住宿服务应急管理方案

住宿服务应急管理方案

目录

第一节总体方案................................3

一、编制目的................................3

二、应急管理原则............................3

三、应急管理机构............................4

四、运行机制................................4

五、应急处置................................5

六、应急保障................................7

七、监督管理................................8

第二节各分项应急管理方案......................9

一、消防安全应急预案........................9

二、水电气系统及雨污管网系统故障应急预案...21

三、公共卫生事件防控应急预案...............30

四、抢劫案件应急预案.......................45

五、绑架人质案件应急预案...................46

六、斗殴案件应急预案.......................46

七、发生爆炸物（恐吓电话）应急预案.........47

八、发生失盗应急预案.....................49

九、接待大型活动、大型会议的局部疏散预案...52

十、对宾客死亡的处理预案...................53

十一、触电应急预案.........................54

十二、对诈骗行为的防范和处置预案...........55

1

十三、斗殴事件应急预案￿...............57

2

第一节总体方案

一、编制目的

建立健全住宿服务过程中突发公共安全事件应急机制，

有效预防、及时控制和消除活动突发公共安全事件的危害，

指导和规范突发公共安全事件应急处理工作，最大限度地减

少突发公共安全事件对住宿服务工作的危害，保障活动人员

的生命财产安全和合法权益，保持良好的活动环境。

二、应急管理原则

应急和应急管理工作实行统一领导，分级负责。在公司

总部的统一领导下建立健全“分级管理，分组负责”为主的

应急管理体制各级领导各司其职、各负其责，充分发挥应急

响应的指挥作用。

（一）以人为本，安全第一

把保障员工的生命安全和身体健康、最大程度地预防和

减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加

强应急救援人员的安全防护。

（二）预防为主，强化基础，快速反应

坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，常抓不

懈，在不断提高安全风险辨识、防范水平的同时，加强现场

应急基础工作，做好常态下的风险评估拍摄设备储备、队伍

建设、完善装备、预案演练等工作。强化一线人员的紧急处

3

置和逃生的能力，“早发现、早报告、迅捷处置”。居安思危，

预防为主。

（三）科学实用

应急预案应具有针对性、实用性和可操作性行编制；应

急对策简练实用，通过演练不断完善改进。依法规范，加强

管理。

（四）分级响应

应急工作按照事故的危害程度、波及和影响范围，实施

分级应急响应。

三、应急管理机构

（一）领导机构

项目部是突发事故应急管理工作现场领导小组是最高

领导机构。在负责人领导下，由各组处理相关突发事故应急

指挥机构负责突发事故的应急管理工作。

（二）办事机构

安全员兼职作为应急管理人员。

（三）工作机构

相关技术组依据相关程序文件、管理制度和各自的职责

权限，负责相关类别突发事故的应急管理工作。具体负责相

关类别的突发事故专项和应急预案的起草与实施，贯彻落实

有关决定事项。

四、运行机制

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（一）预测与预警

各部门要针对各种可能发生的突发事故，完善预测预警

机制，建立预测预警系统，开展危险源辨识、环境因素识别

和风险评价工作，做到及时发现、及时报告、妥善处置。每

个应急人员必须在岗位能熟练使用两个以上预警电话或其

他报警方式。

（二）预警级别和发布

1.根据危险源辨识、环境因素识别和风险评价预测分析

结果，对可能发生和可以预警的潜在突发事故进行预警。预

警级别依据突发事故可能造成的危害程度、紧急程度和发展

势态，一般划分为三级：重大级（可能产生特别严重后果，

及时向有限公司汇报并申请支援帮助）、较大级（可能严重

后果及时报告项目应急救援领导小组）和一般级（可能产生

较重后果）。

2.预警信息包括突发事故的类别、地点、起始时间、可

能影响范围、预警级别、警示事项、应采取的措施和发布级

别等。

3.预警信息的发布、调整和解除经有关领导批准可通过

有线广播、有线电视、信息网络、警报器特殊情况下目击者

可大声呼叫、敲击能发出较强声音的器物或打电话的方式进

行报警。

五、应急处置

（一）信息报告

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重大突发事故发生后，各事发源的第一目击者必须立即

报告有关领导，最迟不得超10分钟，同时报告专职人员和

专业部门。应急处置过程中，要及时续报有关情况。

（二）先期处置

突发事故发生后，事发源的现场人员与增援的应急人员

在报告重大突发事故信息的同时，要根据职责和规定的权限

启动相关应急预案，及时、有效地进行先期处置，控制事态

的蔓延

（三）应急响应

对于先期处置未能有效控制事态的重大突发事故，要及

时启动相关预案由相关应急指挥机构或工作组统一指挥或

指导有关部门开展应急处置工作。

现场应急指挥机构负责现场的应急处置工作，并根据需

要具体协调、调集相应的安全防护装备。现场应急救援人员

应携带相应的专业防护装备，采取安全防护措施，严格执行

应急救援人员进入和离开事故现场的相关规定。

需要多个相关部门共同参与处置的突发事故，由该类突

发事故的业务主管部门牵头统一指挥，其他部门予以协助。

（四）应急结束

重大突发事故应急处置工作结束，或者相关危险因素消

除后，现场应急指挥机构予以撤销，宣布恢复正常工作

1.恢复与重建

（1）善后处置

要积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发事

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故中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调集、有关

