应急通讯指挥车技术支持与售后服务方案

应急通讯指挥车技术支持与售后服务方案

目录

第一节服务总体框架........................................................2

一、技术力量.................................................................2

二、售后服务信息汇总、调度中心的成立.................2

第二节服务阶段................................................................3

一、售前服务.................................................................3

二、售中服务.................................................................3

三、售后服务.................................................................4

四、三个服务阶段之间的关系.....................................5

第三节技术培训................................................................6

一、培训理念和培训体系.............................................6

二、培训计划.................................................................7

第四节售后服务方案......................................................12

一、售后服务原则.......................................................12

二、售后服务流程及跟踪...........................................14

三、售后服务保障措施...............................................19

第五节维修保养方案......................................................26

1

第一节服务总体框架

一、技术力量

1.技术到位、固定的工队，对应急通讯指挥车的调试、

维修等各项工作都可以熟练掌握。

2.各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，

保持服务及时性。

二、售后服务信息汇总、调度中心的成立

1.建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必

须将所有采购方的信息汇总起来，以便本公司对结果控制。

因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但采购

方最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到

位的服务形成的社会负面影响将直接影响到本公司业绩，导

致本公司无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用。

所有采购方需要维修、投诉都通过电话联系到信息中

心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将

采购方的需要体现清楚，由信息中心人员与采购方约定好处

理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与采购

方联系。

2.由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间

2

提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员

将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回

访，满意即算该信息服务完毕。

3.提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须

跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉

类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满

意类等。

将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费

用相挂钩。

4.当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知

识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助采购方

解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而

引起不必要的上门服务信息产生。

第二节服务阶段

一、售前服务

（一）公司派人上门了解采购方的需要，听取建议，从

生产、检验、和运输上做好服务准备。

（二）根据采购方的要求提前备好产品和车辆以及配套

