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文档简介
医院标识标牌采购售后服务方案
目录
第一节售后服务工作方案.................................................2
一、项目实施组织机构设置.........................................2
二、售后组织岗位职责.................................................3
三、货物供应售后细则.................................................3
四、售后服务原则.........................................................8
五、售后服务体系.......................................................10
六、售后服务内容.......................................................11
七、巡检维护...............................................................13
八、故障响应时间.......................................................13
九、今后的技术支持...................................................13
第二节具体标识牌维保...................................................14
一、标识标牌维保措施...............................................14
二、具体维护方法.......................................................15
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第一节售后服务工作方案
一、项目实施组织机构设置
(一)项目组织结构我公司项目组织结构主要由项目领
导小组、项目实施组、质量控制组、技术咨询组以及售后服
务管理组组成。
(二)说明:接到用户维修电话后,在第一时间内将信
息反馈到售后服务中心负责人,然后反馈到主管销售的副总
经理,副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行确定医
院标识标牌更换方案。再由售后部门落实医院标识标牌的更
换,然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务,
直至医院标识标牌更换完成。
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二、售后组织岗位职责
(一)项目经理:负责项目实施的组织、管理和协调。
组织项目实施、管理项目人力资源、控制项目进度、确保项
目质量、组织系统验收。
(二)项目组长:进度把控以及实施相关事宜的组织协
调。
(三)项目实施组:负责产品部署实施,提供整个项目
有关的培训工作。
(四)质量控制组:制定质量保证计划、质量保证措施、
测试验收标准。在项目实施全过程中依据质量保证计划,检
查评审阶段任务、阶段任务、项目文档质量等质量达标情况。
(五)技术咨询组:从公司层面对项目的实施进行技术
方案指导、疑难问题技术支持、项目质量控制和考核以及项
目实施的统筹管理。
(六)售后服务组:提供对该项目技术咨询,把握总体
技术实施方案。
三、货物供应售后细则
1.售后服务宗旨
我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神,
以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为
技术支持和售后服务的宗旨,“用户至上、质量第一、服务
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优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、
服务效率的及时性,关系到公司在客户心中的良好形象,关
系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和
超值服务的目标,从而增强客户对公司的认可度,提高公司
在客户心中的知名度和美誉度。
2.售后服务流程
(1)客服中心接到客户报障后进行记录登记;
(2)派单并派工到所属区域服务网点;
(3)在规定的时限内赶到现场处理;
(4)填写“售后服务派工单”;
(5)保修期限内更换产品;保修期限外或人为损坏向客
户报价,经客户确认后,收取相应的服务费用;
(6)客户签字确认并返回公司完成交接手续。
3.售后服务工作说明
(1)搜集客户意见、建议
建立信息库,通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见
及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反
馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈,并及时
发回公司,便于公司做出适于市场的调整。
(2)开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组
成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,
提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的
反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提
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高服务的主动性。
(3)建立售后服务标准,规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司售
后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满
足各区域消费者的服务需求。
(4)及时快速地处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后
服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉
案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,
从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。
(5)开展客户满意度、忠诚度调查
第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同
时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方
案。
第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我
方对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮
助。
实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客
户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意
度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利
于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种
方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上
提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,
挽回流失客户。
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4.售后服务管理制度
(1)售后服务管理目的
为规范售后服务工作,满足用户的需求,保证用户在使
用我单位提供的产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产
品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,我单位特成
立售服务部,为客户提供满意的售后服务。
(2)售后服务的标准及要求
A.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准
的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用
户发生口角;
B.在服务中积极,热情,耐心地解答用户提出的各种问
题,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服
务总部协助解决;
C.服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户
建立良好的关系;
D.接到服务信息,应在1小时内答复,需要现场服务的,
在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺;
E.绝不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要
求;
F.服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,
不允许同一问题重复修理的情况;
G.服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服
务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表;
