《万方物业管理公司岗位管理规范手册》

保安服务岗位规范

1岗位目标

阳光家园客户效劳中心保安效劳用户满意率达95%以上。

乘四客户效劳中心保安效劳用户满意率达93%以上。

彩虹家园客户效劳中心保安效劳用户满意率达93%以上。

电业大厦客户效劳中心保安效劳用户满意率达97%以上。

2岗位职责

2.1保安队长岗位职责

2.直接上级：客户效劳中心主任

直接下级：保安带班班长

岗位职责：

.1主持全队工作，坚决贯彻执行公司的各项规章制度，音着全队人员依据各自职责，

认真做好管理区域的治安防范工作。

.2处事公正廉明，言行文明，虚心接受别人的意见和建议。

.3熟悉和掌握保安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域内的根本

情况和保安工作规律。

.4做好保安队的月工作安排（包括训练、学习）。

.5经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜查每月不少于4次。

.6负责做好保安员的岗位培训、军事训练、内务管理。

.7负责全体保安队员的考核工作。

.8每周组织保安员开一次例会，总结一周的保安管理工作情况；每月以书面形式（保

安工作月报）向客服主任及保安主管上报平安管理工作情况。

.9做好突发性事件的处理；不能独立解决的问题，及时上报客服中心主任并协助解决。

.10服从安排，及时完成上级领导交办的其他任务。

保安队长权限

.1对本物业管理区域有权进行平安监督。

.2有权检查各岗位保安值勤情况，对玩忽职守，违纪、违规人员有权进行处分。

.3每月对考核不合格的保安人员有权进行处分。

.4对不称职的保安员有权向上级领导提出辞退建议。

.5有权根据实际需要，在报请主任审核后对各岗位保安员进行调整。

执业要求

.1教育：初中以上学历保安工作执业资格

.2工作经验：一年以上保安工作经验或相关管理工作经验

.3执业素质

具有一定的管理能力；富有正义感、爱心、耐心、热心，礼貌待人，和蔼可亲；

思维敏捷，法律意识强，不逞凶斗勇；语言的组织、表达能力较强，具有较强的沟通、

说服力；团队意识、效劳意识强；能够积极主动学习，不断提高自身业务素质。

保安带班班长岗位职责

2.直接上级：保安队长

2.直接下级：保安员

2.岗位职责：

.1负责全班工作，认真贯彻执行公司的各项规章制度，若着全班人员依据岗位职责，

认真做好管理区域的保安工作。

.2处事公正廉明，言行文明，虚心接受他人的意见和建议。

.3熟悉和掌握各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域内的根本情况

和保安工作规律。

.4做好本班保安的工作安排和人员安排。

.5落实本班保安员的训练及考核。

.6保证本班保安工作质量记录清晰、完整。

.7根据公司的交接班制度，负责做好本班的交接班工作。

.8负责本班保安员工作标准的监督工作。

.9负责本班保安员内务管理、值班室及宿舍的使用和卫生情况，监督保安员自觉遵守

值班室及宿舍管理制度。

.10掌握和了解本班队员的平安信息及思想动态，及时向保安队长汇报。

.11每周协助保安队长组织保安队人员开一次例会，总结、汇报一周的平安管理工作

情况。

.12协助保安队长有方案的组织保安员开展培训工作。

.13服从安排，带着保安员及时完成上级领导交办的其他任务。

2.保安带班班长权限：

.1对本辖区物业有权进行平安监督。

.2对保安员的工作进行监督，保证本班各岗位工作质量。

.3有权建议队长对违反各项规定的队员进行处分。

.4对不称职的保安员有权向队长提出调岗建议。

2.执业要求：

.1教育：初中以上学历保安工作执业资格

.2工作经验：半年以上保安工作经验

.3执业素质

具有一定的管理能力；富有正义感和责任心，待人礼貌热情，和蔼可亲；思维敏

捷，法律意识较强，不逞凶斗勇；语言的组织、表达能力较强，具有一定的沟通能力；

团队意识、效劳意识较强；能够积极主动学习,不断提高自身处务素质C

2.3保安员岗位职责

2.直接上级：保安带班班长

2.直接下级：无

2.岗位职责：

.1熟悉相关法律、法规、条例，严格执行公安部门的各项规章制度，积极配合当地公

安派出所搞好管理区域内治安管理；在保安带班班长的直接领导下完成岗位区域的值

勤任务。

.2熟悉管理区域内的设施设备及用户情况，掌握辖区内的重点、要害部位及本岗位工

作内容。

.3严格执行岗位职责和工作规程，保护和正确使用警备器材和通讯器材。

.4按照规定时间准时按时上岗、换岗；值勤中发现的问题交接班时应清楚、准确；维

护辖区的环境卫生，物品摆放整齐，做好值班和工作交接，并做好各项记录。

.5值班保安员要坚守好岗位，注意仪容仪表，着装统一，精神振作，姿势端正。坚持

礼貌用语，效劳热情周到。

.6疏导值勤岗位区域内的正常畅通，维护值勤岗位区域内的正常秩序。

.7工作中发现值勤岗位区域的各类平安隐患或遇到疑难不定的问题，应及时上报保安

带班班长，不得擅做主张或隐瞒不报。

.8发现火警时立即组织扑救，及时汇报上级或报警。

.9来访客人及车辆，应主动敬礼或问好。仔细查问来访人员情况，对非持有出入证的

人员及车辆确需进入管理区的，做好登记前方可放行。

.10负责管理区域内的门岗守护及巡逻任务，果断处理值勤中发现的问题，对可疑人

员及物品按规定进行查验；发现可疑人或事，应有礼貌地进行盘查或监控，并及时上

报保安带班班长。

.11遇有重大抢劫、杀人、盗窃、放火等严重刑事犯罪或打架、斗殴等治安案件，应

沉着、冷静、果断的立即组织其他人员控制局面，及时报告上级并迅速报警，同时做

好现场保护。

.12按时参加各种培训活动；按时参加每周的保安员例会，总结自己一周的工作情况,

提出自己对保安工作的意见或建议，并听取保安队长对保安工作的最新要求，在以后

的工作中认真执行C

.13装修及施工工人凭证出入，无临时出入证者不得放行。

.14利用监控系统及其它安防设备实施二十四小时监控。

.15工作服从安排，听从保安带班长、队长及上级主管领导的指挥；逐项跟踪各项工

作的落实，不得以任何理由推委。

.16加强业务学习，遵守职业道德，努力提高自身综合素质。

.17按时完成上级领导交办的其他工作任务。

2.保安员工作权限

.1执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法分子，有权抓获并扭送

公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款权力。

.2对发生在管辖区域内的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以

及提供情况，但无勘察现场的权力。

.3依照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理效

劳区域内的人员、车辆。

.4对出入管理效劳区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、

规定进行验证、验物，但无人身检查权。

.5对违反？治安管理处分条例？的人有权劝阻、制止和批评教育，但无侦查、扣押、搜

查的权力。

.6对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以进行监视、检举、报告，但无权进行扣押、搜查。

.7对违法犯罪行为有权制止，但无处分、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经

济纠纷和劳动争议。

.8执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得涉

及无辜人员或防卫过当。

.9对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告保安部

及当地公安机关处理。

2.执业要求

.1教育：初中以上学历保安工作执业资格

.2工作经验：半年以上保安工作经验或从事过相关工作

.3执业素质：富有正义感、爱心、耐心、热心，礼貌待人，和蔼可亲；思维敏捷、身

手矫健,法律意识较强,不逞凶斗勇：语言的组织、表达能力较强,具有一定的沟通

能力；团队意识、效劳意识较强，能够不断学习，提高自身素质。

3行为标准及用语

3.1效劳行为及礼节

效劳行为

.1对住户效劳应面带笑容，和颜悦色，热情主动，见到用户主动点头示意或问好。

.2在劝离不允许进入辖区的人员或车辆时要文明礼貌，做好解释工作。

