DB3301T 09-2018 和谐(满意)社区建设测评规范　

DB3301代替DB3301/T09—2011杭州市质量技术监督局发布DB3301/T09—2018本标准的格式按GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》编写。本规范由杭州市上城区人民政府提出。本规范主要起草单位：杭州市上城区民政局、上城区社区建设指导委员会办公室、杭州市质量技术监督局上城分局本规范主要起草人：傅莉萍、马丽华、任先庭本标准的历次发布情况为：DB3301/T.FW09—2007《杭州市上城区和谐社区建设测评规范》。DB3301/T09—2011《杭州市上城区和谐社区建设测评规范》。1DB3301/T09—2018和谐（满意）社区建设测评规范本规范规定了和谐（满意）社区建设的定义、要求、评价和认定。本规范（主要）适用于杭州市上城区和谐（满意）社区建设的测评，其他地区参照。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB33/T505.2社区建设管理规范第2部分：社区管理DB33/T505.3社区建设管理规范第3部分：社区服务DB33/T505.4社区建设管理规范第4部分：社区文化3术语和定义下列术语和定义适用于本规范3.1和谐社区建设在党和政府领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决社区问题，达到党建有力、居民自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和，促进社区三个文明协调发展，不断提高社区成员生活水平和生活质量的过程。3.2社区公共服务以社区为单位提供的依托社会公共设施或公共部门、公共资源的服务，它是用服务形式满足社区居民共用性消费需要的社会公益产品。3.3社区社会组织培育对由单位和个人在社区范围内单独或联合主办、不以营利为目的、为满足社区居民不同需求而开展活动的各类社会团体和民办非企业单位进行培育。探索社区社会组织培育发展模式，制定和完善社区社会组织管理的相关法律法规或办法。建立社区社会组织的监督评估机制。建立政府对社区社会组织的扶持机制。建立社区社会组织的激励机制。2DB3301/T09—20183.4社区民生实事（品牌）项目以“贴近居民需求，提供满意服务”为宗旨的，围绕居民关注的热点、难点、焦点问题，结合社区实际和居民需求，通过调查研究，科学论证，有针对性地实施的满足居民需求，社会反响良好的民生实事（品牌）项目。3.5社区民情民意采集以居民呼声为第一信号，以居民需求为第一动力，以居民利益为第一选择，以居民满意为第一标准，按照“面向基层、面向民众、体察民情、了解民愿、倾听民声”的要求，通过走访居民，了解广大居民群众的意愿和要求，并进行反馈，使居民诉求条条有记载，件件有着落。4社区公共服务4.1综合管理事务4.1.1贯彻落实相关法律、法规、规章及方针、政策及时准确；制定并组织实施社区发展规划与年度工作计划；建立与相关部门沟通联系，协助处理各项工作事务。4.1.2重视社区工作宣传，有专人负责社会舆情、工作信息的收集上报工作；设立2处以上《上城报》阅报栏，做到期期上栏，定期更换；充分利用各种宣传工具，做好社区典型经验的推广工作。4.1.3完善社区管理机制，建立“1211”岗位责任制，7+1岗位的制度健全、工作规范；社区“四会”制度健全、正常；社区工作者队伍管理严格，走访居民制度落实，居民需求得到及时处理与反馈。4.1.4培育10个以上社区社会组织，重点发展社区服务和承接政府服务类的社区社会组织。社区社会组织运作规范，管理严密、形式多样，居民参与度高，活动与服务成效明显。4.1.5充分利用信息化手段，做好社区网站、数字电视社区频道、生命旅程服务信息的更新工作；做好与“96345”热线服务联网的对接与运作；“三网”知晓率高于80%，使用率高于60%。社区E家人台账、绩效考核完整规范。4.1.6协助做好社区统计工作，采集信息并按规定上报；按照规范化要求做好社区档案管理工作。