：口硬件口软件口会议口其他

用户评价：口非常满意口满意口基本满意口不满意

客户负责人签字：日期:

公司内部评价：口非常满意口满意口基本满意口不满意

会议保障报告单

会议名称:

地点:

预定时间:

保障类型：口调试口正式会议

会议模式：□本地口省-市-区□总局-省-市-区

会议时间：始于年月号时终于年月号时

服务时间：始于年月号时终于年月号时

视频□正常口不正常

保

音频□正常口不正常

障

内

双流□有双流□无双流

容

保障情况

4.2计算机安全防范系统

安全防护的措施

面对层出不穷的网络安全问题我们也并非无计可施，可从以

下几个方面着手，就能够做到防患于未然。

4.2.1硬件系统的安全防护

硬件的安全问题也可以分为两种，一种是物理安全，一种是

设置安全。

1、物理安全

物理安全是指防止意外事件或人为破坏具体的物理设备，如

服务器、交换机、路由器、机柜、线路等。机房和机柜的钥匙一

定要管理好，不要让无关人员随意进入机房，尤其是网络中心机

房，防止人为的蓄意破坏。

2、设置安全

设置安全是指在设备上进行必要的设置（如服务器、交换机

的密码等），防止黑客取得硬件设备的远程控制权。比如许多网

管往往没有在服务器或可网管的交换机上设置必要的密码，懂网

络设备管理技术的人可以通过网络来取得服务器或交换机的控

制权，这是非常危险的。因为路由器属干接入设备，必然要暴露

在互联网黑客攻击的视野之中，因此需要采取更为严格的安全管

理措施，比如口令加密、加载严格的访问列表等。

4.2.2软件系统的安全防护

同硬件系统相比，软件系统的安全问题是最多的，也是最复

杂的。

现在TCP/IP协议广泛用丁•各种网络。但是TCP/IP协议起

源于Internet,而Internet在其早期是一个开放的为研究人

员服务的网际网，是完全非赢利性的信息共享载体，所以几乎所

有的Internet协议都没有考虑安全机制。网络不安全的另一个

因素是因为人们很容易从Internet上获得相关的核心技术资

料，特别是有关Internet自身的技术资料及各类黑客软件，很

容易造成网络安全问题。

1、安装补丁程序

任何操作系统都有漏洞，作为网络系统管理员就有责任及时

地将“补丁”（Patch）打上。大部分服务器使用的是微软的

Windows2000操作系统，因为使用的人特别多，所以发现的Bug

也特别多，同时，蓄意攻击它们的人也特别多。微软公司为了弥

补操作系统的安全漏洞，在其网站上提供了许多补丁，可以到网

上下载并安装相关升级包。

2、安装和设置防火墙

现在有许多基于硬件或软件的防火墙，如华为、神州数码、

联想、瑞星等厂商的产品。对于网络安全来说，安装防火墙是非

常必要的。防火墙对于非法访问具有很好的预防作用，但是并不

是安装了防火墙之后就万事大吉了，而是需要进行适当的设置才

能起作用。如果对防火墙的设置不了解，需要请技术支持人员协

助设置。

3、安装网络杀毒软件

现在网络上的病毒非常猖獗，这就需要在服务器上安装网络

版的杀毒软件来控制病毒的传播，如瑞星、冠群金辰、趋势、赛

门铁克、熊猫等推出的网络版杀毒软件；同时，在网络版的杀毒

软件使用中，必须要定期或及时升级杀毒软件。

4、账号和密码保护

账号和密码保护可以说是系统的第一道防线，目前网上的大

部分对系统的攻击都是从截获或猜测密码开始的。一旦黑客进入

了系统，那么前面的防卫措施几乎就没有作用，所以对服务器系

统管理员的账号和密码进行管理是保证系统安全非常重要的措

施。

系统管理员密码的位数一定要多，至少应该在8位以上，

而且不要设置成容

易猜测的密码，如自己的名字、出生日期等。对于普通用户，

设置一定的账号管

理策略，如强制用户每个月更改一次密码。对于一些不常用

的账户要关闭，比如匿名登录账号。

5、监测系统日志

通过运行系统日志程序，系统会记录下所有用户使用系统的

情形，包括最近登录时间、使用的账号、进行的活动等。日志程

序会定期生成报表，通过对报表进行分析，你可以知道是否有异

常现象

6、关闭不需要的服务和端口

服务器操作系统在安装的时候，会启动一些不需要的服务，

这样会占用系统的资源，而且也增加了系统的安全隐患。对于完

全不用的服务器，可以完全关闭；对于需要使用的服务器，应关

闭不需要的服务，如Telnet等。另外，还要关掉没有必要开的

TCP端口。

7、定期对服务器进行备份

为防止不能预料的系统故障或用户不小心的非法操作，必须