.3谦虚和悦地接受用户的评价，对用户的投诉应耐心倾听，并及时向管理处主任汇报。

.4努力工作，加强业务学习，不断提高效劳技能。

.5团结同事，服从上级领导、指挥。

.6遵守工作时间，不迟到不早退，不脱岗不串岗。

.7敬举手礼

.7.1敬举手礼的范围：

A.保安干部、员工工作见面时；

B.保安干部、员工对外行使职责权利时；

C.保安干部、员工与上级领导见面时；

D.对上级领导的车辆敬礼（不管车内有无领导）；

E.对不认识的领导见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说:

“对不起、很抱歉！"然后再敬礼；

F.遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时须待人员通行完毕前方可礼

毕，遇有人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至全部人员完全通过。

G.如因事与住户、顾客交流，应事先要敬礼。

A.在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。

B.对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

C.敬礼时以举手礼为主，必要时辅以注目礼。

D.对用户一般行注目礼。

效劳礼节

.1顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

.2诜入办公室应按规定着保安制服,不得穿拖鞋,进门前应先敲门喊“报告”.

.3未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

.4因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意前方可进入室内。

按规定着装，并注意仪容仪表整洁。

站姿：站立时采用立正或跨立姿势，身体端正、挺胸收腹、眼睛平视，双脚合并或与

肩同宽。

坐姿：就座时姿态端正，入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，手自然放在

双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

行走：走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳越，尽量靠路右侧行走；行走时不

与用户抢道穿行，在特殊情况下应向用户示意前方可越行；行走时不允许把手放在衣

袋里，不允许勾肩搭背、嬉戏打闹。

严禁酒后上岗。

问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

欢送语：欢送您来我们住宅小区、欢送光临。

辞别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来。

抱歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打搅您了。

道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我都您做什么？

请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的。

根本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

3.4接听及标准用语

3.正确、迅速、礼貌的使用

.1铃响三声前，取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时，须仔

细聆听，记住要点；未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断后，方

可放下听筒。

.2通话简明扼要,不得长时间占用聊天。

.3对不指名的，判断自己不能处理时，可坦白告知对方，并立刻将交给能够处

理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要的告知接听人。

.2接听标准用语

.1拨通时，先自我介绍“您好，我是……，请问……〃，通话结束时说“再见！〃

.2如通话人不在，应向接的人表示致谢“打搅了，谢谢您！〃等对方挂断后，

再挂线。

.3接听先问候对方“您好，万方物业保安队，请问您有什么需求？

.4接转时说“请您稍候”或"请您稍等”。

.5接听如当事人不在时，说“XXX不在公司，如有留言，我会代为转达〃或“XXX

外出办事，如方便，请用/传呼与他取得联系”。

.6遇拨错时说“对不起，您打错了，这里是万方物业！”或“对不起，我拨错

号码了！”

3.5门岗值勤用语

进入小区车辆，请车主下车登记时，先敬礼，然后答复：“您好，根据小区有关规定，

请您下车登记。〃

A.如车主问询登记理由时，答复：“一是为了标准车辆管理，二是为了一旦发生突

发事件，可以及时联系到您，尽量防止不必要的损失。〃

B.如有搬家车辆，上前敬礼，然后说：“您好，欢送您入住XXXX,请您在搬

家的过程中注意对您周边环境的保护，谢谢！"

C.如有装潢拉料车辆，上前敬礼，然后说：“您好，请出示您的准入证。”如有

准入证，放行；如没有准入证，应说：“请问哪位是房主？〃房主表示身份后，再次

敬礼，然后说：“您好，根据国家建设部有关规定，家居装潢首先到物业公司办理相

关手续。请您到我们公司客户效劳中心办理准入证，谢谢您的合作！”如用户不听劝

阻不办理准入手续时，答复：“您好，这是公司的有关规定，如果您不办理准入证，

那么，您的车辆将不能进入小区。希望您能配合我们的工作，也希望您能给予理解。”

当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，

请翻开您的提包接受检查〃检查完毕说“多谢合作”。

如对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不

起.麻烦您再返回一趟,将物资放行条开来〃，“我们这样做，是为了保护业主的财物

不受损失〃“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）

谅解〃，对方开来放行条后应说“多谢合作〃。

如有业主问询时答复：“您好，……"

门岗前不标准停车

A.如附近有三轮车时，上前敬礼，然后说：“您好，这里是消防通道，请您将车

停放在小区入口以外的地方,〃

B.如有卸货车辆，上前敬礼，然后说：“司机师傅，这里是消防通道，请您将车

辆停放在大门左侧，谢谢您的合作！"

C.车主欲在门前乱停乱放车辆时，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，

礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作〃。如

对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做

是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，〃，

“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处〃同时

应多敬礼。

3.6巡逻值勤用语

3.在巡逻时发现车辆的不标准停放

A.如有车主在旁，上前敬礼，然后说：“您好，我是万方物业保安，为了您和他人

的出入方便，请您将车辆停放在停车位上，谢谢您的理解和合作！〃如车主不理睬，

再次敬礼，然后说：“您好，根据小区的管理规定，也为了防止一切突发事件的发生，

给您和其他的小区用户带来不必要的损失和麻烦，请您将车辆停放在停车位上。〃如

车主拒不理睬，敬礼，然后说：“您好，由于您的不合作态度，给我们的工作、您以及

他人的平安生活带来隐患，我们将采取将您的车推到停车位，而且您的车将被列入不

受欢送的车辆，下次将禁止进入小区。请您三思！”

B.如车主不在，通过对讲系统联系门岗，查询车主位置，然后联系车主，按电子

单元门的对讲系统，等用户回应时说：“您好，我是万方物业保安，请问停放在宅前的，

车牌号是XXXXX的车是不是您的？〃如果答复是，继续说：“您好，您的车辆停放在这

里不方便通行，请您将车辆停放在停车位上，谢谢您的合作！”如果答复不是，做好

记录，然后在停放的车辆上留下公司的有关车辆停放的通知。

.2在巡逻过程中,发现自由商贩时，卜前敬礼,然后说：“您好,我是万方物业保安.