4.1.7按照“八个有”标准，结合《上城区志愿服务组织管理规范》要求，社区志愿服务站组织健全，志愿者招募、培训、管理、激励制度完善。4.1.8建立“二社一校”（社区、社工、高校）模式开展社会工作；针对社区特定人员，通过开展小组与个案的研究与工作解决问题；社区取得社会工作专业职称达到3人以上。4.2社会事务管理4.2.1按照“333+X”社区服务体系，挖掘社区资源，建立十五分钟生活服务圈，重点做好“五小工程”（小超市、小餐饮、小修理、小理发、小洗烫）；社区服务业布局合理、服务规范，无群众有效投诉，经营性服务单位登记有新的增加。4.2.2负责社区低保困难家庭初审，协助做好各类救助工作，利用多形式帮助困难群众；按规定组织有劳动能力的低保人员参加公益性劳动。救助员工作业务办理过程规范，服务到位，无有效投诉。4.2.3为老服务设施做到合理运作、活动经常，无空关现象；做好居家养老全覆盖工作，按照规定做好老人的评估和分类工作，与区养老服务信息处理中心实现联网运作。3DB3301/T09—20184.2.4负责做好社区老龄工作，对社区高龄、空巢老人，困难老人情况了解，切实维护老年人权益，组织开展有利于老年人身心健康的的文体活动，社区社会组织、志愿者积极参与社区为老服务，营造敬老爱老、孝敬老人的良好氛围。4.2.5按规范化要求做好社区双拥优抚工作，开展爱心献功臣活动；对烈军属、优抚对象慰问优待有安排，有措施，着力解决实际困难和问题；积极开展与困难优抚对象帮扶结对活动。4.2.6社区残疾人工作管理规范，底数清，情况明，工作正常开展，做好残疾人“共享小康工程”中康复、教育、就业、扶贫、生活照料等工作。4.2.7社区就业登记的失业人员就业情况和人员类别清；做好再就业服务工作，开发就业岗位，实现充分就业；当年新增失业人员参加适应性培训和技能培训率达标；做好再就业优惠政策的申请受理、审核和劳动关系调解工作；完成本职工作宣传报道和困难人员医疗救助工作任务。4.2.8负责本社区企业退休人员社会化管理服务工作。各类基础数据信息准确、台帐齐全、报表及时。组织开展适合退休人员的文体活动，确保安全有序。按期召开退休人员座谈会，主动了解民情，反映民意，及时掌握思想动态。做好节日慰问、住院探望、困难补助、文体活动、丧事料理五项服务工作，协助做好企业退休人员体检与建立健康档案，群众无有效投诉。4.3人口计生事务4.3.1全面掌握社区育龄妇女（包括外来流动人口）的信息实行分类管理。落实管理和服务工作，社区内无违法生育、无弃、溺婴和非法收养，无擅自引产和大月份引产等事件的发生。4.3.2积极做好计划生育的宣传教育工作，普及生殖健康知识。落实计生基本项目免费服务，提供节育措施，发放避孕药具，对重点管理的育龄妇女进行定期查访。全年计生宣传内容不少于6次，计生宣传品入户率90%以上。计生协会工作活动正常。不断深化优生优育优教“三优”促进工作。4.4法制安全事务4.4.1积极推进社会管理机制创新，维护社会稳定；社区综治工作制度完善，职责落实，运作规范，工作记载完备；落实维稳措施，开展治安防范和平安创建宣传活动；对各类不稳定因素，做到早发现、早报告、早控制、早解决；组织开展巡逻守望、看楼护区（小区）等群防群治活动，全天候治安值勤率达90%；配合相关部门落实科技防控措施。4.4.2协助开展普法教育、法律服务和平安家庭创建活动，提高社区居民法律意识；发挥社区人民调解委、“和事佬”协会作用，有效调解与疏导家庭及邻里矛盾，及时化解各种不稳定因素，民间纠纷受理调处率、调处成功率均达到要求；加强社区青少年法制教育，预防青少年违法犯罪，做好社区违法青少年和归正人员的帮教工作。协助有关部门做好社区服刑人员的监督管理工作。4.4.3协助维护社区治安秩序，社区无伤亡等治安责任事故和重大治安案件；禁毒宣传到位、社区戒毒（康复）措施得到有效落实；协助做好社区外来暂住人员登记，落实居民出租房屋和租住人员管理制度；社区防火措施落实，协助安装重点部位灭火器，义务消防员操作熟练，有火警预案。4.4.4协助做好12345属社区职责范围的信访事项的居民问题意见反馈。