设备，制定出合理有效的供货、技术服务方案。

二、售中服务

3

（一）根据本项目，在得到采购方技术支持要求后，如

有需要，公司派调试技术人员去现场，最短时间到达，最迟

不超过12小时，最快2小时到达。并且全过程的配合需方

按照技术质量要求进行调试和试运行，并负责解决应急通讯

指挥车在调试，试运行中发现的制造质量及性能等问题。

（二）在项目现场就应急通讯指挥车调试，使用和维护，

对需方管理维护人员进行培训指导，并提供详细的《产品安

装应用手册》及操作规范等。

（三）随时满足需方对配品配件的要求，除整车发货外，

公司提供零星配件，对于个别的急需产品，公司可采取特快

专递等方式保证按时到达。

（四）对本项目公司人员可以去安装现场进行技术指

导，并全程跟踪。

（五）公司可以提供技术咨询服务，咨询服务热线：XXXX

（六）公司的发货采取无休息工作日方式，接到有效订

单，不管何时何地均保证货物在承诺的时间内运输到安装施

工现场或指定地点。

（七）免费培训：培训内容为应急通讯指挥车基础知识、

应急通讯指挥车工作原理及工作步骤、应急通讯指挥车常见

问题分析、应急通讯指挥车常见案例分析、应急通讯指挥车

的维护及保养、应急通讯指挥车的操作规范、技术交流及答

疑等。

三、售后服务

4

（一）使用时派技术人员免费提供技术指导，交货时提

供技术手册，产品合格证等相关资料，并免费进行调试、试

运行，以确保产品的正常使用。

（二）我方承诺质保期为XX年，在产品质量保证期内，

凡产品在验收调试、设备试运转过程中发现的产品质量题，

负责免费维修、更换、退货，直至产品符合要求。公司承担

修理、调换、退货发生的一切费用和采购单位的直接经济损

失。

（三）公司提供终身保修和技术支持，接到贵公司的通

知后XX小时内做出响应，并将在XX小时内派人到现场处理

设备质量问题。并将处理结果以书面的形式进行跟踪和回

访。如采购方对处理的结果不满意需方可以向我公司的管理

部门——公司技术服务部投诉，投诉电话：XXXXX

（四）应急通讯指挥车安装调试后，公司会定期回访采

购方，了解采购方的需要，不断发现问题，及时解诀问题。

（五）免费提供为采购方操作人员培训。

（六）由于采购单位保管不善或使用不当造成产品短

缺、故障或损坏，由采购单位负责。但公司保证及时给予补

齐或修复。

（七）公司承诺按照采购方要求的交货、运输方式将产

品运送到位，在该省设有仓库常年备有备品备件库存并提供

7X24小时的电话技术支持服务。

四、三个服务阶段之间的关系

5

我公司对整个项目从交货到最终的调试完毕以及最终

的正式使用至质保期后的整个流程都提供了一套服务方案，

保证采购单位就整个应急通讯指挥车的采购和使用都能享

受端的的品质服务，为采购单位解决的不仅是一时的问题而

是为采购单位提供终身服务，整个服务方案环环相扣，紧密

结合，形成一整个服务方案。

第三节技术培训

本着为采购方着想的原则，免费提供完善而有效的采购

方培训，并赠送用户手册。全国的采购方培训体系使用统一

规范的采购方培训教材，向采购方提供涵盖产品的操作规

范、使用保养和维修的基本知识

一、培训理念和培训体系

培训包括产品的使用、维修和保养知识。

培训体系是自总部到分公司/子公司纵深化的全国网

络，按照公司的总体战略目标，总部培训体系制作培训战略

和计划、规范、流程以及绩效目标，分公司按照总部的思路

并结合当地实际情况制定分公司/子公司的培训实施计划，

以绩效考核动态管理，确保严谨有效的培训体系，以最优秀

的专业人员为采购方提供优质服务。

1.培训对象

6

针对采购方，在统一规范的培训教材指引下，对使用单

位和使用人进行全方位的培训。

2.培训内容及方式

培训采用讲授和现场演示相结合的方法，安排师资根据

采购方需求选择培训内容和培训形式。

主要培训内容是应急通讯指挥车的规范操作。

培训体系表

序培训计划地点培训学经

号主题时间形式员费

数预

量算

1产品的结构安装验安装现场或互动免

与性能的讲收后二采购方指定式费

解天内地点

2应急通讯指安装验安装现场演示免

挥车使用操收后二讲解费

作指南天内式

3常见使用误安装验安装现场问答免

区与方法答收后二式费

疑天内

4备件及工具安装验安装现场或互动免

的保管与使收后二采购方指定式费

用天内地点

二、培训计划

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（一）培训导师安排

我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对

买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问

题。

（二）培训时间、地点、人员安排

培训时间：我方工作人员安装调试期间、项目验收期间、

验收后根据用户方情况安排具体培训时间。应急通讯指挥车

在交货验收时提供技术培训，并在每一季度进行定期回访时

提供技术培训，年底进行统计回访时安排技术培训，并且不

定期的按照采购方需要进行回访维修时进行现场培训。

培训地点：用户方指定地点、安装调试现场、厂家。

培训人数：重点培训人数为XX人，采购方方决定。

培训人员：操作人员、应急通讯车管理人员、维护维修

人员、技术人员。

（三）培训内容及安排

培训内容主要是应急通讯指挥车的规范操作。

1.开机流程

（1）停车停车位选择地势平坦，无高空障碍物，无强

磁干扰，无影响卫星通信的位置，车头面向南方。

（2）打开车门和通风在车辆停稳后，打开车辆后门，