根据国家有关规定，小区内禁止自由贩卖，请您收拾好物品，给予合作！〃

如发现闲散人员，上前敬礼，然后说：“您好，我是万方物业保安，请问您是小区用户

么？"如答复否认，继续问：“您是访客么？〃如答复否认时说：“您好，根据有关规

定，小区内实行秩序化管理，禁止闲散人员进入，请您配合我们的工作。〃

发现擦玻璃、捡破烂等人员时说：“您好，我是万方物业保安，我们小区内实行标准化

管理，禁止闲散人员进入，请您到小区外，谢谢您的合作！”

发现哭泣小朋友、走失的小孩时说：“小朋友，我是万方物业保安，不要哭了，告诉叔

叔有什么事，叔叔帮你解决，好么？”然后，摸清情况，找寻方法解决或与客户效劳

中心联系。

发现走失、精神状态有问题的老人时说：“您好，老大爷/老大娘，我是万方物业保安,

请问您有什么事要我帮助么？”然后了解情况，找寻解决问题的方法或与客户效劳中

心联系。

发现病人时说；“您好，我是万方物业保安员，不用担忧，放松，告诉我您感觉哪里不

舒服，您家的联系？〃如联系不到家人或病人已神志不清，马上联系客户效劳中心,

联系救护车，同时，不要轻易挪动病人，给病人做好保暖工作，在病人耳边轻语：“不

要担忧，有我在这里，坚强一点！"

4保安工作标准

4.1门岗工作标准

4.1.1实行24小时值班制。

值岗严肃认真：动作标准，着装整齐，表情自然。

值岗时不得脱岗，不得聚堆而谈，禁止饮酒，禁止做与工作无关的事情。

严格执行门岗验证手续，做好记录。

对进入管理区域内的车辆致举手礼。

严格控制流动商贩、乱发广告、捡垃圾等闲杂人员及脏乱车辆进入小区。

保证门岗及周边卫生清洁，室内物品摆放整齐。

发现可疑情况立即采取措施，并及时向上级汇报，无重大事故发生。

无任何有损我公司形象的言行。

对保安器械进行妥善保管，作好交接记录。

4.2巡逻工作标准

实行24小时巡逻制。

按照规定的路线，每间隔1小时进行一次巡逻，及时发现和处理不平安因素，处理各

种违法犯罪行为。

服从上级领导调配，发现问题接到通知5分钟必须到达现场。

巡逻时保持队列整齐，严禁嬉闹，保持良好的仪表。

巡逻过程中需要盘查可疑人员时，要先行举手礼，使用文明用语，做好盘查记录。

5工作流程

门岗工作流程

附图1

巡逻岗位工作流程

附图2

大厦保安工作流程

附图3

保安交接班工作程序

接班

.1所有接班保安员由带班长带着，提前五分钟赶到各自岗位进行交接工作；

.2交接班人员相互敬礼并问好；

.3接班人员清点岗位上的所有公物，如发现损坏、缺失应立即向带班班长提出，并要

求交班人员说明情况并做好记录；

.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，并在交班人员的带着下检查

责任区内的工作情况，如发现有异常，那么要求交班人员做出解释，通知当带班班长

并做好记录；

.5交接双方在确认无误后，由交接班班长分别在记录上签字，接班人员开始接岗、值

勤。

交班

.1各岗位在交班前30分钟进行岗位清理工作，保持地面无积尘、无烟头、纸屑、果

皮等杂物，物品摆放有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物；

.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

在接班人员到达岗位时,主动向对方敬礼并问好；

.4将未完成的工作如实向接班人员交代清楚；

.5向接班保安员移交物品；

.6交接班带班长在？保安员交接班记录？上签字，离岗，集合；

.7带班班长讲评本班次的整体工作情况后，列队带回；

要求

.1交接班人员须严格遵守各岗位交接班时间；

.2接班人员须对接班岗位、器材进行巡视检查确认前方可签字；

.3按照？保安员交接班记录?填写的要求，填写交接班纪录；

.4交接班超过三十分钟后发现的问题，由接班班组负责；

.5发生重大事件时不得交接班、交班人员未经客户效劳中心主任允许不得离岗。

.6因交接班不清、未按规定进行交接班等导致公司财产、公司员工、业主利益受到损

失的，根据？保安员交接班记录？内容由责任人承当。

.7交接班时，交接双方要相互敬礼。接班人员列队行至交班人员前处，立正站好，敬

礼、礼毕，“接班人XXX、XXX前来接班。”交班人员敬礼、礼毕，“交班人员XXX、XXX

交班"。

.8门岗值班室周围实行卫生“三包〃，确保门岗值班室、小区大门及周围的卫生清洁。

.9门岗室内物品、资料、用具摆放整齐有序，不摆放与工作无关的杂物。

.10保持门岗设施和各种标志的完好、整齐。

.11门岗值班室周围不准摆放各种小摊或堆放杂物。

6岗位考核

对全体保安员的日常工作进行日检。

负责组织相关人员对保安管理工作进行周检。

6.3公司品质管理部、生产运行部以抽检形式每月对保安工作进行监督、检查、指导。

7支持文件

?保安队队容仪表管理规定？

?保安队纪律管理规定？

?小区车辆管理制度？

?保安队器械设备使用管理规定？

?保安员熊装管理规定？

?保安员投保管理规定？

?保安宿舍管理制度？

8相关记录

?员工值班记录？

?车辆出入登记表？

?外来人员登记表？

?保安巡逻签到表？

?小区治安巡逻记录？

?保安工作月报？

9相关的规章制度

保安队队容仪表管理规定

.1着装管理规定：

.1统一着装、标准整齐、干净。

.2佩戴胸卡，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。

.3不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品；

.4禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

.2形象管理规定：

.1经常注意检查和保持仪表整洁。

.2不准留长发、长胡须、长指甲，头发不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。

.3精神抖擞，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；

不袖手、背手、叉腰获将手插入口袋中。

.4勤换洗衣服，勤擦皮鞋，保持衣帽洁净。

.5不得随地吐痰，乱丢杂物。

.6微笑效劳，礼貌待人，热诚为用户效劳，使用公司规定的礼貌用语。

.3队列管理规定：

.1在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习等，要着装整齐，必须整队集

合，保安员动作要迅速，跑步入队。

.2集合完毕，指挥员要检查仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未到达要求，精神不

振者不能参加集体活动.

.3在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；执勤人员精神饱满，保持高度

的警惕性.

.4在队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐整齐一致，口令口号雄壮有力，指挥员

的口令要清楚洪亮，富有号召力。

上岗时必须着制服，佩带装备。

上岗时不准抄手或将手放在裤袋里，严禁喝酒、吃零食、抽烟，不准会客、看书、看

报，不准闲聊、嬉戏等。

讲文明、懂礼貌，严禁打人骂人，严禁虐待捕获的犯罪嫌疑人。

要有为人民效劳的思想，积极热情地为用户效劳。

对待用户、来访者及同事要友善、热情、面带笑容。

接受用户监督，不得敲诈勒索财物，不准收受贿赂。

提高警惕，时刻准洛打击不法犯罪分子。

不准从事影响公司形象的各种兼职工作。

不能行使公安人员职权，但有在辖区内盘查、检查物证的权利。

不允许在辖区范围以外查证、验物，但发现现行违法犯罪人员或赃物的除外。

不准将扣押物品擅自处理。

接到上级通知要立即行动。

小区内除救护车、警车、消防车、结婚用车、垃圾清运车、绿化用车、工程抢险车和

殡葬车辆等特殊车辆外，其他车辆未经允许不得进入小区。

对装有易燃、易爆、危险品的车辆和荷载5吨以上的货车严禁驶入小区。

进入小区内行驶的车辆，车容车貌要整洁，在规定的停车道上行驶，停放在指定的停

车位置。

防火通道、行车通道、宅前路、人行路面，绿地内禁止停车。

非机动车要存放在小区自行车棚内或放置在规定的停车线上，禁止停放在楼梯道或在

小区内乱停放。

驶入小区的车辆，时速不得超过每小时15公里，严禁鸣笛和在小区内修车、刷车。

在小区内行驶的车辆，遇到路障一定要减速行驶"