4.4.5积极开展反邪教宣传和创建“无邪教社区”活动。做好社区在册“法轮功”人员的帮教转化工作并有记录，“法轮功”反动宣传品得到有效控制。4.5环保卫生事务4.5.1负责社区城管服务站服务工作，数字城管信息网运作正常；积极宣传低碳生活和绿色消费，引导居民自觉养成不乱丢果皮、纸屑，随地吐痰、随地大小便等良好的卫生生活习惯，环境卫生清洁，无卫生死角，推行垃圾分类处理，生活垃圾实行袋装化，分类定点投放，日产日清，垃圾房（桶）清洁完4DB3301/T09—2018好；社区环境秩序良好，无倚门、无证设摊和无新的乱搭乱建、乱张贴、乱涂写等现象；配合做好危旧房改造和小区改善工作。4.5.2协助做好社区公共卫生设施修缮，社区道路硬化整洁，地面平整，窨井盖无破损，下水道畅通，化粪池无满溢，社区建筑外墙完好整洁；车棚停放自行车有序，楼道干净整洁无堆积杂物，楼道亮灯率70%以上；开展义务植树、种草种花美化社区活动，落实养护责任；切实做好业主委员会工作，配合房管部门做好物业管理企业的监督工作；旧住宅小区试行准物业管理，配合人防主管部门做好社区人防(民防)宣传工作。4.5.3围绕“六.五”世界环境日及“6.30”浙江生态日的重大节日，开展各类生态环保宣传活动；积极做好与组织参与“联街结社”共建活动，培养“夕阳红环保卫士”队伍，充分发挥社区环境监督员、环境信息员的主体作用，创造条件建立“环保交心社”，构建与居民交流交心的互动平台，积极开展“生态文明示范社区”和“生态文明建设示范基地（点）”的创建工作。4.5.4积极发动群众开展爱国卫生运动。普及居民健康知识，努力建设健康社区，居民健康行为有明显改善，创建活动成效显著；精神病人照顾全覆盖，协助社区卫生服务中心建立老年人健康档案；配合卫生部门开展各种医疗救助、健康教育、康复咨询等卫生服务活动。4.5.5建立社区对传染病、食品安全、灾害事故的紧急反应机制，有突发性公共事件处置总体预案，提高自救互救和应对突发事件的能力；协助有关部门做好“五小”行业管理和对有害生物防治市场化运作的监督检查；社区“四害”密度达标。4.6文化教育事务4.6.1开展公民道德和形势政策教育等精神文明活动，培育居民的“三德”意识，倡导和推行健康、科学、文明的生活方式。4.6.2协助实施终身教育券“十大工程”，以社区教育实验项目为抓手，制定并实施年度教育工作计划。有相关总结。积极开展市民教育，教学活动经常，社区80%的居家居民年直接接受教育1次以上。努力创建学习型社区，通过读书交流等形式创建学习型家庭、楼道等。开展网上知识学习和技能培训，接受培训居家居民达到60％以上。组织青少年校外教育、亲子家庭教育。协助做好中小学体育场地对外开放工作。及时上报社区未入学适龄儿童、少年（残疾儿童、外来人员子女）或辍学学生以及有特殊教育需求儿童情况。4.6.3开展家庭教育和巾幗建功、学习型家庭创建活动，提高家庭成员整体素质、生活质量和文明程度。组织妇女、家庭等主题活动，开展五好文明家庭评选，家庭参与面、五好文明家庭和各类特色家庭比例均达到要求。维护妇女合法权益。4.6.4开展群众性科普宣传教育服务活动，社区科普站和科普志愿者队伍健全。科普画廊（10米以上）和科普宣传内容每月更换。开展“科普文明家庭”、“科普文明楼院”评选，倡导科学文明健康生活方式，形成良好科普氛围。4.6.5社区综合性文化活动室（室内）面积和图书阅览室藏书量达到要求，并有专人规范管理，无群众举报，年开放日280天以上，运行正常。建有一处50㎡以上、配有3件以上体育健身器材的健身房，对社区居民公开开放；有一处300㎡以上室外活动场地，有一套以上健身苑（点）。努力实践本区域文化资源共享、文体共建新模式。4.6.6社区文体活动有特色。有不少于10人的文体队伍5支以上，有一支20人以上社会体育指导员队伍，经常开展培训（讲座）和组织形式多样的各类文体活动。举办一次《普通人群体育锻炼标准》达标测试或5个项目以上综合性社区运动会；社区文体工作（活动）资料收集归档完备，在区级以上媒体、宣传刊物发表或刊登的信息不少于20篇，电视报道10次以上；配合做好文化活动场所的监管工作，掌握并协管本辖区内文化经营单位（户），严禁黄、赌、毒现象的发生。