投诉处理与客户满意度

投诉处理与客户满意度合同编号：__________合同双方：甲方：（全称）乙方：（全称）一、定义与术语1.1甲方：指（全称）1.2乙方：指（全称）1.3投诉：指乙方对甲方提供的产品或服务不满意，向甲方提出的正式不满或异议。1.4客户满意度：指乙方对甲方提供的产品或服务的满意程度。二、投诉处理流程2.1乙方如对甲方提供的产品或服务有任何不满，应在得知不满之日起10个工作日内向甲方提出书面投诉。2.2甲方收到投诉后，应在2个工作日内回复乙方，acknowledging收到投诉，并在5个工作日内调查核实。2.3甲方应在调查核实后10个工作日内向乙方答复处理结果，如需要乙方提供补充材料，乙方应在甲方要求的时间内提供。2.4乙方对甲方的处理结果不满意，可在接到处理结果之日起10个工作日内向甲方提出书面申诉，甲方应在收到申诉后5个工作日内答复，并在10个工作日内作出最终处理决定。2.5甲方应设立客户投诉档案，记录投诉处理过程，并根据投诉情况及时调整产品或服务，提高客户满意度。三、客户满意度调查与改进3.1甲方应定期进行客户满意度调查，了解乙方对甲方提供的产品或服务的满意度，并采取措施改进。3.2甲方应在每次满意度调查后向乙方通报调查结果，并提出改进计划。3.3乙方应协助甲方进行满意度调查，并提供真实、准确的反馈信息。四、保密条款4.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，双方应对本合同的内容和签订过程予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。4.2本保密条款自本合同签订之日起生效，至本合同终止或履行完毕之日终止。五、违约责任5.1任何一方违反本合同的约定，应承担违约责任，赔偿对方因此所遭受的损失。5.2双方应按照法律规定和本合同约定，履行各自的权利和义务，不得恶意干扰对方的正常经营活动。六、争议解决6.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。七、其他约定7.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。7.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.投诉处理流程图2.客户满意度调查表3.投诉案例模板4.满意度改进计划模板5.保密协议范本6.违约行为声明书7.法律意见书二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定时间回复乙方投诉：在收到投诉后2个工作日内未回复。3.甲方未按照约定时间答复处理结果：在调查核实后10个工作日内未答复。4.甲方未按照约定时间作出最终处理决定：在收到申诉后10个工作日内未作出决定。5.甲方未按照约定进行客户满意度调查：未定期进行调查或未向乙方通报调查结果。6.甲方未按照约定提出改进计划：在满意度调查后未提出改进计划。7.乙方未按照约定协助甲方进行满意度调查：未提供真实、准确的反馈信息。8.双方未按照约定履行保密义务：泄露合同内容和签订过程的信息。三、法律名词及解释：1.甲方：指（全称）2.乙方：指（全称）3.投诉：指乙方对甲方提供的产品或服务不满意，向甲方提出的正式不满或异议。4.客户满意度：指乙方对甲方提供的产品或服务的满意程度。5.违约行为：指合同双方未履行合同约定的义务。6.损失：指因违约行为导致的直接经济损失。7.保密义务：指合同双方对合同内容和签订过程的信息进行保密的义务。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理超时：解决办法：甲方应加强投诉处理流程的监督，确保在规定时间内完成回复、调查和答复。2.满意度调查结果不准确：解决办法：甲方应确保调查问卷的设计合理，乙方应如实填写，双方共同保证调查结果的准确性。3.改进计划未能实施：解决办法：甲方应制定详细的改进计划，并设立专人负责实施和跟踪进度。4.保密信息泄露：解决办法：双方应加强保密意识，签订保密协议，并对涉密信息进行加密存储和传输。5.争议解决缓慢：解决办法：双方应明确争议解决机制，一旦发生争议，尽快启动协商或法律程序。五、所有应用场景：1.甲方为服务提供方，乙方为客户时