对系统进行安全备份。除了对全系统进行一次的备份外，还应对

修改过的数据进行每周一次的备份。同时，应该将修改过的重要

系统文件存放在不同的服务器上，以便出现系统崩溃时（通常是

硬盘出错），可及时地将系统恢复到正常状态。

服务器的维护是一个非常烦琐的工作，最根本的一条原则就

是“安全”二字，时刻把这个原则放在心里，维护服务器就会有

章可循了。

4.3综合布线系统的维护管理

4.3.1维护管理的范围

布线管理是针对设备间、交换间的工作区的配线设备、线缆、

信息插座等设施，按照一定的模式进行标识和记录，内容包括：

管理方式、标识、色标、交叉连接、跳线等这些内容的实施给系

统维护、管理创造方便，提高了管理水平和工作效率，从而实现

了综合布线系统的灵活性、开放性和扩展性。

综合布线线缆是综合布线系统的基础设施，是整个网络的中

枢神经系统，它能为智能建筑提供语音、数据、图像、多媒体等

系统的应用，并在不断的扩展中。这得益于综合布线系统网络灵

活性及高可靠性，但也带来新的问题，主要表现在随着系统的使

用、网络的发展，用户不可避免的要对连接的缆线移动、添加、

改动，使得跳线不断变更，在设备间主配线架及楼层配线架将会

出现跳线管理的问题，众多的缆线很难避免出现混乱，这一直是

用户极为关注的问题。

4.3.2维护管理执行的标准

目前电信基础设施管理的标准是：TIA/EIA―606标准，

该标准是商业建筑物电信基础设施管理标准，是目前国际上有关

商业建筑物电信基础结构的唯一管理标准。管理基础设施包括有

以下范围：

1.位于工作区、配线间、设备间和引入设施的终端部件；

2.电信布线缆线和连接件；

3.电信布线缆线路径、连接件位置、终端部件所在的位置。

4.电信的接地与连接。

4.4信息设备维护内容

设备检查主要对数据网设备、电话交换机设备、电源设备、

UPS电源设备、防雷设备、电池等运行设备的运行情况和光缆纤

芯、电缆进行检查。

1、光缆纤芯、设备

检查设备运行是否正常，是否存在告警

(1)检查、测试设备运行的相关参数是否正常并记录

(2)检查设备的外观完好性

(3)检查设备是否出现老化迹象

(4)检查E1线缆、光纤、电源线、地线等相关线缆是否

接线牢固；是否出现老化迹象

(1)检查设备机柜的入线孔是否封堵严密

(2)清洁机柜机及设备

(3)填写巡检记录

2、数据网设备

(1)检查数据网设备(交换机、光电模块、光收发器、网

桥等相关设备)运行是否正常、是否存在告警

(2)检查、测试设备运行的相关参数是否正常并记录

(3)检查数据网设备的外观完好性

(4)检查数据网设备是否出现老化迹象

(5)检查数据网设备相关线缆(E1线、光纤、网线、电源

线、地线)的接线是否出现松动；是否出现老化迹象

(6)检查数据网设备机柜的入线孔是否封堵严密

(7)清洁数据网设备及机柜

(8)填写巡检记录。

第五章服务维护管理制度

5.1服务时间和期限

乙方提供每周7天，每天24小时的全天候不间断服务，全年无休假。

服务期限和起始时间按照合同具体规定确定，服务期为一年。

5.2服务行为规范

1、遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

2、与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展

技术支持工作。

3、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

4、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听

电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

5、遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等

的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

5.3维护人员制度规范

1、维护人员实行值班员岗位责任制度，谁值班，谁负责；

2、维护人员必须按照甲方要求准时到达工作岗位，详细填写日志，不得

无故旷工或迟到；

3、维护人员必须遵守服务对象的制度及文化，保护服务对像的相关秘密;

4、维护人员必须按照网管中心巡视制度对机房及设备进行必要的巡视；

5、维护人员必须按照网管中心管理制度共同维护网管中心的环境和安全;