4.6.7基层工会组织健全，有活动安排，保障会员权益不受侵犯。5DB3301/T09—20184.6.8切实加强青少年思想道德建设；积极开展各类青年创新创效活动；积极服务青年就业创业；切实维护青少年合法权益；建立健全基层团队组织格局。4.7党务工作事务4.7.1社区党员服务工作有计划、有措施、有制度。举行有规模党建活动2次以上。“三会一课”、“双评”制度健全，无不合格党员；定期组织开展党性分析，民主集中制度执行有力，认真完成上级党组织布置的各项任务。党员会客厅有人值班，接待群众来信、来访和来电，记载清楚。在册党员参与党员会客厅活动率在85%以上，对群众提出的问题80%以上得到有效解决。远程教育播放点管理规范，使用率高，效果好。4.7.2充分发挥党员志愿者服务队的作用，着力组建“功能性党小组”4个以上，每月开展2次以上服务群众的主题活动。落实困难党员长效帮扶机制，深化服务群众内容。建立入党积极分子档案，保质保量完成党员发展工作。4.7.3落实区域化大党建工作要求，社区党建共建联席会议等制度落实，作用发挥好。辖区基层单位党组织参与社区建设率达到90%以上，组织活动在2次以上，辖区单位有为社区办实事项目。4.7.4深化“5A型目标、网格化管理、组团式服务、片组户联系”工作。把民情联系卡发放到户，组建服务团队，按要求填好工作联系网络、民情走访登记、会议情况记录、居民服意见建议答复、沟通联系抄告、工作进度月报等7份表格，按规定完成组织网格服务活动和召开网格各服务小组组长联席会议以及入户访民情、听意见活动，切实有效解决群众提出的问题，社区群众对社区党组织满意率在90%以4.7.5社区党风廉政建设扎实推进，党员的党纪党规教育深入开展，社区纪律检查工作落实，程序规范，制度完善。4.7.6社区统战工作与时俱进，成为我党党建工作延伸。4.8工作创新4.8.1有新载体，在各大报刊、杂志上发表文章；有新举措，对社区的经验做法受领导批示或在会议交流推广；有新成效，本年度所获得的各类综合先进荣誉。5社区社会组织培育与发展5.1管理机制5.1.1社区社会组织须经民政部门注册登记或备案，负责人或骨干（执行组织者）应由参加该社会组织的居民担任，有年度活动计划和服务规范。社会团体应有30人以上成员参加，年开展活动不少于10次，有活动记载；民办非企业应有相关专业资质人员从事服务，为本社区居民提供服务不少于100人次，有较好的发展前景。5.1.2社区社会组织工作规范，管理制度健全，年度活动计划完备，服务记载规范。5.2服务形式5.2.1事务类社会组织。承接政府下达至基层社区的相关公共服务项目，开展对居民事务的评估调查、就业咨询、岗位开发、接受捐赠、慈善超市、困难帮扶、疾病预防、优生优育、婚恋咨询与教育、卫生保健、青少年教育等服务。5.2.2服务类社会组织。为社区居民提供机构养老、居家养老、日常居民生活服务和便民利民服务等服务。6DB3301/T09—20185.2.3文体类社会组织。为社区居民提供文明宣传、文化教育、专业培训，知识讲座，科学普及、体育健身、民俗艺术、戏曲歌舞、休闲娱乐等服务。5.2.4自助互助类社会组织。为社区居民提供家庭教育、邻里守望、困难相帮、楼道自治、志愿服务等服务。5.2.5维权类社会组织。为社区居民提供法律援助、群防群治、邻里沟通、问题疏导、矛盾调处、纠纷化解等服务。5.2.6社区社会组织活动记载清楚，并按活动计划实施，活动内容真实，适合居民需求；按照服务规范开展服务，每次服务记载清晰，跟踪服务的服务对象对所提供的服务感到满意。5.3服务成效5.3.1管理严密，操作规范，居民参与度高，服务范围延伸，社会评价高、影响好。社会团体能独立承办社区活动，团体成员有新的增加，能吸收社区志愿者参加活动，居民影响面广；民办非企业能独立承接社区公共服务项目，服务内容与范围有新的扩展，服务质量较高，居民普遍满意。5.3.2社会团体能独立承办过社区活动，并有新成员和志愿者参加活动；民办非企业能独立承接社区公共服务项目，服务内容与范围有新的扩展，5.3.3社区居民对社会组织的活动成效、居民参与度和满意程度的总体评价较高。