单位及个人的物资，要按照规定给予补充有关部门还要做好

疫病防治和环境污染消除工作。

（2）调查与评估

对重大突发事故的起因、影响、责任、经验教训和恢复

重建等问题按照“四不放过”原则进行调查评估和处理。

（3）恢复重建

根据事故恢复重建计划，组织实施恢复重建工作。

2.信息的报告与发布

突发事故的信息发布应当及时、准确、客观、全面。重

大事故发生后应及时向主管上级和当地政府报告，并根据事

件处置情况做好后续报告工作。也应当向员工发布简要信息

和应对防范措施等

信息的报告与发布形式主要包括授权报告或发布、组织

报道、组织采访等。

六、应急保障

有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发事故的

应对工作，同时根据总体预案切实做好应对突发事故的人

力、物力、财力、运输、医疗卫生及通信保障等工作，保证

应急救援工作的需要，以及恢复重建工作的顺利进行。

（一）人力资源

各技术组应急队伍是应急救援的专(兼)职队伍和骨干

力量。单位要加强应急救援队伍的业务培训和应急演练，建

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立联动协调机制，提高装备水平动员全员有组织的参与应急

救援工作

（二）财力保障

要保证所需突发事故应急准备和救援工作资金。对受突

发事故影响较大的单位和个人要及时研究提岀相应的补偿

或救助政策。

（三）物资保障

要建立健全的应急物资监测网络、预警体系和应急物资

生产、储备、调拨及紧急配送体系，完善应急工作程序，确

保应急所需物资和生活用品的及时供应，并加强对物资储备

的监督管理，及时予以补充和说明。

（四）医疗卫生保障

项目部人员负责通知在发生事故后能及时赴现场开展

医疗救治、疾病预防控制等医疗卫生应急工作。

（五）人员防护

建立与人员相适应的应急避险场所，完善紧急疏散管理

办法，明确各级责任人，确保在紧急情况下员工安全、有序

的疏散。

要采取必要的防护措施，严格按照程序开展应急救援工

作，确保作业人员和应急救援人员的安全

七、监督管理

（一）预案演练

项目部要结合实际，有计划、有重点地组织对相关预案

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的演练。项目设计服务期间应进行一次，并作好演练过程的

原始记录。

（二）培训教育

项目部负责组织有关部门，进行应急法律法规和预防、

避险、自救、互救、减灾等常识的培训，增强员工的忧患意

识、社会责任意识和自救、互救能力应急救援和管理人员进

行专业培训，提高其应急专业技能。保持培训记录

（三）责任与奖惩

突发事故应急处置工作实行责任追究制，对突发事故应

急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表章

和奖励。对迟报、谎报和瞒报突发事故重要情况或者应急管

理工作中有其他失职、渎职行为而丧失应急的最佳机会造成

人员伤亡或重大经济损失的，对有关责任人给予处罚或行政

处分；构成犯罪的，送司法机关处理。

第二节各分项应急管理方案

一、消防安全应急预案

（一）指导思想

消防工作是国民经济和社会发展的重要组成部分，为了

加强消防安全工作，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，

预防火灾和减少火灾危害，加强应急救援工作，提高全员消

防意识，增强自防自救能力，及时有效地扑救火灾，最大限

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度的减少损失，保护国家、酒店和宾客的生命财产安全；使

全体酒店员工在遇到火灾发生时，能做到各司其职、忙而不

乱。根据国家《中华人民共和国消防法》，结合酒店的实际

情况，特制定此消防安全应急预案。

（二）组织机构

1.酒店消防安全工作由酒店消防安全领导小组全面负

责，消防安全领导小组组长由酒店法人代表担任，副组长由

分管消防安全的副总经理担任。

2.酒店各部门成立义务消防队，队长由各部门第一负责

人担任，队员按本部门员工总数的25%来进行组建，负责辖

区内的消防安全和安保工作。

3.消防保安部负责日常的消防安全和安保工作，消防保

安部内外队员是专职的消防队员，负责酒店的消防、抢险、

救灾和安保工作。

（三）扑救火灾的原则

1.在火灾扑救过程中要坚持救人第一的指导思想，切实

把人身安全放在第一位：做到先救人后救火，尽量避免人身

伤亡。

2.在火灾扑救中，首先要疏散火场附近易燃易爆的化学

物品，避免火势的进一步扩散、蔓延。

（四）各岗位的应急救灾程序

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1.火灾现场人员的报警和灭火

（1）当火灾现场第一发现人发现火灾时，应立即向

酒店消防监控中心报警；并说明自己的身份、失火的地点、

火势大小、何种燃烧物燃烧、有无人员被困等情况。

（2）立即按下离火灾现场最近的手动火灾报警按钮或

消火栓箱内的手动火灾报警按钮。

（3）利用离火灾现场最近的消防器材（灭火器或消火

栓）进行灭火，阻止火势蔓延、扩大。

2.消防监控中心监控员

（1）当接到火灾现场的火灾报警电话时，要问清楚情

况：包括报警人的身份、失火的地点、火势大小、何种燃烧

物燃烧、有无人员被困等情况；立即用对讲机通知巡逻队员

和当值领班赶赴火灾报警现场；同时做好记录。

（2）当接到火灾自动报警器发出的报警时，应立即

查明报警部位并安排一名值班人员携带对讲机到报警现场，

对火警进行确认并向消防监控中心反馈信息；同时进行消音

处理和做好报警记录，以便日后查询。

（3）如果现场反馈回来的信息是误报或是假火警，

应对火灾自动报警器进行复位处理。

（4）如果现场反馈回来的信息是真实火警时，必须立

即用对讲机通知当值领班和巡逻队员以及其他消防队员用

最短的时间携带通讯设备和灭火器材赶赴火灾现场进行火

灾扑救工作。

（5）利用火灾自动报警器控制盘将电梯迫降至一楼，

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同时开启防烟、排烟系统，将消防控制器联动设备打到“自

动”状态，开启消防水泵。

（6）拨打“119”向消防部门报警，请求消防队的援

助。

（7）用对讲机连续呼叫两遍各持对讲机队员坚守好

自己的岗位，同时要求大门口维持好交通的秩序，控制无关

车辆的进出，以备消防车和救护车到来之时保持道路畅通无

阻；之后通知其他岗位的消防安保队员在2分钟内赶到火灾

现场，在宿舍休息的队员5分钟内赶到现场。

（8）电话通知安保部经理和当日总值经理，报告起火

的时间、火灾的大小、何种燃烧物燃烧、有无人员被困等情

况。根据火势的大小，再电话通知酒店副总经理、总经理；

并要求前台电话通知各部门经理、领班，做好酒店客人的疏

散、安顿和解释工作。

（9）根据火势大小，启动消防广播。广播时要吐词清

楚，重复播放。（内容如下：尊敬的宾客请注意，这里是消

防广播，本楼层发生火灾正处于紧急疏散状态，请您不要惊

慌，为了各位的安全，电梯已迫降一楼，大家不要乘坐电梯；

请您关好房门，带上房间内准备的防毒面具或用湿毛巾掩住

鼻口，按安全指示标示的方向或跟从服务员走楼梯靠墙有序

撤离，谢谢合作！）或将事先录制好的中英文，反复播放。

（10）时刻注意火势情况，把监控摄像打开并作好记录，

记录内容如下：

1）发生火灾的具体位置；

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2）火灾的大小及其严重程度；

3）火灾燃烧物质的种类和性质；

4）有无伤亡损失；

5）救灾人员到位情况；

6）火灾的整个扑救和处理过程。以便事后以书面形

式向上级和有关部门进行汇报。

3.巡逻队员

（1）当接到消防监控中心的通知后，必须在最短的时

间内赶到准确的火灾报警现场。

（2）到达火灾报警现场后立即进行查看，确认火警的

真假，如果确认为误报或假报，应对楼层火灾显示盘进行消

音和复位处理；并及时向消防监控中心汇报火警误报或假报

的原因。

（3）经查看确认为真实火警时，应在第一时间通知消

防监控中心并按响最近的火灾手动按钮报警器，报告火灾的

大小、何种物质燃烧、有无人员被困等情况。

（4）火势较小时，应立即用身边最近的消防器材（如

干粉灭火器、室内消火栓等）进行灭火。

（5）火势较大时，应采取措施先隔离周围物品特别是