.1对讲机使用管理

对讲机是保安工作必备的重要通讯工具，遵循“谁使用、谁保管、谁损坏、谁负

责〃的原那么；全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，保护并

熟练地使用对讲机。

.1使用规定

A.各岗位配发一部对讲机、另配一个充电池、一部充电器。

B.持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

C.发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由保安班长检

查后交维修部维修，严禁自行拆修。

D.严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

E.对讲机在更换电池时，须先关掉电源和主机上的开关；充电池须按规定时间（8

—10小时）轮换使用。

F.交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或

通讯失灵，立即报告班长。

G.认真做好岗位轮值时的对讲机交接记录。

.2对话要求

A.呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话〃。

B.收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，

应答复"清楚”或"明白〃。

C.用对讲机讲话时应使用标准礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与

工作无关的事情。

.2警棍佩带使用管理

.2.1警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，要合理使用警棍，严禁用警棍

嬉戏打闹或交给他人玩耍。

.2警棍仅供在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用。

.3保安员应严格保管和使用，严禁将警棍借与他人，无特殊情况或未经带班长批准，

严禁携带警棍外出。

.4处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话.

.5非紧急情况或人身平安未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍

攻击他人。

.6认真做好岗位轮值时的警棍良好状况的检查交接，并做好记录。

.7当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

.1适用范围

公司全体保安员。

.2服装费用管理

.1保安员服装由公司按照有关规定统一配置，服装所有权归属公司，保安员办理入职

手续时交纳保证金500元（有本市有效担保人的可在三个月内交齐）。

.2保安员服装使用年限一般为2年。

.3保安员在公司效劳满2年的，公司承当服装费用，并为其配备新服装。

.4保安员在本公司效劳未满2年离职或除名的，公司不完全承当其服装费用。

.5服装折旧费用计算

A.在公司效劳3个月以内（含3个月），扣除服装总费用30初

B.在公司效劳3-6个月（含6个月），扣除服装总费用25%；

C.在公司效劳6-9个月（含9个月），扣除服装总费用20机

E.在公司效劳9-12个月（含12个月），扣除服装总费用15%；

F.在公司效劳12-24个月（含24个月），扣除服装总费用10机

.6服装折旧费用计算说明

A.保安入职后配备新购服装的，以其正式入职时间起算。

B.保安入职后配备非新购服装的，以此套服装使用时间起算。

C.特殊情况下协议解聘的，经核实，公司领导批准后不按以上条款执行。

.3保管使用相关要求

.3.1在效劳期间，保安员自己所配备服装，应保持干净、整洁、完好。

.2服装非正常损毁、丧失，由保安员自行承当制服更新费用。

.1目的

为了充分保障保安员的切身利益，对•符合条件的保安员诜行人身意外伤害和意外

伤害医疗费用（以下简称保安员保险）团体投保，为了加强投保管理，本着公正、公

平原那么特制定本规定。

.2投保范围

经公司正式聘用满一个月的年满18周岁以上，身体健康，能正常工作或劳动的保

安员。

.3相应保险责任权益

以公司与保险公司签订的保险合同条款为准。

.4保险费用管理

.4.1保安员保险由公司按照有关规定统一进行投保。

.2保安员保险期间以与保险公司签订的合同为准，一般为1年。

.3保安员在公司效劳满1年的，公司承当投保费用。

.4保安员在投保期间离职或除名的，公司只承当保安员在职期间的投保费用，其余局

部由离职人员负责，费用核定依保险公司投保取费标准，以实际效劳月计，缺乏一月

的按月计；同时，公司不再为其交付续期保费。

.5保安员在任职期间公司给予个人嘉奖或被评为“年度优秀员工〃，且在特殊情况下

协议解聘时，经综合部核实未受到严重处分的，公司承当其本年度已发生的投保费用；

离职后不再为其交付续期保费。

.5相关要求

.1在效劳期间，保安员应如实申报、登记真实情况。

.2申报登记情况不真实的，公司不承当其保险费用，相关责任自负。

.1宿舍管理

.1保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纹屑、烟头等杂物。

.2每月1号或每周星期一由保安班长安排当月或一周内务轮值值班员，并张贴公布。

.3内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品的摆放。

.4保持床面、墙面整洁，床上除了被子和枕头外，不能放置其他物品（枕头放于进门

的一侧，被子放于另一侧），墙面不得乱涂乱画和张贴。

.5鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求置于规定位置

摆放成线.