6社区民生实事(品牌)项目6.1项目内容6.1.1社会保障类项目：社区就业、社区培训、社区成员合法权益、养老服务体系、居住环境和准物业管理等。6.1.2公共安全类项目：社区治安联保、饮食健康及安全、矛盾纠纷调处、突发事件应急处置等。6.1.3生态文明类项目：社区和谐文化建设、居民日常生活服务、节能环保设施、居民交往与学习平台、社区景观与布局等。6.1.4公共服务类项目：老年人心理健康疏导、公共医疗卫生服务、群众文化体育服务、家庭（为老）服务、便民利民服务、青少年教育与学前托管等。6.2实施过程6.2.1对拟施行的为民办实事项目，开展调查研究。确定调查方案，征求该实事项目服务对象的意见建议。召开由相关单位、专家和居民代表参加的项目论证会，对该实事项目的可行性进行研究，形成社区为民办实事项目调研报告，报区社区建设办公室备案。6.2.2建立由社区书记、主任和项目相关人员参加的社区办实事项目工作小组，由与该项目直接相关的分管委员担任该项目负责人。确定完整的项目实施计划和实施方案。召开项目论证会、阶段分析会、评议会等会议，研究在项目实施过程中，所出现的问题以及居民诉求，确定解决问题的办法。确保项目实施按时间、保质量完成。6.2.3在项目施行的各阶段，要充分利用各新闻媒体和宣传阵地，向居民进行广泛宣传，扩大社会影响面，提升居民的知晓率和认同感。积极与居民特别是与受益对象沟通，及时反馈和通报项目实施进展情况，以取得居民群众的广泛支持。6.2.4项目实施完成后，组织居民进行自我评估，及时总结，查漏补缺，将所取得的成效形成项目报告，并接受区民生实事项目评审专家组的评估。6.3项目申报评估7DB3301/T09—20186.3.1项目可行性评估。要求形成该项目调查方案和调研报告的文本；并且被调查的服务对象总量达到该服务对象全体总量的20%，被抽取调查者的年龄、性别结构分布情况接近总体；调研报告内容包括重点服务对象的数量、需求及其比例，项目实施的基础条件、制约因素和解决渠道，并分析数据的可靠性等。6.3.2项目论证会。项目实施前召开项目论证会；参会人员结构比例适当，包括上级单位、专家和社区居民代表；会议提出的意见和建议记录在案。6.3.3项目自我评价。有项目执行结果的自评标准；根据标准形成项目自评文本；所有评价结果均有数据或文字资料支持。6.4项目实施评估6.4.1有专门负责项目实施的独立机构与人员；在项目实施过程中，形成会议记录；有岗位职责规范，根据职责规范安排人员和工作；有专业技术人员参与项目运行（如社会工作师、培训师、技师、律师等）。6.4.2有完整的实施计划与方案。项目实施过程形成文本，规定项目启动、预估、计划、介入、评估和结尾工作等各阶段的主要任务，每个阶段均进行责任分解、并落实到人。6.4.3有完善的实施过程。有进度计划表，规定项目实施阶段、完成时间和成效要求；根据进度表完成阶段任务，完全达到计划中的时间和成效要求，各阶段任务完成情况记录在案。6.4.4必要的实施反馈（受益人登记和跟踪回访记录）。有服务对象基本信息登记；一年内对服务对象回访2次以上，有回访记录。6.5项目成效评估6.5.1接受服务人群比例较高。实际服务人数占应接受服务人数比例的70%以上。6.5.2项目实施的居民满意度较高，服务对象满意率达到90%以上。6.5.3形成规范的项目报告。按时完成项目的阶段性目标；最终目的全部实现。6.5.4项目具有创新性和普及性。有完整的项目总结，有特色、有创新点；经专家评估，其经验对同类项目能起到借鉴作用。6.5.5项目具有广泛宣传和关注度。有5个以上的宣传平台或宣传渠道（发放宣传资料、宣传栏公告、主题宣传活动、社区网络互动、新闻媒体刊播等）；宣传活动的筹备、实施和效果记录在案。受益居民知晓率达到80%以上。7民情民意采集7.1采集7.1.1社区建立民情民意采集与反馈的相关工作制度，划分责任区，制订民情民意采集处理的工作流程，以及对社区工作者每月走访居民完成情况进行统计（逐月统计）7.1.2每个社区工作者根据所划分的责任联系区片，要求每月走访居民不少于30户居民家庭（包括辖区内单位）。