港口邮轮码头服务要求

I港口邮轮码头服务要求范围本文件规定了港口邮轮码头服务的基本要求、设备设施、服务人员、服务内容与服务要求、服务评价与改进。本文件适用于港口邮轮码头服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB6944危险货物分类和品名编号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T16890-2008水路客运服务质量要求GB/T18973-2022旅游厕所质量要求与评定GB37487-2019公共场所卫生管理规范GB37488-2019公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所卫生设计规范第1部分：总则GB50016建筑设计防火规范GB/T51305码头船舶岸电设施工程技术标准GB55036消防设施通用规范JGJ/T60交通客运站建筑设计规范JT/T557港口装卸区域照明照度及测量方法JT/T1293客运码头安全管理基本要求JT/T1294-2019邮轮港服务规范JTS170邮轮码头设计规范WS394公共场所集中空调通风系统卫生规范XF654人员密集场所消防安全管理术语和定义JT/T1294界定的术语和定义适用于本文件。基本要求运营保障港口邮轮码头应符合JT/T1294—2019中4.1的规定。港口邮轮码头设计应符合JTS170规定。港口邮轮码头应结合实际采取有效措施及时控制和消除公共卫生事件的危害，保障公众身体健康和生命安全，维护正常社会秩序。港口邮轮码头应建立健全恶劣气候、防台防汛、船舶溢油、应急疏散、防恐防暴、消防和服务纠纷等异常事件处理应急预案，并定期组织实施培训和演练。环境卫生码头环境应符合GB37489.1和GB/T16890—2008中第7章的规定。公共场所卫生管理应符合GB37487—2019中第5章的规定。服务场所空气质量各项卫生指标应符合GB37488—2019中4.2的规定。服务场所的通风系统应符合WS394的规定。供水和饮水水质应符合GB5749的规定。卫生间应符合GB/T18973—2022中7.3规定的AAA级规定。设备设施码头设备设施港口邮轮码头设计应符合JTS170规定。应配备岸基供电供水设施，岸基电源系统应符合GB/T51305的规定。消防设备设施配备应符合GB50016、GB55036、JGJ/T60、JT/T1293和XF654的规定。照明设备应符合JT/T557的规定。登船梯等登船设施应符合JT/T1293的规定。港区交通设施港区道路交通设施、车道、人行道和停车场等应符合JT/T1294的规定。候船设施旅检大厅应配备出入境查验设备和安保设备等基础设施。候船区域应根据年出入境旅客数量提供足够的休息座椅和饮水供应设施，满足旅客休息、候船的需要。候船区域应配备与旅客高峰值相匹配的行李手推车，摆设整齐，方便旅客取用。洗手间设计应与客流量相适应，并设有无障碍厕位。候船区域应设有母婴室和特殊旅客休息室。旅检大厅应设立无障碍通道和绿色通道，宜配置轮椅等助残障者的服务设施。旅检大厅应设有银行外汇兑换点、免税商店和便民医疗箱，宜提供手机充电和无线网络服务。标志标识港口邮轮码头应设置齐全、醒目的中英文标志标识，为旅客提供引导、安全和警示等服务。通用标志标识、港区交通、警告、无障碍标志标识设置应符合JT/T1294的规定。安全标志应配有齐全、醒目的中英文标识，符合GB13495.1和GB2894的规定。服务人员6.1应具备票务、旅客人身及行包安检、行包接卸、客流疏导等业务知识和技能，定期接受技能培训和考核。6.2具备满足妥善处理服务过程中各类问题的语言表达能力、观察能力和应变能力。6.3面容整洁，头发整齐、美观，着装统一，佩戴工作牌。6.4坐姿、站姿端正，步履适中，面带笑容，端庄稳重。6.5举止文明，热情周到，礼貌用语，态度和蔼，语言清晰，使用普通话，接待外籍旅客宜使用外语交流。6.6诚实守信、尊重旅客，维护旅客合法权益。6.7在服务过程中，不做与本职工作无关的事，不擅自撤离工作岗位。服务内容与服务要求信息服务港口邮轮码头应满足信息化服务需求，信息传递应符合GB/T16890—2008中A.1.7的规定。应通过LED屏等提供始发地名称、船舶名称、登船时间、预计到达时间及天气情况。应通过自助式查询系统及船期自动显示系统终端为旅客提供查询服务。宜通过旅游咨询服务台为旅客提供旅游服务指南、市内交通等服务信息。应急情况下，应通过广播、网络等多种形式向社会发布公告。票务服务港口邮轮码头应设置售票窗口。港口邮轮码头应通过多种渠道公示票价表、票务政策等信息。港口邮轮码头应为旅客提供票务咨询、引导、秩序维护等服务。港口邮轮码头应按规定提供相关发票或凭证。接发船服务港口邮轮码头应根据船舶靠离港时间组织人员提前不少于30min到达码头，做好清泊、系缆、避让、客梯搭接、靠离泊等准备工作。应为入境或出境旅客提供港区内短驳交通服务。应为入境或出境旅客提供引导服务。候船服务联检区应实行封闭管理。通关时，服务人员应引导出境旅客进行有效证件和有效凭证验证及人身行李安检，安检中危险货物分类应符合GB6944的规定。港口邮轮码头应为进入候船厅的旅客提供咨询、引导服务，对老幼病残孕特殊旅客提供特殊关照。港口邮轮码头应配合海关及出入境边防检查机关做好验票入关、旅客及行李联检、交接等工作。港口邮轮码头应提供行李托运服务，服务人员应做好行李交接、接卸及核发工作。服务评价与改进服务评价港口邮轮码头应建立顾客评价体系，对邮轮码头运行情况、服务质量和信用、服务效率和服务人员服务态度等进行评价。港口邮轮码头应设有客户投诉途径并建立投诉