信息化系统运维服务质量保证体系介绍

信息化系统运维服务质量保证体系介绍

一、技术支持及运维服务体系

XX科技完全遵循£09000：2000标准，“以客户为关注焦点”，将“为客户

提供运维服务作为项目建设的开始”作为公司的原则之一，建立了一套完整的运

维服务体系。IS09000：2000内容简介：

<IS09000：2(X)0八大质量管理原则

IS09000：2000八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验,

并吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用高度概括、易于理解的

语言所表达的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基

础。它是组织的领导者有效的实施质量管理工作必须遵循的原则。

1.以顾客为关注焦点

组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满足顾

客要求并超越其期望。《①客户永远是对的；②如果客户不对，则执行①》。

2.领导作用

领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充

分参与实现组织目标的环境。80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。

3.全员参与

各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其才能给

组织带来最佳效益。岗位职责包括了全员(从总经理到基层员工)。

4.过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地取得预期结果。

5.管理的系统方法

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，

有助于提高组织的有效性和效率。木水桶的围板原理。

6.持续改进

是组织的一个永恒发展的目标。PDCA循环。

7.基于事实的决策方法：

针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。用数据和事实说话。

8.互利的供方关系

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。麦当劳管理方式。

◊IS09000：2000质量管理体系文件结构：

1.质量手册(QM)：

主要功能是将管理层的质量方针及目标以文件形式告诉全体员工或顾客。是

为了确保质量而说明“作了哪些工作以保证质量”。

2.程序文件(QP)：

是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。

3.作业指导书(WI)：

详细说明特定作业是如何运作的文件。

4.记录表格(F)：

是用于证实产品或服务是如何依照所定要求运作的文件c

二、持续的服务保障体系

(一)持续服务保障体系的方法

(1)完整的客户培训体系。

(2)完整的故障维护体系。

(3)标准的、开放的、组件式的软件设计，和对工作流程变化图形化实现方

式。

(4)定期的软件升级方式。

(二)持续服务保障体系的内容

多层次的培训服务，培训对象包括AA省交通厅的领导决策层人员、业务中

坚层人员利技术管理层人员。

经过XX科技技术服务中心的培训，AA省交通厅的技术管理层人员能够进

行常规的故障维护，我们会给予必要的技术咨询服务等技术支持。当在XX科技

的技术支持下也无法解决的重大的问题，由XX科技派遣技术专家上门维护。

常规的故障维护可以分为：

当项目软件运行出现异常或故隙时进行的维护工作；

当项目软件因为数据环境变更、硬件更新等原因需变动时进行的维护工作。

一

z一

(

二

\二具体服务管理内容

z1\

(!

x/初始化服务

z2\

(!

x/能力管理

/3\

()

Xz网络运作管理

4

/\

l)

\z系统运作管理

5

\

)

6z新用户创建

zx

()

x7z问题管理

/\

f!

\8/变化管理

z\

()

x9z配置管理

\

)

z安全管理

(10)升级管理

(11)服务质量管理

三、服务管理机制

(一)初始化服务管理

为了使XX科技能够充分了解和满足应急指挥调度系统建设的业务应用系

统的需求，确保应急指挥调度系统建设的业务应用系统及设备交接，XX科技所

提供的各项服务的实施和服务日常运作的顺利，以及确保服务能够达到XX科技

所承诺的服务级别，服务提供前的准备工作是十分重要的。这就是提出初始化服

务管理的意义所在。

初始化服务管理包括以下内容：

(1)信息收集和准备；

(2)安装并优化运维工具/系统(如果采用集中远程管理模式)；

(3)测试应急指挥调度系统建设的业务系统，确保无明显硬件或性能问题;