在走访中了解居民家庭情况，采集居民在日常生活中所遇到的困难、问题和需求等信息，并在民情民意采集本（民情日记）上作详细走访记录。7.1.3社区建立民情民意处理记录本。社区工作者在走访居民时所采集到居民反映的问题进行记录，由该问题所涉及的相关责任人，根据民情民意采集处理的工作流程进行处理，如涉及到需部门协同工作的，应及时与相关部门沟通联系，以取得支持。对问题所处理的结果应记载清楚。7.1.4社区在对所反映的问题处理后，反馈给该问题的反映人。无论处理结果如何，都应有反映问题的居民意见，对因客观原因一时无法解决的，应做好耐心的解释工作。8DB3301/T09—20187.1.5社区在走访居民过程中采集到的热点、难点问题，应及时开展调查研究与分析，并进行统筹协调，做好解决相关问题的后续工作。7.2评估7.2.1社区民情民意采集制度落实情况，有规范制度保证，畅通的工作流程和完备的走访居民情况统计；7.2.2民情民意采集本（民情日记）记录清楚，按规定达到走访居民户数要求，居民诉求得到及时提交处理和反馈；7.2.3社区民情民意处理记录情况内容齐全，处理结果能及时向居民反馈；7.2.4抽查社区民情民意处理结果，与已经处理的个案进行电话或上门调查，对个案处理结果反馈情况和满意程度，审核社区民情民意处理的真实性；7.2.5召开居民座谈会，了解居民对社区民情民意采集与处理工作的看法与要求，对社区民情民意采集与处理整体工作情况进行测评。8社区工作居民满意度8.1满意度测评内容8.1.1社区治安防范满意度社区各种治安防范措施落实，住宅区主要出入口安装电子监控设施，治安案件得到明显控制；消防设备安装到位，消防通道畅通；社区成员有处理突发事件的能力；当居民遇到危险时能及时得到帮助。8.1.2社区环境卫生满意度社区环境整洁有序，道路干净畅通，绿化养护美观，楼道清洁无杂物；社区公共卫生24小时保洁，外墙粉刷整洁，居住环境舒适。8.1.3社区民主自治满意度遇事同群众商量，社区民主意识浓厚；社区涉及居民公共利益相关事项能召集居民商讨，经常召开民情恳谈会、事务协调会、工作听证会和成效评价会，居民参与社区民主自治，有知情权、参与权、决策权和监督权。8.1.4社区文体活动满意度社区经常开展文化、体育、科普宣传教育活动，文娱团队定期在社区组织各种活动，文明祥和氛围浓，居民参与率高。8.1.5社区扶贫帮困满意度当社区居民遇到突发性困难时能得到及时救助；社区低保、困难家庭，残疾人和优抚对象能经常受到社区的关心照顾；社区就业困难人员能时常接受岗位信息服务，并提供公益性岗位援助。8.1.6社区为老服务满意度社区高龄、独居、空巢老人能经常得到社区的关心和照顾，社区为老年人活动与服务设施齐全，服务措施到位，社区老年食堂能解决老年人中午就餐问题。8.1.7社区工作者服务满意度社区工作者能经常走访居民家庭，了解居民的日常生活需求，服务态度和蔼，工作到位。8.1.8社区公共服务满意度社区在承接政府部门交办的公共事务，在面向社区居民所开展的公共服务与公益性服务过程中的办理质量、办事效率以及办结反馈公示等工作规范实施。8.1.9社区民情采集满意度9DB3301/T09—2018社区工作者在走访和接待居民中，所采集到的居民诉求，通过社区的努力和相关单位的协调，及时地将处理情况反馈给反映人，以取得居民对社区工作的满意或理解。做到事事有回复，条条有着落。8.1.10社区整体评价满意度根据社区居民平时对社区工作的了解和接受服务的感受，从整体上对社区工作的评价。8.2满意度测评方法委托第三方测评机构对参加区和谐（满意）社区考评的社区进行居民满意度测评。每个社区调查100个样本户，调查对象分社区重点服务对象和普通居民两类，采用现场入户调查与电话访问调查各一半的方法进行。8.3满意度测评问卷满意度测评问卷详见附录A。9和谐（满意）社区的评价9.1评价要求和谐（满意）社区的评价要求详见附录B。9.2和谐（满意）社区的认定9.2.1和谐（满意）社区认定等级划分和谐（满意）社区分为五个级别,即示范（五星级）、先进（四星级）、达标（三星级）、合格、不合格，最高级为示范。