检查油料是否充足，检查后边发动机和其它设备是否正常，

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冷却液是充足。在车辆行驶过程中，由于关闭了车门，应打

开车厢侧边通风板和通风风扇，车厢内在控制平台两侧窗户

应打开通风，避免发电机废气造成一氧化碳中毒。

（3）打开电源

1）启动电源控制中心，启动发电机。

2）打开UPS，在UPS灯闪烁30s后，再打开总电源开关。

（4）打开车尾仓设备。

1）打开直流设备开关，打开支撑系统开关、打开倒伏

器开关。

2）开启支撑系统开关，进行群支操作，在右侧4个显

示器数据归零后，将群支开关拨回停止位。

3）开启倒伏器开关，将倒伏器1(天线)和倒伏器2（天

线）立起后，将升降开关拨回停止位。

4）升起车顶摄像机立杆，通过驾驶室摄像机立杆控制

器，或者车厢车载控制台摄像机立杆遥控器进行控制，升起

车顶摄像机立杆。

（5）开启卫星天线

1）在车厢控制平台，打开设备主要开关（机柜1、机柜

2、机柜3、充电机和直流开关），注意：在卫星天线锁定卫

星后，再打开VSAT高功放开关进行卫星通信。

2）打开天线控制器，点击“确定“按钮，选择“自动

寻星“，开始寻星，在设备锁定卫星后，打开VSAT高功放

开关。

（6）打开主控计算机在卫星寻星过程中，可以打开控

9

制台下的主控计算机开关，启动主控计算机。

（7）打开其他设备打开液晶电视和会议系统，液晶电

视和会议系统由两个遥控器分别控制。其中电视输入源输入

3是AV信号，输入6是VGA信号，远程电视电话会议通过输

入6VGA信号进行设置，主界面为会议系统控制界面。通过

遥控器”√”进行选择，选择拨号地址为10.253.0.*地址。

（8）视频和音频输入的切换通过视频矩阵实现，操作

命令为“输入端口+视/音类型（设备按钮audio/vidio）+输

出端口+end键+enter键（确定）“。

（9）卫星通信类型切换

1）通过主控电脑打开IE输入网址账号和密码。

2）选择VSAT、卫星、无线网通信类型，大约30S后系

统自动进行切换。

2.关机流程

1）收回卫星天线

A.关闭VSAT高功放开关。

B.在卫星天线控制器上，选择确定按钮，选择“自动收

藏”，再设备显示数据变为0时，即为收藏完毕，关闭天线

控制器电源。注意：应有人去车外查看卫星天线是否收藏完

毕。

2）关闭车厢尾仓设备

A.关闭倒伏器，选择倒伏器降，在设备复位后，将升降

键至于停止位。

B.群收车底支撑系统，在设备支撑系统复位后，将群收

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群支键至于停止位。

C.收起摄像机立杆，收起摄像机前，应先将摄像机复位

操作，避免摄像机无法正确回收。

D.实地检查所有设备回复到位后，关闭各设备分项电源

开关，关闭直流电开关。

3）关闭车载设备

A.关闭主控计算机，关闭液晶电视。

B.关闭电源各分项（机柜、会议、终端等）开关，关闭

总电源。

C.关闭电源控制中心，关闭UPS电源。

4）关闭车门和车窗。

培训安排：

培训项目培训要点时

间

应急通讯指挥车使用所供应急通讯指挥车的参数、

的基本知识规格、工作原理、结构特点等

应急通讯指挥车结构、针对所供应急通讯指挥车具体

理以及控制的操作等介绍使用性能及使用方法

现场操作实习如何正确使用应急通讯指挥车

答疑答复培训人员提出各种问题

实物培训如何正确使用应急通讯指挥车

（四）操作维修培训

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为了更好地完成这个具有重大意义的项目，根据招标文

件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便应急通讯

指挥车使用和采购、采购方能够对本公司提供的应急通讯指

挥车更加了解，并能正确地掌握操作方法及使用功能。

1.我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，

对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术

问题。

2.培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所

有有关的培训技术资料。培训期间，我公司的培训工作将保

证买方技术人员了解和掌握技术。买方技术人员将在培训之

后保留并带走所有培训技术资料和笔记。培训期间，我公司

将免费提供所有有关的工具、技术文件、图纸、参考资料和

其他必需品。

3.操作人员培训人数用户可根据实际需求调整。培训开

始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅。共同

协商确定具体的详细培训计划。培训开始前，我公司将向买

方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。培训结

束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。

第四节售后服务方案

一、售后服务原则

1.以业务为中心的可行性原则

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维护服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保