H.对于外调产品的质量问题,原则上由售后服务总部协
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调采购部由外协厂家解决;
I.重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决
J.建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记
录,以及费用等各项报表。
(3)售后服务工作守则
A.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职
责。
B.对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指
导。
C.操作人员必须经培训合格后方可上岗。
D.负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
E.兑现公司对客户承诺的售后服务体制,并建立好服务
档案。
F.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集
和发布各种相关信息。
G.严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
H.一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,
树立公司形象,做到诚心、精心、细心。
I.服务及时、快捷,最短的保修响应、等待时间,最少
的维修耗时。
J.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处
理,努力提高服务质量和服务意识。
K.公司及各地经销商对每一次来电、来访,接待人员均
应详细记录填写登记表格,按规程和部门人员处理,紧急事
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件应及时上报。
5.培训工作计划
(1)培训内容:产品安装、注意事项。
(2)培训教材:技术手册、安全操作规程、注意事项。
(3)培训效果:现场考核产品操作及应急小故障处理。
(4)货物到达现场后,我们将对产品进行现场安装;
(5)定期对用户进行回访,增加与用户之间的交流,以
改善我们在服务中的不足。
(6)提供除产品保养。
(7)根据用户的意见和建议,不断改进、完善产品,设
计满足要求的产品。
(8)在使用过程中如出现故障的响应时间为1小时内,
解决问题的时间不超过1个工作日,应急维修时间在5小时
内到达现场。
(9)现场服务人员都持有“现场服务卡”。要求服务人
员及用户如实填写相关内容,以利于监督产品质量和进一步
改进我们的售后服务。
四、售后服务原则
(一)以业务为中心的可行性原则
售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标,要
保证所采购的医院标识标牌在数量和质量上满足采购单位需
求,保证整体服务满足需求。
“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”,本
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项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的医院标识
标牌。包括为采购单位提供后续服务,我们将动用一切有效
的措施手段,力求本次服务万无一失,我们的目标是:“客
户至上,满足客户一切需求”。
(二)重在措施的可靠性原则
注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主
动式的服务,和客户一起做好医院标识标牌的服务工作。采
取以预防为主的策略,把一切问题消灭在萌芽中。服务人员
提供不定期的技术支持服务,通过各种手段保证本次服务质
量充分满足采购单位需求。
服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。
我们将在项目经理的统一调度下,指挥技术、应用、商务及
服务监督人员,在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与
客户方配合。
(三)安全性及保密性原则
必须保证采购单位人员数据信息的安全,有较好的数据
安全措施,我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。
充分考虑数据的保密措施,服务过程中处理的数据信息必须
严格控制,接受采购单位方监督。
本项目的数据属于涉密信息,我方将作出郑重承诺,保
证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息,根据以
往类似项目的经验我方也得到客户的好评。
(四)适应性原则
按照采购单位维护服务要求,提供切实为从采购单位出
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发的维护方案,维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的
各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。
(五)标准性原则
我公司的维护服务已建立完善的服务体系,将采用统一
维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件
格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件
文档规范。
五、售后服务体系
本公司已建立完善完整的国际质量管理体系,所有活动
在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本项目做如下
售后服务承诺。
(一)售后服务机构和力量
本公司拥有健全的售后服务网络机构,用户的定期回访
和信息反馈(销售部),技术咨询(技术部)。
对产品的生产及交付全过程加强监控,建立售后服务体
系。
(二)我公司本部设有专门的售后服务中心(地址:XX,
售后服务热线:XX)为全国各地客户提供方便服务。
(三)从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的
培训,具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及
良好的职业道德,对客户使用本公司产品所反馈的各种质量
信息进行及时的分析和处理,以满足客户对我公司提供一流
服务之期盼。
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(四)公司建立了《产品质量反馈卡》制度,对所有使
用我公司产品的客户档案,均以计算机存储,并有专人经常
性地进行客户回访和电话联系,更好地为客户提供全方位的
服务,从而不断地促进公司产品质量的提高,
(五)售后服务响应时间:在接到反馈电话后以良好的
服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应,并在2小时内
赶到现场,现场实施连续不间断工作,争取在4小时内解决。
六、售后服务内容
(一)售后服务与技术服务内容
根据医院标识标牌更换项目实际及本项目特点,建立了
与服务相关的及直接为厂家服务的管理文件。高效、优质、
及时、有序地进行一切服务活动。
服务方式服务类型服务内容
产品重新产品重新更换:策略配置等产品部
更换服务署配置,保证正常使用
现场服务交付使用后,巡检产品使用状况,
定期巡检及时发现问题,提出更换医院标识
标牌建议,汇总相关运行状况数据
提供7*24小时的电话支持、响应,
为客户提供常规的咨询服务,并通
远程服务电话支持
过电话解答一般性的维护问题,电
话远程指导客户处理常见的使用
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问题
每季度定期进行客户回访,主动了
定期电话解产品的使用状态、客户遇到的问
回访服务题、新的需求、调查客户服务满意
度等
提供投诉热线电话,7*24小时受理
投诉受理
用户对技术项目师服务质量的投
服务
诉
(二)技术服务机构及服务队伍
我司共设立有多个技术服务站,拥有强大的技术实力、
专业的技术人才,专门从事技术服务和技术支持工作,为用
户提供及时、专业的服务。
(三)本项目售后服务机构及售后计划说明
如我司中标并签订合同,我司将组织相关驻外用户服务
部,以总公司客户服务部为核心,其余各驻外服务部相互响
应的策略,优先保证本重点项目的售后技术服务工作,实现
人员及配件等的支援互补作用。公司服务总部会立即根据具
体需要迅速提供全方位的配合,以保证提供及时、完善的服
务工作。
(四)更换计划
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1.维护力量
我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍,具有大
型项目的维护能力和经验。如果甲方需要,本项目产品的保
质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责,我公司承诺
提供优质的服务和优惠的费用。
2.工作周期
我公司售后服务部门对医院标识标牌进行定期巡检,发
现损坏问题,及时更换医院标识标牌。
七、巡检维护
在项目安装、验收交付使用后XX个月,我公司将派专业
维护人员进行上门回访,了解采购单位使用情况及需要解决
的问题。
八、故障响应时间
如项目出现质量问题,我司在接到通知后,一日内到现
场与采购单位共同检查情况,凡属我方的质量原因,XX小时
之内给予保修并达到设计使用要求。不属我方质量原因的,
我司将给采购单位提出合理化建议,给予积极协助和优惠服
务。
九、今后的技术支持
保修期后的服务在保修期满后,我们将一如既往为采购
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单位进行全面的服务。为了让采购单位放心,对采购单位提
出的问题能够得到及时处理,我们将由用户服务小组对该项
目负责服务工作,并定期向采购单位提供相关方面的咨询。
第二节具体标识牌维保
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