.6保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。

.7人员来访必须以不影响他人休息为前提，原那么上接待时间不得超过二小时，来访

人员必须21：00前离开宿舍；来访人员不得擅自进入保安员集体宿舍；未经客户效劳

中心主任批准不准留宿外来人员。

.8未经客户效劳中心主任批准任何人不得在外居住；未经保安班长同意，保安员不得

私自调换房间或床位。

.9保安员外出必须请假，请假外出及非值勤队员21：00前必须返回宿舍休息。

.10宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。

.11宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息；打扑克和进

行一些娱乐活动应注意他人休息，不允许带任何赌博性质的活动。

.12宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。

.13夜间休息时间任何人不得吵闹哼歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得影响其他队

员休息。

.14宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。

.15讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净，保持清洁

无异味。

.16所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。

.2内务卫生标准

.1宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。宿舍

内玻璃干净无污渍。

.2床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统一，

床单外表整洁无异味；床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列；制服、便装

应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐外表无灰尘。

.3口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。

.4墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。

.5冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。

.6宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。

10附图1门岗工作流程

附图2巡逻岗位工作流程

附图3大厦保安工作流程

保洁服务岗位规范

1岗位目标

1.1用户满意率

阳光家园客户效劳中心保洁效劳用户满意率达97吼

乘四客户效劳中心保洁效劳用户满意率达95%。

彩虹家园客户效劳中心保洁效劳用户满意率达95机

电业大厦客户效劳中心保洁效劳用户满意率达96吼

2岗位职责

2.1保洁班长岗位职责

2.直接上级：客户效劳中心主任

直接下级：保洁员、垃圾清运员

岗位职责：

.1主持全班工作，对涉及环境管理的所有工作负直接责任，坚决贯彻执行公司的各项

规章制度，带着全班人员依据各自职责，认真做好管理区域的保洁工作。

.2负责协助主任核定物业管理工程保洁要素，并根据公司相关岗位工作标准，结合工

程实际，提出改良意见和建议。

.3负责协助主任对保洁员和垃圾清运员的日常工作质量进行检查、指导、监督和考核。

.4负责协助主任对新入职的保洁员进行入职培训。

.5负责协助主任对保洁岗和垃圾清运岗开展公司管理体系相关文件的培训和指导，并

做好记录。

.6负责协助主任对相关体系文件的适宜性、符合性进行测评，并结合工作实际和工作

经验，提出改良意见和建议，

.7负责定期走访用户，搜集针对保洁和垃圾清运各类意见和建议，做好相应的解释工

作,处理好工作中出现的各类的问题并及时的给予解决。

.8每天召开晨会和下班例会，总结一天工作情况，提出改良意见和建议。

.9负责协助主任与保洁员、垃圾清运员进行沟通，搜集保洁员和垃圾清运员关于改良

工作的意见和建议，及时反应至主任。

.10定期对保洁员和垃圾清运员做好平安防护教育工作。

.11发生突发事件及时汇报，提出解决问题的意见和建议。

.12负责定期发放保洁工具，并根据工作实际，核算保洁工具发放频次和数量。

.13掌握和了解保洁员的根底信息及思想动态，及时向客户效劳中心主任汇报。

.14服从领导安排，积极配合工作，及时完成上级领导交办的其他任务。

直接上级：保洁班长

直接下级：无

岗位职责：

.1负责小区内单元楼道、楼房外墙体、散水坡、道路、宅前路、绿化带、休闲广场、

停车场办公区、文体活动中心及辖区的公共部位等卫生管理，做到标准化清扫、擦拭;

负责责任区垃圾的搜集、清理。

.2遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情，不在

公共场所大声喧哗、聚集聊天，严禁酒后上岗；遵守工作时间表，不迟到不早退，不

脱岗不串岗。

.3根据公司制定的保洁工作标准，每天对本责任区各类保洁要素进行清洁和巡回保洁

工作，楼梯间每天清扫一次，每周拖洗一次；垃圾柜夏季每月消杀2次，同时做好消

杀总体过程的平安防护工作，

.4妥善保管并能正确使用各种清洁用具、材料用品，不得丧失和自认为损坏，不得将

清洁工具、材料用品私借他人使用和带回家中使用，成心人为损坏用具、材料要赔偿;

存放在阀组间内的各种用具、材料摆放标准、整齐，不准摆放与工作无关的物品、杂

物；保持阀组间内卫生清洁，无异味。

.5负责监督用户装修对公共区域的影响因素，积极与用户沟通，将装修会周边环境的

影响降至最低。

.6协助维修、保安，对本责任区内电子单元门、各类井盖、散水坡、护栏等公共设施

进行平安隐患联防,发现问题.及时反应.并做好平安防护工作。

.7协助保安员对叫买叫卖、捡拾垃圾人员进行清理。

.8及时清理楼体及楼梯间内张贴的各种形式的广告。

.9协助保安员对可疑人员进行监控、报告。

.10参加每天晨会和下班例会，根据保洁班长提出的改良意见和建议，进行工作自检,

持续改良。

.11结合工作实际，根据公司管理体系要求，积极参加培训，做好本岗位的平安防护

工作。

.12发生突发事件及时汇报，提出解决问题的意见和建议。

.13结合岗位实际，积极反应改良工作的意见和建议，并按照公司批准的意见和建议,

进行持续改良。

.14积极与用户沟通，征集意见和建议，持续改良工作质量，提升效劳品质。

.15服从领导安排，积极配合工作，及时完成上级领导交办的其他任务。

直接上级：保洁班长

直接下级：无

岗位职责：

.1根据公司制定的垃圾清运工作标准，每天对辖区内的生活垃圾和办公垃圾进行搜

集、清理、拉运。

.2定期对垃圾清运设备进行维护，发现损毁，及时反应。

.3结合工作实际和工作经验，对垃圾容器、垃圾清运设备的在用情况提出改良意见和

建议。

.4负责垃圾清运工具的日常管理、使用、维护。

.5负责垃圾清运过程对环境影响的控制。

.6负责垃圾清运量的月度估算。

.7参加每天晨会和下班例会，根据保洁班长提出的改良意见和建议，进行工作自检，

持续改良。

.8结合工作实际，根据公司管理体系要求，积极参加培训，做好本岗位的平安防护工

作。

・9发生突发事件及时汇报，并提出解决问题的意见和建议.

.10结合岗位实际，积极反应改良工作的意见和建议。

.11服从领导安排，积极配合工作，及时完成上级领导交办的其他任务。

直接上级：保洁班长

直接下级：无

岗位职责：

.1遵守公司各项管理制度；认真遵守平安生产及环卫工作的各项管理规定，做到平安、

文明效劳，确保质量在规定的时间内完成各项任务。

.2负责大厅、走廊、电梯间、平安通道、公共卫生间、监控室、地下车库、天台等公

用设施设备的卫生清洁、擦拭工作；保洁员每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时

间做好日常保洁工作，使保洁工作落到实处。

.3遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情，不在

公共场所大声喧哗、聚集聊天，严禁酒后上岗；遵守工作时间表，不迟到不早退，不

脱岗不串岗。

.4妥善保管并能正确使用各种清洁用具、材料用品，不得丧失和自认为损坏，不得将

清洁工具、材料用品私借他人使用和带回家中使用；存放在工作间内的各种用具、材

料摆放标准、整齐，不准摆放与工作无关的物品、杂物；保持工作间内卫生清洁，无

异味。

.5服从领导安排，积极配合工作，按时完成上级领导交刃、的其他工作任务。

保洁班长工作权限

.1对本物业管理区域有权进行环境监督。

.2对保洁员的日常工作进行监督，保证本班各岗位工作质量。

.3有权检查各岗位保洁工作情况，对玩忽职守，违纪、违规人员有权进行处分。

.4每天对全体保洁员进行工作考核，对考核不合格的保洁员有权进行处分。

.5对不称职的保洁员有权向上级领导提出辞退建议。

.6根据实际工作需要，在报请主任审核后对各岗位保洁员进行岗位调整。

保洁员工作权限

.1存保洁班长领导下,负责本区的环境下生清扫、消杀、保洁等工作。

.2及时办理业主（住户）对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。

.3本着勤俭节约的原那么，节约用水用电；做到管好、用好、保护好所配备的各种卫

生洁具和自己保管的用具。

.4同事之间互相互助，以礼相待。

保洁班长执业要求

.1教育：高中以上学历。

.2工作经验：一年以上保洁管理工作经验

.3执业素质：工作责任心强，富有耐心、爱心，热心、礼貌待人；具有较强的团队意

识、创新意识、效劳意识、环保意识、质量意识、本钱意识；思维敏捷，语言组织、

表达能力较强，善于沟通协调；能够积极主动学习，不断提高自身业务素质。

保洁员执业要求

.1教育；小学以上学历，年龄在30岁以上，55岁乂下。

.2工作经验：半年以上保洁工作经验

.3执业素质：身体健康、爱岗敬业、工作认真负责，有吃苦、任劳任怨的精神；自我

约束能力较强，富有爱心、耐心、热心，礼貌待人，善于关心、理解他人，乐于与人

沟通，团队意识、效劳意识、节约意识较强，能够不断学习，提高自身素质。

3岗位行为标准及用语

效劳行为

.1在岗效劳时要有文明意识，对用户应面带笑容，和颜悦色，见到用户主动点头示意。

.2遇到顾客问路，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

.3对用户违反有关物业管理规定的行为进行劝阻时要文明礼貌，认真做好解释工作。

.4谦虚和悦地接受用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向有关领导汇报。

.5团结同事，服从上级领导、指挥。

.6遵守劳动纪律，坚守工作岗位，遵守工作时间表，不迟到不早退，不脱岗不串岗。

.7未经许可，不得擅入保洁范围外的私人居室、公共场所等地方：因事需进川洋房内.