易燃易爆物品，并会同前来救火的同事一起参加救火工作，

听从现场最高领导指挥者的指挥。

（6）事后以书面形式把事情的详细经过向部门领导

做汇报。

4.大门岗队员

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（1）负责维持大门口和停车场的秩序，做好车辆的疏

散和指挥工作，保持道路畅通等候消防车的到来。

（2）禁止无关人员和车辆进入大堂和停车场。

（3）为赶来救火的人员指引方向并报告火情。

（4）当消防车或救护车到来时，及时引导他们到达火

灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。

（5）时刻注意电视台和报社记者的出现，当发现后应

适度制止并向有关领导进行汇报，以便做出及时必要的安

排。

（6）阻止已疏散到楼外的客人企图再回到楼内或房间

拿东西。

5.内门岗队员

（1）负责维护内车场和通道的车辆秩序，保持消防车

通道畅通无阻。

（2）严格控制闲杂人员进入酒店内，防止不法分子趁

机破坏和浑水摸鱼。

（3）及时为疏散出来的客人指引方向，并协助房务部

门的同事做好稳定客人情绪、安顿客人和解释工作。

（4）阻止已疏散到楼外的客人企图再回到楼内或房间

拿东西。

6.保安部不当班人员

（1）不当班人员在接到消防灭火通知后，5分钟内赶到

现场，到消防控制中心换好消防服列队集合，听从有关领导

的统一安排和指挥。

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（2）不当班的领班到场清点人数分派任务，按有关人

员指引的方向，带领队员携带相关灭火器材赶赴火灾现场进

行灭火工作。

（3）如果是火情重大，不当班人员应听从部门领导

或最高指挥者的分配，赶赴火场周围进行戒备，并组织其他

部门人员集结，准备适当的器材组织客人进行疏散。

7.保安部经理

（1）在接到火警报告后，2分钟内赶赴火灾现场。

（2）组织当班消防队员利用灭火器材扑灭初起火灾。

（3）火势较大时，要沉着冷静，合理安排队员防止火势蔓

延、扩大，同时要求监控中心通知前台通知各部门做好人员

疏散准备。

（4）如总经理、副总经理不在现场，应担负起组织和

指挥灭火的责任，并向随后赶到的上级领导汇报现场情况和

采取扑救措施。

8.前台

（1）前台接到火灾报警电话通知后，应通知各部门经

理、主管；根据需要再通知副总经理、总经理。

（2）当接到火灾电话通知后，值班接待员必须把最新

入住的客人身份资料打印出来，并把客人的登记卡收齐和客

人的身份资料放在一起带到疏散客人集合的地点，以备清点

客人时使用。

（3）火灾发生后，如果有客人查问表示关切，在没有

得到领导或总经理的特殊指示下，值班人员应对客人做好委

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婉的解释工作。

（4）前台工作人员必须熟记酒店领导的电话号码，以

便随时取得联系。

（5）前台必须留人坚守岗位，等待指挥者的最新指示

或撤离通知。

9.礼宾员

（1）负责维护好大堂门口的车辆和人员的秩序，保持

消防车道畅通。

（2）严格控制闲杂人员进入酒店内，防止不法分子趁

机破坏或浑水摸鱼。

（3）为疏散出来的客人指引方向，并协助房务部门做

好稳定客人情绪、安顿客人和解释工作。

（4）阻止已疏散到楼外的客人企图再回到楼内或房间

拿东西。

10.工程部

（1）值班人员在接到火灾报警电话后，应立即启动消

防水泵，切断火灾楼层上下三层的所有电源，在保证电梯轿

厢内无人的情况下，停止观光梯和货梯的运行。

（2）非当班人员应带齐所配备的工具立即赶到车场人

员集结地点，向现场指挥人员靠拢，随时准备酒店全范围内

的设备修复工作。

（3）安排有关人员在机房内监督好机组和机组的正常

运转情况，确保消防水泵、防排烟系统机组的正常运转，保

证救火现场灭火用水和疏散人员安全从疏散通道撤离。

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（4）确保应急电源的正常工作，使应急照明灯、应急

指示灯发光正常，要安排人员携带手提照明灯到各疏散通道

进行现场检查，若发现有损坏的应急照明灯不亮要及时更

换。

(5)关闭楼层空调系统，停止空调送排风。

（6）逐路切断电源，只保留消防专用和应急电源。

（7）切断生活用水，但必须保证自来水外来管道的正

常供水，以确保消防用水。

（8）通知锅炉房停止供应蒸汽和热水，但要保证锅炉

的安全。

（9）切断天然气和燃油的供应，并做好安全和防火工

作。

11.客房部

（1）向全体人员通告火情，调节控制好大堂以免造成

混乱场面，指令前台接待准备回答客人的询问电话。

（2）指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌，有秩

序地疏散出去，到集合点集中。

（3）每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房

间及洗手间，确保无客人后，在门上标“V”符号表明此房

间已无客人。

（4）客房部经理必须带上照明手电、酒店万能钥匙

以及客房部所用频道的对讲机。

（5）客房部主管负责客人的疏散引导、安顿和解释工

作。

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（6）客房部员工在疏散客人时要边疏散边喊话（请不

要惊慌，跟我来）。

12.财务部

（1）出纳人员要整理好钱物，把库房和抽屉锁好。

（2）所有人员把自己管理的账目和文件整理好，安全

地保存起来。

（3）电脑房确保电脑资料的完整。

（4）检查办公室、垃圾桶等不要留下未熄灭的烟头。

（5）通知所有人员按顺序进行疏散，切断电源、锁好

门窗离开。

（6）携带重要文件资料等物品到车场集合地点集合。

13.人力资源部

（1）锁好所有抽屉。

（2）关闭办公室内所有电源开关。

（3）安派车辆到车场集合地点停放待命。

（4）5分钟内组织医务救援人员带齐抢救工具、药品到

车场集合地点待命。

（5）携带重要文件资料等物品前往停车场集合地点集

合。

（五）疏散方法及注意事项

1.疏散唯一的安全通道是消防楼梯。

2.火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万

不要乘坐电梯。

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3.一般情况下，要使用最近的安全楼梯出口疏散。如果

某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散

楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。

4.进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走，不要因为下面

的烟雾大而试图往上走。

5.如果走廊里充满烟雾，要注意寻找安全紧急指示灯，

朝着安全指示标识指引的方向行走，千万不要走错方向。

6.当直立行走有困难时，要弯腰或在地上爬行出去，因

为底部保留着一部分新鲜空气。

7.酒店有很多安全出口，切记到达一楼后要往外走，

不要沿楼梯走到地下室。

8.疏散到楼外以后，请到酒店车场集合地点集合，不要

随便离开。

9.前台人员要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一

进行清点．尤其是在前台上有登记的残疾客人，一个也不能

漏掉。

10.保安部要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的

财产安全，防止有人捣乱、进行破坏。

（六）现场指挥者要求：

1.由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火

指挥员职务由高到低，排列顺序为：总经理、副总经理、消

防安保部经理、工程部经理、各部门值班经理，依次类推。

2.总指挥者应携带可变的对讲机，根据火势的大小，火

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情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，

