运维中心奖金考核办法（通信分公司）

运维中心奖金考核办法

一、总则

（一）各季度业绩目标分解：

1、任务目标分解

任务总额U8任务额服务费（含sps）任务额

1000万550万180万

2、季度考核目标分解

季度一季度二季度三季度四季度

完成率18%27%25%30%

（二）发放条件：公司完成对应时点业绩、各部门、各业绩承担人完成对应时点业绩；

（三）发放时间：

基本收入：月度发放;

季度奖金：季度考核发放；

奖金：分半年度和年度两次发放，全年统算;

（四）此办法适用于运维中心；

二、岗位设置与薪资结构

（一）运维中心主要职责

1、做好公司U8客户的售后服务支持工作，为客户提供优质、满意的远程及现场支持服务，保障客户系统

的正常运行；

2、做好公司U8老客户服务费的正常续约及相关经营工作；

（二）运维中心岗位设置

岗位人员配置岗位职责

1、负责部门服务工单的分配协调

服务经理1

2、对部门整体经营指标负责

1、经营范围：友畅客户、友商客户、无主客户

服务经营22、所有U8客户服务费收取，包含SPS和OMS

3、二次经营，包含产品升级、加购、二次实施、开发

1、为客户提供持续技术支寺服务，保障客户系统运行

现场服务32、增面艮务，包含报表开发、升级等

3、ERP0项目实施交付

服务交付

热线经理1、通过电话和远程的方式为客户解决问题

热线岗22、服务工单、合同记录、回访单等文档整理归档

二线经理

3、获取商机并按照商机流程执行

1、暂定市场岗兼

服务监督员兼职

2、服务单回访，满意度、解决率反馈

（三）薪酬结构：月薪+季度绩效+奖金

1、薪资标准

1）月艮务经营岗：根据本年度指标额对应确定月薪标准、季度绩效标准和奖金提成比例;

2）服务交付岗：按照职级管理办法确定月薪标准和季度绩效标准；

2、月薪

1）月薪月度发放；

2）服务经营岗：连续两个季度未能完成业绩指标80%的，月薪标准降级至下一指标额度对应月薪标准;

3）服务交付岗：按照职级管理办法调整月薪标准；

3、绩效

1）季度绩效季度考核发放;

2）部门总监：

季度考核采用0/1规则，季度绩效与部门季度任务完成情况、个人季度任务完成情况挂钩，两项有一项未

达标，季度绩效为0；后续季度、年度核算时不增补；

3”艮务经营岗：

♦季度考核采用0/1规则，完靖度任务额的季度绩效全额发放，未完成季度任务额的季度绩效为0,后

续季度、年度核算时不增补；

♦员工季度绩效与个人季度彳壬务完成情况挂钩；

♦连卖两个季度未能完成业绩指标80%的，季度绩效标准降级至下一指标额度对应季度绩效标准；

4”的交付岗：

♦季度绩婶照各岗位职能分设考核指标，湃度考核后发放；

♦季度绩效实际发放额二季度绩效总额*考核值；

♦整体得分低于60分（含），当季度绩效为0;