6、维护人员在值班时段不得无故离开办公场所，离开时须严格执行外出

知会制度；

7、维护人员在义务共同维护网管电脑的安全，严禁将电脑病毒带入网管

电脑，严禁将网管电脑接入公共网络，严禁在网管电脑玩游戏。

8、维护人员在检查到或接到故障报警时，根据故障实际性况，通知对应

的相关负责人员及即时进行外理；

9、维护人员在通电话时应注意明文礼貌用语；

10、维护人员在值班时段应确保值班电话的正常；

11、维护人员在工作中发现有违反网管中心工作及管理制度的行为应立即

予以制止，制止无效的可立即通知企业中心管理人员。

5.4中心机房维护管理制度

1、巡视内容包括：

(1)确认空调运行状态良好；

(2)确认机房照明良好；

(3)检查机房电源工作状态；

2、定期清洁中心机房，清洁范围包括：

(1)地面；

(2)地柜台面；

3、定期整理机房，内容包括：

(1)清理机房的杂物，将机房物品定置；

(2)清洁机房玻璃门窗；

4、中心机房(包括电池室)工作需遵守的工作规则：

(1)外来人员未经许可不得进入机房。进入机房工作，必须有企业人员

许可并有专人陪同。

(2)进入机房工作，必须在记录部详细记录以下内容：

(3)在＜＜机房人员出入表》记录工作的起止时间、来访单位、工作负责

人和工作班人员、工作内容；

(4)在相应的设备运行记录部记录对原运行设备所作的变动；

(5)在机房工作，相关的材料、仪表、工具应摆放整齐，工作间断要切

断临时电源；

(6)工作结束或间断，工作班人员应负责收拾工具、资料、仪器仪表及

相关物品，并清理工作现场；

(7)如需在机房进行长期(超过1天)的设备调试和测试时，应将设备、

仪表、工具等摆放整齐，走线要临时固定好，做好相应记录；

(8)维护人员如发现机房的照明、空调出现故障应立即通知相关人员进

行维修；

(9)清洁人员在机房进行清洁工作时，应有机房管理人员在场监督，并

做好登记。

(10)无特殊原因，不准关机房空调，空调温度应设定在+23C。

(11)无特殊原因，不准打开机房窗户，机房应密闭防尘。

(12)禁止存放易燃、易爆、腐蚀品、强磁性物体，禁止在消防器材周围

堆放物品，不得随意改变消防器材存放位置。

(13)机房配置的物品应定置存放，摆放整齐。使用后的物品应放回原处,

未经机房管理人员许可不许将机房配置的物品带出机房。

（14）机房内不得存放批量的物品（定置存放的备板除外）。因特殊情况

需要在机房存放批量物品，必须经公司主管同意。

（15）禁止携带食品进入机房；禁止在机房内吸烟、吃东西、睡觉。

（16）机房必须保持安静、整齐、清洁。

（17）离开机房要随手关门。

（18）放假超过3天（含3天）时，要检查中心机房设备的运行状态，

及时消除隐患。

（19）机房管理人员如发现有违反以上工作规则的行为应立即制止，并做

记录，制止无效的应立即通知部门主管。

5.7通讯仪表的管理制度

仪表是进行设备维护、检修的重要工具，现定出如下管理办法，共同将仪

表管理工作搞好，以方便工作的顺利进行。

仪表的存放：仪表存放在办公室柜子里，各仪表配件跟该仪表一起存放。

（并做好标签）

仪表的使用：仪表在运输过程中必须轻拿轻放，大仪表需做好防震措施，

应置于防震箱内。在使用时必须熟悉仪表性能和操作规程，严格遵守仪表的使

用规范，严禁在仪表量程外测量及乱操作现象。

仪表的借还:仪表及其配件在借出和归还时必须填写仪表外借记录本。（特

别是仪表的配件的记录）仪表管理员需每周清查一次仪表及配件，并核对仪表

外借记录。

5.8数据网设备维护管理制度

正常运行时宽带网设备的定检、维护是提高通信质量、及时消除隐患、保

持电路和设备稳定运行的重要措施。设备清洁定检维护按《设备定检制度》执

行。根据定检制度制定相应的定检计划，经领导审批后，由维护人员完成。

当生发下列情况时，属电路、设备的异常情况，在异常情况下，维护人员

应在《机房巡检表》详细记录以下情况（有些项目可事后填报）：

（1）电力系统发生事故时，电源中断或异常；

（2）光缆的运行方式改变的过程期间，影响电路和设备正常运行；

（3）数据交换机瘫痪；

（4）大部分信息点不能正常上网；

（5）数据交换机端口收到的错包较多、广播包多、时延较大；

（6）个别信息点网络不通。

1、设备的异常情况下的处理措施：

（1）当系统发生事故时维护人员应停止其他工作，认真监视电源和设备

的运行情况，并采取积极措施，确保电路畅通。

(2)当大部分信息点不能正常上网时，维护人员应检查宽带网设备，分

析故障原因并即时联络相关的厂家进行