抢救物资，做好警卫警戒等。

3.总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指

示前台值班员拨打“119”报警。

（七）本酒店其他人员要求：

1.未接到撤退指令，不得离开各自岗位。

2.保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。

3.非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散

通知。

（九）灭火后工作：

1.指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好

现场，防止死灰复燃，及现场遭人破坏。

2.安保部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场

勘察以及各项调查处理事项。

3.各部门集合，查看清点人员有无缺少。

4.各级领导迅速组织所属人员撤离现场。

（十）注意事项

要保障各种通讯工具、线路畅通，注意器材的维护保养。

根据火场实际情况充分利用各种通讯工具，确保信息上传下

达畅通无阻。各对讲机平时要及时充电，保持电池电量充足，

确保消防控制中心与现场、指挥人员与各小组、119指挥中

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心的通讯联络。一旦发生火灾，在火灾扑救过程中所有对讲

机一律调至各个频道使用。

（十一）其他要求

1.所有参加救灾灭火的人员，要发扬“一不怕苦，二不

怕死”的精神，奋不顾身抢救保护国家、酒店和人民生命、

财产的安全。

2.一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一

致，禁止发生人为的技术规范错误所造成的伤害和伤亡。

3.酒店全体员工要提高消防安全意识，熟悉本预案所赋

予的任务和职责，做好打有准备之仗，打有把握之仗的思想

准备。

二、水电气系统及雨污管网系统故障应急预案

（一）水系统故障应急预案

1.漏水一般引起原因是由于施工质量和管件老化引起

的管道破裂。低温、供水系统压力的变化等也是诱因。在漏

水事件中，首先要找到供水阀门，切断水源。然后打开泄水

闸。

2.利用一切可用之物，防止漏水渗入电梯、强电井等危

险区域，并将电梯升到最高楼层关闭，防止机件受损。

3.特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电

线槽附近发生漏水时。如果不能避免漏电，要关闭电闸确保

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员工安全及设备安全。

4.工程部员工应立刻行动抢险，尽量减少因漏水造成的

财物损失，与各部门一起将积水排出。

5.消火栓系统水管破裂请立刻前往地下室关闭消火栓

水系统供回水总节门和附近阀门，在跑水的消火栓附近用正

常的消火栓泄水，在压力降低后设法封堵损坏的管路与节

门。（及时报保安部）

6.喷淋系统水管破裂后，应立刻关闭本层的水喷淋系统

阀门，并打开安装在卫生间或空调间处的检修泄水阀门泄

水。

7.恒压生活给水系统

（1）发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开

启备用水泵。

（2）水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水

泵，根据管网压力控制启停。

（3）及时报告各部门水量情况，以备采取应急措施。

及时安排维修。

8.排水系统

（1）污水井

1）发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启潜水

泵抽水。

2）潜水泵故障则立刻用备用潜水泵或抽水机将水抽至

附近污水井。

3）即刻报告工程主管，由主管安排维修水泵或控制电

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路，并于事后作维修报告。

（2）排污管道

1）排污管道漏水应立刻用布条绑紧裂口。

2）关闭破裂管道上方的用水设备。

3）调集沙包挡住电梯口和强电井。

4）报告工程主管，由主管安排人员修补管道裂口或更

换管道。

（3）通知相关部门

1）给排水系统发生故障后应马上由工程主管预计修复

时间。

2）4小时可修复的故障应马上由工程部秘书通过电话通

知受影响的部门。

3）需超过4小时修复的故障，工程部应书面通知受影

响的部门并上报总经理。

（二）电力系统故障应急预案

1.当电力系统发生故障时，现场值班员应立即切断输入

电源，防止事态扩大。

2.迅速向工程部和电话总机报警，组成以电工为主的抢

救小组，进行抢救工作，并与上级供电单位联系，查询是否

有外部原因。

3.对发生事故的配电系统和用电部门进行认真检查，找

出事故原因，排除故障，及时恢复供电。

4.启动应急电力系统或发电机组，为本酒店提供紧急照

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明、消防电梯、供水及消防设施用电。

5.在排险能力有限的情况下，应迅速向有关部门求援。

6.保安部在接到报警后，应立即组织所有在岗警员，加

强门卫、大堂、巡逻等岗位，劝阻无关人员进入停电影响区

域，维持公共区域秩序，稳定宾客情绪，疏导宾客离开受影

响区域，防止有人乘机破坏捣乱。

7.因事故受到停电影响的各岗位服务员应坚守岗位，安

抚宾客，不要惊慌，提醒宾客保管好个人物品，让其耐心等

待，如接到疏散命令时，有秩序的疏导宾客离开。

8.服务员在为客人提供蜡烛照明时，要做好安全防范措

施，确保不发生火灾和意外事故。

9.总经理或总值班员接到报警后，迅速到达事故现场，

了解情况，并根据事故的程度，决定是否立即上报有关部门，

决定是否采取有关措施和疏散宾客。

10.事故排除恢复供电后，要对事故影响区域的所有用

电设备设施进行检修，是否运转正常。

11.为应对电力系统故障，对各岗位均应配备手电、应

急灯，在各安全通道安装应急照明，应急指示灯箱。

12.事故处理后要及时写出书面报告，向上级有关部门

报告。

（三）燃气系统故障应急预案

1.计划性停供然气：

在接到燃气公司停气通知后，由部门值班领班或主管电

24

话联系燃气公司调度室，寻问清楚停气原因、停气时间、恢

复供气时间，尽量争取缩短停气时间，在第一时间通知工程