证应急通讯指挥车正常运行，应急通讯指挥车在技术上必须

是成熟的，实践检验是成功的。

根据标书要求，“任何时候必须以抢修故障、恢复应急

通讯指挥车正常运行为第一要素”，本项目的最终目标是保

证应急通讯指挥车的安全和可靠运行。包括应急通讯指挥车

系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有

效的措施手段，力求应急通讯指挥车万无一失，我们的目标

是：“非正常性故障时间为零”。

2.重在措施的可靠性原则

（1）注重预防

我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服

务，和采购方一起做好应急通讯指挥车的监督维护工作。采

取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。派驻人员

提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、定期巡

检等保证应急通讯指挥车的可靠运行。

（2）服务组织

服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在

责任人员（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商

务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧

密与采购方配合。

3.适应性原则

按照采购方维护服务要求，提供切实为从用户出发的维

护方案，维护过程中应尊重采购方的要求、接受采购方的各

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方面的监督、积极与用户交流沟通。

4.反应迅速原则

必须作到迅速对业主的细微需求和要求作出反应，这种

反应体现在两个方面：一是一旦业主有不满产生，必须及时

予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏

锐地感应到业主的任何要求变化、市场发展动向，从而能作

出准确的判断。

5.保障充分

采购方服务活动表现为企业对采购方的承诺和保证（品

质的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而体现了企

业对采购方的保障。本公司提供相应的应急通讯指挥车证

书，确保应急通讯指挥车规格满足业主需求，各种应急通讯

指挥车维修质量保证措施确保应急通讯指挥车质量，确保其

安全运行。

二、售后服务流程及跟踪

为了规范售后部工作程序，确保售后服务工作有序、有

效进行，以保持良好的采购方服务，特制订本作业流程及管

理办法。

（一）范围

适用于公司售后服务部。

（二）作业程序

1.客服代表负责于售后服务专线接受采购方的服务需

求信息，包括维修查询、技术咨询、采购方投诉等，接到采

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购方的信息后，详细询问采购方的公司名称、需要服务的机

台名称、采购方联系人、联系电话、需要服务的内容等，并

详细的记录在《售后服务跟踪记录表》上的客服代表填写栏

内。

2.客服代表将记录好的《售后服务跟踪记录表》进行分

类后分派给相应的采购方服务责任人。

（1）维修的售后文员进行跟进处理；

（2）技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；

（3）服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处

理。

3.回访及服务事件处理：

（1）维修的交售后文员进行跟进处理；

（2）技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；

（3）服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处

理。

4.维修服务处理：

（1）售后责任文员收到客服代表交到的《售后服务跟

踪记录表》后进行对货跟踪，在收到采购方的报修电话后，

进行电话回访，告知采购方已经收到报修要求，且详细询问

所需要处理的应急通讯指挥车质量问题或具体服务要求并

安排尽快维修，公司内部能维修的由公司内的人员进行维

修，自己不能维修的发往外部进行维修，并做好跟进工作，

如有不清的可以请示主管进行处理；

（2）售后责任文员根据《售后服务跟踪记录表》在公

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司规定的时间内进行应急通讯指挥车维修跟进的工作；应急

通讯指挥车完成维修，测试通过后，同采购方进行电话回访，

以跟进确保到应急通讯指挥车正常工作为止。

（3）在完成以上回访工作后，售后文员根据《售后服

务跟踪记录表》在服务负责人填写栏内完成本次服务的记录

工作（应急通讯指挥车问题描述、处理措施、服务自评、完

成日期及时间等），完成后即时交客服代表进行处理存档。

5.技术咨询

（1）技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记

录表》后于即时进行采购方电话回访，进行指导或指引服务，

如暂时无法回复采购方的，在回复采购方尽快处理的情况下

可先向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排，