(4)管理流程的提供和重定义。XX科技会根据应急指挥调度系统建设的业

务系统的实际状况(组织结构，管理策略，纪律，环境等)结合XX科技的实际

运行经验对相应的流程进行重定义或制定新的管理流程。

(二)日常运行维护管理

XX科技对应急指挥调度系统建设的业务系统的日常运行维护管理，将确保

系统的稳定运行，服务质量，获得系统的高可用性和高可靠性。从而满足应急指

挥调度系统建设的业务运作和发展的需求。对系统日常运行维护的管理将从系统

运作管理，网络运作管理，问题管理，变化管理，配置管理，升级管理和服务级

别管理等方面进行。

1、系统运作管理

(1)概述

系统运作管理将提供应急指挥调度系统建设的业务应用系统的日常运行维

护管理。系统运作管理以预防为主，通过对系统运行状态和参数的监控，随时发

现潜在的问题并采取及时的措施以解除问题，降低风险，保证系统的可用性和稳

定性。

(2)相关流程

系统配置流程，数据备份流程，数据恢复流程，问题分析解决流程，问题升

级流程，变化管理流程和文档管理流程。

(3)服务内容

XX科技将利用应急指挥调度系统建设的网络和系统管理系统，随时处理管

理系统产生的事件并分析潜在的问题。

2、系统故障隔离及解决

XX科技将负责故障的诊断及解决以恢复系统回到正常工作状态。如故障原

因是XX科技的服务范围以外，如线路故障，XX科技将升级问题给相应的服务

提供方并协同负责服务提供方一起解决问题。XX科技对系统问题的处理将采用

远程和现场解决相结合的方式。XX科技将对系统故障进行诊断，安排正确的资

源对故障进行解决。应急指挥调度系统的工程师和管理人员将给XX科技工程师

提供协助，如足够的权限，正确的系统信息，正确的联系信息等。系统故障和解

决方案会记录成文档并体现于定期的服务报告中。

3、系统性能分析

性能分析与系统监测紧密联系，利用应急指挥调度系统建设的网络和系统对

应急指挥调度系统各个方面收集广泛的资源和性能测量数据（CPU,RAM,DISK

等性能参数），并利用这些数据对系统的资源利用率和性能趋势进行分析，以发

现系统运行的瓶颈和潜在问题。并对IT资源进行合理的规划，可以平衡工作负

载，以使现有设备得到最优的使用，或提出适当可行的系统优化或扩展方案或建

议，以确保业务要求得到满足。系统性能数据和分析结果及建议将会记录于文档

并体现在定期的服务报告中。

4、系统日常维护

包括系统日常的Logcheck,重新安装和配置，配置优化，打印机管理，病

毒管理等。在系统日常维护过程中出现的问题，病毒，及变更都需记入文档，同

时体现在定期的服务报告中。

5、数据库的管理。

包括数据库的日常数据库运行状况监控，备份及恢复，问题的隔离与解决以

保证数据库的正常运行以及数据库相应应用程序问题的协调C

（三）问题管理

问题管理着眼于获得系统的高可靠性，解决问题相应速度的快速，问题解决

的高质量，避免相同问题的再度发生，赢得用户高满意度，达到承诺的服务级别。

经常出现的问题和关键问题，及问题的解决方案或方法将体现在定期的服务报告

中。

通常这一服务管理流程将与变化管理流程及配置管理、升级管理、服务质量

管理流程密切相关。在问题管理中，对于问题的解决方案需要系统配置的变化时,

客户运作经理会启动配置管理流程，对系统的配置改变跟踪、存档及控制。当需

要对问题进行升级时，客户运作经理启动升级管理流程。当问题的解决方案需要

产生服务模式，服务内容的变化时，会升级到客户服务经理并启动变化管理及服

务质量管理流程，来确保变化的平稳进行以及满足应急指挥调度系统建设的业务

需求。

（四）能力管理

能力管理是一种高级别的IT服务功能。能力管理的重要工作在于确保IT能

力的及时调整，提高系统和服务的可用和可靠性，具备对应急指挥调度系统建设

业务发展需要的及时响应能力，从而满足应急指挥调度系统建设业务发展的需求,

同时获得应急指挥调度系统建设的最终用户的高满意度。能力管理是一种针对

应急指挥调度系统建设的业务系统的全方位的管理，相应内容会体现的定期的服

务报告中。能力管理包括有：

1、应急指挥调度系统建设的业务系统性能管理

如：通过性能日志等信息，进行整理、分析、发现并及采用可行的优化，提

高系统能力

2、工作量管理

如：明确业务需求，了解对系统能力的要求，及指定计划来确保满足工作量

的需求，同时提供满足要求的性能质量。

3、资源管理

如：有计划的了解硬件，软件，IT基础实施和其它资源情况。

(五)变化管理

变化管理包括协调，优化和安排合理的资源对所有的变化所带来的潜在危险

加以分析，以期寻找出最优的计划，并管理整个变化过程，将风险降至最低，变

化的影响降至最小。

变化管理的目标在于：

(1)协调变化过程以保证所有相关方能充分意识到变化及带来的影响

(2)根据变化的紧急程度排定优先级

(3)确保所有要求的变化都有相应的授权

(4)在双方同意的时间中实施变化的计划并安排合适的资源

(5)评估变化带来的风险并确保有相应的备份方案存在

应急指挥调度系统建设的业务系统所有变化的内容将体现在定期的服务报

告中。

(六)配置管理

配置管理将集中注册，控制，管理应急指挥调度系统建设的业务系统所有系

统的配置元素(CD,如配置参数，设备清单等。包括配置元素的性能，状态及

相互之间的关系。具体的管理包括：

(1)明确所有在现存系统中CI的信息。包括：CI的状杰，所属权及关系

(2)文档管理，维护最新的数据信息

(3)控制所有CI信息的变化并保证所有的变化都有相应的授权

(4)审计IT环境以保证环境中所有的CI都有授权

(七)客户管理

客户管理是了解业务流程的需要，也是XX科技服务应急指挥调度系统建设

的桥梁。客户管理就是要保证XX科技能随时了解应急指挥调度系统建设的需求

以调整IT服务来满足应急指挥调度系统建设的要求。XX科技的客户管理使用

经业务评估得到的市场分析来帮助理解应急指挥调度系统建设的目标市场状况、

业务价值以及竞争定位。XX科技客户管理的一个重要作用是持续不断地监控应

急指挥调度系统建设的服务满意度以及通过调查结果来为XX科技与应急指挥

调度系统建设发现新的增值合作方式。

客户管理将包括：

1、客户关系管理

管理XX科技与应急指挥调度系统建设机构的业务联系，在XX科技与应急

指挥调度系统建设机构中间提供单点的高层沟通渠道，并负责向应急指挥调度系

统建设机构及时通报XX科技IT服务及业界的策略信息。

2、定期的管理报告及会议。

XX科技的客户服务经理定期向应急指挥调度系统建设机构的主管领导提供

管理报告。报告中主要内容包括有：事件监测结果、系统性能监测结果、补丁升

级状况、数据库管理状况、安全问题、关键问题的分析与解决方案、变化管理的

内容、配置元素数据库的数据信息、升级管理中的进展状况、服务级别(SLA)的

执行状况等。

XX科技的客户服务经理定期与应急指挥调度系统建设机构的主管领导举办

复核会议，通报当前运行维护的状况与存在/潜在的问题，共同讨论改进实施计

划，复核改进实施计划的实施状况。

3、用户满意度调查。

4、用户沟通及服务宣传

(A)服务级别管理

服务级别管理是根据XX科技和应急指挥调度系统建设机构共同协定的服

务级别，对