部负责人。然后详细填写书面停气通知送至总机室，由总机

签收后通知各部门及酒店领导，具体通知内容如下：

（1）停气原因、时间，恢复供气时间；

（2）停气期间对中央空调、卫生热水、餐厅的影响，

各部门提前做好应急准备工作；

（3）告知各经营部门妥善处理因停气给客人带来的不

便而引起的投诉，耐心细致做好客人的安抚解释工作；

（4）工程部根据具体情况，在停气前1小时内及时调

整中央空调、卫生热水运行温度设置，以最大限度减少对经

营的影响。在停气期间，由工程部派专人负责关闭天然气的

进气阀门，并确认检查管道应无余气，关闭所有厨房用气设

备的气阀。再打开应急液化气气阀，调整到适合压力，使用

液化气供气。密切注意天然气来气压力，在恢复供气的第一

时间内恢复中央空调锅炉（冬季）运行及热水的供应，同时

电话通知总机供气恢复。

工程部因维修需要而停气时，选择在对经营影响最低的

深夜进行，具体步骤参照计划性停气进行。

2.事故或紧急停供燃气：

发现不明原因停气时由工程部值班领班或主管立即与

燃气公司调度室取得联系，寻问清楚停气原因、停气时间、

恢复供气时间，尽量争取缩短停气时间，在第一时间通知工

程部负责人。然后详细填写书面停气通知送至总机室（夜间

25

电话通知），由总机签收后通知各部门及酒店领导，具体通

知内容如下：

（1）停气原因、时间，恢复供气时间；

（2）停气期间对中央空调（冬季）、卫生热水、餐厅厨

房的影响，各部门提前做好应急准备工作；

（3）告知各经营部门妥善处理因停气给客人带来的不

便而引起的投诉，耐心细致做好客人的安抚解释工作；

（4）工程部值班管理人员在上述工作完成后，并保持

与燃气公司之间的联系，密切关注了解维修的进展情况，并

将维修进展情况告知工程部负责人。在停气期间，派专人负

责检查供气情况，在恢复供气的第一时间内恢复中央空调主

机运行，同时电话通知总机供气恢复。

（5）当发生燃气泄漏、阀门脱落等事故时，立即切断

周围电源，断绝火种，迅速向工程部、电话总机报警；报警

时应注意要远离事故现场。

（6）工程部接到报警后，立即组织有关人员组成抢险

小组，携带必备专用工具到达现场查看；根据具体位臵，关

闭区域或总阀门；开展抢险工作。

（7）安全保卫部接到报警后要迅速赶到现场，划定警

戒区域；严格控制出入人员，如有人负伤应迅速进行抢救；

准备消防器材，铺设消防水带随时准备扑救火灾。

（8）进入事故现场的所有人员，关闭手机、对讲机；

如需用照明应先将手电、应急灯打开，再进入现场；穿着化

纤、毛制品、带有铁掌的鞋的人员不准进入现场。

26

（9）用防爆风扇或消火栓的开花水枪出水，冲淡燃气

泄漏气体避免爆炸。

（10）在排险能力有限的情况下，迅速向119及燃气公

司报警，请求协助排险。

（11）总经理或总值班员接到报警后，应迅速到达事故

现场，了解情况，并根据事故的程度，决定是否立即上报有

关部门，决定是否采取有关措施和疏散宾客。

（12）事故处理后要及时写出书面报告，向上级有关部

门报告。

（四）雨污管网系统故障应急预案

1.编制目的

在本案控制范围内排污、雨水管道堵塞时及时采取有效

措施以尽可能降低损失和危害程度，特编制本应急预案。

2.预案管理要求

（1）本应急预案经本酒店批准后由现场负责人为本应

急预案的主要责任人，做到相关人员熟悉预案，熟知各处理

流程，并能正确反应。

（2）本应急预案处理原则为：事发现场职务最高者担

任现场指挥，负责按本预案要求处理突发事件并按要求向上

级报告。

（3）本应急预案每半年演习一次，并接受本酒店的不

定期检查。

（4）本应急预案要求在事发后10分钟内采取有效措施，

27

30分钟内排除故障，3天内使故障设备恢复正常使用。

3.用具及存放处

使用工具与设存放处保管人

备

对讲机各部门各部门负责人

警界带保安部保安队长

其他工具保安部、维修部保安队长、工

程主管

4.应急流程

28

5.应急程序

（1）任何人员发现有室外排污、雨水管道堵塞时，必

须在第一时间通知维修人员，并迅速报辖区内职务最高人员

（即为现场指挥）。

（2）现场指挥立即赶赴现场，了解情况，负责整个

抢修的指挥工作，通知维修人员携带工具立即抢修处理、通

知保安实施现场隔离、通知保洁人员进行打扫。

（3）现场指挥报告负责人，并随时报告处理进展。

（4）维修人员接报后及时取相应的工具材料进行处理：

1）现场放置“正在维修中”的警示牌；

2）使用潜水泵把井道内积水抽干，并清理堵塞物；

3）使用专用工具进行疏通；

4）如不能疏通时，应及时向现场指挥反映，并建议联

29

系专业单位维修。

（5）保洁人员接报后及时赶到现场配合维修员排除积

水。

（6）保安人员配合维修人员处理，并控制现场。

（7）客服人员接报后，立即通知业主或相关客户做好

解释工作，对于所了解的情况立即报现场指挥和物业主任。

（8）事故处理完毕后，由现场指挥或管理处经理将处理结

果报上层领导。

（9）现场指挥按本酒店要求填写事故报告。

三、公共卫生事件防控应急预案

为了有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件的危

害，指导和规范各类突发公共卫生事件的应急处理工作，最

大程度地减少突发公共卫生事件对公众健康造成的危害，保

障公众身心健康与生命安全保障酒店宾客及员工身体健康

与生命安全。特制定本酒店公共卫生应急预案。

（一）适用范围

本预案适用于本酒店内突然发生，造成或者可能造成公

众身心健康严重损害的重大传染病、食物和职业中毒等事件

引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件的应急处理

工作。

（二）工作原则

30

1.预防为主，常备不懈。

提高全体员工对突发公共卫生事件的防范意识，落实各

项防范措施，做好人员、物资和设备的应急储备工作。对各

类可能引发突发公共卫生事件的情况及时进行分析、预警，

做到早发现、早报告、早处理。

2.统一领导，分级负责。

根据突发公共卫生事件的范围、性质和危害程度，对突

发公共卫生事件实行分级管理，遵循逐级管理责任制的原

则。总经理负责突发卫生事件应急处理的统一领导和指挥，

下属有关部门按照预案规定，在各自的职责范围内做好突发

卫生事件应急处理的有关工作。

3.依法规范，措施果断。

按照相关法律、法规和规章的规定，完善突发公共卫生

事件应急体系，建立健全系统、规范的突发公共卫生事件应

急处理工作制度，对突发公共卫生事件和可能发生的公共卫

生事件做出快速反应，及时、有效开展自救、报告和处理工

作。

