DB3306T 036-2016 智慧居家养老服务信息平台建设与管理规范

ICS03.080.99A12DB3306/T036—20162016-02-02发布2016-03-02实施绍兴市质量技术监督局发布DB3306/T036—2016 …………III 1 13术语和定义 14建设要求 24.1运营机构要求 24.2技术要求 24.3功能要求 25管理要求 45.1人员管理 45.2运行管理 45.3设施管理 45.4设备(呼叫终端)管理 45.5数据管理 4 56.1评价主体 56.2评价指标 56.3评价方法 56.4服务质量改进 5 7本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由绍兴市民政局提出并归口。本标准起草单位：绍兴市养老服务指导中心、浙江省标准化研究院本标准主要起草人：张欢、叶卫红、周巧米、徐向红、丁国春、王建英。1DB3306/T036—2016本标准规定了智慧居家养老服务信息平台(以下简称信息平台)的术语和定义、建设要求和管理要求的内容。本标准适用于绍兴市智慧居家养老服务信息平台的建设和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。老年人60周岁及以上的人。3.2利用信息技术手段，通过面向居家老年人的呼叫中心、网络系统、信息平台和智能通信设备及APP软件，将政府、服务企业(组织)、社区、家庭与个人互联，据此提供实时、快捷、高效、低成本的智能化居家养老服务。3.3依托信息化手段，整合养老服务信息资源，通过窗口服务、电话服务和网络服务等形式，为需要和享受居家养老服务的老年人提供紧急救助、居家养老服务、信息咨询、对接服务、通话服务的平台。3.4居家养老服务企业(组织)经合法登记为居家老人提供服务的的企业(组织)。3.52年满60周岁及以上常住社区的老年人。4建设要求4.1运营机构要求网信息服务管理办法》等法律、法规和规章规定的其他条件。4.1.2应具有与服务内容和规模相适应的资金、固定经营场所、工作设备和工作人员。经营场所必须符合国家有关环境、安全、卫生等方面的要求。4.1.3应具有支撑信息平台运行的安全可靠的信息化基础设施，包括服务器、数据库、网络等，并保证设施正常运行。4.1.4具有覆盖要求服务区域范围的智慧养老服务呼叫中心及其技术支持平台，呼叫中心应设置10位以上工作人员，提供7×24小时电话、网络受理服务，确保服务接通率不低于90%。4.1.5在有需要的情况下建立呼叫分中心和远程坐席。4.1.6遵循统一的业务、技术、数据标准规范，实现与业务主管部门系统之间的数据交互、业务协作。4.1.7计算机设备应保证交换信息和数据的安全，配备防火墙等设备防止外部入侵。4.2技术要求4.2.1应具备与信息平台经营管理要求相适应的软件系统、操作系统、管理系统、数据库系统、安全系统、数据备份与恢复系统及其他集成系统。4.2.2应用系统必须设计严密、模式清晰、流程顺畅、控制风险。所有闭环运作流程均需要在系统内留下操作痕迹。4.2.3须通过合法的途径取得独立的固定网址，网站必须按照IP地址备案的要求以电子形式报备IP地址信息，并将备案信息刊登在网站首页下方。4.2.4应充分保障信息平台的运营安全及合法性，符合《信息安全等级保护管理办法》的有关规定，包括硬件和软件的兼容性、软件设计安全、数据安全等。4.3功能要求4.3.1紧急救助老年人通过智能终端发出呼叫信号后，信息平台可直接与该老年人、120、社区医生、老人亲属、结对社工等进行多方通话。4.3.2安全定位信息平台可准确显示配有智能终端的老年人所在的具体地理位置。4.3.3智能派单通过受理、派单、处置、督办、回访等环节的闭环运作流程来向老年人提供全面的居家养老服务管理；所有闭环运作流程均需要在系统内留下操作痕迹。4.3.4信息咨询3DB3306/T036—2016为老年人提供社会公共服务、法规政策、法律援助、医院挂号等方面信息的咨询服务。4.3.5亲人通话通过智能无线终端为老年人一键接通亲属联系电话。4.3.6短信服务为订购了天气预报、社区通知，新闻资讯等短信服务的老年人定期发送相关短信。4.3.7主动关怀4.3.8智能报警针对装有家庭监控装置或申请电子围栏服务的老年人，信息平台一旦检测到有意外情况或越出围4.3.9数据采集数据采集包括以下几类：家庭基本情况、老年人基本健康信息、服务关联状况等信息；——社区公共服务信息。包括社区、责任医生、责任社工、社区志愿者、社区物业、社区居家养老服务照料中心(站)、社区卫生服务中心(站)、社区司法援助站等信息；——社会化养老服务网点和居家养老服务企业(组织)信息。服务提供方的机构名称、地域分布、服务内容、收费等；——养老相关法律法规及相关政策信息。与养老相关的法律、法规、政策、优惠条款等信息；——社会公共服务信息。包括公交出行、天气预报、彩票信息、预约挂号、政策咨询等信息。4.3.10系统管理具有用户管理、权限管理、安全管理、数据备份和恢复等完善的系统管理功能。4.3.11信息记录需保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音至少保存3个月，通话记录至少需要保存3年。4.3.12统计分析4.3.12.1对呼叫次数、服务需求、服务时间、响应时间等各类数据进行全面统计，分析养老服务各类相关数据。