DB510400T 172-2017 攀枝花市工业旅游服务规范　

DB510400/T172—2017攀枝花市质量技术监督局发布IDB510400/T172—2017前言 1 1 1 25服务要求 26安全管理 47环境管理 48投诉处理 4本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由攀枝花市发展和改革委、攀枝花市质量技术监督局、攀枝花市旅游局提出。本标准由攀枝花市旅游局归口。本标准主要起草单位：中国标准化研究院、攀枝花市质量技术监督局、攀枝花市旅游局。本标准主要起草人：程永红、陈力、杨朔、李英勇、靳宗振、王正中、黄远、李和凌、余朝静。本标准为首次发布。1DB510400/T172—2017本标准规定了包括接待服务、游览服务、导游服务、交通服务、餐饮服务、购物服务、咨询服务等在内的工业旅游服务的基本要求，并提出了安全管理、环境管理、投诉处理等方面的要求。本标准适用于攀枝花内开展工业旅游活动的组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T16766-2010旅游业基础术语GB/T16868商品经营质量管理规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26355旅游景区服务指南3术语和定义GB/T16766-2010旅游业基础术语界定的以及下列术语和定义适用于本标准。工业旅游以运营中的工厂、企业、工程等为主要吸引物，开展参观、游览、体验、购物等活动的旅游。3.2工业旅游景点开展工业旅游(3.1)的场所。注：工业旅游景点通常包括工业企业、工业展示区、工业历史遗迹等具有观赏、体验、教育、休闲等功能的活动区域和工作管理区域。2DB510400/T172—2017工业旅游服务由工业旅游景点(3.2)提供的满足游客工业旅游需求的一系列行为。4.1工业旅游景点应有固定的游览区、展示区，设立专门的游览线路，并设有接待中心。4.2工业旅游景点应设有专门的旅游管理机构或配备管理人员，负责日常接待管理与安全管理。4.3工业旅游景点应配备有专门的服务人员，服务人员的行为应符合GB/T26355的要求，并定期参加岗位培训，使用文明礼貌用语。4.4工业旅游景点应及时对各类旅游活动内容的安全要求进行信息公示，应向游客讲解服务。4.5工业旅游景点应根据工业生产场所的特殊要求，设置明显的标识牌和讲解牌，以及注意事项等，保障游客安全，其图形符号和引导标志体系应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。5服务要求5.1接待服务5.1.1工业旅游景点的接待入口应配有介绍工业旅游景点的发展历史、企业文化、产品特点、生产流程、技术特点等方面的文字、图展板介绍，模型或多媒体展示，并配有专门的讲解人员向游客进行讲解。5.1.2服务人员应对工业旅游景点的历史、文化有必要的了解，应向游客介绍主要游览内容、注意事项等，并能回答游客提出的问题。5.1.3服务人员着装应整洁大方，体现工业旅游景点的文化特点或行业特征。5.1.4根据工业生产特点，工业旅游景点应为游客发放必要的安全防护设施，并明确告知游客使用方法和注意事项，进行危险提示。必要时帮助游客使用安全防护设施，并检查所有游客是否正确使用。5.1.5食品等工业旅游景点应采取必要的卫生防护措施，防止旅游活动对食品卫生安全造成威胁。5.2游览服务5.2.1工业旅游景点的参观点和参观线路应设置合理，应设置专门的游览通道，旅游活动不应对工业生产造成干扰。5.2.2游览区和游览线路设计应有安全保障设施，并将工业生产中的空气、噪声等污染控制在不对人体造成损害的范围内。3DB510400/T172—2017行为给予及时提醒和纠正。并有安全预案。聘请相关专业技术人员作为兼职导游，为游客进行工业旅游景点科普知识讲解。5.3.2导游服务应符合GB/T15971的要求。易懂的语言告知游客。4DB510400/T172—20175.7咨询服务联系方式等基本信息服务。客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，图形图号应符合GB/T10001.2的要求。6安全管理职管理人员，保证游客的人身和财物安全。客人身、财物安全。6.3工业旅游景