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文档简介

银行疫情防控客户服务管理制度第一章总则为有效应对新冠疫情对银行客户服务的影响，保障客户和员工的健康安全，提升服务质量，制定本制度。该制度旨在规范疫情期间的客户服务管理，确保服务流程的安全性和高效性，符合国家相关法律法规及行业标准。第二章适用范围本制度适用于本行所有营业网点、客户服务中心及相关部门，涉及客户接待、咨询、投诉处理、业务办理等环节。所有员工在疫情防控期间均需遵守本制度，确保客户服务的规范化和安全性。第三章疫情防控管理规范在疫情防控期间，客户服务管理应遵循以下规范：1.健康监测所有员工在上班前需进行体温测量，体温正常方可进入工作区域。客户进入营业网点时，需接受体温检测，体温异常者应及时引导至隔离区，并通知相关医疗机构。2.佩戴防护装备员工在工作期间必须佩戴口罩，保持良好的个人卫生。营业网点应为客户提供口罩及消毒液，鼓励客户佩戴口罩并保持社交距离。3.环境卫生管理营业网点应定期对公共区域、服务台、设备等进行消毒，确保环境卫生。每日至少进行两次全面消毒，保持空气流通，定期更换空气过滤器。第四章客户服务流程在疫情防控期间，客户服务流程应进行相应调整，以确保安全和高效：1.预约服务鼓励客户通过电话、网络等方式进行业务预约，减少现场排队等候时间。对于需要现场办理的业务，设定预约时间，避免客户集中到店。2.分流管理营业网点应设置专门的客户接待区域，按照预约时间分流客户，避免人群聚集。对于高峰时段，适时调整营业时间，延长服务时间。3.无接触服务推广无接触服务方式，鼓励客户使用自助设备办理业务。对于需要人工服务的业务，尽量减少面对面接触，采用隔离板等设施保护员工和客户的安全。第五章投诉与反馈机制在疫情防控期间，客户的投诉与反馈应得到及时处理：1.投诉渠道客户可通过电话、网络、邮件等多种渠道提出投诉和建议。各营业网点应设立专门的投诉处理小组，确保投诉信息的及时传递和处理。2.处理时限对于客户的投诉，需在24小时内给予反馈，确保客户的意见和建议得到重视。处理结果应及时告知客户，并记录在案。3.定期评估定期对客户投诉情况进行分析，评估服务质量和客户满意度，及时调整服务策略，提升客户体验。第六章监督与评估机制为确保制度的有效实施，建立监督与评估机制：1.内部检查各部门应定期对客户服务管理制度的执行情况进行自查，发现问题及时整改。每月向管理层报告执行情况，确保制度落实到位。2.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，收集客户对服务的意见和建议，评估制度实施效果。根据调查结果，及时调整服务流程和管理规范。3.外部监督接受监管机构的检查和评估，确保符合行业标准和法律法规。对外部检查中发现的问题，及时整改并反馈整改情况。第七章附则本制度由客户服务管理部负责解释，自颁布之日起实施。根据疫情发展情况和实际需要，适时对本制度进行修订和完善。第八章其他相关条款在疫情防控期间，所有员工应增强责任意识，积极配合疫情防控工作。对于违反本制度的行为，将根据公司相关规定进行处理，确保制

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