4.依靠科学，加强合作。

突发公共卫生事件应急工作要充分尊重和依靠科学，要

重视开展防范和处理突发公共卫生事件的培训、演练，为突

发公共卫生事件应急处理提供有力的保障。各部门要通力合

作、资源共享，有效应对突发公共卫生事件。要全力组织、

动员所有员工参与突发公共卫生事件的应急处理。

31

（三）公共卫生应急小组职责

为切实做好本酒店内突发公共卫生事件应急处理工作，

成立酒店突发公共卫生事件领导小组。实行属地管理的原

则，领导小组负责对特别重大突发公共卫生事件的统一领

导、统一指挥，做出处理突发公共卫生事件的重大决策：

1.负责设立事件应急处理指挥部，由总经理担任总指

挥，负责对突发事件应急处理的统一领导、统一指挥。

2.负责公共卫生突发事件信息收集、分析、报告、通报

制度。

3.负责向当地疾控中心报告公共卫生突发事件相关信

息。

4.负责公共卫生突发事件预防、现场控制、善后协调处

理。

5.总办公室为突发公共卫生事件应急办公室，负责突发

卫生事件应急处理的指导、管理工作。

（四）公共卫生事件的预警与报告

1.预警：按照公共卫生事件的发生、发展规律和特点，

及时分析其对公众身心健康的危害程度、可能的发展趋势，

及时做出预警。

2.报告：任何部门和个人都有权向部门负责人或公共卫

生应急处理小组报告突发公共卫生事件及其隐患，也有权向

联络处领导举报不履行或者不按照规定履行突发公共卫生

事件应急处理职责的部门、单位及个人。突发公共卫生事件

32

办公室要按照有关规定及时、准确地报告突发公共卫生事件

及其处置情况。

（五）应急反应原则

1.发生突发公共卫生事件时，各部门要按照分级响应的

原则，做出相应级别应急反应。同时，遵循突发公共卫生事

件发生发展，要根据不同类别突发公共卫生事件的性质和特

点，注重分析事件的发展趋势，对事态和影响不断扩大的事

件，应及时升级预警和反应级别；对范围局限、不会进一步

扩散的事件，应相应降低反应级别，及时撤销预警。

2.突发公共卫生事件应急处理要采取边调查、边处理、

边抢救、边核实的方式，以有效措施控制事态发展。

（六）应急反应措施

1.组织协调有关部门参与突发公共卫生事件的处理。

2.根据突发公共卫生事件处理需要，调集员工、物资、

交通工具和相关设施、设备参加应急处理工作。涉及危险品

管理和运输安全的，相关关部门要严格执行相关规定，防止

事故发生。

3.划定控制区域：根据酒店相关通知文件，按照部门责

任制原则，属地管理。

4.疫情控制措施：发生疫情部门应及时向领导小组反

映，报经上一级批准后，所属部门应紧急采取限制或封存相

关物品等紧急措施。

33

5.事故报告制度：突发卫生事件发生后，及时逐级向突

发卫生事件领导小组及领导办公室报告，要按照有关规定逐

级作好信息报告发布工作，及时主动、准确把握信息，实事

求是，注重社会效果。

6.如有宾客要求与某位人士通话，应谨慎处理可将电话

转接给应急处理小组成员。

7.酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的

指示及时通知各部门负责人。

8.保安部负责到事故区域进行警戒，严禁无关人员进

出，禁止闲杂人员围观、逗留。

9.在事件发生后应教育并通知各部门员工，严禁散布无

关舆论和制造恐慌。

10.如执法部门到达后，警戒人员应指引其从后方区域

到达事发现场，保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

11.如发生人员意外，首先应组织人员抢救和疏散。

12.如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合

警方工作。

（七）疫情防控措施

1.工作目标

普及和掌握疫情防控知识，提高自我防护意识，建立快

速反应机制，采取及时、有效的防控措施，预防和控制疫情

在本酒店的发生和蔓延。

2.工作方针和原则新型冠状病毒疫情防控工作遵循“高

34

度戒备、预防第一”的方针，贯彻“统一领导、分工负责、

措施得当、反应及时、处置果断”的原则。

3.防控工作领导机构与职责

成立本酒店专项防控领导小组，负责疫情防控工作的指

导、监督、执行，并根据疫情变化，研究和提出合理防控措

施并及时调整防控方案。

（1）组长：负责全面部署本酒店新型冠状病毒疫情防

控工作。

（2）副组长：负责组织、协调各防控组成员，负责监

测、汇总和收集疫情防控工作的信息和防控工作开展情况，

依据防控工作形势，

（3）信息收集与宣传组：负责每日收集政府部门及集

团总部相关疫情防控通知、精神，及时将有效信息传达给内

部工作人员；每天掌握内部员工及酒店客人的健康状态情况

及返深情况，发现异常（如发热）及时报告给酒店值班经理、

防控领导小组并采取控制措施，将发热人员送医并向政府相

关部门报告，同时持续提示员工做好自我防护。

负责根据内外部防控决定和指引，拟定相关通知、温馨

提示，向内部员工进行告知和宣传；每天掌握员工宿舍清

洁、消杀及员工的健康状态情况及返深情况，并持续跟进和

提示全体员工做好个人防护；负责收集员工动态及健康情

况统计。

（4）环境消毒组：负责每日定时用消毒水对洗手间、

门把手和电梯按钮等公共区域进行消毒，消毒工作严格按相

35

关标准执行；每周2次按标准对酒店进行全面消毒工作。每

日安排专人监督外包单位的清洁卫生及消毒工作，安排专人

跟进全面消毒工作。

（5）秩序维护组：每一位员工需熟知各项疫情强制防

控措施，把守好酒店各出入口，对不服从或不符合管控要求

的人员禁止进入酒店；

每日对内部人员进行上岗前体温检测和进入酒店的每

一位人员体温检测，发现有发热、咳嗽等呼吸道感染症状或

其他疑似症状等情况时，第一时间报告防控工作领导小组，

并做好信息登记，立即报告给疾病预防控制中心、政府相关

部门和集团总部；加强对酒店区域的巡视检查，确保酒店内

秩序稳定及协助各项强制性措施落到实处。

（6）通风保障组：每日加强设备巡检及保养工作，保

证酒店各设备正常运转；按照风机最大载荷量定时开启酒店

新风系统；每周一次对酒店公共区域中央空调各出风口、送

风口进行消毒。

4.防控措施

（1）疫情防控宣传

1）利用微信、宣传页向酒店员工、客人宣传病毒防护

知识；

2）向客人宣传疫情防控的具体措施及管控要求；

3）每日发布酒店疫情防控情况。

（2）员工自身防护及要求

1）进行宣传教育，使员工认知及重视个人防护；

36

2）为员工配备口罩、洗手液等必要的防护用品；

3）教育及要求员工不得组织及参与任何形式的聚会(集)