4、奖金

服务经营岗：参照"年营销中心奖金考吻,法"计算；

服务交付岗：按照现场服务和热线服务分设奖金考核办法；

三、服务交付类岗位季度绩效考核办法

（-）远程及现场服务工程师

考核岗位考核项占比考核要求评分标准

现场服务隔天对现场服务记录进行回访，进行

远程现场交客户满意度

40%以服务回访为评判标准。客户满意度回访。

付撒示

远程服务隔天抽取三条服务记录，进行客户满

意度回访。

（满意度＞5分，按评分结果确定分数。60%

以下（含）此项为0）

按每月评比结果得分。（第一名30分，第二

服务案例每月分享，分享结

知识贡献30%名28分，第三名26,其余24分，最后第二

果进行内部评比。

名20分，最后一名10分）

体系执行20%体系规范流程的执行情况。发现执行不规范的情况超过2次，此项为0。

经营人员对交付人员日常工评分结果决（满意度1-5分，按评分结果确定

内部满意度10%

作进行打分。（每月打分）分数）。

（二）热线值班经理岗

考核岗位考核项占比考核要求评分标准

现场服务隔天对现场服务记录进行回访，进行

客户满意度回访。

客户满意度远程服务隔天抽取三条服务记录，进行客户满

30%以服务回访为评判标准。

指标意度回访。

（满意度1-5分，按评分结果确定分数。60%

值班经理以下（含）此项为0）

按每月评比结果得分。（第一名30分，第二

服务案例每月分享，分享结

知识贡献30%名28分，第三名26,其余24分，最后第二

果进行内部评比。

名20分，最后一名10分）

增宇系统、服务工单日常规值班经理失职、现场工程师违规失察每次扣5

体系执行20%

范要求的执行情况。分。

1、按月及时提交当月的工程

师工单数据统计及二派情况

数据统计。

2、监督工程师按照现场服务

规范开展现场服务。

经营人员对热线经理日常工评分结果决（满意度1-5分，按评分结果确定

内部满意度10%

作进行打分。（每月打分）分数）。

工单数据统按时按要求提交服务统计数

10%未按时提交每次-5分，

计汇总据。

（三）专项正负激励

考核岗位考核项属性考核要求评分标准

弄虚作假减项存在弄虚作假的情况，一经发现季度绩效清零

每次-10分，造成严重后果的季度线

客户投诉减项客户、内部有效投诉

效清零

激励项客户表扬信增项有效客户表扬信每次+10分

季度服务总工作量平均不低于2个/

工作量激励增项服务单量考核

天+10分

加班激励增项非工作日安排工作任务的每半天+5分

四、奖金考核办法

（一）服务经理奖金：

1、月艮务经理奖金二个人经营业绩奖金+目标达成奖

2、个人经营奖金：参照"年营销中心奖金考核办法"

3、目标达成奖：部门整体目标达成,按照部门整体回款*X%

（二）服务经营岗奖金：参照"年营销中心奖金考核办法”

（三）现场服务工程师奖金：

1、现场服务工程师二现场服务工单得分*得分单价+项目交付奖金+商机奖+部门奖金

2、参数说明：

1）现场服务工单得分：

♦运维中心判定为有效的服务工单，未解决客户问题、客户投诉的工单为无效工单；

♦标准:

KPI指标得分或扣分

U8财务1

U8人力资源2

U8条码管理3

U8供应链2

U8生产订单\BOM3

U8生产计划'车间4

U8成本管理3

U8对账3

U8其他(1)-(5)

安装服务器3

打印模板调整1

现场服务类

售前支持一次4

系统巡检一次1

公交车程超过一个半小时（）1

热线远程值班一天(3)-(5)

迟到半小时内-1

迟到超过1小时-2

未解决的按实际情况扣分（在原得分基础上扣分）(-1)-(-5)

未在友空间签到及签退，每次-1

虚假工单报备-10

现场派单未解决并未交接-1

热线值班未按照要求做好值班热线统计-2

热线处理接线速度缓接、拒接情况，每天-2

电话或远程派单未解决并未交接-1

值班半天3

值班当天表现良好1-5

值班热线统计数据造假，每次-5

客户有效投诉到公司，每次-10

客户满意度

客户有效投诉到集团，每次-20

当月累计迟到

综合评价

造成客户重大责任事故，认定有效的，每次-20

♦服务工程师标准工作量每季度最低得分要求260分;

2）现场服务单价：

得分区间（季度）单价说明

260分（不含）以下0不计奖金

260分-288分20元0-288分区间单价

289分-360分25元此区间单价

361分以上30元此区间单价

3）项目交付奖金：参照"年营销中心奖金考核办法"计算；

4）商机奖：现场服务挖掘的客户商机，按照项目回款的1%计提,从经营提成中扣除；

5）部门奖金：部门完成全年180万服务费回款指标,按照服务费回款额*1%｛乍为现场服务交付奖金，在现