并在完成服务后进行单项服务电话回复，直至采购方已经排

除问题。完成后将服务经过记录于《售后服务处理记录表》

服务负责人填写栏内，单项服务结束后交客服代表处理存

档；

（2）技术代表收到客服代表交到的《售后服务跟踪记

录表》后即时进行采购方电话回访服务，先询问采购方应急

通讯指挥车的具体故障或异常症状，并给予具体的排除方

法，能于电话指导排除故障异常的尽量于电话中指导完成服

务，同时给采购方做好安抚解释工作，如经同采购方沟通后

采购方一定要坚持上门服务或常规判定确实需上门服务的，

在回复采购方尽快处理的情况下上报主管，由主管根据区域

分布及售后服务工作负荷等情况做好上门服务安排，确定上

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门服务的日程及安排后，技术代表将日程及安排告知采购

方，同时将本次服务情况记录于《售后服务跟踪记录表》服

务负责人填写栏内，同时负责跟进此项服务情况；

（3）售后服务部主管根据服务计划，安排责任技术员

到达采购方处进行外勤出差服务，责任技术员到达采购方处

后，先同采购方技术人员或管理人员沟通了解应急通讯指挥

车故障及异常状况，然后进行维修处理，如需更换配件的同

采购方沟通好后电话通知售后部责任文员，按《配件订单处

理作业流程及管理办法》执行；如须发送配件到公司进行维

修处理需考虑等待配件时间问题，可同采购方沟通后段维修

工作是否可由采购方技术人员处理，如情况特殊或采购方坚

持留守处理的，待配件到后再另行继续维修服务；

（4）维修工作完成后，技术员将本次服务情况记录于

《采购方维修务单》上；更换配件的要记录好更换何种配件

和旧配件的处理方式，全部记录完成后，《采购方维修服务

单》交采购方或采购方代表进行维修服务检验，并签名确认，

如有其它建议和意见的可要求采购方记录于采购方确认栏

内。

（5）待采购方确认签名后，技术员将《采购方维修服

务单》采购方联交采购方留存，其余联带回交技术代表附于

相对应的《售后服务处理记录表》后交客服代表进行处理存

档，如因工作原因直接调动到其它采购方处不能当次及时带

回的可从采购方处将填好的《采购方维修服务单》传回公司

交技术代表处理。

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6.服务及质量投诉：（服务投诉处理到完成回复采购方

为XX个工作日内，质量投诉处理到完成回复采购方时间为

XX个工作日内）

（1）售后主管收到客服代表交到的《售后服务跟踪记

录表》后，即时进行电话回访，查询事件具体情况，属服务

投诉的须先同采购方确定是否有需立即处理的服务，如有要

先安排好服务工作，再查明投诉的具体责任人并进行处理，

并将处理结果于接到投诉时起的XX个工作日内告知采购方，

完成后将事件处理情况记录在《售后服务跟踪记录表》上，

完成后交客服代表进行处理存档；

（2）售后主管收到客服代表交到的《售后服务跟踪记

录表》后，进行电话回访，属产品质量投诉的，同采购方沟

通确认具体情况（应急通讯指挥车名称、何种质量问题

等），并将情况记录于《售后服务处理记录表》服务负责人

填写栏内，完成后根据产品类别交总经理进行处理；

（3）售后服务部主管收到后根据事件情况和处理结果

向采购方回复处理结果，完成后将《售后服务跟踪记录表》

及附件交客服代表进行处理存档；

7.客服回访（客服回访完成时间为：接到回单后XX个

工作日内）

客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务跟踪记录

表》后，于XX个工作日内根据表内的情况进行电话回访，

同采购方沟通确认维修及服务效果，如有采购方的相关建议

或意见的一并记录在《售后服务服务记录表》上的客服代表

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填定栏内。完成后交主管进行审核；

8.主管审核

（1）售后部主管收到客服代表上交的《售后服务跟踪

记录表》后，于半个工作日内完成对《售后服务跟踪记录表》

的审核，发现处理方式或方法有误的制定相应的改善措施对

部门内部管理程序进行完善。

（2）根据记录表上的情况对各服务责任人员的工作时

效性进行审核，在规定时间内没有完成维修或服务的，查明

具体原因和责任人并进行处理。全部资料审核处理完成后交

客服代表进行存档处理。

9.资料存档、传递

（1）客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务跟

踪记录表》和《采购方维修服务单》后，根据表内的情况进

行电话回访，同采购方沟通确认维修及服务效果，如有采购

方的相关建议或意见的一并记录在《售后服务跟踪记录表》

上的客服代表填写栏内，完成后根据各服务责任人的服务效

果情况进行整理完成后资料存档；

（2）客服代表根据《售后服务跟踪记录表》和《采购

方维修服务单》统计维修和受理应急通讯指挥车故障的相关

信息，按月将维修服务相关信息汇总在《售后服务维修信息

统计表》中，全部完成后交主管进行审核；审核完成后《售

后服务跟踪记录表》、《采购方维修服务单》存档联售后部

自存备查。

三、售后服务保障措施

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公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、