活动；

4）带口罩上岗及上岗前进行体温筛查。

5）不信谣、不传谣，履行好本职工作。

6）按要求对员工健康情况进行统计（登记）。

（3）酒店出入管控

1）对所有进入酒店的人员、车辆、物品进行全面筛查；

2）人员管控：

①暂时封闭酒店一楼员工通道、人员通道等可以进入酒

店的通道，所有人员统一从酒店大门进出（安排安全员值

守)；

②所有进入酒店的人员（包括客人）必须由工作人员进

行体温检测没问题后，并详细了解近期去向动态和健康状况

符合要求才能放行；

③所有外卖及快递人员禁止进入酒店。外卖或快递物品

由客人自行下楼拿取。

3）车辆管控：

①酒店停车场入口设置体测检测，对酒店客人驾驶员及

乘员实施体温检测；并核实车内人员动态信息和健康状况。

②拒绝所有非客车辆进入停车场。

（4）酒店内部人员管控要求

1）除用餐期间，酒店内的所有人员必须佩戴口罩，酒

店防控小组不定期检查；

37

2）员工本人涉及有发热、发烧、乏力、干咳等症状且

不属于冠状病毒肺炎的，在身体康复后可以返岗。

3）安排专人对接重点单位的人员防控工作。

5.消毒及通风

（1）公共区域重点部位实施每日消毒。

1）每日早上每间隔1小时对电梯按键使用酒精或消毒

液进行消毒；

2）每日4次对消防通道及洗手间门把手等其他易触碰

区域进行清洁消毒。

3）每日2次使用漂白水或其他合格消毒液对公共区或

地面进行拖洗消毒(洗手间及茶水间增加频次)。

4）每日2次使用漂白水或消毒液垃圾桶及周围进行喷

洒覆盖消毒。垃圾做到日产日清。

5）设置口罩专门回收箱(点)，定时消毒及清理。

（2）公共区域每周2次实施全面消毒。

按指引配比消毒剂量，每周2次对酒店整栋公共区域实

施全面消毒，尤其要对电梯轿厢、公共走道、垃圾桶、垃圾

堆放点、洗手间、茶水间、电梯厅、大堂等重点区域进行重

点消毒。

（3）客房部每日安排专人检查每日清洁和消毒工作的

执行情况，安排专人监督全面消毒工作，检查消毒液配比情

况及消毒执行情况，确保监督的消毒工作执行有效，落实到

位。

（4）保持每日通风措施。

38

1）每日根据风机载荷量开启新风系统。

2）工程部每周1次对酒店公共区域中央空调各出风口、

送风口进行消毒。

3）提示酒店所有员工做好各自办公区域内的消毒、清

洁、通风及其他自我防护工作，禁止乱扔垃圾，不佩戴口罩

及乱弃口罩等行为。

6.信息沟通及信息上报

（1）及时、全面掌握员工的动向及健康状况。

1）要求所有员工主动履行疫情防控责任义务，按照酒

店人事部要求填写《员工动态(健康)情况统计表》，工作人

员将对上述重点人员在进入酒店时进行详细核对并进行体

测检测。

2）符合统计表要求的员工需佩戴口罩及测量体温，未

佩戴口罩或者体温异常者(大于37.3度)将禁止进入酒店。

7.应急预案

（1）出现以下情况时，酒店将立即启动应急处置措施：

1）出现拒绝体温检测及不配合其他管控措施强行闯入者；

2）体温检测出现高温人员；

3）有人员出现发热、乏力、干咳及胸闷等疑似患者。

（2）应急处置措施

1）出现拒绝体温检测及不配合其他管控措施强行闯入

者，保安部应注意做好自我防护的同时对闯入者进行控制，

并及时报警处理。

2）体温检测出现高温人员，禁止该人员进入酒店，并

39

督促患者立即就医(戴口罩就医)，如该人员不配合，执行上

述第1项应急处置措施。

3）酒店内有人员出现发热、乏力、干咳及胸闷等疑似

患者症状时，现场人员第一时间联系当地疾病预防控制中心

请求指导处理。同时立即报告酒店防控领导小组副组长、组

长，组织人员进行处理。积极主动协助疾控中心的疫情防控

和相关调查工作，并及时对疑似患者所在的办公室及活动区

域加强消毒处理，切断传播途径，防止疫情继续扩散；落

实好有关政府部门要求，采取一切措施，力争把疫情控制在

最小范围。

（八）饮用水安全事件应急措施

1.酒店向宾客提供饮用水符合国家卫生标准和卫生规

范，向饮用水供应商索要相关证件备查

2.向宾客提供的杯具要做到一客一换一消毒，确保杯具

洁净安全。

3.当酒店发生饮用水安全事件时，现场工作人员及时向

部门经理报告，所在部门经理及时向公共卫生应急处理小组

报告。由总机通知小组成员及时到位。

4.所在部门经理在报告的同时，保护好现场。密切关注

相关人员，及时送医就诊。

5.公共卫生应急处理小组根据现场情况判断，是否向疾

控中心报告。

6.酒店应急处理小组协助处理相关善后工作。

40

（九）食物中毒事件应急措施

1.监控措施

（1）工作人员持健康证上岗，定期检查。

（2）严格控制食物、用品及用餐环境的卫生，避免病

从口入。

（3）规范食品的采购、储存、加工等环节的操作，从

源头抓起，减少因操作不当引起的事故。

（4）非工作人员不得进入操作间，尽量避免人为因素

导致的中毒事件的发生。

（5）预防食物中毒措施

1）采取专人、专购、专人验货、专人管理。

2）专人进行制作烹制。

3）专人服务上桌。

4）食品留样待查

2.事故响应分级

1）事故分级

Ⅰ级，即重大食物中毒事件，一次中毒人员超过10人、

或症状较重、对人员的身心健康影响严重的有可能造成1人

以上死亡的。

Ⅱ级，即一般食物中毒事件，中毒人员低于5-10人、

症状较轻、不会造成人员死亡的。

Ⅲ级，即较轻食物中毒事件，中毒人员小于5人且症状

较轻，不会造成人员死亡的。

2）响应分级

41

Ⅰ级响应，当发生Ⅰ级事故时，酒店及上级部门启动应

急预案，本部门启动Ⅰ级响应，服从酒店及上级部门的领导

指挥。

Ⅱ级响应，当发生Ⅱ级事故时，酒店启动应急预案，救

援工作由酒店应急救援指挥部领导。

Ⅲ级响应，当发生Ⅲ级事故时，本部门员工应在部门

经理的领导下，开展救援工作。

3.应急处置

（1）接到报告或发现有中毒症状人员时应立即报告部

门主管及24小时值守电话，当中毒症状严重时应立即拨打

120求救，当120无法快速达到时应立即将中毒人员送往最

近的医院。

（2）通知随行人员及中毒人员家属。

（3）陪在中毒人员身边，根据应急救援指挥部的开展

救援工作。

（4）马上对可疑餐次展开调查，封存可能造成中毒的

食品及物品。

（5）配合相关部门做好解释工作，稳定宾客情绪。

（6）列出当班人员的名单，确保没有遗漏，保证调查

工作的顺利进行。配合相关部门查明中毒原因。

（7）提供可疑餐次的食谱，无可疑餐次时应提供72小

时或更久的食谱。

（8）保障中毒人员的基本生活需要。

（9）调查同餐人员的去向，观察可能食用可疑食品或

42

接触可疑物品的人员，发现症状立即报告。

（10）在上级领导部门的指挥下，配合相关工作人员的

工作。

（11）如系投毒事件应协助保安及公安部门控制嫌疑人

员。

（12）积极配合卫生部门封锁和保护事发现场，对中毒

食品、物品等取样留验，对相关场所、人员进行致病因素的

排查，对中毒现场、可疑污染区进行消毒和处理，配合公安

部门进行现场取样，开展侦察工作。

（13）针对事故的原因进行分析，涉及到本酒店服务及

食品安全的问题应立即进行整改，避免同样事故的发生。

（14）配合相关部门做好善后处理及赔偿等工作。

（十）非事件发生部门的应急措施

未发生突发公共卫生事件的部门应根据其他部门发生

事件的性质、特点、发生区域和发展趋势，分析本地区受波

及的可能性和程度，重点做好以下工作：

1.密切保持与突发公共卫生事件领导小组的联系，确保

及时获取相关信息。

2.组织做好本辖区应急处理所需的人员与物资准备。

3.加强相关疾病与健康监测和报告工作，

4.开展重点人、重点物品、重点场所和重点环节的监测

和预防控制工作防患于未然。

5.开展防治知识宣传和健康教育，提高公众自我保护意

43

识和能力。

6.演练：根据上级政府部门要求，按照"统一规划、分

类实施、分级负责、突出重点、适应需求"的原则，采取定

期和不定期相结合的形式，组织开展突发公共卫生事件的应

急演练。

（十一）善后处理及善后与恢复

突发卫生事件处置完成后，工作重点马上从应急转向善

后与恢复工作。及时积极做好善后工作，争取在最短时间内

恢复酒店正常营业秩序。

1.妥善处理客人对事故威胁的恐慌，谨慎回答宾客的疑

问。

2.积极配合政府执法部门进行有关调查并与有关人员

保持密切联系。

3.做好事故中受伤害人员的求治、慰问工作。

4.及时查明事故原因，严格信息发布制度，确保信息及

时、准确、客观、全面，稳定在驻宾客的情绪，避免不必要

的恐慌和动荡。

5.加强酒店安全保卫和各项设备设施的安全检查，对排

查出来的安全隐患及时整改，对部门自身无力解决的问题，

积极总经理反映，请求协助解决，避免事故再次发生。

6.总结经验教训，完善酒店应急管理机制，切实提高酒

店有效防范和应对各类突发事件的应变能力，增强所有员工

公共卫生安全意识和互救与自救能力。

44

7.对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。

8.对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追

究。

9.对事故散布无关舆论和制造恐慌言论应进行严肃追

究。

10.对事故处理中的玩忽职守、推委扯皮等影响应急方

案顺利实施的行为进行严肃追究处理。

四、抢劫案件应急预案

1.酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），

在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪

徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如监控中

心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和当

日高值，并根据总经理的指示向110报警。