9.2.2和谐（满意）社区认定等级划分应符合表1的要求。表1和谐（满意）社区认定等级划分9.3和谐（满意）社区的认定9.3.1认定组织根据上城区人民政府有关规定组成区、街道认定组织。9.3.2认定分工DB3301/T09—2018不合格、合格、达标社区的认定由街道认定组织负责认定；先进、示范社区的认定由区认定组织负责认定。9.3.3测评方式9.3.3.1社区公共服务测评，由认定组成员依据本标准4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，4.7和4.8要求，采用查看社区信息台帐、查看社区网、数字电视网、开座谈会、实地查看、现场查验、查验相关资料和证书等方式进行社区测评；9.3.3.2社区社会组织培育与发展，社区民生实事(品牌)项目和社区民情民意采集（走访居民）测评，由区认定组组织专家组成员依据本标准5.1，5.2，5.3；6.1，6.2，6.3，6.4，6.5和7.1，7.2要求，采用听取汇报、现场查验相关材料记载，开座谈会与走访居民等方式进行社区测评；9.3.3.2社区工作居民满意度测评，由区认定组通过招标，委托第三方社会调查机构，采用调查问卷通过走访社区居民调查和电话采访等方式进行测评。9.3.4和谐（满意）社区的认定程序9.3.4.1认定工作采取“自下而上”和“自上而下”相结合的测评方法，分级认定。首先由社区根据本标准的要求和社区实际情况，向所在地街道申报，然后由街道初审，最后由区组织审核。9.3.4.2认定组织依据本标准附B表1，附B表2，附B表3，附B表4和附B表5的要求，汇总4社区公共服务，5社区社会组织培育与发展，6社区民生实事(品牌)项目，7社区民情民意采集和8社区工作居民满意度五个方面的分数，计算总分，从高分到低分进行排序，按比例确定区和谐（满意）示范社区。9.3.4.3和谐（满意）社区测评得分计算9.3.4.3.1社区公共服务总分为300分，具体分为八块：综合管理事务50分，社会事务管理50分，人口计生事务20分，法制安全事务40分，环保卫生事务40分，文化教育事务40分，党务工作事务30分，工作创新30分。每年考核一次，由各相关部门通过网上考核与平时掌握相结合的办法进行。9.3.4.3.2社区社会管理创新（实事）项目评估，总分为300分。具体根据《上城区社区社会组织（社会复合体）培育与发展评估办法》《上城区民生实事（品牌）项目评估办法》、《上城区民情民意采集与反馈项目评估办法》进行项目评估。社区社会组织（社会复合体）培育与发展评估100分，社区民生实事（品牌）项目评估100分，社区民情民意采集与反馈项目评估100分。社区工作居民满意度根据区认定组委托第三方社会调查机构通过调查问卷（见附录A），按9.2.2表1内容测定评分，总分为400分。每年发放调查问卷，根据问卷及平时的抽查情况计算出居民满意度。9.3.4.4和谐（满意）社区等级认定依据本标准表1进行认定。社区考核得分和居民满意度得分都应符合表1相应等级的要求，若社区考核得分和居民满意度得分二项指标中有一项达不到相应等级的要求，应以低等级一项指标所对应的等级为该社区和谐（满意）等级。评分细则由区社区建设指导委员会办公室另定。1DB3301/T09—2018附录A（规范性附录）杭州市上城区社区居民满意度调查问卷A.1杭州市上城区社区居民满意度调查问卷按以下格式。尊敬的居民：您好！我是上城区社区建设指导委员会委托的访问员，我们希望通过此次调查，了解您对社区工作的满意程度，以便能更好地为居民提供服务。可能会耽误您几分钟时间，请您根据实际情况回答，我们将会对您填写的信息予以保密。非常感谢您对我们工作的支持。杭州市上城区第三方测评研究中心2011年7月访问员姓名：调查时间：年月日时分被调查者类别：1、普通居民(用白色)2、特殊居民（用红色）甄别条件您在本社区居住的时间是否在半年以上？□是（继续调查）□不是（结束调查，谢谢您的配合）一、社区基本情况1、您对社区的治安防范措施改善情况如何评价？A非常满意B比较满意C一般D不太