工作有效”。

为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以

使采购单位方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服

务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的

响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。

公司的售后服务是指公司营销的产品及验收调试所涉

及的产品，包括以下五个方面：服务响应、维修服务、维护

服务、备品备件供应、技术培训

（一）服务响应

1.响应服务的主要内容：

（1）远地诊断；

（1）了解问题所在；

（3）提出解决方案；

（4）应急通讯指挥车使用及操作特性说明；

（5）技术文件说明；

（6）协助解决提高性能的要求；

（7）提供系统性能调整的信息；

（8）提供待解决问题的状况；

（9）提供服务期内的相关系统设备免费升级。

2.服务响应方式

（1）技术热线电话；

（2）夜间及节假日热线电话：

（3）网络服务支持；

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（4）现场支持服务。

3.响应时间：

为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投

资，公司承诺：

（1）按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起XX

个月，终身服务。

（2）凡我公司销售的应急通讯指挥车，在应急通讯指

挥车保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护；

（3）凡我公司的项目，整个应急通讯指挥车完成验收

合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护；

（4）针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响

应并提供及时有效的保障服务。

（5）保修响应时间：

1）均在XX小时内给予响应，市内XX小时内到达现场；

郊县XX小时内到达现场；

2）终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后XX

天内完成；

3）系统配件的维修和更换在到达后XX天以内完成；

（6）备件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统

正常运行；

（7）在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时

间不超过1小时。

故障服务运作程序：

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（二）维修服务

1.保修产品的年限

（1）XX年内保修产品：应急通讯指挥车及其组成系统

（2）由厂商提供XX年以上质保的产品，按厂商提供的

保修年限进行保修服务。

（3）所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日

常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件

的成本费。

（4）主要设备能在正常使用情况下保证使用XX年。

（5）质量保修期满后，我公司将继续提供保养服务，

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技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，

但要收取更换的成本费。

（三）维护服务范围

在应急通讯指挥车试运行期间，售后服务部应指派专业

技术人员专职服务于用户在建的应急通讯指挥车的维护工

作，随时解决应急通讯指挥车使用存放中可能出现的各种问

题。

在应急通讯指挥车正式运行的前三个月内，每月进行例

行的应急通讯指挥车运行检查及维护，做到随时跟踪，防患

于未然；

在应急通讯指挥车验收运行后的XX年内，派专业技术

人员每季例行跟踪用户的应急通讯指挥车的运行，及时解决

应急通讯指挥车出现的问题。

在应急通讯指挥车运行保修期满前十天内，派专业技术

人员专程回访用户的应急通讯指挥车的运行，及时指导解决

应急通讯指挥车出现的问题；并与用户商谈续保合同。

在应急通讯指挥车运行保修期满后如用户愿意继续签

订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护

工作。

（四）维护服务细则

认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真

及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故

障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已

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处理措施等。

及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导

协助用户解决。

及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明

故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工

具。

出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问

情况，进行故障分析、查找、处理。

故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》

的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。

现场一时无法维修需返厂维修设备、部件，在向用户说

明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临

时代替；返修完毕的设备、部件使用前应进行测试，确认合

格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工单》收回上次

填写的《故障处理备品替换通知》。

建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用

户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修

服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用

但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。

（五）各部门之间的配合措施

项目工程部在应急通讯指挥车交接时，项目应负责向公

司资料室提交完整的技术资料，操作培训手册，设备清单等；

公司资料室应建立完整的用户档案。

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售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理