应事先敲门，须征得业主、顾客同意前方可进入室内。

.8工作时勿发出较大的噪声或大声喧哗，清扫时要防止尘土飞扬，脏水肆溢。

效劳着装及仪表

.1上岗时着装统一、穿戴整齐，上衣扣扣好，不挽袖，内衣带不外露；佩带胸卡，胸牌

端正。3.1.2.2制服、鞋帽、口罩穿戴干净整齐，经常换洗，保持干净、整洁，树立

良好形象。

.3不留胡须，不留指甲，不染指甲；头发要整洁，不留长头发，不留怪发式、染黑色

以外的头发，头饰不许过大，过多（结婚戒指除外）。

不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

效劳用语

.1当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“同志，请让一下，谢谢！”。

.2当发现有影响整洁、阻碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请保护公共卫生！”“同

志，请不要随手乱扔垃圾！7"请将垃圾扔到垃圾箱！〃，对方对乱扔垃圾的行为有

所改正时“多谢合作！”。

.3当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我

们的工作，请谅解！"。

.4当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，请不要乱涂、乱画。〃

.5当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在地上堆放垃圾，马上运走，请

清扫干净，并与客户效劳中心联系。”当发现高空抛物时，应立即予以制止，“请不要

高空抛物〃。

.6在楼道中清洁时，应在楼道口摆放提示牌：“楼道正在清扫”。

问候语：您好、早上好、下午好。

欢送语：欢送您来我们住宅小区、欢送光临。

辞别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来。

抱歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打搅您了。

道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我那您做什么？

请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的……。

根本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

4岗位工作标准

处事客观公正，言行文明，虚心接受别人的意见和建议。

熟悉和掌握保洁各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域内的根本情

况和保洁日常工作规律。

做好保洁员根底资料（档案）的建立，环卫记录的填写，保证记录清晰、完整，相关

文件的搜集、存档。

做好保洁员的岗位培训（言谈举止、形象礼仪、效劳标度、规章制度、应急预案演练

等）。

经常检查保洁员工作运行情况，每天巡视辖区，走访、回访用户，征求意见建议，并

处理相关业务的有效投诉。

每周组织保洁员开一次例会，总结、通报一周的保洁管理工作情况；每月以书面形式

（保洁工作月报）向客户效劳中心主任及保洁主管上报环境管理工作情况。

做好突发性事件的处理；不能独立解决的问题，及时上报客户效劳中心主任并协助解

决。

保证责任区内的地面、路面干净整洁，无烟头、果皮纸屑、塑料袋、砖瓦石块、泥沙、

积水积雪（雨停后，开始清扫；冬天雪停后1小时内开始清扫，如雪在17：00以后停,

应不迟于第二天早7：00开始清扫）、废弃物和生活垃圾等；绿化带（草地、花坛、灌

木丛）内无果皮、纸屑、烟头、树枝、树叶等杂物和漂浮物；铺装上无杂草、小广告

等；小区标志牌、导向牌、雕像、建筑小品、信箱、电子对讲门等清洗、擦拭干净。

楼梯间每周拖洗1次1冬季除外），保持整洁、畅通有序，无明显尘土、垃圾，无纸屑、

积水、烟头等；单元门（电子对讲门）、用户防盗门、楼梯的扶手栏杆、楼梯间各种箱

体和散热片无乱写乱画、无积灰、明显污溃、小广告等；地脚线无水渍、无污物，墙

面干净，目视无大块污垢，无蜘蛛网、小广告等粘附物；楼道声控灯具无积灰、无污

渍：门窗干净.玻璃明亮,玻璃每月清洁擦技一次（冬季除外,即每年的II月初至次

年的3月末）；窗台洁净，无明显污垢，窗台上无堆放物。

垃圾柜、垃圾桶、果皮箱每天清理2次，柜（桶、箱）面干净无污渍、无各类广告，

漆面无大面积脱落，每年油却1次；柜（桶、箱）内垃圾无外溢，垃圾柜（桶）、果皮

箱旁无堆放物；垃圾柜、垃圾桶夏季每月消杀2次，确保柜内无臭味、污水，无蚊蝇

孳生。

办公区、文体活动中心的环境清理须在办公时间开始前完成，随时保持地面清洁，设

施（办公桌椅、文件柜、沙发、茶几、烟灰缸等）摆放整齐有序，经常擦拭，无尘积、

无明显污垢；洗手间内无烟头、无污垢、无尿碱，定期存放卫生球，无异味；门窗干

净，玻璃明亮。

视需要定期投放鼠药、喷药灭蝇，把“四害〃孳生密度控制在国家规定标准范围内。

负责责任区内楼房建筑及雨排篦子、马葫路盖、电子门、围墙、护栏、路灯等公共设

施的看护，发现问题及时向保洁班长或客户效劳中心报告。

随时清理单元门（电子对讲门）、楼房外墙体、楼梯间内、公共设施喷、贴、涂的各种

形式的广告；发现事故隐患和可疑迹象及时向主管领导汇报。

楼宇屋面每月清扫、清理1次，保持屋面畅通，无垃圾、污水，无鼠、无虫蝇孳生地,

无杂物堆放等。

做到垃圾日产、日清；

运送过程中如有垃圾散落，及时清理，保证地面清洁。

保持垃圾清运车外表干净、无污渍，垃圾清运车每月消杀2次（冬季除外，即每年的

11月初至次年的3月末

遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情，不在公

共场所大声喧哗、聚集聊天，严禁酒后上岗；遵守工作时间表，不迟到不早退，不脱

岗不串岗。

妥善保管并能正确使用各种清洁用具、材料用品，不得丧失和自认为损坏，不得将清

洁工具、材料用品私借他人使用和带回家中使用；存放在工作间内的各种用具、材料

摆放标准、整齐，不准摆放与工作无关的物品、杂物；保持工作间内卫生清洁，无异

味。

大厅地面整体推尘及清擦，爆持地面清洁、光亮，无碎屑、无污迹、无水迹、无烟头、

无痰迹、无明显脚印；门窗干净，玻璃明亮，无水迹、无污渍、无印迹；大堂装饰物、

指示牌、理石台面、墙身悬挂物及其他位置（窗头、门头、角线）清擦清洁，保持无

积尘，无污迹；走道四角及踏脚板保持干净，无垃圾。

走廊推尘、清擦，巡回保洁，地面、踢脚线无明显灰尘、无污迹，天花（光管、指示

牌、光管盘、灯罩等设施）干净无尘、无蜘蛛网、无污迹；电梯轿厢、电梯门、各种

办公门、墙面、指示牌（标识）、窗台、风口内壁、石墙身^槽、消火栓擦拭、清洁，

外表干净、光亮、无尘、无污迹；灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁;

垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上；垃圾箱内垃圾量不超过1/3,四周无散积

垃圾，无异味，箱面洁净；地毯、卫生箱要常清洗、常清理，保持整洁无异味。

公共卫生间巡回保洁，保持卫生间内空气清新，无积水、无卫生死角，墙面四角保

持枯燥、无蛛网；洗手池台面、内壁、镜子、地面、墙面、隔板、门等要及时擦拭，

做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物；垃圾袋和纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手

纸要随缺随补，卫生用品保证齐全，无破损；卫生器具外表光洁、无污垢、无异味，

内壁要用药水刷洗、消毒。

平安通道楼梯间巡回清洁，褛梯台阶及死角清拖、擦洗；地面无积尘、污迹、无垃圾,

扶手栏杆、散热片、管道及设备清擦、擦拭，干净、无积尘，墙面四角无蛛网、污迹。

4.4.7楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫，垃圾桶、卫生间要经常消毒，做到无

滋生源。

地下车库地面和明沟无油溃、污溃，无灰尘、无纸屑、无积水，保持地下车库道路畅

通，无堆积垃圾及物品；墙面目视无污迹、无蛛网；天台、转换层及裙楼平台无积水、

杂物，管线无污迹；保持地下车库空气流畅，无异味、无毒味，定期喷洒药水；设备

房门、垃圾房门、消防箱、道闸、污水井房、应急灯、消防管道和风管外表无灰尘、

无污渍。

要节约用水用电，下班前要关好门窗，闭好灯、空调。

5岗位工作流程（工作程序）

5.1工作流程（见附表）

玻璃门、窗、幕墙的清洁

.1先用刀片刮掉玻璃上之污迹。

.2按玻璃清洁剂与清水1：5的比例对好玻璃清洁溶液。

.3把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适量的力量按在玻璃顶端从上往

下垂直洗擦。

.4污迹较重的地方重点擦。

・5除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃外表上的水渍。

.6一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮做横向移动。

.7用无绒毛巾擦去玻璃框上的水珠。

.8用地拖拖擦地面上的污水。

.9清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。

不锈钢制品清洁

.1先用兑有中性清洁剂（绿水）的溶液擦不锈钢外表将污渍去除；

.2用清水洗净抹布后拧至半干，将不锈钢外表的中性药水溶液擦净；

.3用无绒毛巾将不锈钢外表擦干；

.4将少许不锈钢油倒于无绒毛巾（专用油擦布）上，对不锈钢外表进行拭擦。

.5外表面积大的可用手动喷壶将不锈钢油喷于不锈钢外表，然后用无绒干毛巾拭擦。

瓷砖、大理石墙面清洁

.1装好两桶水，一桶清水、一桶放入适量的中性清洁剂（绿水）；

.2用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍；

.3把抹布浸入放有中性清洁剂的水内，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下来

回擦擦；

.4有污迹的地方，再用短柄刷刷洗；

.5用另一条擦布浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清擦一次；

.6换清水后，将抹布浸透后，用力拧干，再清拭一遍；

.7用干拖把拖干地面；

.8墙面清擦每周一次，净擦每月一次；

.9日常巡视时发现明显污渍随时保洁。

灯具清洁

.1、准备梯子、螺丝刀、抹布、水桶等工具。

.2、关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩

的固定螺丝，取下灯罩。

.3、先用湿抹布擦擦灯罩内的污迹和杂物，再用干抹布擦干水分。

.4、将擦干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

.5、膈扇灯清擦应先将电源关闭，取下金属护罩；取下灯管，然后用抹布分别擦灯管

及盖板，重新装好。

防静电地板地面清洁

.1先用浸好静电吸尘剂的尘推将地面清推净，地面无明显灰尘及杂物；

.2用拖布（潮湿）对清扫完的地面进行擦拭；

.2如有泥沙或痰迹，用铲刀去除；

.2遇到难去除的特殊污渍，根据情况使用相应的清洁试剂处理；清理完用清水将药水

轻擦干净；

.2第一遍清理完毕，洗净拖布并扭干，从新用清水擦一遍即可。

蜡面保养

.1日常保养

.1.1清理地面：扫净地面后，将尘拖喷适量静电除尘剂或用地拖沾取中性清洁剂（绿

水）溶液擦去地面灰尘及污渍。

.1.2高速抛光：待干后，用高速抛光机抛光蜡面。

.2周保养

.2.1清洗地面：将中性清洁剂（绿水）按1：20比例兑成水溶液后，用洗地机配合百

洁垫轻轻擦洗蜡面。

.2.2涂擦保养蜡：将一份保养蜡水兑四份清水，涂擦在端面上。

・2.3高速抛光：待干后，用高速抛光机抛光地面。

.3月保养

.3.1擦洗地面：将一份清洁剂兑20份清水，用洗地机配合百洁垫擦洗蜡面。

.3.2布面蜡：吸水机吸去污水，再用清水擦净，待干后，补上一层热塑性蜡水。

.3.3高速抛光：待蜡面干后，用高速抛光机抛光蜡面。

大理石打蜡

.1大理石地面上蜡：

.1.1先把上蜡告示牌放置于工作现场。

.1.2抬起机座，套好黑色纤维垫。

.1.3配好起蜡水装入多功能洗地机的水箱内。

.1.4开动机器，拉动水箱控制杆，将起蜡水水均匀涂在地面上。

.1.5控制机器走向，由左至右，来回走动2—3次。

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.1.7五分钟后用吸水机把起蜡水和旧蜡渍吸干。

.1.8用湿拖把拖两次，再用干拖布拖一次。

.1.9待地面干透后进行封蜡。

.1.10把落蜡拖把浸透蜡水。

.1.11把拖把放在压水夹上稍微夹干后，将蜡水均匀的涂在地面上。

.1.12层与层之间相隔约30分钟（以手感干爽为准

.1.13大理石地面打蜡每两月一次。

.2大理石墙面上蜡：

.2.1先用铲刀去除墙面上的旧蜡及杂物。

.2.2然后用配有洗洁精的清洁水从上到下清洗墙面。

.2.3再用无绒的干毛巾擦干墙面上的水珠，并待其风干。

.2.4将少许固体强蜡涂于清洁布上，轻微用力涂擦在墙面上。

.2.5另用一条清洁布用力地擦拭，到达抛光的效果。

.3大理石墙面上蜡每六个月做一次。

.4标准

.4.1目视地面和墙面无灰尘，可映出物体轮廓。

50cM长，纸巾无明显污染。

.5考前须知

.5.2.4.1在操作机械时，按操作规程操作，防止损坏。

.4.2上蜡时一定均匀，层与层之间时间较长为宜。

.5.4.3上蜡时脚下所垫之物要平稳牢固。

.5.4.4时间安排:凌晨:0：00~4：00为宜。

.5.4.5在打婚前在适宜的地方（如一楼电梯厅和打蜡层电梯厅）挂告示牌。

公共卫生间清洁

.1在卫生间门口放置“正在保洁暂停使用”提示牌；

.2用“洁厕净〃喷洒在小便斗、蹲便器内，用刷子反复刷洗，再以清水冲洗，用擦布

擦净便器外沿，如有水锈等顽固污渍，用“水锈净〃处理；

.3将冲水管上的锈渍、水渍用软擦布擦净后，用油擦布蘸适量“不锈钢增光剂〃擦拭;

