《CRM客户关系管理》课程单元教学设计

/《CRM客户关系管理》课程单元教学设计一、教案头单元标题：客户关系管理概述、客户识别授课对象：电子商务2091、2092学时：3上课地点：1#308教学目标能力（技能）目标知识目标1、能够掌握第一节课，整个课程的框架和模块，学习方法。2、能够运用客户识别的基本知识，具备初步识别客户的能力1、客户关系管理的作用2、客户关系管理的重要性3、客户关系管理产生原因4、客户关系管理的内涵能力训练任务及案例案例：宁波住博会、宁波汽车展览会上，各种消费群体，如何初步判断他们的购买力与购买层次？训练项目：1、对宁波汽车展览会上的观众进行初步判断其可能的购买意向；2、出租车司机如何找到优质的客源？教学组织课堂授课，案例分析，小组讨论教学材料劳动和社会保障部教材办公室组织编写《客户关系管理实训》北京：中国劳动社会保障出版社2009年7月汤兵勇，王素芬主编《客户关系管理》北京：高等教育出版社2007年12月第4版作业分析案例3，小王推销遇到闭门羹的情况，失败的原因是什么？步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）教学内容：1、本课程的教学主要重点内容；2、本课程考核的方式方法；3、客户关系在社会的重要性与地位；4、客户关系讲授（口述）设问课件演示个别回答5分钟引入（任务项目）例1：出租车司机如何找到优质客源方案：引起学生的注意和兴趣，并同时对这个社会的现象引起思考。步骤：讲述、讨论方法：引导学生讨论，思考展示、演示启发提问讨论课件演示小组讨论代表发言互相点评10分钟操练（掌握初步或基本能力）引导学生理论知识、学生明确步骤1、总体方案：出租车司机每8小时收入来源；2、第一步判断出行高峰3、第二步寻找热门地段4、第三步识别需要坐车的客户教师示范或课件演示课件演示学生模仿25分钟深化（加深对基本能力的体会）实例2：安徽省的某家出版社每年的公关费用是600-1000万；实例3：北仑保税西区倍思特公司，营销经理对销售员工的一次会议。启发诱导重点讲解个别指导课件演示若干学生板书或实际操作30分钟归纳（知识和能力）能力1能够掌握客户关系管理的作用；知识点1客户关系管理的作用于价值；能力2能够初步判断和识别客户；知识点2客户关系的重要性与内涵；知识点3客户关系产生的原因讲授或在教师引导下先由学生总结教师再归纳课件演示小组讨论代表发言10分钟训练巩固拓展检验训练项目1对宁波汽车展览会上的观众进行初步的分类？训练项目2对宁波住博会上的观众进行初步的定位；启发诱导重点讲解个别指导实验作业个人操作小组操作集体操作90分钟总结掌握客户关系对企业在销售与未来的可持续发展的重要性；初步识别客户的重点与作用教师讲授或提问课件演示5分钟作业作业：（思考题）客户识别对一个销售员有什么作用？5分钟后记研讨：怎么利用客户关系管理来提高销售员的业绩？第一节课内容教学目标能力（技能）目标知识目标1、能够对本课程有个全面的了解；2、能够掌握如何学习本课程；3、掌握本课程应该完成的作业和考试考核方法4、能够把本课程在专业中的地位与作用，结合到职业生涯规划中去。1、了解客户关系管理课程的基本框架和模块；2、掌握对这门课程学习的方法和辅助参考材料与参考资料第一节课内容1、对本课程的总体内容进行框架和模块处理。让同学对本课程有个大概的了解；1.1寻求潜在客户、客户信息管理、大客户管理占30%课时1.2客户体验管理、客户满意管理占30%课时1.3客户忠诚度、客户关系管理、客户关系管理软件设置应用占40%课时1.4总复习与考前辅导1节课2、提出学习本课程的一些基本要求和提供给同学需要的参考书籍和资料；3、考核方案：明确本课程的考试，考核方法和作业的各个分数比例。3.1平时分60分占60%。主要包括出勤10%，小作业20%，大作业20%，课堂作业和