和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生

故障时能及时查找资料，迅速排除故障。

售后服务部根据用户档案应在保修期内保持掌握现有

保修期内用户使用系统设备的升级换代及淘汰情况，如遇产

品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。

采购部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服

务部。

技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，

应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难

题。

项目各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户

的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。

（六）用户监督措施

为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服

务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户

可通过网络、传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》

（七）备品备件供应

为保证对应急通讯指挥车实施有效的保修维修维护服

务，尽可能缩短应急通讯指挥车故障时间，我们在任何时候

都储备一定数量的备品和备件。

（八）免费的技术培训

本应急通讯指挥车是一个具有先进水平的应急通讯指

挥车，它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作维护

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人员。因此，对用户的培训至关重要，它是整个项目实施过

程中不可或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势，

在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。

我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其

掌握应急通讯指挥车各个部分的维护、保养方法及注意事

项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含

义。（包含在整个培训计划之内）。

应急通讯指挥车验收后，我们将提供一个月的现场技术

支持，保证应急通讯指挥车正常开通、运行。

我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，

使其掌握各个系统设备的维护、保养方法及注意事项。同时

应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包

含在整个培训计划之内）。对用户的工作人员进行所有的测

试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、

参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置

的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，

提高从业人员的整体素质。

第五节维修保养方案

一、工程部负责应急指挥车车载通讯相关设备的技术指

导。

二、对于在应急指挥车维护、保养、检查和车载设备检

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测过程中发现的问题必须及时解决，对发现的问题和处理结

果要及时报告给我方维修人员进行维修。

三、车辆维修保养方法

我方对应急通讯指挥车设施进行定期保养，恢复车辆的

性能到最佳状况，是提高车辆的安全性，确保车辆使用的经

济性及提高车辆使用寿命的必要手段。为做好应急通讯指挥

车设施定期保养工作，充分发挥应急通讯指挥车设施的技术

性能和效益，确保车辆安全性，特制定本方案。

（一）定期保养方案

定期保养由我方工程部维修保养人员实施。

1.例行保养

（1）例行保养是各级保养的基础，以清洁、检查为重

点。

（2）检查主、副发动机燃油、冷却水及机油面，必要

时添加。

（3）启动主发动机后，听其运转是否正常，查看汽车

仪表、灯光、行车制动器、驻车制动器及转向系是否正常。

启动副发动机后，听其运转是否有异常振动或杂音，查看作

业装置操纵及仪表，检查风机、油泵传动皮带张紧情况。

（4）检查整车有无渗油、漏水、漏气现象。

（5）检查轮胎螺母、各部螺栓、螺母及销轴的固定是

否松动；检查轮胎外观及气压；检查扫刷是否松动；吸嘴的

支承轮、滑板和各扫刷是否过度磨损，必要时加以调整或更

换。

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（6）排除当日发生的故障。

2.一级保养

（1）一级保养以润滑、紧固为重点，除执行例行保养

项目外，还需增加以下项目：

（2）清洁作业——彻底冲洗全车各部分，清洗主、副

发动机燃油滤清器、机油滤清器及水路中的水过滤器和疏通

各喷嘴，清洁空气滤清器。

（3）润滑作业——检查主、副发动机及底盘各总成的

机油、润滑油面，必要时添加规定牌号的机油、润滑油，向

各油缸铰耳、清扫装置与吸嘴连杆铰点黄油嘴处加注润滑

脂。

（4）检查紧固作业——检查主、副发动机、底盘各总

成、副车架、垃圾箱、风机、液压集成块、扫盘与吸嘴提升

机构的联接螺栓、螺母和各油缸的紧固连接，必要时予以紧

固。

（5）调整作业——检查、调整风机皮带、油泵皮带的

松紧度，检查扫刷接地印痕，调整扫盘倾角。检查吸嘴下刚

性边离地间隙和提升高度，调整支承轮高度。

（6）主、副发动机及底盘各总成、操纵机构的检查、

调整、保养按底盘使用说明书和发动机使用说明书中规定的

一级保养内容进行。

3.二级保养

（1）二级保养以检查、调整为重点。

（2）执行一级保养的全部项目。

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（3）检查气体输送系统各橡胶密封件、风机传动窄V

带、自动离合器、吸嘴支承轮滑板、电控装置保险丝、箭头

灯和液压系统密封件等，必要时加予更换。

（4）检查、调整液压系统溢流压力，检查、调整副发

动机转速表传感探头，校正副发动机转速表。

（5）主、副发动机及底盘各总成、离合器、制动、转

向操纵机构的检查、调整、保养按底盘说明书和发动机使用

说明书中规定的二级保养内容进行。

4.三级保养

（1）三级保养以部分总成解体、清洗、检查、调整和

消除隐患为重点。

（2）建立每台车