平均等待时间、平均处理时间和投诉率、报警信息、服务人员工作量、服务企业工作量等内容。4.3.13服务质量监督考核参与满意度调查、跟踪回访等多种形式的服务质量数据录入与管理。对居家养老服务企业(组织)提供的养老服务进行全面回访和考核监督。44.3.14基于位置服务实现就近选择服务企业(组织),提供便利快捷的服务响应。4.3.15地图实时信息展示在地图上实时展示当前或历史呼叫、服务、通话的信息。要求数据实时汇总和展示，无信息延迟。4.3.16移动终端APP服务报数据和获取信息。4.3.17接口要求系统具有灵活性和开放性，支持将来与其他系统的对接。接口主要包括以下几类：——与市级监管平台、养老服务信息系统之间留有数据接口，可实现老人基础信息的同步；——短信平台接口，实现短信收发管理功能；——视频监控平台接口，核心管理系统通过和手机终端的对接，实时接收服务对象的应急请求、远程播放服务对象家中视频，实时获取服务状态；——健康档案系统接口，与绍兴市各街道和社区卫生医疗服务中心的居民健康档案系统之间存在数据同步接口；——向居家养老服务企业(组织)自有系统提供数据上报接口；——第三方支付平台接口，实现养老费用安全在线支付和结算；——地名综合业务数据接口，留有与平台所需的基础地图数据接口。——地理位置数据接口，使用绍兴测绘局提供的地图信息服务。——其他接口。5管理要求5.1人员管理5.1.1遵纪守法，遵守信息平台规章制度、职业道德规范，保护老年人隐私。5.1.2应有与其服务范围相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。5.1.3建立人员选聘、考核、培训、任免、奖惩等的相关管理制度，并建有人事档案。5.1.4各类工作人员具备符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力，有合法的从业资格及相应的职业资格证书。定期对工作人员进行相关的专业技能培训。5.1.5具有与老年人的沟通技巧，理解老年人基本需求，尊重老年人的生活习惯、宗教信仰。5.1.6提供服务时语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。5.1.7主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。符合GB/T17242的要求处理投诉事件。5.2运行管理5.2.1应建立与经营规模和要求相适应的内部管理组织机构，组建相应的专业人才队伍，建立各类管理制度、风控制度等，明确公示交易纠纷解决办法、机制和制度。5.2.2应建立内部培训机制，不断提高人才队伍的管理水平。5.2.3定期对信息平台的运营情况和服务情况进行评价考核。5.2.4应建立客户服务体系，通过网站服务栏目、在线客服、服务电话、微信等多种方式为客户服务。5DB3306/T036-20165.2.5服务企业(组织)和客户在服务过程中发生纠纷或者其合法权益受到损害的，信息平台经营者应积极协助解决。5.3设施管理5.3.1应保证信息平台内各类软硬件设施的正常运行，维护消防、卫生和安保等设施处于正常状态。5.3.2应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求，建设、运行、维护信息平台系统和辅助服务系统，落实互联网安全保护技术措施。5.4设备(呼叫终端)管理5.4.1有详细的智慧呼叫终端使用维护和宣传推广方案。5.4.2智慧呼叫终端应由老年人本人使用，发现被他人恶意使用，及时采取停机服务后予以收回，并通知相关人员进行合理处置。5.4.3核实老年人死亡后，采取停机服务，并通知相关人员进行合理处置。5.4.4智慧呼叫终端运营商应定期电话回访终端的使用情况，并征求老年人的意见建议。此通话记录需如实记录、保存、汇总。5.4.5智慧呼叫终端运营商在收到故障报修信息后，应在48小时内上门查看，及时进行维修和更换。5.4.6服务期内正常使用的智慧呼叫终端产生质量问题或发生故障等原因导致不能正常使用的，运营商应为老年人免费维修或更换，次数不限，维修及更换费用由运营商自行支付。5.4.7因老年人个人原因导致呼叫终端不能正常使用，需为老年人更换的，不得收取上门服务费。5.5数据管理5.5.1信息平台上发布和收集到的服务信息、记录或资料应妥善保存。采取数据备份、故障恢复等技术手段保证上述资料的完整性，准确性和安全性，并使其日后可以调取查用。5.5.2服务企业(组织)需通过加密的数据上报接口将养老服务信息实时上报到信息平台，数据应准5.5.3服务企业(组织)发布在信息平台上的信息数据，在系统条件允许及法律规定的范围内，有权进行自我查询、浏览、下载或打印各自的信息，信息平台运营机构不得设置不合理的障碍。5.5.4应设置双机热备份和异地灾难备份系统，建立灾难恢复体系和应急预案。6服务质量考核评价6.1评价主体——主管部门；——信息平台；——服务企业(组织)——服务对象或家属、监护人；——第三方。6.2评价指标服务质量评价主要包括信息平台、坐席服务、智能终端使用三个方面。评价指标主要包括：——服务对象满意度；6DB3306/T036—2016——家属/监护人满意度；——服务及时率；——有效投诉结案率。服务质