.4用拧干的抹布从上到下擦拭座便间隔板内外。如污溃较多较重可用湿擦布蘸“中性

清洁剂〃稀释液处理，后用清水擦布擦净后以干擦布由上至下擦干；

.5用拧干的擦布依次擦拭台盆、水龙头、台面、皂液盒、烘、镜前灯，最后用“玻

璃清洁剂“清洁玻璃；

.6用扫帚去除杂物，然后用湿拖把清洁地面污迹，用干拖把擦干；

.7将拖布池内杂物收集并清出袋装，将池壁四周水渍污点清净并擦干；

.8擦拭实木门及门框；

.9收集纸篓内垃圾，并更换垃圾袋，用拧干的擦布擦拭纸篓外壁；

.10去除卷筒纸不整齐边角，将第一节卷筒纸拆成三角形并朝外放到卷纸器内，露出

三角形；

.11向地漏水封注水、喷洒空气清香剂。

地毯的清洗

.1地毯干洗（粉末清洗法）

.1.1准备机械器材，包括刷地机、刷盘、吸尘器、加压式喷雾器、长把刷、局部除污

工具以及粉末清洁粉、预先处理剂等。

.1.2清理作业区域的碍事物品，进行吸尘作业。

.1.3用地毯清洁剂去除地毯污迹，如有油污多的地方，要先喷洒预先处理剂，使油污

溶解。

100克左右（大约手捧一把）.为防止粉末枯燥，一次布洒面积以10平方米为好。

.1.5在刷地机上装好刷盘，或机器使用要领进行操作，一次从里到外对地毯进行刷洗。

.1.6用机器刷完后，待粉末枯燥后再回收（30分钟左右）。

.1.7用长把刷把进入纤维内的粉末刷出，再用吸尘器将粉末回收。

.1.8作业结束后，确认作业效果，收拾机器工具。

・2地毯湿洗（喷吸清洗法）

.2.1准备机械器材，包括地毯清洗机（也可由带水箱刷地机、吸水机代替）、刷盘、

吸尘器、加压式喷雾器、长把刷、局部除污工具、防污垫布以及地毯清洗剂、预先处

理剂等。

.2.2清理作业区域内碍事物品，进行吸尘作业。

.2.3用地毯清洗剂去除地毯污迹，地毯上如有油污多的地方，要先喷洒预先处理剂，

使油污溶解。

.2.4使用地毯清洗剂自动喷水、擦洗、吸水、吸泡，从里到外清洁地毯，不要留下空

档。

.2.5用起毛刷刷起并理顺地毯绒毛。

.2.6用吹风机送风枯燥，或自然晾干；自然晾干需6小时前方可走动，故此操作应放

在夜间进行。

.2.7作业结束后，确认作业效果，将机器工具洗净、揩二、存放。

6岗位考前须知

6.1保洁操作考前须知：

6.1.1强酸、强碱性清洁剂禁止在各类理石制品上使用；

6.1.2电梯轿厢内不锈钢保养液用量要适中；

6.1.3金箔和紫铜的保洁一定要使用中性药水，要无腐蚀、无酸碱性；

.4禁止使用强腐蚀性清洁剂，以免损伤瓷面；

.5禁止以百洁布、钢丝球等粗糙物擦拭镜面、台面、金属件等；

.6擦拭干、镜前灯等带电物品时须用干擦布；在清洁卫生间时，切勿将杂物、纤

维物品、塑料袋等倒入下水，如有堵塞现象，及时通知工程部。

.7擦拭

.8在进行操作机械时，要严格按操作规程作业，防止人身伤害、机械损坏。

在进行卫生消杀、消毒时，要严格按照药品使用说明配制、使用，并佩带好口罩、手

套等防护用具，防止发生药害。

注意作业环境的用火、用电平安

7岗位考核

洁队长负责对全体保安员的日常工作进行日检。

负责组织相关人员对保洁管理工作进行周检.

7.3公司品质管理部、生产运行部以抽检形式每月对保洁工作进行监督、检查、指导。

8支持文件

8.1?保洁岗位职责？

8.2?万方物业管理制度汇编？

?全国物业管理住宅示范小区标准及评分细那么？

?全国物业管理住宅示范大厦标准及评分细那么？

8.5?普通住宅小区物业管理效劳等级标准？（试行）

9相关记录

9.1?保洁员档案？

9.2?保洁员责任区登记表？

9.3?材料消耗领用台帐？

9.4?保洁员签到表？

9.5?垃圾清运记录？

9.6?卫生消杀记录？

9.7?卫生消杀检查记录？

9.8?绿化养护记录？

9.9?绿化工作月检查表？

9.10?绿化养护台帐？

9.11?检查考核记录？

9.12?整改通知单？

9.13?培训记录？

9.14?会议记录？

附表：保洁效劳流程

维修服务岗位规范

1.岗位目标

维修效劳零修急修及时率达100%。

夏季检修达标率98%以上。

效劳质量用户满意率95%以上。

2岗位职责

2.1维修班长岗位职责

2.直接上级：客户效劳中心主任

直接下级：维修工

岗位职责：

.1主持全班工作，坚决贯彻执行公司的各项规章制度，带着全班人员依据各自职责，

认真做好管理区域的维修效劳工作。

.2处事公正廉明，言行文明，虚心接受别人的意见和建议。

.3熟悉和掌握维修各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域内的根本

情况和维修工作规律。

.4做好维修班的月工作安排（包括夏季检修和大中修管理）。

.5根据住户报修情况，作好工作分配，保证维修及时，协助处理重点、难点、疑点问

题。

.6负责外委维修施工方案立项准备工作，现场跟踪工作。

.7负责夏季检修方案的编排制定，根据审批后的夏检方案，适时组织开展夏检工作。

.8负责做好维修工的岗位培训、劳动纪律、平安生产管理。

.9负责全体维修工的考核工作。

.10每周组织维修工开一次例会，总结一周的维修管理工作情况；每月以书面形式向

客服主任汇报维修工作情况，

.12做好突发性事件的处理；不能独立解决的问题，及时请示客服中心主任协助解决。

.13服从安排，及时完成上级领导交办的其它任务。

维修班长权限

.1有权检查各岗位维修情况，对玩忽职守，违纪、违规人员有权进行处分

.2每月对考核不合格的维修工有权进行处分。

.3对不称职的维修工有权向上级领导提出辞退建议。

.4有权根据实际需要，在报请主任批准后，对各岗位维修工进行调整。

执业要求

.1教育：初中以上学历维修工作执业资格

.2工作经验：三年以上维修工作经验

.3执业素质

具有一定的管理能力；富有正义感、爱心、耐心、热心，礼貌待人；对小区水暖

电维修经验丰富，技术水平过硬；语言的组织、表达能力较强，具有较强的沟通、说

服力；团队意识、效劳意识强；能够积极主动学习，不断提高自身业务素质。

2.2维