2.如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车

款或牌子等，并记清人数，向110报告，以便警方组织力量

设卡拦截。

3.保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手

触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

4.如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫

匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，

交给警方处理。

5.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机

关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人

45

员不要离开。

6.在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准

拍摄照片。

7.如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

五、绑架人质案件应急预案

1.当酒店客房发生人质绑架案件时，服务员应立即向部

门经理和高值报告。

2.接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在

第一时间报警。

3.在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现

场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，

危害人质安全。

4.尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以

稳定劫匪的情绪。

5.保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行

动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房

的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

6.及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程

图纸等资料，提供给警方。

六、斗殴案件应急预案

1.当酒店内发生斗殴事件时，保安部与当日高值应立即

制止劝阻及劝散围观人群。

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2.如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，

应迅速报告总经理及公安机关。保安员应迅速到场戒备，防

止损坏酒店物品。

3.如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警

方勘查，并协助警方辩认滋事者。

4.如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及

人数等特征。

5.协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

七、发生爆炸物（恐吓电话）应急预案

1.接炸弹恐吓电话时处理办法

（1）任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每

一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获

得更多信息，并作详细记录。

（3）如来电者同意，可将电话转给当日高值，同时通

知保安部迅速采取行动。

（4）如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值，以

便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行

录音。

（5）对电话内容绝对保密。

2.接到电话后处理办法

（1）总经理、高值接警后应及时向公安机关报告，并

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召集应急处理小组人员商议。

（2）应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要

组织人员对炸弹进行搜索。

（3）为避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不

满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，

同时派出穿制服的保安员进行外围警戒，并到危险区附近的

入口进行警戒，严禁无关人员进入。

（4）应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人

的疑问。妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

（5）如有客人要求与某位重要客人通话，话务员可先

将电话转给应急处理小组成员。

（6）酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小

组的指示及时通知各部门经理。

（7）防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

（8）如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域

到达事发现场。警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会

相关部门经理，以配合警方行动。保安人员须保持警惕直到

紧急情况结束。

（9）配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密

切联系。

（10）如发生意外有人员受伤时，人事部负责组织人员

抢救和疏散。

（11）如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配

合警方工作。

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3.对炸弹搜索的办法：

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工

自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行

搜索。

（1）应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索

行动。

（2）搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能

容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

（3）如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。

保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑

物体的区域进行隔离警戒。

（4）在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，

应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工

作和确保人员生命财产安全。

八、发生失盗应急预案

1.当发生失盗，高值和保安员必须第一时间赶赴现场处

理，根据总经理指示拨打110报警电话告知失事地点及联系

方式。

2.安排保安保护现场直至警务人员赶到。

3.登记失主姓名，失物等基本情况。

4.询问当班保安有关情况，积极配合警察办案。

5.向失主致歉，并和失主、警察和相关人员进行协商解

决。

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九、电梯断电应急预案

1.电梯突然断电，值班保安立即通知当日高值，并迅速

赶到电梯口逐层询问梯内是否有人，在确定电梯内有人时就

在外面和梯内人员交谈，告诉他们不要慌张，直至梯内人员

被救出。

2.高值迅速赶到现场，并通知工程部关闭电源。

3.在故障电梯的基站入口处设置“电梯故障，暂时停用，

请多谅解”的提示。

4.熟悉电梯运作的工程人员和电梯管理人员（持证人

员）启用松闸，把电梯停在最近的楼层。

5.打开轿厢门，把困在梯内人员解救出来。

6.迅速组织抢救伤者，必要时拨“医疗急救中心”电话

120求救。

7.关上轿厢门，恢复通电后，在确认电梯内无人后，由

工程部员工和电梯管理人员到电梯房打开电源，使电梯正常

运行。

九、自然灾害应急预案

1.危险物品

（1）确定并标识酒店存储、使用、生产和涉及到的一

切危险物品；

（2）培训员工如何辨认和报告危险物品泄漏；

（3）成立和培训一个危险物品紧急处理小组，咨询当

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地消防局并制定相关程序；

（4）确认酒店附近其它场所有无使用危险物品，是否

会对酒店造成影响；

（5）确认酒店附近会运送危险物品的公路和水路通道，

考虑酒店附近的危险物品运输意外是否会影响酒店运作。

2.洪水

（1）询问当地紧急事务办公室以